Usability Monitor 2007 – Syzygy Deutschland GmbH

WWW.SYZYGY.DE/USABILITY 

USABILITY MONITOR 2007 

DIE GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT DEUTSCHER 

REISEPORTALE AUS SICHT DER GENERATION 50+ 

UM07

Vorwort des 

Herausgebers 

In der Studienreihe „Usability-Monitor“ 

untersucht Syzygy seit mehreren Jahren die 

Gebrauchstauglichkeit und Absatzorientierung 

deutscher Websites und stellt aktuelle Erkennt- 

nisse zum Thema „Website-Usability“ vor. 

Für uns als internationale Internet-Agentur 

spielt das Thema Usability eine zentrale Rolle 

bei der Konzeption und dem Design von Online- 

Präsenzen oder E-Commerce Systemen. Wir 

haben daher den Bereich „Usability Services“ 

als eigenes Kompetenzcenter etabliert. Mit 

modern ausgestatteten Usability-Laboren in 

Bad Homburg und London werden Websites und 

E-Commerce Systeme auf deren Gebrauchstauglichkeit 

und Absatzorientierung hin untersucht. 

Die gewonnenen Erkenntnisse fließen im 

Rahmen eines nutzer- und kundenorientierten 

Entwicklungsprozesses – User-Centered- 

Design-Process – nicht nur in die Kreation mit 

ein, sondern werden in regelmäßigen Abständen 

auch als neutrale Studien publiziert. 

Neben den klassischen Usability-Methoden, 

wie beispielsweise der Methode des Lauten 

Denkens oder der Blickverlaufsanalyse, hat 

Syzygy eigene Untersuchungsansätze wie den 

Usability-Plus Ansatz entwickelt, der bestehende 

Expertenevaluationen im Sinne eines 

kosteneffizienten Benchmark-Tools perfektioniert. 

Vorwort 

Anders als reine Usability-Agenturen ist Syzygy 

als Internet-Agentur darüber hinaus nicht nur 

in der Lage die Schwachstellen untersuchter 

Webseiten oder Online-Shops aufzuzeigen, 

sondern auch konkrete Optimierungsvorschläge 

und –designs zu liefern. Eine Kompetenz, die 

im Rahmen einer effizienten Entwicklung von 

Internet-Auftritten immer wichtiger wird. 

Die Untersuchungen für den vorliegenden 

Usability Monitor 2007 wurden im Usability- 

Labor mit Nutzer-/innen der Generation 50+ 

durchgeführt und führten zu interessanten 

Ergebnissen. Wir haben sie auf den folgenden 

Seiten für Sie zusammengefasst. 

Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der 

Lektüre und stehen bei Fragen gerne zu 

Ihrer Verfügung. 

Ihr 

Professor Wolfgang Henseler 

Managing Creative Director, 

Syzygy Deutschland GmbH

Inhalt 1 Vorwort des Herausgebers 

4 Management Summary 

5 Einleitung 

6 Methodik 

12 Ergebnisse: 

Die Websites in der Einzelbewertung 

14 Öger Tours 

18 Alltours 

22 Avigo 

26 Thomas Cook 

30 TUI 

34 FTI 

39 Die 10 gravierendsten Barrieren 

und wie man sie beseitigt 

47 Online suchen und offline buchen: 

Kanalwechsel vorprogrammiert? 

50 Fazit 

52 Autoren 

54 Herausgeber 

55 Über Syzygy 

55 Weiterführende Informationen

Management Summary 

Management 

Summary 

In der aktuellen Ausgabe des Usability Monitors 

hat Syzygy die Websites der größten deutschen 

Reiseveranstalter untersucht, um deren Benut- 

zungsfreundlichkeit für die kaufkräftige und 

immer stärker wachsende Zielgruppe „Genera- 

tion 50+“ zu ermitteln. Wir wollten wissen: Wie 

kommen die reisefreudigen „Silver Surfer“ oder 

„Best Ager“ bei ganz typischen Vorgängen, wie 

z.B. dem Buchen einer Reise oder dem Bestel- 

len eines Newsletters, zurecht? 

Der Test wurde im Usability-Labor der Syzygy 

Deutschland GmbH durchgeführt. Die Unter- 

suchungsmethode bestand aus einem kombi- 

nierten Verfahren aus Blickaufzeichnung und 

lautem Denken. Die Einzelsitzungen mit 24 

Testpersonen, Altersdurchschnitt 56,25 Jahre, 

förderte ernüchternde Ergebnisse zu Tage. 

Zunächst aber eine positive Nachricht: Das 

Internet wird auch von der Generation 50+ gerne 

und oft genutzt, um sich über Reiseangebote zu 

informieren. Spätestens jedoch bei der Trans- 

aktion scheitert die Masse der über 50-Jährigen 

– die eigentliche Buchung findet meist im Rei- 

sebüro statt. Die Gründe dafür sind zum einen 

teils massive Usability-Barrieren der Websites 

und zum anderen generelle Vorbehalte der 

Zielgruppe gegenüber Internet-Transaktionen. 

Keine der untersuchten Websites konnte unsere 

Testpersonen wirklich überzeugen. 

Platzierung Ergebnis 

1 Öger Tours 55,7 % 

2 Alltours 51,4 % 

3 Avigo 39,1 % 

4 Thomas Cook 36,6 % 

5 TUI 32,1 % 

6 FTI 31,0 % 

Ø 40,9 % 

Überraschendes Detail: Branchenprimus TUI 

schnitt gerade bei der Hauptaufgabe unseres 

Usability-Tests, der Reisebuchung, am schlech- 

testen ab (Gesamtwertung: vorletzter Platz). 

Keiner einzigen Testperson gelang es, auf der 

TUI-Website eine Reise zu buchen. Aber auch 

die anderen fünf Touristik-Unternehmen zeigten 

hier deutliche Schwächen. Das beste Ergebnis 

erzielte der Türkeispezialist Öger Tours. Hier 

schaffte es immerhin die Hälfte der Testper- 

sonen, eine Reisebuchung erfolgreich abzu- 

schließen. 

Auf Basis unserer Ergebnisse, haben wir zehn 

zentrale Barrieren identifiziert, die das Surf- 

Erlebnis und den Nutzungserfolg der 

50- bis 64-Jährigen beeinträchtigen. 

Beispiele: 

4 

4 

4 

4 

Die größte Hürde lässt sich bei der Orien- 

tierung und Wahrnehmung ausmachen. So 

waren für viele Testpersonen die grundsätz- 

lichen Strukturen einer Website oder einer 

Online-Buchung nicht nachvollziehbar. 

Die Nutzer erwarten eine kontextsensitive 

Präsentation von Informationen. 

Ein weiteres Problem auf den meisten 

Websites stellte das Zurücknavigieren im 

Buchungsprozess dar, das immer wieder in 

einem kompletten Datenverlust resultierte. 

Problemlösungen mittels eines systemati- 

schen Trial-and-Error-Verfahrens, wie wir 

das von jüngeren Usern kennen, waren bei 

Nutzern jenseits der 50 kaum zu beobach- 

ten. Schon ein kleiner Fehler kann hier zum 

Abbruch führen. 

Diese Barrieren lassen sich verallgemeinert 

auch auf die meisten anderen E-Commerce- 

Anwendungen außerhalb der Touristik-Branche 

übertragen. Die Bedürfnisse der kaufkräftigen 

Generation 50+ werden von der Mehrzahl der 

E-Commerce-Websites noch immer ignoriert.

Einleitung 

Angela Merkel, Heiner Lauterbach, Herbert 

Grönemeyer, Sabine Christiansen, Horst Köhler, 

Reinhold Messner, Dieter Zetsche, Nina Hagen, 

Ottmar Hitzfeld haben neben ihrer Popularität 

eines gemeinsam: Sie gehören der Altersgruppe 

der Generation 50+ an. Sie sind „Silver Surfer“, 

wenn sie, wie wir annehmen dürfen, im Internet 

unterwegs sind. 

Damit befinden sie sich außerhalb der „werbe- 

wirksamen RTL-Zielgruppe“ von 14 bis 49. Schon 

bei unserer letzten Studie der Usability Monitor- 

Reihe, Die User Experience deutscher Banken- 

Websites im Privatkundengeschäft, 1 haben wir 

feststellen müssen, dass diese Altersgruppe mit 

ihren spezifischen Anforderungen und Bedürf- 

nissen offensichtlich bei der Konzeption und 

Gestaltung von Websites außen vor bleibt. 

Unverständlich – denken nicht nur wir. In den 

Werbeblöcken der Primetime sehen wir plötz- 

lich ältere Menschen: Uns wird die Geschmei- 

digkeit zarter „Cremes für die reife Haut“ ange- 

priesen oder smarte Herren mit graumelierten 

Haaren steigen entspannt aus gehobenen Mit- 

telklassewagen. Die Werbeindustrie hat diese 

Altersgruppe inzwischen entdeckt. Sie nennt 

sie blumig „Best Ager“. 

Der Grund liegt auf der Hand: Die Best Ager 

haben Geld, viel Geld – und sind bereit, es aus- 

zugeben. Bei einem Anteil von ‚nur’ 33 % in der 

Bevölkerung besitzt diese Generation 50+, wie 

wir sie nennen wollen, über 46 % des verfüg- 

baren Einkommens. 2 Und im Medium Internet? 

Die Generation 50+ verreist gerne und fast 

doppelt so häufig wie der Rest der Bevölke- 

rung. 3 Außerdem ist mittlerweile ein Viertel 

alle Onliner der Zielgruppe der über 50-Jäh- 

rigen zuzuordnen. Also – so unsere Annahme 

– müssten die großen Reiseportale als „specia- 

lized e-commerce“-Plattformen (Jakob Nielsen) 

eigentlich am besten auf den kommenden Boom 

eingestellt sein. Wenn wir erfahren wollen, 

wie sich Nutzer jenseits der 50 tatsächlich mit 

E-Commerce beschäftigen, dann doch hier – 

im Online-Reisemarkt. 

Wir haben in unserer Studie Silver Surfer zwi- 

schen 50 und 64 die sechs größten deutschen 

Reiseveranstalter testen lassen. Wie wird eine 

Reise online gebucht? Wo treten Probleme auf? 

Wie unterscheiden sich die Probleme von denen 

„der Jungen“? 

Herausgekommen ist ein Katalog typischer 

Usability-Barrieren, ein Usability Status 50+, 

der sich auch auf andere Websites und E-Com- 

merce-Anwendungen übertragen lässt. 

Einleitung 

1 – Syzygy (Hg.): Die User Experience deutscher Banken-Websites im Privatkundengeschäft [Usability Monitor 2006], Sept. 2006 

2 – Netaspect: Die Generation 50+ im Internet (www.netaspect.com/50plus), vgl. auch AGOF Internet Facts 2005-II, 

Sonderbericht „Silver Surfer“, Feb. 2006, S.6 

3 – 42% der deutschen Gesamtbevölkerung verreist einmal pro Jahr, SilverSurfer zw. 50 und 70 fast doppelt so häufig. 

Siehe AGOF Internet Facts II 2006, Teil 1, S. 42; vgl. auch Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend: 

Wirtschaftsmotor Alter, S. 98 (http://www.bmfsfj.de/Kategorien/Publikationen/Publikationen,did=99624.html)

Methodik 

Methodik 

Im Juni 2007 wurden die E-Commerce-Websites 

der 6 umsatzstärksten deutschen Reiseveranstalter 

einem Usability-Test durch echte 

Nutzer aus der Zielgruppe 50+ unterzogen 

(siehe Tabelle Seite 9). Dazu wurden insgesamt 

24 valide Testsitzungen in den Räumen des 

Usability-Labors der Syzygy Deutschland 

GmbH in Bad Homburg durchgeführt. Die eingeladenen 

Testpersonen waren zwischen 50 

und 64 Jahren alt; der Altersdurchschnitt lag 

bei 56,25 Jahren. 

Unser Untersuchungsansatz 

Aufgrund verschiedener Voruntersuchungen 

– unter anderem eine von uns betreute Diplomarbeit 

– und zahlreichen Berührungspunkten 

aus dem Projektalltag unseres Agenturgeschäftes 

haben wir immer wieder feststellen 

können, dass Internetanwendungen kaum oder 

gar nicht für Menschen jenseits der 50 tauglich 

waren. In besonderem Maße waren hiervon 

komplexe Anwendungen betroffen, wie sie im 

E-Commerce zur Verkaufsanbahnung oder zur 

Durchführung von Transaktionen üblich sind. 4 

Bereits heute sind die Bevölkerungsgruppe der 

Generation 50+ und die Altersgruppe der 20bis 

50-Jährigen, die Kernzielgruppe eines branchenübergreifenden 

Marketings ist, fast gleich 

stark. Bis 2020 wird sich das Verhältnis dieser 

beiden Altersgruppen aber zugunsten der Best 

Ager verschoben haben. In absoluten Zahlen: 5 

2007 2020 

20- bis 50-Jährige 35 Mio. 30 Mio. 

Über 50-Jährige 30 Mio. 37 Mio. 

Anteile der Altersgruppen an der Gesamtbevölkerung 

heute und in 2020 

Unsere dieser Studie zugrunde liegende Hypothese 

lautet: Eine zahlenmäßig bedeutende, 

kaufkräftige Zielgruppe, die zudem demographisch 

dominierend wird, wird nicht durch die 

bestehenden E-Commerce-Anwendungen im 

Internet erfasst und angesprochen. 

Unser Untersuchungsziel bestand folglich in 

der Frage: Wo und wann treten besondere Nutzungsprobleme 

der Zielgruppe 50+ auf? Worin 

genau bestehen diese Probleme? Gibt es Möglichkeiten, 

um der Zielgruppe 50+ einen besseren 

Zugang zu E-Commerce-Anwendungen zu 

verschaffen? 

4 – Hiermit befasst sich die Diplomarbeit von K. Sauter: Zielgruppenspezifisches Usability Engineering. Usability Testing 

für die Zielgruppe der 50- bis 59-Jährigen am Beispiel Car Configurator, FH Wiesbaden, vorgelegt im Wintersemester 

2006/2007 

5 – Vgl. hierzu Statistisches Bundesamt , Interaktive Darstellungen zu finden auf http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/ 

Sites/destatis/Internet/DE/Content/Statistiken/Bevoelkerung/VorausberechnungBevoelkerung/InteraktiveDarstellung/Inter 

aktiveDarstellung,templateId=renderPrint.psml

Um zu greifbaren Ergebnissen zu gelangen, 

haben wir die Stichprobe der Generation 50+ 

bewusst auf die Altersgruppe der 50- bis 

64-Jährigen eingeschränkt. Die Merkmale 

50-Jähriger und 75-Jähriger sind sehr verschie- 

den – sowohl von der Interessenslage als auch 

vom Kenntnisstand in Sachen Medien und den 

interaktiv relevanten physischen Fähigkeiten. 

Gerade motorische und sensorische Fähigkeiten 

unterliegen einem fortwährenden Alterungsprozess. 

Wir haben uns für die ‚jungen’ Silver 

Surfer besonders interessiert. Sie stehen meistens 

noch voll im Berufsleben und leisten einen 

sehr hohen Beitrag zu Wirtschaft und Gesellschaft 

und doch werden sie – so unsere Hypothese 

– von einschlägigen E-Commerce-Anwendungen 

im Internet einfach nicht erfasst. 

Ob und inwieweit die untersuchten Websites 

schließlich auch Nutzern außerhalb der Altersgruppe 

von 50 bis 64 Jahren Usability-Probleme 

bereiten, darf in vielen Fällen vermutet werden, 

war aber nicht explizit Gegenstand unserer 

Untersuchung. 

Unsere Stichprobe 

Die Auswahl der Testpersonen ist bei allen 

empirischen Studienansätzen von entscheidender 

Bedeutung. Die teilnehmenden Personen 

sollten in möglichst hohem Maß die Grundgesamtheit 

der Zielgruppe repräsentieren. 

Auf der Basis unseres Anforderungsprofils 

wurden insgesamt 24 Testpersonen eingeladen. 

Diese mussten drei Kriterien erfüllen: 

4 

4 

4 

1. Alter zwischen 50 und 64 Jahren 

2. Private Nutzung des Internets für Infor- 

mation, Kommunikation und E-Commerce 

3. Regelmäßige private Reisen 

Methodik 

In der Zusammenstellung der Stichprobe haben 

wir uns im Wesentlichen an den statistischen 

Daten der „Internet Facts“, herausgegeben von 

der renommierten Arbeitsgemeinschaft Online- 

Forschung e.V. (AGOF), orientiert. 6 

6 – AGOF: Internet Facts II-2006 vom Dez. 2006 und Internet Facts IV-2006 vom Mai 2007; vgl. http://www.agof.de/die-internetfacts.352.html, 

sowie die Sonderauswertung Silver Surfer zur Internet Facts 2005-II vom Februar 2005 (http://www.agof.de/ 

sonderberichte.362.html), zu den spezifischen psychographischen Merkmalen vgl. „Generation 50 plus will reife Leistung“, 

in: Travel One vom 21. Februar 2007, S. 30 f.

Methodik 

Merkmal Beschreibung 

Alter 

4 

4 

4 

3/4 aus der Altersgruppe 50-59 Jahre 

1/4 aus der Altersgruppe 60-64 Jahre 

Geschlecht 42/3 

Männer, 1/3 Frauen 

Finanzielle Situation 

Berufliche Situation 

Familiäre Situation 

Interneterfahrung 

Psychografische 

Merkmale 

Profil der Stichprobe 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

4 

der Altersdurchschnitt der Testpersonen lag bei etwa 56 Jahren 

Einkommensgruppen 2.000 € – 2.999 € monatlich bzw. 3.000 € 

und mehr (bezogen auf das Haushaltsnettoeinkommen) 

Art des Einkommens (Erwerbstätigkeit, Rente, Transfers, 

Kapitaleinkünfte oder Mix) nicht relevant 

die Mehrzahl der Personen ist erwerbstätig 

3/4 gehen einer regulären Beschäftigung nach (i.d.R. Angestellte 

oder leitende Angestellte), 1/4 sind Pensionäre oder Hausfrauen 

alleine/mit Partner lebend 

Kinder über 16 (so dass Budget und Zeit für Reisen vorhanden waren) 

Nutzung für private Zwecke (gleichgültig, ob von zu Hause, 

einem Firmenrechner oder einem Internetcafé). 

die Hälfte der Stichprobe „sehr bis ziemlich interneterfahren“: 

tägliche Nutzung, mehr als 3 Jahre Internetzugang 

die andere Hälfte „mittelmäßig interneterfahren“: 

Nutzungsfrequenz 1-2 Mal wöchentlich, Internetzugang seit 1-3 Jahren 

alle Angehörigen der Stichprobe nutzen das Internet privat für: 

– E-Mail-Verkehr 

– Informationssuche und News 

– gelegentliche Online-Einkäufe oder -Bestellungen 

gut situiert 

abgesichert 

kontaktfreudig 

unternehmungslustig 

reisefreudig 

sportlich aktiv 

gebildet 

hedonistisch 

hat genau definierte Bedürfnisse; bereit Geld auszugeben, 

wenn die Leistung stimmt

Die untersuchten Websites 

Für diese Studie wurden die zentralen E-Com- 

merce-Websites der umsatzstärksten deut- 

schen Reiseanbieter ausgewählt. Einziges Aus- 

wahlkriterium war die Stellung des Anbieters 

im Markt. Eine Markt-Differenzierung zwischen 

online und offline war unserer Meinung nach 

nicht sinnvoll (der Test sollte diese Einschätzung 

bestätigen). 

Gemeinsam decken die Betreiber der Websites 

mit all ihren Aktivitäten – online wie offline – gut 

80 % des deutschen Reisemarktes ab. Neben 

den sechs von uns getesteten Websites betrei- 

ben die meisten Anbieter zahlreiche weitere, 

z. T. sehr spezialisierte Reise-Websites, die wir 

an dieser Stelle nicht berücksichtigt haben. 

Betreiber Marktanteil 7 URL 

Alle getesteten Websites sind explizit auf 

E-Commerce ausgerichtet, d.h. ihr primärer 

Zweck besteht im Online-Angebot sowie der 

7 – Für das Reise-Geschätsjahr 2005/2006 (endet am 31. Okt.), Quelle: Deutscher Reise Verband (DRV): Fakten und Zahlen 

zum deutschen Reisemarkt 2006, S. 14, Basis ist FVW Dokumentation (publiziert 2007) 

Methodik 

Online-Buchung von Reisen oder Reisebestand- 

teilen wie Flug, Hotel oder Mietwagen. Um das 

Buchungsgeschäft zu unterstützen, finden sich 

in allen Websites umfangreiche redaktionelle 

Inhalte und Marketing-Funktionalitäten. 

Reine Online-Reiseveranstalter wie Opodo oder 

Expedia, beide sehr bekannt aus einer lebhaften 

Werbung, haben wir aufgrund des relativ klei- 

nen Marktanteils in Deutschland unberücksich- 

tigt gelassen. 

Syzygy unterhält mit keinem der genannten 

Unternehmen Geschäftsbeziehungen. Unsere 

Studie gründet sich auf strikte Neutralität. 

TUI 28,0 % http://www.tui.com/de 

Thomas Cook 19,1 % http://www8.thomascook.de/tc/index.jsp 

Avigo (Rewe Touristik) 18,0 % http://www.avigo.de/portal/avigo/app/content 

Alltours 7,1 % http://www.alltours.de 

FTI 4,0 % http://www.fti.de/ 

Öger Tours 3,9 % http://www.oeger.de/ 

Untersuchte Websites

Methodik 

Unser Vorgehen 

Blickverlaufsanalyse (Eyetracking): Die Blick- 

verlaufsanalyse ist ein technisches Analysever- 

fahren, bei dem mittels einer Infrarotkamera die 

Bewegungen des Auges aufgezeichnet werden. 

Mit diesem Verfahren lässt sich nicht nur erken- 

nen, was auf einer Website mit Aufmerksamkeit 

bedacht wird und was nicht, sondern auch, wie 

lange und in welcher Reihenfolge sich ein Objekt 

im Fokus der Aufmerksamkeit befindet. 

Lautes Denken (Thinking-aloud): Neben der 

Beobachtung des Testablaufs ist die Methode 

des Lauten Denkens eine der wesentlichen 

Erkenntnisquellen eines Usability-Tests. Indem 

die Testperson alle Gedanken, die ihr während 

der Bearbeitung der Aufgaben in den Kopf kom- 

men, laut ausspricht, hilft sie dem Testleiter, 

ihre Handlungen besser nachzuvollziehen und 

Untersuchungsdesign 

0 

zu bewerten. Die Methode des Lauten Denkens 

ist in der Usability Forschung als weltweiter 

Standard verbreitet. 

Nutzer-Fragebogen: Der Fragebogen wird im 

Usability-Test vor allem zur Bestätigung der 

während der Aufgabenbearbeitung beobachte- 

ten Nutzungshürden eingesetzt. Ein besonderer 

Vorteil des Fragebogens ist seine standardi- 

sierte Form, die quantitative Aussagen über 

alle Testpersonen hinweg erlaubt. Bei dieser 

Studie bestand der Fragebogen aus einem ratio- 

nalen und einem emotionalen Teil. Im rationalen 

Part wurde eine Bewertung der gemachten 

Erfahrungen abgefragt. Im emotionalen Part 

hingegen wurde auf einer 7-stufigen Skala, an 

deren Anfang und Ende jeweils das positive bzw. 

negative Adjektiv eines gegensätzlichen Adjek- 

tivpaares stand (z.B. interessant - langweilig), 

eine eher emotionale Bewertung des Erlebten 

und Gesehenen abgefragt. 

Blickaufzeichnung 4von 

der Startseite aller 6 Websites 

G 

Hauptaufgabe 4Reise 

buchen 

G 

Redaktionelle Aufgaben 4Newsletter 

abonnieren 

G 

Fragebogen 

4Über 

Klima am Reiseort informieren 

4Über 

EU-Handgepäckverordnung informieren 

4Rationale 

+ emotionale Bewertung 

durch die Testpersonen 

Untersuchungsdesign der Einzelsitzungen im Usability-Labor

Der große Vorzug eines Usability-Tests mit 

Mitgliedern der Zielgruppe besteht darin, 

unmittelbare, nicht gefilterte Informationen 

zum Nutzungsverhalten anhand einer kon- 

kreten Anwendung zu erhalten. 

Alle Testpersonen wurden in unser Usability- 

Labor eingeladen. In Einzelsitzungen sollten sie 

typische Aufgaben auf jeweils einer der ausge- 

wählten Reise-Websites lösen. Eine Testsitzung 

dauert in der Regel etwa anderthalb Stunden. 

Unser Expertenteam hat diese Sitzungen 

beobachtet. 

4 

4 

4 

1. Den Testpersonen wurden die Startseiten 

aller Websites vorgeführt und die Blick- 

verlaufsdaten erfasst, um festzustellen, 

wie die Angebote in den ersten kritischen 

Sekunden wahrgenommen werden. 

2. Die Hauptaufgabe bestand darin, eine 

Online-Buchung einer 14-tägigen Flug- 

reise zu einem individuellen Zielort vorzu- 

nehmen. 

3. Darüber hinaus wollten wir wissen, wie 

redaktionelle Angebote mit Informati- 

onen zur Reise und zur Reisevorbereitung 

genutzt werden. Dazu stellten wir den 

Testpersonen drei zusätzliche Aufgaben: 

a. Abonnement eines Newsletters 

b. Suche von Klimadaten zum Reiseort 

c. Information über die Handgepäcks- 

verordnung der EU 

Anmerkung: Alle Aufgaben (Buchung und 

Zusatzaufgaben) wurden nach der Methode 

des Lauten Denkens durchgeführt. 

4 

Methodik 

4. Mit einem Nutzerfragebogen führten wir 

abschließend eine standardisierte Befra- 

gung zu den Test-Erfahrungen der Teilneh- 

mer durch. Darin wurde die Beurteilung 

bestimmter Sachverhalte wie auch eine 

mögliche emotionalisierende Wirkung der 

Websites abgefragt – schließlich ist das 

Thema „Reisen“ eng mit positiven Gefühlen 

verbunden. 

Um die Performance der Websites auf Basis 

der Testergebnisse zu vergleichen, wurden der 

Aufgabenerfolg der Hauptaufgabe (mit 2-facher 

Gewichtung), der Aufgabenerfolg der redaktio- 

nellen Aufgaben (1-fach) und die Beurteilung der 

standardisierten Sachverhalte im Fragebogen 

(1-fach) herangezogen.

Ergebnisse: 

Die Websites in der Einzelbewertung 

Primäres Ziel der Studie war es, empirisch gesicherte Informationen über 

das Nutzungsverhalten der Generation 50+ im „specialized e-commerce“ 

der Reiseveranstalter zu erhalten. 

Dabei haben die sechs getesteten Reise-Websites recht unterschiedlich 

abgeschnitten. Es zeigte sich sehr deutlich, dass die Reise-Website- 

Betreiber unterschiedlich gut bzw. schlecht auf die zahlungs- und 

reiselustige Klientel jenseits der 50 vorbereitet sind.

Platz Anbieter Reisebuchung Redaktionelle 

Aufgaben 

Bewertung im 

Fragebogen 

Gesamt- 

Ergebnis 

1 Öger Tours 50,0 % 49,9 % 72,7 % 55,7 % 

2 Alltours 33,3 % 63,9 % 75,0 % 51,4 % 

3 Avigo 33,3 % 19,4 % 70,3 % 39,1 % 

4 Thomas Cook 16,7 % 44,4 % 68,7 % 36,6 % 

5 TUI 0,0 % 61,6 % 67,3 % 32,1 % 

6 FTI 25,0 % 27,8 % 46,0 % 31,0 % 

Ø 26,4 % 44,5 % 66,7 % 40,9 % 

Bewertung der Reise-Websites nach Testkategorien anhand des Nutzungserfolges und der Nutzer- 

bewertung (Gerundete Zahlen. Angaben der Einzelkategorien beruhen auf einer standardisierten 

Prozentskala) 

Vergleichen wir die Ergebnisse der vorliegenden Erhebung mit den zahlreichen Untersuchungen 

im Kundenauftrag, die wir mit der üblichen „RTL-Zielgruppe“ 14-49 durchgeführt haben, so können 

wir nicht von „gutem“ oder „weniger gutem“ Abschneiden sprechen. Bei einer Stichprobe mit jüngeren 

Teilnehmern sind üblicherweise zwischen 60 und 75 % Aufgabenerfolg zu erwarten, in Fragebögen 

sogar oft 80 % und mehr positive Bewertungen. Vor diesem Hintergrund sind die Ergebnisse aller der 

in der Altersgruppe der Generation 50+ getesteten Websites als „schlecht“ bzw. „weniger schlecht“ 

zu bewerten.

Öger Tours 

Öger Tours 

Ergebnis nach Nutzungserfolg und Nutzerbewertung 


Aufgaben 

Fragebogen Gesamt- 

Ergebnis 

1 Öger Tours 50,0 % 49,9 % 72,7 % 55,7 % 

Ø 26,4 % 44,5 % 66,7 % 40,9 % 

Mit Öger Tours hat ein spezialisierter Anbieter am besten abgeschnitten. Öger ist bekannt für 

seine Türkeireisen. Diese bilden demzufolge den Hauptinhalt des Internetauftrittes, ohne dabei 

andere Destinationen ganz auszusparen. 

Offensichtlich hat die Konzentration auf eine Region – und die damit verbundene inhaltliche 

Einschränkung – auch zu einer Verringerung der Komplexität geführt. 

Allerdings konnte die Hälfte der Testpersonen dennoch keinen Buchungserfolg verzeichnen. 

Dieses Ergebnis ist für einen Erstplatzierten als ausgesprochen schlecht zu bewerten.

Blickverlaufsaufzeichnung 

Die Blickverlaufsaufzeichnung auf der Startseite 

von Öger Tours liefert interessante Erkennt- 

nisse. So zeigt sich eine starke Konzentration 

der Aufmerksamkeit auf den Bereich der Such- 

maske und eine zunächst überraschende Nicht- 

beachtung der Bildteaser in der Mitte. 

Zur Leseweise: Im Folgenden werden die 

Ergebnisse der Blickaufzeichnung in zwei Vari- 

anten dargestellt: der sog. Landscape- und der 

Lookzone-Darstellung. Beiden liegen diesel- 

ben Ergebnisse zugrunde, doch beleuchten sie 

verschiedene Blickwinkel. Die Landscape-Dar- 

stellung zeigt die Aufmerksamkeitsverteilung 

auf einer Seite für jeden Punkt, die Lookzone- 

Darstellung hingegen für zuvor definierte Sei- 

tenbereiche, beispielsweise ein Bild oder die 

Navigation. Je länger die Aufmerksamkeit der 

Testpersonen auf einem Objekt ruhte, desto 

spitzer ist der Graph (generell höhere Ausschläger 

als bei Lookzones, da punktueller) 

bzw. desto höher liegt der Seitenbereich. 

Landscape-Darstellung der Blickverläufe 

auf der Startseite von Öger Tours 

Die Landscape-Auswertung der Blickverläufe 

(siehe Abbildung oben) auf der Öger-Homepage 

zeigt einige deutliche Lücken. Kaum eine der 

Testpersonen nimmt die Bilder im mittleren 

Bereich wirklich wahr, der kostbare Platz ist 

somit verschenkt. Interessant hingegen sind die 

drei spitzen Ausschläge genau an den Stellen, 

an denen sich Preisinformationen befinden. 

Lookzone-Darstellung der Blickverläufe 

auf der Öger-Startseite 

Öger Tours 

Auch die Lookzone-Auswertung der Blickverläufe 

(siehe Abbildung oben) macht deutlich, 

worauf sich die Aufmerksamkeit der Testpersonen 

beim Einstieg in die Website in erster 

Linie konzentrierte, nämlich den Bereich der 

Suchmaske. Damit weist die Darstellung eine 

sehr ungewöhnliche Gewichtung auf: Der Blick 

des Nutzers verharrt links in der Suchmaske 

statt – wie üblich – im Zentrum. Überraschend 

wenig Aufmerksamkeit erhielten hingegen 

Navigationsleisten und Bilder.

Öger Tours 

Kaum etwas irritierte unsere Testpersonen mehr, als die zahlreichen, gleichförmigen 

Browserfenster (die hier nur zu Demonstrationszwecken aufgereiht sind) 

Aufgabenerfüllung 

Hauptaufgabe „Reise buchen“ 

Die Öger-Website wird von den Testpersonen 

als nicht besonders originell empfunden. Auf 

der anderen Seite bewerteten sie die „gesamte 

Oberfläche“ als „sehr schnell, sehr benutzungs- 

freundlich“. Dies zeigt, dass es Öger Tours, 

wie vielen anderen Website-Betreibern auch, 

schwer fällt, beide Ziele, Benutzungsfreundlichkeit 

und eine ansprechende Darstellung, 

gleichermaßen zu verwirklichen. 

Dass der Auftritt aber in der Tat durchaus 

benutzungsfreundlich gestaltet ist, beweisen 

die, am Durchschnitt gemessen, guten Ergebnisse 

bei der Erfüllung der Testaufgaben. Dazu 

trug ein recht kompaktes Design der Buchungsseiten 

bei, die eine klare Gliederung (links 

Eingabe, Mitte Ausgabe) aufwiesen und kaum 

(ungewollte) Ausstiegsmöglichen boten. Dieses 

Design entspricht weitgehend dem Handlungsfluss 

des Nutzers. 

Das Ergebnis hätte jedoch besser ausfallen 

können, wie die Nutzungsprobleme unserer 

Testpersonen zeigen: So waren die Suchergebnisse 

nach Reiseanfragen oft zu stark begrenzt. 

Das führte dazu, dass mitunter in mehreren 

aufeinander folgenden Versuchen kein Treffer 

erzielt wurde. Auch eine Anzeige möglicher 

Alternativen erfolgte nicht. Erst eine – für diese 

Zielgruppe eher untypische – Trial-and-Error- 

Strategie führte schließlich zu einem Ergebnis. 

Als Quelle wiederholter Irritationen während 

des Buchungsprozesses erwies sich der Verlaufsanzeiger, 

der wie eine Linkfolge gestaltet 

ist und daher fälschlicherweise als Navigation 

interpretiert wurde.

Eine ganz große Gefahr für die Orientierung der 

Nutzer lauert bei Öger in der zahlreichen Ver- 

wendung immer neuer Browserfenster, die sich 

öffnen, sobald die Testpersonen sich – abseits 

des Standard-Einstiegs über die Suchmaske 

– auf einem „Umweg“ durch die Site bewegten. 

Bis zu fünf Browserfenster hatten unsere Test- 

personen zeitweise geöffnet, das fünfte Fenster 

war dann wieder die Startseite – allerdings ohne 

die ursprünglich eingegebenen Daten in der 

„Schnellsuche“. Es verwundert kaum, dass hier 

kein Erfolg zu registrieren war. 

Dass hingegen etliche Testpersonen gerne mehr 

Einfluss auf die Details ihrer Buchung gehabt 

hätten – „bitte nicht direkt am Pool“ –, ist sicher 

nicht nur bei Öger ein Problem. 

Redaktionelle Aufgaben 

Die Testpersonen äußerten einen generellen 

Unwillen, den Newsletter zu bestellen, „weil 

ich sonst die nächsten zehn Jahre mit Spam 

zugemüllt werde“. Die Wetterinformation wurde 

von den meisten Testern erst sehr spät gefun- 

den, da sie diese Information eher unter Info & 

Service erwarteten als bei den jeweiligen Reisezielen. 

Große Schwierigkeiten bereitete auch 

das Auffinden der EU-Handgepäckverordnung. 

Obwohl alle Testpersonen die richtige Seite 

schon einmal geöffnet hatten, konnten sie die 

Information doch nicht gleich finden: „Die Seite 

ist irgendwie so aufgemacht wie allgemeine 

Geschäftsbedingungen oder so was, die man 

einfach so überfliegt“. 

Bewertung emotionaler Eigenschaften der Website durch die Testpersonen 

(niedrige Werte positiv, hohe Werte negativ) 

Öger Tours 

Emotionale Bewertung 

Die Website von Öger Tours schnitt bei unseren 

Testpersonen nicht nur bei der Usability, sondern 

auch bei der emotionalen Bewertung gut 

ab. Allerdings wurde die Öger-Website als nicht 

sehr „originell“ eingestuft, was angesichts des 

konservativen Designs wenig überraschte. In 

diesem Punkt fällt Öger hinter den Durchschnitt 

zurück und überlässt damit dem Konkurrenten 

Avigo den ersten Platz in der emotionalen 

Bewertung. 

Die Öger Startseite war zwar „übersichtlich“, 

aber der recht aggressive Farbton Rot und die 

Einstiegsgrafik im Kopf der Seite erzeugten 

Unruhe. Die Bilder der Startseite waren einfach 

aufzufassen und nicht zu kleinteilig. Sie 

wurden – so das Ergebnis unserer Blickverlaufsmessung 

– nur kurz wahrgenommen. 

Die Abbildungen, wie zum Beispiel eine antike 

Tempelruine in strahlendem Sonnenschein oder 

der Bosporus bei Istanbul, passten jedoch zum 

Angebot und zu der Erwartung an einen Reiseveranstalter 

mit Schwerpunkt Türkeireisen. 

Hingegen trat (auch) bei Öger ein anderes Problem 

auf: Die Hotelabbildungen waren offensichtlich 

wenig attraktiv und vermittelten keine 

Vorstellung von der Lage des Hotels, eines der 

entscheidenden Auswahlkriterien: „Das ist ein 

großer Swimmingpool und das Meer ist nicht zu 

sehen. Gut, also geh’ ich mal zurück, das kommt 

nicht in Frage.“ 

Große emotionale Erlebnisse, zum Beispiel über 

Bewegtbilder, kamen bei Öger – wie bei allen 

anderen untersuchten Websites – nicht vor. 

Allerdings wurden so auch potentielle Usability- 

Hürden vermieden. 

angenehm unangenehm 

attraktiv unattraktiv 

modern veraltet 

originell gewöhnlich 

vertraut fremd 

gefühlvoll kühl 

1 2 3 4 5 6 7 

n Bewertung Öger n Bewertung im Durchschnitt aller Websites

Alltours 

Alltours 



Aufgaben 


Ergebnis 

2 Alltours 33,3 % 63,9 % 75,0 % 51,4 % 

Ø 26,4 % 44,5 % 66,7 % 40,9 % 

Etwas schwächer in der Reisebuchung, etwas besser in den redaktionellen Aufgaben – so lässt sich 

das Ergebnis der Alltours-Website gegenüber dem Erstplatzierten beschreiben. Insgesamt hat der 

Reiseauftritt von Alltours in der emotionalen Bewertung überdurchschnittlich gut abgeschnitten.


Wie bei Öger Tours liegt auch bei Alltours die 

Hauptaufmerksamkeit der Testpersonen auf 

der Suchmaske. Daneben zieht die Navigation 

auf der linken Seite die Blicke auf sich, ganz im 

Gegensatz zum Newsletter-Feld rechts in der 

Mitte, das kaum beachtet wird. 

Landscape-Darstellung 

der Blickverläufe auf der Alltours-Startseite 

Die Landscape-Auswertung der Blickverläufe 

(siehe Abbildung) zeigt Aufmerksamkeits- 

spitzen für die erste Spalte des Suchtools, für 

die linke Navigation, das einzig plakative Bild 

im Zentrum sowie für die kräftig blaue Urlaubs- 

kategorienauswahl rechts oben. Letztere ist 

offenbar ein Distraktor. Zwar wird hier eine hohe 

Aufmerksamkeit erzielt, aber das Interesse 

verflacht rapide. Vielleicht konnten die Test- 

personen nicht viel mit den Kategorien, die 

eher allgemein gehalten sind, anfangen. 

Lookzone-Darstellung 

der Blickverläufe auf der Alltours-Startseite 

Auch in der Lookzone-Auswertung (siehe 

Alltours 

Abbildung) ist ein Bereich herausragenden Inter- 

esses zu erkennen: das Suchmodul. Die übrigen 

Elemente der Startseite zeigen – mit Ausnahme 

des kaum beachteten Headers – ein einheitliches 

mittleres Aufmerksamkeitsniveau. Auffällig 

ist allerdings die sehr geringe Beachtung des 

Newsletter-Teasers rechts mittig. Möglicherweise 

ist dieser zu wenig gestaltet, um gegen die 

übrigen, relativ kräftigen grafischen Elemente 

anzukommen.

Alltours 

Sind Senioren „erwachsen“ oder nicht? Einer unserer „Senioren“ hat für 4 gebucht, anstatt für 2, 

wie es die Testaufgabe vorsah 



Bei Alltours fingen die Probleme der Testper- 

sonen bereits bei der Eingabe der Daten in die 

Suchmaske an. Verschiedene Angaben, die hier 

abgefragt werden, verwirrten die Testpersonen 

und brachten sie zeitweise aus dem Konzept. 

Eine Testperson hatte Probleme mit der Abfrage 

des Hotelnamens in der Suchmaske: „Ja Hotel- 

name, wo soll ich den herkriegen?“ Auch die 

Abfrage des Gesamtpreises irritierte unsere 

Testpersonen: „Den müssen die mir doch 

anzeigen“. 

Bei einer Frau aus der Testgruppe führten 

die Schwierigkeiten in der Suchmaske zu 

erheblichen Folgefehlern, die schließlich eine 

Buchung ganz verhinderten. Die Testperson 

selektierte gleich zu Anfang „2 Erwachsene“ 

und „2 Senioren“, in der Annahme, dass 

„Senioren“ den Status im Sinne „2 Erwachsene, 

davon 2 Senioren“ bezeichnet. 

0 

Im Verlauf der Testsitzung bemerkte sie dann 

einen Fehler bei der Personenanzahl. Ein erster 

Verdacht kam über die Höhe des Gesamtpreises: 

4 

4 

4 

Sie erkennt, dass zu viele Mitreisende ein- 

getragen sind, versteht aber nicht wieso. 

Sie fokussiert auf die blaue Box und ignoriert 

die Angabe zu 4 Personen in der rechten 

Spalte. 

Sie möchte nun Person 3 und 4 löschen, 

kann dies hier aber nicht mehr. 

Bis zum Schluss gelingt es ihr nicht, die Auf- 

gabe erfolgreich zu beenden: „Mir hat der Punkt 

gefehlt: Wo habe ich den Fehler gemacht?“

Der Grund: Die Testperson ignorierte die rechte 

Spalte mit der Buchungsübersicht komplett. 

Dort hätte sie alle Informationen gefunden. 

Diese fehlende Wahrnehmung ist angesichts 

der massiven Design-Unterschiede zwischen 

dem stark akzentuierten Mittelbereich und 

der gegenläufig abgesofteten Marginalspalte 

rechts kein Wunder. Wir sprechen hier von 

einer optischen Barriere. 

Nach der Sitzung auf den Fehler angesprochen, 

zeigte sich die Testperson stark irritiert, dass 

auf der Website offensichtlich zwischen Erwach- 

senen und „teilentmündigten“ Senioren unter- 

schieden wird. 


Wie schon in der Blickverlaufsaufzeichnung 

erkennbar, übersahen die Testpersonen das 

Feld zum Newsletter-Abonnement auf der 

Startseite komplett. Ergebnis: Keiner der 

Testpersonen gelang es, den Newsletter zu 

bestellen. 

Keine Probleme gab es hingegen beim Auffin- 

den der Klimainformation sowie der EU-Hand- 

gepäckverordnung, da beide Themen direkt 

in der Hauptnavigation verankert waren. Alle 

Testpersonen bewerteten diese Informationen 

als sehr wichtig und freuten sich, sie direkt aufrufen 

zu können. Umso unverständlicher, dass 

Alltours die Handgepäck-Informationen auf 

der aktuellen, überarbeiteten Website aus 

der Hauptnavigation entfernt hat. 

Alltours 


Die Blickverlaufsmessung für die Alltours- 

Startseite lässt eine recht akzentuierte Verteilung 

der Aufmerksamkeit erkennen. Dies ist 

meist ein Anzeichen für eine positive emotionale 

Auseinandersetzung mit der Website. Genau das 

bestätigen dann auch unsere Zahlen: Alltours 

schneidet in der emotionalen Bewertung durch 

die Testpersonen gut ab. Relativ schlechte 

Werte bei „originell/gewöhnlich“ (3,5) und 

„gefühlvoll/kühl“ (3,75) deuten, trotz der offensichtlich 

als angenehm empfundenen Farbgebung 

der Website, auf ihre eher funktionale 

Ausrichtung hin. 

Die Startseite zeigt drei zentrale Bilder, die 

jeweils einem Teaser-Block zugeordnet sind. 

Diese Bilder waren für unsere Testpersonen 

aufgrund ihrer einheitlichen Bildsprache und 

der Klarheit der Motive leicht verständlich. 

Selbst der Banner auf der rechten Seite konnte 

von der unaufdringlichen Bildsprache profitieren 

(obgleich unsere Testpersonen Banner 

ansonsten schnell ausblendeten). Die Startseite 

war auch nicht visuell überfrachtet oder durch 

Animationen beschwert, und die Testpersonen 

fanden sich dort schnell zurecht. 

Auf den Folgeseiten waren Detailabbildungen 

der Hotels zu sehen. Diese Bilder waren in der 

Regel auch hinreichend groß. 








1 2 3 4 5 6 7 

n Bewertung Alltours n Bewertung im Durchschnitt aller Websites

Avigo 

Avigo 



Aufgaben 


Ergebnis 

3 Avigo 33,3 % 19,4% 70,3 % 39,1 % 

Ø 26,4 % 44,5 % 66,7 % 40,9 % 

Avigo ist das „Internet-Reisebüro“ der Rewe-Gruppe. Mit Avigo tritt in unserer Bewertung der erste 

der „großen Drei“ auf, d.h. der Reiseanbieter, die mit zweistelligen Marktanteilen aufwarten. 

Im Feld der von uns untersuchten Websites nimmt Avigo einen guten Platz im Mittelfeld ein. 

Allerdings ist der Abstand zu den Plätzen 1 und 2 bereits recht groß. 

Bei der Reisebuchung lag der Aufgabenerfolg über dem Durchschnitt. Die weiteren Aufgaben wurden 

jedoch von den Testpersonen wenig erfolgreich bearbeitet, und die Bewertung im Fragebogen fiel 

eher durchschnittlich aus.


Die Auswertung der Blickverläufe für die Avigo 

Website zeigt, dass sich die Hauptaufmerk- 

samkeit der Testpersonen auf den Mittelteil der 

Homepage konzentriert. Aber auch die linke 

Navigationsleiste sowie das Avigo Logo wurden 

fokussiert. Unterhalb der Navigationsleiste 

fallen die Werte allerdings stark ab. 


auf der Avigo-Startseite 

Wie die Landscape-Auswertung (siehe Abbil- 

dung) der Blickverläufe auf der Avigo-Home- 

page zeigt, bilden Logo und linke Navigation (mit 

visuell starken Führungspfeilen) einen Block, 

der von vielen Testpersonen als Orientierung 

benutzt wird. Viel Aufmerksamkeit erhielten 

die Textelemente dieser Startseite, wovon auch 

die redaktionellen Beiträge unten rechts, trotz 

ihrer relativ ungünstigen Position auf der Seite, 

profitierten. 


auf der Avigo-Startseite 

Wie die Auswertung der Lookzones (siehe 

Abbildung) zeigt, kommt den Inhalten in der 

Seitenmitte die meiste Aufmerksamkeit zu. 

Avigo 

Völlig eingebrochen ist jedoch die Aufmerksam- 

keit für den zweiten Teaser der ersten Reihe 

– ein Anzeichen dafür, dass der Platz an dieser 

exponierten Position schlecht genutzt wurde. 

Auffallend ist zudem das abrupte Abfallen der 

Aufmerksamkeit unterhalb der linken Naviga- 

tionsleiste. Offenbar sind die folgenden Infor- 

mationen von wenig Interesse. Die Suchmaske 

– ganz rechts – zieht weniger Aufmerksamkeit 

auf sich als bei den meisten anderen hier 

untersuchten Websites.

Avigo 

Sinneinheiten – hellblau hinterlegte Kästen – schließen nicht durch Call-to-action-Elemente ab. 

Obgleich der Nutzer schon fast am Ende der Buchung ist, riskiert Avigo hier eine klassische 

Abbruchsituation 



Die linke Navigation mit ihren plakativen 

Reisekategorien wurde von unseren Testper- 

sonen gerne und intuitiv als Einstieg in den 

Buchungsprozess genutzt. Das ging zu Lasten 

der Express-Suche am rechten Rand. Im wei- 

teren Verlauf hatten unsere Testpersonen aber 

immer wieder mit Datenverlusten und einem 

unklaren Wording zu kämpfen. 

Eine weibliche Testperson klickte als erstes in 

das Angebot für Luxusreisen, wählte Madeira 

aus, rief die Hotelinfos des sechsten Angebots 

auf. Sie schloss dann die Infos, von denen sie 

sehr angetan war, und klickte bei einem der 

Hotels auf Preise und Termine. Sie gab anschlie- 

ßend rechts alle Daten ein – keinen Mietwagen, 

aufgrund „der schlechten Augen“. 

Nun wollte sie zurücknavigieren, um die 

Angaben zu überprüfen. Intuitiv wählte sie 

den Zurück-Button des Browsers. Daraufhin 

waren alle bereits eingegebenen Daten ver- 

schwunden. Die technische „Seite ist nicht 

mehr gültig“-Meldung blieb der Testperson 

völlig unverständlich. 

Geduldig gab sie alle Daten erneut ein und 

wollte nun „zur Buchung“. Allerdings fand sie 

den großen roten Buchen-Button nicht (der 

mehrere hundert Pixel unterhalb des sichtbaren 

Bereichs verborgen ist). Stattdessen klickte 

sie auf die sogenannte Breadcrumb-Navigation 

über dem mittleren Bereich, in der ein „Buchen“ 

als Link angezeigt wird. So kam es zu einem 

erneuten Datenverlust.

Ab diesem Moment war sie völlig verloren. Sie 

klickte danach noch mehrfach auf den Link 

„Buchen“ aus den „besuchten Seiten“ bzw. den 

gleichlautenden Link aus den Breadcrumbs an. 

Die Funktion dahinter blieb ihr jedoch unklar. 

Nach endlosen und zwecklosen Versuchen 

wurde die Aufgabe vom Moderator abgebrochen. 

Ein weiteres Problem, das immer wieder 

auftrat, betrifft das Wording: Die Navigations- 

bezeichnungen „Reiseführer“, „Reisejournal“ 

und „Reiseplaner“ (oben bzw. links) waren für 

unsere Testgruppe alles andere als trennscharf 

(was dann in besonderer Weise die Erfüllung 

der redaktionellen Aufgaben erschwerte). Die 

zahlreichen englischen Begriffe auf den Avigo- 

Seiten stießen – ungeachtet der individuellen 

Sprachkenntnisse - auf Ablehnung und führten 

teilweise zu akuten Verständnisproblemen: 

„’Community’ – ist das die Gemeinde, in der 

das Hotel liegt?“. 


Keine der Testpersonen schaffte es, auf der 

Avigo-Website Informationen zum Klima bzw. 

zur EU-Handgepäckverordnung aufzurufen. 

Vor allem die Informationen zur Handgepäck- 

verordnung sind gut versteckt – sie sind nur 

unter den europäischen Ländern des Reise- 

führers im Navigationspunkt „Reisehinweise“ 

zu finden. Die meisten Testpersonen hingegen 

gingen nicht vom Ausgangspunkt der Reise, 

sondern von ihrem Reiseziel aus. Sie suchten 

also bei ihrem Reiseziel, in der Annahme, dass 

die entsprechenden Informationen, da sie ja 

von Europa aus starteten, bei jedem beliebigen 

Reiseziel (auch außerhalb Europas), platziert 

sein müssten. 


Avigo 

Im Vergleich aller untersuchten Websites erhielt 

Avigo von unseren Testpersonen überdurch- 

schnittliche Bewertungen. Bei der emotionalen 

Bewertung schafft es die Avigo-Website sogar 

auf den ersten Platz. Allerdings fällt auf, dass 

es sich auch hier nicht um wirkliche Top-Bewer- 

tungen handelt. Das mag daran liegen, dass das 

Gesamterscheinungsbild als „eher langweilig“ 

eingestuft wurde. Ein möglicher Grund für 

dieses Ergebnis sind die eher blassen Farben, 

die offensichtlich nicht mit Urlaub assoziiert 

wurden. 

Die Startseite enthielt zahlreiche – jedoch 

nicht zu viele – emotionalisierende Bilder. Zwar 

hoben sich die Abbildungen gut von dem eher 

blassen Hintergrund ab, allerdings waren sie 

– wie unsere Blickverlaufsmessung zeigt – nicht 

immer optimal platziert. Dennoch waren sie für 

unsere Testpersonen offenbar leicht zu scannen 

und zu erkennen. Die Bilder zeigten vielfältige 

Urlaubsmotive und vermittelten so die Vielfalt 

des Angebots – ein Punkt, der unserer Test- 

gruppe wichtig war. 

Die Bilder im Katalogbereich wurden hingegen 

als „wenig hilfreich“ empfunden. Es fehlten 

unterschiedliche Hotelansichten, die gezeigten 

Details waren oft nicht aussagekräftig genug. 

Zudem waren die Bilder für unsere Testper- 

sonen zu klein, und dieselben Motive wieder- 

holten sich auf verschiedenen Seiten. 








1 2 3 4 5 6 7 

n Bewertung Avigo n Bewertung im Durchschnitt aller Websites

Thomas Cook 

Thomas Cook 



Aufgaben 


Ergebnis 

4 Thomas Cook 16,7 % 44,4 % 68,7 % 36,6 % 

Ø 26,4 % 44,5 % 66,7 % 40,9 % 

Das „TÜV-geprüfte Online Reisebüro“ von Thomas Cook hat vergleichsweise schlecht abgeschnitten 

bei unserer Stichprobe. Das ist vor allem auf den sehr geringen Erfolg bei der Reisebuchung 

zurückzuführen. Hinsichtlich des Erfolges bei den weiteren Aufgaben wie auch bei der Beurteilung 

im Fragebogen liegt Thomas Cook hingegen ziemlich genau im Mittelfeld aller getesteten Reiseveranstalter-Websites.


Wie bei der Mehrzahl der untersuchten Websites 

zog auch die Suchmaske auf der Thomas Cook- 

Startseite wieder die größte Aufmerksamkeit 

auf sich. Aber auch die linke Navigation wurde 

klar wahrgenommen. Echte Aufmerksamkeits- 

spitzen sind auf der Seite jedoch nicht zu finden. 


auf der Thomas Cook-Startseite 

Die Auswertung der Blickverläufe innerhalb der 

Landscape-Darstellung (siehe Abbildung) zeigt, 

dass die Testpersonen sich auffallend häufig 

an der langen und prägnanten Navigation links 

entlang hangelten. Die Darstellung weist jedoch 

keine echten Spitzen auf. Dies lässt auf eine 

gewisse Unentschlossenheit schließen, wo auf 

der Seite sich denn nun die wichtigsten Infor- 

mationen befinden – was sicher durch ein recht 

gleichförmiges, wenig akzentuiertes Design 

begünstigt wurde. 


auf der Thomas Cook-Startseite 

Thomas Cook 

Die Lookzone-Auswertung (siehe Abbildung) 

offenbart, dass sich die Testgruppe primär 

mit der Suchmaske befasste. Andere Content- 

Elemente – beispielsweise Teaser zu Last 

Minute-Angeboten – kamen über die Aufmerk- 

samkeitswerte des Navigationsbereichs links 

nicht hinaus. Thomas Cook verbaut sich damit 

offensichtlich eine emotionale Kommunikation 

seines umfangreichen Angebotes. Die vielen 

– jedoch funktionslosen – Logos oben rechts 

fielen kaum ins Auge. Hier wird wertvoller 

Raum verschenkt.

Thomas Cook 

Der Verlaufsanzeiger des Buchungsprozesses stellte die Testpersonen vor große Schwierigkeiten: 

Er ähnelt einer Hauptnavigation und unterscheidet kaum merklich den Zustand zwischen 

„bearbeitet“/„nicht bearbeitet“. Außerdem startet der Verlaufsanzeiger (in diesem Fall) bei 

Punkt 3 (da auf der Startseite schon vorselektiert wurde) 



Auf der Thomas Cook-Startseite gibt es kein 

echtes Zentrum. Dies zeigt auch die Detailauswertung 

der Blickverlaufsanalyse: Die 

Testpersonen bewegten sich immer etwas 

orientierungslos von einem zum anderen 

Seitenelement, um schließlich an der Suche 

(die bei Thomas Cook keinen Titel hat) hängen 

zu bleiben. Dort erfolgte dann in der Regel 

auch der Einstieg in die Reisebuchung – und 

nicht über die Teaser oder die Rubriken der 

Navigation. 

Dabei zeichneten sich gleich einige Probleme 

ab, die auch im Design begründet sind. So sind 

z.B. viele Interaktionselemente zu klein (Schaltflächen 

+/- beim Datum) oder nicht erwartungskonform 

gestaltet (Icon für Kalender „sieht aus 

wie ein Taschenrechner“). Dadurch erwies sich 

schon die Eingabe der Suchkriterien, und damit 

der Start in eine komplexe Buchung, als problematisch. 

Ein typischer Fehler trat gleich beim ersten 

Schritt auf: Die beiden unabhängigen Suchvarianten 

(einerseits Suche nach Reiseangaben, 

andererseits Suche nach Wunschhotel) wurden 

aufgrund des indifferenten Hellblau-in-Weiß- 

Designs als zusammengehörig aufgefasst 

und nicht als alternative Zugänge. So kam es 

vor, dass in der oberen Suchvariante Angaben 

gemacht wurden, aber das Absenden dieser 

Angaben über den „Suchen“-Button der anderen 

Suchvariante erfolgte. Die daraufhin erscheinende 

Fehlermeldung ‚Bitte Hotelnamen eingeben’ 

(in Form einer Windows-Systemmeldung) 

verunsicherte die Testpersonen eher als dass 

sie ihnen half. 

Eine weitere Fehlerquelle: Der Weg zur Buchung 

wird nicht konsequent durch einheitliche Anzeichen 

unterstützt, sondern es werden gleichförmige 

Standardbuttons eingesetzt, die in alle 

möglichen verschiedenen Richtungen führen. 

Wer dann versuchte, über den Verlaufsanzeiger, 

der durchgängig als unterstrichener 

Link gestaltet war, weiterzugehen, wurde enttäuscht 

(da es natürlich nicht möglich ist, in der 

logischen Reihenfolge Schritte zu überspringen). 

„Passiert aber nix, ist tot … will nicht“. 

Auffallend positiv im direkten Vergleich mit den 

meisten Mitbewerbern ist jedoch die reibungslose 

Navigation zurück. Hier blieben alle Daten 

erhalten. Dies betraf allerdings nur die Rückwärtsrichtung. 

Einmal zurückgeklickt, konnten 

die Testpersonen nicht wieder einen Schritt 

nach vorne gehen …

Ebenfalls positiv vermerkt wurde die Möglich- 

keit zur Freitextanmerkung kurz vor Abschluss 

der Buchung. Eine Testperson nutzte diese, 

um die Anfrage zu konkretisieren: „wenn mög- 

lich, nicht am Pool“. In der Nachbesprechung 

äußerte die Testperson, sie habe diese Angabe 

gemacht, weil sie „lieber nach hinten raus oder 

im Seitentrakt“ wohnen würde, denn da sei es 

„meistens ein bisschen ruhiger.“ 


Bei der Aufgabe, einen Newsletter zu abonnie- 

ren, wurde noch einmal deutlich, wie sehr die 

Zielgruppe der über 50-Jährigen von einem 

anderen Sprachgebrauch geprägt ist: Bei der 

Frage nach dem Format des Newsletters, fragte 

eine Testperson etwas unverständig: „Was soll 

ich da für ein Format angeben? Was meinen die 

damit? DIN A4?“ Eine andere Testperson klickte 

sowohl ‚HTML’ als auch ‚Text’ an und meinte 

„farbig und mit Bildern … ja, und mit Text.“ Es 

zeigte sich außerdem, dass viele Testpersonen 

die kleinen weißen Pfeile neben den Navigati- 

onseinträgen auf der linken Seite als klickbar 

interpretierten, was aber nicht der Fall ist. Auf 

der Suche nach Klimainformation klickten alle 

Testpersonen zuerst in die Landkarte, ehe sie 

die Drop-down-Auswahl bemerkten. Bei den 

Länderinfos fanden es einige Testpersonen 

irritierend, dass zunächst eine umständliche 

Auswahl des exakten Reiseziels (über bis zu 

sechs Drop-downs) erforderlich war, bevor der 

entsprechende Marco-Polo-Band (der dann 

unter anderem die Klimainformationen enthält) 

angezeigt wurde. 

Thomas Cook 

Die Testpersonen vermissten außerdem einen 

direkten Link in der Hauptnavigation zu den 

Handgepäckinformationen. Nur eine Testperson 

fand die Informationen, die unter dem Navigationspunkt 

„Häufige Fragen“ platziert ist. 


„Mixed Feelings“ – so lautet das Fazit bei der 

Thomas Cook-Website: Hier mischen sich positive 

mit negativen Empfindungen. Insgesamt fiel 

es den Testpersonen recht schwer, sich emotional 

für oder gegen die Website zu entscheiden. 

Der Grund liegt in dem sehr gleichförmigen 

Design, das wenig Akzente setzt, so dass die 

Seite eher „wie ein großes Formular“ anmutet. 

Die Bilder der Startseite fanden aufgrund der 

Kleinteiligkeit und der sehr allgemein gehaltenen 

Inhalte kaum Beachtung. Zum Teil waren 

die Abbildungen zudem derart stark mit Schrift 

durchsetzt, dass sie wie Banner wirkten – mit 

dem wohlbekannten Effekt, dass diese Bereiche 

ganz aus der Wahrnehmung ausgeblendet wurden 

(sogenannte „Banner-Blindheit“). Auch die 

rechts oben platzierten Unternehmenslogos 

irritierten die Testpersonen und wirkten als 

Konkurrenz zu den emotionalen Bildern. 

Auf den folgenden Katalogseiten wurden dann 

immer wieder dieselben Bilder des Hotels in 

unterschiedlichen Formaten eingesetzt. Als 

positiv wurde von unseren Testpersonen hingegen 

die recht große Abbildung dieser Bilder 

auf den Detailseiten empfunden. 








1 2 3 4 5 6 7 

n Bewertung Thomas Cook n Bewertung im Durchschnitt aller Websites

TUI 

TUI 


Von TUI als dem umsatzmäßig unangefochtenen Branchenprimus hatten wir mehr erwartet. Keiner 

unserer Testpersonen gelang es, eine Reise zu buchen. Alle Versuche wurden als „nicht erfolgreich“ 

beendet. Damit erhielt die TUI-Website bei der Bearbeitung der wichtigsten Aufgabe, verglichen 

mit den fünf anderen Websites, die schlechtesten Werte. 

Nicht einmal mit Hilfestellung durch den Moderator waren die Testpersonen in der Lage, erfolgreich 

eine Reise zu buchen. Ein solches Ergebnis ist – auch bei geringer Fallzahl – wenig schmeichelhaft. 

Dieses wenig überzeugende Abschneiden bei der Hauptaufgabe, das sicher u.a. auf die außergewöhn- 

lich langen Ladezeiten zurückzuführen ist (s.u.), hat dann auch maßgeblich zu dem schlechten 

TUI- Gesamtergebnis beigetragen. 

Hinweis: TUI hat kurz nach Abschluss der Erhebungsphase dieser Studie einen Relaunch durch- 

geführt. Einige der hier besprochenen Findings können von der Beschreibung im Text abweichen. 

0 


Aufgaben 


Ergebnis 

5 TUI 0,0 % 61,6 % 67,3 % 32,1 % 

Ø 26,4 % 44,5 % 66,7 % 40,9 %


Auch bei TUI konnte die Suchmaske hohe Auf- 

merksamkeitswerte erzielen. Interessant ist 

hier außerdem, dass die Testpersonen einige 

Teaser nahezu komplett ausblendeten (siehe 

linke Seite), dafür andere Teaser wiederum 

ziemlich intensiv betrachteten (siehe mittleren 

Teaser). 


auf der TUI-Startseite 

Auffällig sind in der Landscape-Auswertung 

(siehe Abbildung) zunächst mehrere „Löcher“ 

(geringe Aufmerksamkeit). Das Bild links, das 

fast die gesamte Höhe einnimmt, bleibt weitgehend 

unbeachtet. Ebenso das Bild des ersten 

Teasers; offenbar ist das Motiv nicht interessant 

(da zu kleinteilig für eine Startseite). Im Bereich 

des Suchtools verzeichnen wir immer wieder 

Aufmerksamkeitsspitzen, denen dann Bereiche 

geringerer Aufmerksamkeit folgen. Der rote 

„Suchen“-Button innerhalb der Suchmaske 

bleibt fast gänzlich unbeachtet. 


auf der TUI-Startseite 

TUI 

TUI bietet ein dreistufiges Suchtool, das prominent 

platziert ist. Wie jedoch die Lookzone- 

Auswertung (siehe Abbildung) zeigt, erhalten 

die Einstiege unverhältnismäßig wenig Aufmerksamkeit 

– ein erstes Indiz für die Problematik 

dieses komplexen Tools. Die Teaser der 

Startseite ziehen einen guten Teil der Aufmerksamkeit 

auf sich. Klassischerweise erhält dabei 

der mittlere Teaser die meiste Aufmerksamkeit. 

Relativ hoch sind die Werte der Reiter-Navigation.

TUI 

TUI bietet auf der Startseite drei Einstiegsalternativen, die aber von unseren 

Testpersonen meist unverstanden blieben 



Hauptprobleme beim Testen der TUI-Website 

waren der unklare Einstieg und die unakzepta- 

bel langen Ladezeiten 8 . Diese Faktoren haben 

den gesamten Buchungsvorgang maßgeblich 

beeinflusst. 

Die Einstiegsalternativen wurden zumeist 

nicht als alternative Szenarien aufgefasst. So 

klickte eine Testperson beispielsweise erst bei 

„Flug“ im mittleren Feld, gab dort Daten ein, 

und klickte danach „Hotel“ im rechten Feld und 

anschließend auf „Suchen“. Diese Testperson 

bemerkte auch im weiteren Verlauf nicht, dass 

die Daten des Fluges nicht übernommen worden 

waren (da sie komplett in die neue Suchmaske 

„Hotel“ gewechselt hatte). 

Zu der mangelnden Differenzierung der Ein- 

stiegsalternative kam ein Wording-Problem: 

So blieb den meisten Testpersonen schleierhaft, 

was genau unter „Clever kombinieren“ zu ver- 

stehen war. Wer es jedoch einmal verstanden 

hatte, schätzte und nutzte es: „Was mir hier gut 

gefällt, ist, dass man Flug, Übernachtung und 

Mietwagen kombinieren kann.“ 

Einen noch gravierenderen Einfluss auf den 

Aufgabenerfolg hatten die langen Ladezeiten. 

Während eines systemseitigen Prüfvorgangs 

beschrieb eine Testperson den visuellen Ablauf: 

„Ich sehe drei grüne Buttons, jetzt vier, das 

heißt wohl, er arbeitet langsam vor sich hin.“ 

– (Pause) – „Vier Buttons … [flüstert] da werde 

ich schon ungeduldig. Ich würde mir überlegen, 

ob ich gegebenenfalls eine andere Website auf- 

rufen würde.“ Eine andere Testperson meinte, 

sie würde sich „ein anderes Programm aufrufen 

zum Beispiel Opodo, was die Übernachtung 

beträfe dann ggf. HRS.“ Das Laden der Ergeb- 

nisseiten dauerte bis zu fünf Minuten. Und 

nicht immer war den Testpersonen dann Erfolg 

beschieden. Oft folgte auf das Warten eine Mel- 

dung, dass entweder keine passenden Angebote 

gefunden wurden oder dass die Seite nicht mehr 

angezeigt werden kann. Einer Testperson riss 

tatsächlich der Geduldsfaden, nachdem sie 

mehrfach in diese Schleife geraten war. Sie gab 

an, „den Computer aus dem Fenster schmeißen“ 

zu wollen. 

Der Buchungsprozess auf den TUI-Seiten wies 

zudem eine Reihe typischer Detailprobleme auf, 

die es auch denjenigen, die trotz der Einstiegs- 

problematik und der langen Ladezeiten eine 

Buchung begonnen hatten, schwer machten, den 

Prozess abzuschließen. Dabei ging es insbeson- 

dere um den Verlust von Daten, zum Beispiel: 

8 – Die Tests haben an unterschiedlichen Tagen und zu unterschiedlichen Tageszeiten (zwischen 9:15 und 19:00) stattgefunden 

– verteilt auf einen Zeitraum von zwei Kalenderwochen. Das Ladezeitenproblem blieb konstant. Es war somit nicht von 

einer punktuellen Serverproblematik auszugehen (zumal TUI keine entsprechenden Hinweise auf seiner Website gegeben 

hatte).

4 

4 

Nach Rücknavigation über den Zurück-Button 

des Browsers waren die zuvor gemachten 

Dateneingaben verschwunden. 

Der Verlaufsanzeiger im Buchungsprozess 

wurde auch hier mit der Seiten-Navigation 

verwechselt, was ebenfalls zu Datenverlust 

führte. 

Kritisiert wurde außerdem die technische 

Begrenzung der Auswahlmöglichkeiten (maxi- 

mal 3 Kinder oder maximal 21 Tage Reisezeit). 

Einige Testpersonen zeigten hierfür wenig Ver- 

ständnis. 


Nur einer Testperson gelang es, die Informa- 

tionen zum Klima zu finden, generell standen 

Klimainformationen lediglich für einige Länder 

zur Verfügung. 

Ein weiteres Problem war die Schriftgröße des 

PDF-Dokuments zur EU-Handgepäckverord- 

nung. Alle Testpersonen äußerten sich erstaunt 

bis verärgert darüber, dass die Schriftgröße 

manuell eingestellt werden musste, um über- 

haupt etwas lesen zu können: „Wenn man so 

was reinstellt, dann muss man es auch ordent- 

lich reinstellen und nicht so, dass der Kunde es 

sich zurechtrücken muss. Ich mein, die wollen 

doch was verkaufen.“ 


TUI 

Die emotionalen Bewertungen für die TUI-Seiten 

lagen fast durchgängig unter dem Durchschnitt. 

Grund hierfür war der planlos wirkende Bild- 

einsatz auf der Startseite – die Bilder waren 

kleinteilig, nichtssagend, schwer zu erfassen 

– sowie die Gestaltung der Folgeseiten. 

Der Einstieg war für unsere Testpersonen 

zumindest farblich gelungen: „Die Farbe Blau 

vermittelt auch einen positiven Eindruck, man 

denkt an blauen Himmel, das blaue Meer.“ 

Allerdings wurde dieses Blau durch ein „grau- 

in-grau“ auf der formularartigen Folgeseite 

abgelöst. 

Hier störte die Tester besonders die extrem 

kleine Ansicht der Hotels, auf der allenfalls 

noch die obligatorischen Swimming-Pools als 

Bildanteile zu identifizieren waren. Visuelle 

Information fand nicht statt – von einer emo- 

tionalen Ansprache über die Bilder ganz zu 

schweigen. 

Dafür platzierte TUI auf der linken Seite durch- 

gängig einen großformatigen, aber unbeachte- 

ten Banner, der in manchen Fällen noch durch 

platzeinnehmende horizontale Dekorelemente 

(wie die betont künstlerische Rückansicht eines 

PKWs bei der Mietwagenbuchung) flankiert 

wurde. Positive Emotionen kamen so nicht auf 

– zumal das Ladezeitenproblem und schwere 

Usability-Hürden für eine negative Grundstim- 

mung sorgten. 








1 2 3 4 5 6 7 

n Bewertung TUI n Bewertung im Durchschnitt aller Websites

FTI 

FTI 



Aufgaben 

FTI rangiert nach unseren Tests auf dem letzten Platz – noch knapp hinter TUI. Zwar sind die 

Ergebnisse bei der Reisebuchung etwas besser als bei TUI, doch ist der Erfolg bei der Bewältigung 

der übrigen Aufgaben unterdurchschnittlich. Entsprechend schlecht bewerten die Testpersonen 

die Site auch im Fragebogen. 


Ergebnis 

6 FTI 25,0 % 27,8 % 46,0 % 31,0 % 

Ø 26,4 % 44,5 % 66,7 % 40,9 %


Die meiste Aufmerksamkeit fällt bei FTI eben- 

falls wieder auf die Suchmaske. Auch einige 

Teaser werden stark wahrgenommen, andere 

dafür komplett ausgeblendet (z.B. Frühbucher). 

Das Bild der Flaschenpost als Symbol für den 

Newsletter wird anscheinend nicht erkannt, 

zumindest erfährt es kaum Aufmerksamkeit. 

Landscape-Darstellung 

der Blickverläufe auf der FTI-Startseite 

Wie die Auswertung in der Landscape-Darstel- 

lung (siehe Abbildung) zeigt, wurde die Start- 

seite ‚systematisch’ von links oben nach rechts 

unten erschlossen. Viel Platz wird mit den Ele- 

menten in der rechten Spalte vertan (vor allem 

dem Urlaubs-Teaser). Diese bringen dem Nutzer 

keinen wirklichen Mehrwert, trotzdem muss er 

Zeit darauf verwenden, um die Informationen zu 

erschließen. Weder Banner noch Flaschenpost- 

Motiv (als Symbol für den Newsletter) bieten 

hinreichende Information. Visuell wirken beide 

als Distraktoren. 


auf der FTI-Startseite 

Die Lookzone-Auswertung (siehe Abbildung) 

zeigt es deutlich: Eine wirkliche Schwerpunkt- 

bildung lässt das Seitenlayout nicht zu. Zwar 

wurde die zentral platzierte Suchmaske stär- 

ker wahrgenommen als der Rest. Aber es fiel 

den Testpersonen offenkundig schwer, sich die 

sieben Teaser im sichtbaren Seitenbereich zu 

erschließen. Es waren zu viele Bilder und zu 

wenig Aussagen. 

FTI

FTI 

Trotz gängiger Destinationen keine Ergebnisse: Dass die Suchanfrage schon auf dieser Seite 

modifiziert werden kann (rechts), hatte keine Testperson bemerkt 



Bei FTI fingen die Probleme unserer Zielgruppe 

unmittelbar nach der ersten Dateneingabe an: 

„Der Einstieg ist gut und das Weitere, wenn ich 

alles eingegeben hab und dann, äh, … is vorbei.“ 

Auffällig war, dass bei FTI viele Suchanfragen 

trotz gängiger Destinationen ins Leere führten. 

Zwar dauerte der systemseitige Check meist nur 

kurz, lieferte jedoch keine brauchbaren Ergeb- 

nisse. Das führte bei der Testgruppe zu Kom- 

mentaren wie „Wollen die nicht verkaufen!?“. 

Statt des Ergebnisses erschien eine umständ- 

lich formulierte Fehlermeldung, die außer dem 

Hinweis, die Suche weniger einzuschränken, 

dem User keinerlei Unterstützung anbot. „Das 

müsste ich mir jetzt alles im Katalog raussu- 

chen und das will ich nicht, deshalb gehe ich 

ja ins Internet.“ 

Unsere Testgruppe – keine Testperson stieg 

sofort aus – zeigte eine typische Lösungsstra- 

tegie: Rücknavigation zur Suchmaske auf der 

Startseite mit Hilfe des Zurück-Buttons des 

Browsers. Dieser Weg führte jedoch unweiger- 

lich zu einem Datenverlust (auch wenn bei FTI 

nicht immer die für die User wenig verständliche 

„Seite ist nicht mehr gültig“-Anzeige dazwischen 

geschaltet war). Den Testpersonen blieb dabei 

vollkommen unklar, wie und warum es zu die- 

sem Datenverlust gekommen war.

Absolut unbeachtet blieb die große Suchmaske 

auf der rechten Seite (in der sogenannte Margi- 

nalspalte). Alle eingangs von den Testpersonen 

eingegebenen Daten wurden zwar richtig ange- 

zeigt und waren zu 100% editierbar, aber die 

Testpersonen nahmen die Spalte an dieser Posi- 

tion einfach nicht wahr. Erwartet wurden hier 

– nach Aussage der Testgruppe während der 

Nachbesprechung – ausschließlich „unwichtige 

Informationen“ oder Werbung. Von fachlicher 

Seite muss an dieser Stelle ein grundlegender 

und absehbarer Gestaltungsfehler attestiert 

werden: Nach dem „Gestaltgesetz der Nähe“ 

sollten Elemente, die zusammengehören, auch 

in unmittelbarer Nähe zueinander positioniert 

werden – in diesem Fall wäre es demnach 

besser, die Suchmaske direkt unter der Fehler- 

meldung zu platzieren. 

Ein weiteres erhebliches Nutzungsproblem 

unserer Testgruppe bestand in der zu geringen 

Schriftgröße. Diese ist – auch bei den entschei- 

denden Buttons im Buchungsprozess – so klein, 

dass unsere Testpersonen selbst mit Brille 

beträchtliche Leseprobleme hatten. Dies führte 

nicht nur zu Wahrnehmungsfehlern und einer 

entsprechenden Fehlbedienung, sondern trug 

auch zu einer emotionalen Distanz zu FTI bei. 

Darüber hinaus konnte die Zielgruppe mit 

einigen FTI-Navigationsbegriffen wenig anfan- 

gen. So wurde lebhaft spekuliert, was sich 

unter „Reisemix“ – „von Kreta nach Zypern, 

von Zypern nach Israel …?“ – oder gar einem 

generischen „FTI Special“ verbirgt. Aber auch 

englischer Internetjargon gab Anlass zu 

Kritik: „Das is wieder, was ich so … wir sind 

in Deutschland, das liebe ich ja … englische 

Begriffe.“ (Kommentar zum Begriff ‚FAQ’). 


Nur eine Testperson schaffte es, den FTI 

Newsletter zu abonnieren. Das Hauptproblem 

bestand darin, dass der Newsletter nur auf der 

Homepage verankert ist. Dort ist er allerdings 

an einer solch unauffälligen Stelle platziert 

bzw. so teaserähnlich gestaltet, dass die Test- 

personen ihn schlicht übersahen und sich statt- 

FTI 

dessen durch die gesamte Navigation kämpften. 

Auch die Klimainformation blieb den meisten 

Testpersonen verborgen. Schwierigkeiten erga- 

ben sich für einige Tester auch durch die Gestal- 

tung der Navigation. Dabei erwiesen sich nicht 

nur die Navigationseinträge als viel zu generisch 

(z.B. FTI-Specials), auch die On-hover-Navi- 

gation war für einige Testpersonen schwer zu 

bedienen: „Haben Sie gesehen, wie schnell das 

eben weg ist, nur weil ich mich bewegt habe?“

FTI 


Die emotionale Bewertung der FTI-Website 

muss als sehr schlecht bezeichnet werden. In 

fünf von sechs Kategorien lag die Beurteilung 

nicht nur unter den Durchschnittswerten die- 

ser Untersuchung, sondern auch im formalen 

Bereich der Negativwertung (d.h. schlechter 

als 3,5). Dazu passt die spontane Aussage: 

„Langweilig und kein Pepp“. 

Bei genauerer Betrachtung wird klar, warum 

das so ist: Auf der FTI-Startseite präsentierten 

sich den Testpersonen insgesamt zehn Bild- 

motive, ohne erkennbaren Schwerpunkt über 

die Fläche verstreut. Die Bildmotive kreisten 

– mehr oder minder aussagebefreit – um 

Strand, Strand, Strand. Unsere Zielgruppe sucht 

jedoch explizit keine „Ich fahr mal 14 Tage zum 

Strand“-Urlaubsangebote. 

Bei FTI zeigte sich zudem – als einziger der 

untersuchten Websites – eine mangelnde 

handwerkliche Qualität, die sich negativ im 

emotionalen Erlebnis niederschlug: Die Bilder 

waren oft unscharf und pixelig, die Typogra- 

phie wirkte mit ihren zahlreichen Größen und 

Schnitten sehr unruhig. Das Metapher-Motiv der 

Flaschenpost blieb zunächst unverstanden und 

wurde nach Erläuterung durch den Moderator 

als plumper „Holzhammer“ empfunden. 

Die negativen Erfahrungen bei der Bedienung 

der Anwendung wirkten auch bei FTI deutlich 

nach und schienen einer positiven emotionalen 

Haltung der Testpersonen im Wege zu stehen. 








1 2 3 4 5 6 7 

n Bewertung FTI n Bewertung im Durchschnitt aller Websites

Die 0 gravierendsten Barrieren 

und wie man sie beseitigt 

Während der insgesamt fast 40 Stunden Testzeit konnten wir beobachten, an welchen Punkten für die 

Altersgruppe der 50- bis 64-Jährigen Barrieren und Irritationen bei der Nutzung von Reiseangeboten 

auftraten. Auch wenn – je nach Website und Testperson – viele spezifische Probleme beobachtet 

wurden, so hat sich doch über alle Tests hinweg ein klarer Trend manifestiert. 

Verglichen mit unseren Erfahrungswerten aus vielen anderen Usability-Labs zeigte sich eine signi- 

fikant geringere Toleranz gegenüber offensichtlichen Gestaltungs- und Programmierfehlern. Zwar 

bewiesen die Testpersonen unserer Zielgruppe, solange es – wenn auch beschwerlich, aber doch 

erkennbar – weiterging, meist große Geduld und Gelassenheit. Geriet der Ablauf jedoch ins Stocken 

oder wiederholten sich die Probleme, neigte die überwiegende Mehrheit zum Abbruch des Vorgangs. 

Darin besteht – über alle Details hinweg – der zentrale Unterschied zu jüngeren Nutzern.

Die 10 gravierendsten Barrieren und wie man sie beseitigt 

Barriere : 

Schneller Verlust 

der Orientierung 

Charakteristisch für die Testgruppe war, dass 

die Tester nach zunächst erfolgreichem Einstieg 

sehr schnell die Orientierung verloren. Nach 

einigen Klicks war kein Bezug mehr zum Aus- 

gangspunkt feststellbar. 

Unsere Beobachtungen zeigten dabei deutlich, 

warum die Testpersonen in diese Situation 

gerieten. Anscheinend war bei der Mehrheit von 

ihnen keine mentale Repräsentation des Auf- 

baus einer Website vorhanden. Das heißt, der 

grundlegende Informationsaufbau und die 

Informationsstruktur einer Website waren 

nicht bekannt. „Das scheint hier nach einem 

gewissen Schema abzulaufen. Das muss 

wenigstens flexibel sein, dass ich anfangen 

kann, wo ich will.“ 

0 

Offensichtlich gingen viele Testpersonen mit 

der Vorstellung einer Buchmetapher an die 

Websites heran. Sie schienen anzunehmen, 

dass die Abfolge der Informationen stringent 

nacheinander erfolgt. Da auf Websites die Infor- 

mationen aber eher unter-, über- und hinter- 

einander, d.h. in einer ganz anderen Logik auf- 

gebaut sind, hat diese Zielgruppe hier erhöhte 

Orientierungsschwierigkeiten, die so bei jünge- 

ren „Surfern“ nicht vorhanden sind. 

Auch Verlaufsanzeiger, die während des 

Buchungsprozesses eigentlich zu mehr 

Übersicht führen sollen, stellten für unsere 

Testpersonen ein zusätzliches Hindernis dar. 

Sie wurden bei fast allen Anbietern mit frei 

klickbaren Navigationselementen verwechselt. 

So meinte eine Testperson in der Nachbesprechung: 

„Jetzt ist mir klar, das sind die 

Buchungsschritte. Aber wenn so was unterstrichen 

ist, habe ich immer so das Gefühl, 

da geht was.“ 

Eine plastische Reiternavigation wie hier bei Alltours verleitet zum Klicken (soll sie ja auch). 

Ein Verlaufsanzeiger ist das jedoch nicht!

Barriere : 

Lange Lade- und 

Reaktionszeiten 

des Systems 

Immer wieder, vor allem bei der TUI-Website, 

schmälerten lange Ladezeiten den jeweiligen 

Nutzungserfolg oder verhinderten diesen sogar. 

Betroffen waren davon insbesondere Suchanfra- 

gen auf der Basis individueller Nutzereingaben 

sowie Systemchecks aufgrund von Prüfvorgän- 

gen. Computer-Nerds aus den Kinderjahren 

des Web, an langsame Modem-Anbindungen 


gewöhnt, sind offensichtlich deutlich leidens- 

fähiger als erfolgsverwöhnte und servicebe- 

wusste Menschen jenseits der 50. Diese Ziel- 

gruppe hat sich für gutes Geld moderne Technik 

zugelegt und verfügt fast ausnahmslos über 

Breitbandzugänge. Es interessiert sie weder, 

wie und warum ein Server, eine Datenbank oder 

ein Backendsystem reagiert, noch kennen sie 

die technischen Hintergründe. 

Für die Generation 50+ ist eine Ladezeit von 

mehr als 10-15 Sekunden ein absoluter Kill- 

Faktor! Die Investition in Hardware (Server) 

und intelligente Backend-Architekturen ist für 

Anbieter mit dieser Zielgruppe daher erfolgs- 

kritisch. 

Nicht nur TUI hatte große Probleme mit Ladezeiten. Diese 

Zwischenseite bei Avigo war fast zwei Minuten lang zu sehen


Barriere : 

Erwartung von 

Kontext-Sensitivität 

Wohl am überraschendsten für uns war die 

Erfahrung, dass unsere Testpersonen eine 

– geradezu natürlich zu nennende – Erwartung 

an kontextsensitive Inhalte hatten. So war es 

auch nicht unüblich, dass eine Testperson ihre 

Angaben in der Suchmaske machte und danach, 

anstatt auf den roten „Suchen“-Button innerhalb 

dieser Maske zu klicken, auf Pauschalreise in 

der Reiternavigation darüber klickte um fortzufahren 

(auf der Alltours-Website). 

Auch wenn ein individuelles Reiseziel ausgewählt 

worden war, konzentrierten sich die 

Erwartungen an das weitere Website-Verhalten 

auf genau diese Destination oder deren unmittelbare 

Umgebung. So hatte ein Tester ein Hotel 

auf Kreta gewählt und suchte in der Website- 

Navigation, die sich nicht verändert hatte, 

dezidiert nach Einträgen zu Kreta, Knossos und 

der Ägäis. Dieses Phänomen konnten wir durchgehend 

bei allen Reise-Websites beobachten. 

Wichtig ist hier, durch klare und stringent 

verwendete Anzeichen Orientierungshilfe zu 

leisten, anstatt mit allerlei Fehlanzeichen (wie 

beispielsweise Unterstreichungen von nicht 

verlinkten Inhalten) die Verwirrung perfekt zu 

machen. 

Hier empfiehlt sich zum einen eine sinnvolle 

technische Verknüpfung von Inhalten wie im 

Web 2.0 üblich (Tagging). Weitere Abhilfe schafft 

das Abschalten und Ausblenden von überflüssigen 

Inhalten in Form umfangreicher Navigationen 

sowie vieler unterschiedlicher Teaser und 

Marketingbotschaften, für die sich keine unserer 

Testpersonen interessiert hat. 

Barriere : 

Tücken bei 

Dateneingaben 

Keine Reisebuchung ohne Dateneingabe. Allerdings 

erwiesen sich die vielfältigen Anforderungen 

in dieser Hinsicht als regelrechte ‚Sollbruchstellen’: 

Dazu gehören u.a. nicht erklärte 

Interaktionselemente, ungewohnte Zahlenformate, 

unerwartete Daten-Vorbelegungen usw. 

Insgesamt benötigte die Mehrheit unserer Testpersonen 

relativ viel Zeit zum Ausfüllen und ihre 

Eingaben waren ausgesprochen fehleranfällig. 

Ein immer wieder festzustellendes Problem war 

die Bedienung des Scroll-Rads. Nach Anwahl 

eines Eintrags in einem Drop-down-Menü wurde 

auf der Seite weiter „nach unten“ gescrollt und 

vom Nutzer unbemerkt änderte sich der Eintrag 

des Drop-downs, z.B. von Halb- zu Vollpension 

(was dann später zu einiger Verwirrung führte). 

Bei zwei (!) Scrollbalken (ganz rechts und am 

Frame im Content) wie beim FTI-Newsletter 

führte das dann auch zum vorprogrammierten 

Eingabe-Chaos.

Barriere : 

Keine Möglichkeit zum 

planmäßigen Abbruch 

Eine Reise für die „schönsten 2 Wochen des 

Jahres“ lässt sich nicht in einer Stunde Inter- 

netsurfen buchen. Darauf haben uns unsere 

Testpersonen immer wieder hingewiesen. Eine 

Reisebuchung ist ein längerer Vorgang, der 

aus Suchen, Vergleichen, Abwägen, Verwerfen, 

erneutem Suchen, Diskutieren, Entscheiden 

und schließlich dem Buchen besteht. 


Für unsere Testpersonen war es daher wichtig, 

den aktuellen Stand einer Vorauswahl sichern 

zu können, um dann offline mit dem Partner 

zu entscheiden. Keine der untersuchten Web- 

sites bot diese Möglichkeit. Auch war es vielen 

Testpersonen wichtig, „zwischendrin“ Fragen 

an einen Berater adressieren zu können. Auch 

das war auf den Websites nicht möglich. 

Für unsere Zielgruppe muss ein Buchungspro- 

zess (der ja im Grunde eine Katalogsuche und 

eine Buchung ist) unterbrechbar sein. Dazu 

sollte ein Set individuell wählbarer Handlungs- 

alternativen zur Auswahl stehen – vom Aus- 

druck der Auswahl über ein lokales und/oder 

serverseitiges Abspeichern der Daten bis hin 

zum direkten Kontakt zu einem Reisebüro 

(samt Datenübergabe). 

Die zwar gut gemeinte Funktion im Buchungsprozess „Ich bitte um Rückruf durch einen persönlichen 

Berater“ ist an dieser Stelle völlig nutzlos. Sinnvoll ist eine solche Funktion nur vor Beginn des 

Buchungsprozesses und/oder nach erfolgter Buchung


Barriere : 

Eigenwillige Problemlösungsstrategien 

Wir sind von der „RTL-Zielgruppe“ der 14- bis 

49-Jährigen gewohnt, dass sie sich auch dann 

noch zurechtfindet, wenn etwas schief geht. 

In der Fachsprache nennt man dieses Vorge- 

hen Trial-and-Error-Verfahren. Als Ergebnis 

unserer Tests können wir sagen, dass diese 

Strategie bei Angehörigen der Generation 50+ 

eher selten anzutreffen ist. 

Geht etwas schief, werden meist keine alter- 

nativen Lösungswege gesucht. Oft fehlt auch 

die Erfahrung oder die Bereitschaft, sich in die 

Web-Architektur hineinzuversetzen. Und ganz 

sicher wird die Lösung des Problems nicht als 

„sportliche Herausforderung“ gesehen. 

Ein Beispiel dafür ist die weitere Verfeinerung 

eines Suchergebnisses. War das Ergebnis unbe- 

friedigend, wollten die Testpersonen schnellst- 

möglich zum Ausgangspunkt zurückkehren 

(in unseren Tests meist die Startseite), anstatt 

an Ort und Stelle die Angaben zu modifizieren. 

Dazu bedienten sie sich in der Regel des Zurück- 

Buttons der browsereigenen Navigation – was 

dann oft zu neuen Problemen, wie einem Daten- 

verlust, führte. Erschwerend kam bei unseren 

Testpersonen hinzu, dass sie fast immer die 

rechte Spalte ignorierten. Die hier angebotenen 

Hilfen wurden von ihnen daher nahezu über- 

haupt nicht genutzt. 

Die Folgen sind gravierend: Selbst kleinere 

Probleme enden oft mit dem Abbruch des 

Online-Prozesses. Hier muss sich das Web- 

Design auf eine ganz neue Herangehensweise 

einstellen, die nicht auf ein, zwei Korrekturen 

beschränkt ist. 

Barriere : 

Schlechte Lesbarkeit 

von Texten 

Menschen jenseits der 50 haben schlechtere 

Augen. Die meisten Silver Surfer haben sich 

darauf eingestellt und nutzen entsprechende 

Lesehilfen (auch in unseren Tests). Dennoch 

haben wir regelmäßig beobachten können, wie 

sehr kleine Schriftgrößen unsere Testpersonen 

bei der Erkundung der Websites behinderten. 

Immer wieder kam es vor, dass einige Testper- 

sonen sich zum Bildschirm vorbeugten und die 

Augen zusammenkniffen, um kleine Schrift zu 

entziffern. Es folgten Kommentare wie: „Das 

ist jetzt ein bisschen klein … wo geht’s größer?“ 

oder „[…] Das da oben, das ist völlig unterge- 

gangen, das ist noch grau hinterlegt, klein und 

das war also um nicht zu sagen schon putzelig.“ 

Eine Größenänderung der Schrift über die 

Browser-Einstellungen – eigentlich ein Stan- 

dard – war leider bei fünf von sechs getesteten 

Websites nicht möglich. Auch haben wir auf 

diesen fünf Seiten kein sogenanntes Schrift- 

größentool entdecken können (wie es manche 

Anbieter bevorzugt einsetzen). 

Klein geschriebene Texte dürften demnach 

eigentlich nur ein Hinweis darauf sein, dass 

generell wenige Anstrengungen unternom- 

men werden, sich um die Generation 50+ zu 

bemühen. 

Diese Barriere, die wir erwartet hatten, trat 

zu unserer Überraschung jedoch angesichts 

anderer Nutzungsbarrieren auf den Websites 

der Reiseveranstalter in den Hintergrund.

Barriere : 

Unklare Texte 

Einige Beispiele für unklare Begrifflichkeiten, 

vor allem innerhalb von Navigationen, haben wir 

bereits genannt. Aber auch Nutzerführungs- 

texte können Verwirrung stiften, Beispiel FTI: 

Der verfrühte Klick auf „Suchen“ (bevor die 

wichtigsten Angaben gemacht wurden) - also 

ein Eingabefehler - wird mit dem Suggestivtext 

„Angebote, die zu 100% Ihren Urlaubswünschen 

entsprechen“ und einer entsprechend langen 

Ausgabeliste an Urlaubsregionen beantwortet. 

Auch häufig verwendete Ausdrücke, die bei der 

Mehrheit der Surfer als bekannt vorausgesetzt 

werden dürfen, können Probleme verursachen, 

wie das Beispiel „Newsletter“ zeigt. Dieser 

einfache englische Begriff war nicht allen 

Testpersonen geläufig. Mehrere Testpersonen 

konnten mit der Bezeichnung nichts anfangen 

bzw. vermuteten Unternehmensinformationen 

dahinter. 


Barriere : 

Verbaute Rücknavigation 

inklusive Datenverlust 

Die „Seite ist nicht mehr gültig“-Anzeige war 

leider häufiger anzutreffen. Im Test wurde diese 

Meldung jeweils mehrfach bei Avigo, Alltours 

und FTI beobachtet. 

Die Rücknavigation über den Browser ist eine 

der grundlegenden Internetfunktionen, die von 

den meisten Usern genutzt wird. „Ungültige 

Seiten“ und Datenverluste sind das Resultat 

unsauberer Programmierung. Dass es auch 

anders geht, zeigen Öger Tours, Thomas Cook 

und TUI. 

Ganz abgesehen davon, dass dies nicht sein muss: Eine solche Seite erschreckt. Der Text ist technisch 

und damit für die meisten Nutzer unklar, die Anmutung der Website gänzlich verloren


Barriere 0: 

Erhöhte Sensibilität 

bei der Angabe 

persönlicher Daten 

Unsere Testpersonen zeigten eine klare Abnei- 

gung dagegen, ihre Daten auf einer Website ein- 

zugeben. Einige gaben an, grundsätzlich nicht 

im Internet zu buchen, weil sie sich vor „Daten- 

klau“ fürchten: „Da gibt es sehr, sehr viel Betrug 

– das ist mir zu suspekt.“ Eine andere Testper- 

son mochte ihre Kreditkarte nicht einsetzen mit 

der Begründung, es gäbe so viele „Abfangjäger 

im Netz“. Wobei die Meinungen hinsichtlich einer 

Kreditkartenzahlung gespalten waren. So wurde 

andererseits bemängelt, dass es bei Alltours 

überhaupt keine Zahlungsoption mittels Kreditkarte 

gäbe. 

Zuweilen wurden gerade bei der Registrierung 

für einen Newsletter zu viele Daten erfragt. 

Reaktion: „E-Mail genügt! – Wollen die meine 

Adresse verkaufen?!“ Hier gilt es – mal abgesehen 

von der schlechten Usability -, einschlägige 

Rechtsvorschriften zu beachten: So dürfen 

nur Daten abgefragt werden, die für den Newsletter-Versand 

auch tatsächlich erforderlich 

sind, also maximal E-Mail-Adresse, Vorname, 

Nachname und Anrede. Mehr ist nach deutschem 

Recht nicht zulässig. 

Überhaupt konnte bei den Testpersonen eine 

erhöhte Abneigung gegen Newsletter und 

sonstige Zusendungen per E-Mail festgestellt 

werden. Kommentare wie „ich ignorier‘ die 

Dinger immer, ich kriege so viel Müll“ waren 

kein Einzelfall.

Online suchen und offline buchen: 

Kanalwechsel vorprogrammiert? 

Obwohl knapp die Hälfte unserer Testpersonen zuvor schon einmal eine Reise 

über das Internet gebucht hatte, offenbarte unser Test Probleme bei der Durchführung 

bzw. Vorbehalte gegenüber der Online-Transaktion.

Online suchen und offline buchen: Kanalwechsel vorprogrammiert? 

Das Internet wird von unseren Testpersonen 

gerne und ausgiebig als Informationsquelle oder 

„Appetitanreger“ genutzt. Recherchen werden 

durchgeführt, Ausdrucke angefertigt. „Das 

müsste ich mir jetzt alles im Katalog raussu- 

chen und das will ich nicht, deshalb gehe ich 

ja ins Internet. Ich will nicht in Katalogen 

rumwühlen.“ 

Der letzte Schritt der Buchung jedoch – so das 

Ergebnis unserer Interviews – wird zumeist 

im Reisebüro vollzogen, und zwar unabhängig 

vom gewählten Reiseveranstalter. Einerseits 

waren die Testpersonen verunsichert, sobald 

sie auf Nutzungshürden stießen, wie sie von uns 

beschrieben wurden. Und wenn das Ziel auch 

mit deutlichem Mehraufwand nicht erreicht 

wurde, verlor so mancher die Geduld und 

hinterfragte den Sinn des Ganzen: „Also im 

Endeffekt würde mich das nach einer gewissen 

Weile dazu bringen, wenn ich dem also 

ausgeliefert wäre, das abzustellen, das Telefon 

zu nehmen, im Reisebüro anzurufen und zu 

sagen, ich will da und da hin, hab das und das 

ausgewählt, ich will dann und dann da hin, bitte 

rufen sie mich zurück. Dann hab ich das Ganze 

innerhalb von vier Minuten für mich erledigt.“ 

Service und Qualität werden explizit auch von 

Web-Anwendungen erwartet. Aber oft nicht 

gefunden. 

Die Testpersonen sind andererseits an den 

Beratungskomfort und die Zusatzleistungen 

eines Reisebüros gewöhnt – Anforderungen, 

denen heute offensichtlich keine der untersuchten 

Reiseveranstalter-Websites gerecht 

wird. Die Beratungsatmosphäre des Reisebüros 

bietet der Zielgruppe offenbar gleich zwei 

grundlegende Vorteile: 

4 

4 

Die Flexibilität des menschlichen Dialoges, 

bei dem mehr Details einer Reise erfragt und 

besprochen werden können als in der Checkbox-Welt 

eines typischen Online-Interfaces. 

Die tatsächliche oder vermeintliche Reiseerfahrung 

des Reisebüro-Angestellten, von 

der unsere Testpersonen gerade bei qualitativ 

hochwertigen Angeboten zu profitieren 

hofften. 

„Auch kein Avatar“ könne einen geschulten, 

reiseerfahrenen Angestellten eines Reisebüros 

wirklich ersetzen. 

Dennoch wird gerade auch bei der Generation 

50+ der Wunsch nach einem besseren Internet 

formuliert, das ihren Bedürfnissen, Erwartungen 

und technischen Erfahrungen Rechnung 

trägt. So schlugen Testpersonen vor, für ihre 

Altersgruppe auf den Websites einen „eigenen 

Themenbereich zu schaffen – ‚Best Ager’ 

oder wie auch immer, aber keinesfalls ‚Seniorentrips’.“ 

Eine andere Testperson forderte: 

„Das ist eine Gruppe, die über sehr viel Geld 

verfügt, die würde ich gesondert ansprechen, 

ohne ihnen den Eindruck zu vermitteln, dass 

da nichts mehr läuft.“

Die Angehörigen unserer Stichprobe nutzen das 

Internet intensiv. Regelmäßig werden folgende 

Aktivitäten unternommen: 

Tätigkeiten Nennungen 

Über Reisen informieren 21 

Über bestimmte Länder 

informieren 

20 

E-Mail 20 

Informationsbeschaffung 20 

Googeln 20 

Vorbereitung Kaufentscheidung 14 

Reisen buchen 11 

Produktinformationen 11 

Ebay 11 

Online-Shopping 10 

Finanz-News 8 

Online-Banking 5 

Foren 5 

Chats 2 

Gewinnspielteilnahme 2 

Online-Brokerage 1 

Blogs 0 

Regelmäßige Online-Tätigkeiten der Stichprobe 

Dazu kommen Personen, die nach eigenen 

Angaben selbst Artikel in Wikipedia schreiben 

oder Videos online stellen (in der Tabelle oben 

nicht erfasst). Das zeigt zunächst: Unsere Stich- 

probe aus der Altersgruppe von 50 bis 64 ist 

modern und aufgeschlossen. Fast alle verfügen 

zu Hause über einen Breitbandanschluss. Ein 

Drittel nutzt das Internet täglich, fast die Hälfte 

ist seit mehr als fünf Jahren beruflich und/oder 

privat online. 

9 – World Travel Trends Report, Nov 2006, S. 17 

Online suchen und offline buchen: Kanalwechsel vorprogrammiert? 

Bei genauerem Hinschauen ist aber eine grund- 

sätzliche Differenzierung zu erkennen zwischen 

Informationsrecherche für Produkte oder 

Dienstleistungen, regelmäßig von fast 100 % 

der Befragten durchgeführt, und Online-Trans- 

aktionen, die lediglich zwei Drittel regelmäßig 

ausführen. Offensichtlich ist der Kanalwechsel 

für viele Angehörige der Generation 50+ im E- 

Commerce die Regel. 

E-Commerce-Aktivitäten % 

Konkrete Vorbereitung von 

Kaufentscheidungen 

Durchführung von 

Transaktionen 

E-Commerce-Aktivitäten unserer Stichprobe 

Konkret bestätigten unsere Interviews, dass 

bei hochwertigen Gütern – wie einer Reise 

(oder gar einem Automobil) – die Bereitschaft 

online zu buchen oder zu kaufen mit der Höhe 

des Preises abnimmt. 

Diese Erkenntnisse decken sich weiterge- 

hend mit quantitativen Datenerhebungen wie 

beispielsweise der des World Travel Trends 

Reports. Darin heißt es: “The internet is now 

more than twice as important generally as 

95,8 

66,7 

travel agents as an information source, although 

the travel trade is still very important in terms 

of travel distribution. […] The travel trade is not 

about to lose its importance as a distribution 

channel.” 9 

Die Diskrepanz zwischen Online suchen und 

Offline buchen stellt daher eine entscheidende 

Herausforderung für die Website-Entwicklung 

dar - sowohl bei der Business-Konzeption 

als auch bei der Gestaltung der Seiten. Aus 

Sicht der Anbieter muss es oberstes Ziel sein, 

aus dem Kanalwechsel keinen Anbieterwechsel 

werden zu lassen. Zum Beispiel mit einer 

Option zum planmäßigen Ausstieg nach der 

Informationsrecherche.

Fazit 

Unsere Ergebnisse sind ernüchternd. Offensichtlich 

ist es nicht damit getan, die Schrift ein 

wenig größer und die Farben etwas kontrastreicher 

zu gestalten. Die Websites der großen 

Touristik-Unternehmen sind unzureichend auf 

die potente Zielgruppe der 50- bis 64-Jährigen 

eingestellt. Die Erfolgsquote ist ausgesprochen 

gering, die Frustrationsrate entsprechend 

hoch. 

Da wo ‚die Jungen’ ausprobieren oder eine 

hohe Leidensfähigkeit an den Tag legen, um 

dann irgendwie doch noch zum Ziel zu gelangen, 

brechen die Nutzer jenseits der 50 ab. Sie 

haben nach vielen arbeits- und manchmal entbehrungsreichen 

Jahren einen hohen Anspruch 

an Qualität und Service, für den sie bereit sind, 

einen angemessenen Preis zu zahlen. Diese 

Mentalität überträgt sich auf die Nutzung des 

Internets. 

Diese Mentalität im Sinne einer Grundeinstellung 

geht einher mit einer veränderten, altersbedingten 

kognitiven Informationsverarbeitung. 

Problemlösungsstrategien hängen vom 

Lebensalter ab 

Aus der Psychologie wissen wir, dass Menschen 

bei der Lösung von Alltagsproblemen durch 

zwei unterschiedliche Arten von Intelligenz 

unterstützt werden. 10 Die fluide- und die kristalline 

Intelligenz. Die fluide Intelligenz (Schnelligkeit 

der Wahrnehmung, Orientierung in neuen 

Situationen, Reaktionszeit) ist vor allem bei 

jungen Menschen anzutreffen. Ab 30 nimmt sie 

ganz allmählich ab. 

10 – Vgl. John R. Anderson: Kognitive Psychologie (3. Auflage), 2001, S. 447 

0 

Ab etwa 50 hat die kristalline Intelligenz (bspw. 

Erfahrungswissen, Wortschatz) über die fluide 

Intelligenz die Oberhand gewonnen. Probleme 

werden zunehmend aus dem Fundus einer 

dann reichhaltigen Lebenserfahrung gelöst. 

Es haben sich Schemata herausgebildet, die 

schnell und pragmatisch Lösungswege anbie- 

ten. Diese Form der Intelligenz ist keineswegs 

statisch, erweist sich aber als weniger flexibel, 

sobald neue Techniken oder Zusammenhänge 

erschlossen werden müssen. Hier ist – solange 

es halt ‚neu’ ist – der junge Mensch mit seiner 

vorwiegend fluiden Intelligenz im Vorteil. 

Die Generation 50+ surft anders als 

die RTL-Zielgruppe 

Diese generelle kognitive Einschränkung wirkt 

sich auch auf den Gebrauch des Internets aus. 

Das Internet und seine Techniken sind (immer 

noch) so neu, dass langfristig erlernte Sche- 

mata nicht recht greifen. 

Hinzu treten die typischen senso-motorischen 

Schwierigkeiten, die eindeutig altersbedingt 

sind und in manchen Bereichen schon vor dem 

Zäsurdatum 50 einsetzen (wie der vermehrte 

Lichtbedarf des Auges, der bereits ab 35 merk- 

bar wird). Die zu geringe Schriftgröße ist nur ein 

Beispiel, wenn auch das wohl augenfälligste. 

Das Ergebnis unserer Tests lässt uns vermuten, 

dass sich bisher noch keiner der untersuchten 

Reiseveranstalter systematisch mit der Ziel- 

gruppe 50+ im Internet auseinander gesetzt 

hat. Altersgruppen-spezifische Usability-Tests 

hätten hier helfen können. So bleiben viele Reiseangebote 

den Silver Surfern verschlossen.

Das ist schade. Denn sie sind enthusiastische 

Internetnutzer. Sie leisten sich performante 

Rechner und Breitbandanschlüsse. Sie finden 

das Web spannend und ungeheuer nützlich. Sie 

stürzen sich wissbegierig auf diese wunder- 

bare Welt grenzenloser Vielfalt. Sie nutzen das 

Internet für den E-Commerce – und sie buchen 

Reisen online, wenn man sie nur lässt! 

Usability-Tests mit Silver Surfern 

können Reiseportale optimieren 

Wir haben – so hoffen wir – in unserer Untersuchung 

einige Lösungsansätze aufgezeigen 

können, beispielsweise: 

4 

4 

4 

4 

Einfacher und übersichtlicher gestalten 

und betexten, um leichtere Orientierung zu 

geben, einen intuitiven Einstieg zu ermöglichen 

und bei Prozessproblemen eine 

schnelle Lösung aufzuzeigen. 

Ausstiegspunkte für einen planmäßigen 

Abbruch schaffen, um die Fortsetzung auch 

im Offline-Raum zu ermöglichen. Wiedereinstieg 

nicht ausgeschlossen. 

Nach Auswahl einer Reise Kontext-Sensitivität 

erzeugen, um den Abschluss der Buchung 

wahrscheinlicher zu machen. Das bedeutet 

auch unnötige Navigationspunkte oder Marketingmaßnahmen 

in dieser kritischen Phase 

auszublenden und nur situativ-relevante 

Inhalte zu offerieren. 

Spezielle Angebote schaffen, die auch 

inhaltlich auf die Generation 50+ mit ihrem 

erhöhten Qualitäts- und Servicebewusstsein 

zugeschnitten sind. 

11 – Generation 50 plus will reife Leistung, in: Travel One vom 21. Februar 2007, S. 30 f. 

Als Praktiker mit eigenem Agenturbetrieb 

beobachten wir aber auch einen ursächlichen 

Generationenkonflikt: Der junge Designer, Mitte 

bis Ende 20, soll eine Internet-Anwendung entwerfen, 

die eben auch Menschen gerecht wird, 

die seine Eltern sein könnten. Das ist weder cool 

noch hip. Der junge Designer der Web-Agentur 

weiß aus eigener Erfahrung nicht, wie ein Best 

Ager oder Silver Surfer „tickt“. Er braucht umso 

mehr Detailinformationen über die Altersgruppe 

der Generation 50+. Was erwartet sie? Wie verhält 

sie sich? Wo hat sie Schwierigkeiten? Professionelle 

Usability-Tests werden hier aufgrund 

des Alters- und Mentalitätsunterschiedes noch 

einmal mehr zum Erfolgskriterium. 

Denn – Hand aufs Herz – keiner macht Websites, 

um der Zielgruppe willen. Im Online-Business 

zählt letztlich der Return-on-Investment. 

Aber genau der Return-on-Investment ist der 

entscheidende Grund für Web-Angebote, die 

speziell der kaufkräftigen Generation 50+ einen 

Mehrwert bieten – sowohl in der Handhabung 

als auch in den Inhalten. Die Branchenzeitschrift 

Travel One stellte fest, wer „den richtigen Nerv“ 

der Generation 50+ treffe, der könne „gut damit 

verdienen“. 11 Dem können wir uns anschließen. 

Hinzufügen möchten wir aber: Der Weg dahin 

ist noch weit und steinig.

Autoren 

Joachim von Maltzan, Studienleiter 

Telefon +49 (0)6172-9488-166 

j.maltzan@syzygy.de 

Joachim von Maltzan (verheiratet, 2 Kinder) 

leitet die Abteilung „Usability Services“ und das 

Usability-Labor der Syzygy Deutschland GmbH. 

Der studierte Sozialwissenschaftler arbeitete 

als Werbetexter, Konzeptioner, Informations- 

architekt und als Usability Consultant, u.a. für 

BBDO in Düsseldorf. 2002 wechselte er zum 

Bad Homburger Internetdienstleister Syzygy 

und baute dort den Bereich Informationsarchi- 

tektur & Usability auf. 

Joachim von Maltzan ist Experte auf dem Gebiet 

des Usability-Testing und der nutzerzentrierten 

Anwendungsentwicklung. Sein Motto: „Lassen 

Sie immer erst ihre Nutzer zu Wort kommen. 

Dann erst sollten wir uns übers Design unter- 

halten.“ 

Seit 1999 testet und entwickelt er Websites und 

Software für namhafte Kunden aus Werbe- 

wirtschaft und Online-Business. Internationale 

Testreihen führen ihn regelmäßig ins euro- 

päische Ausland. Daneben hält Joachim von 

Maltzan Vorlesungen, Vorträge und Workshops 

zu den Themen Usability, User Experience und 

Barrierefreiheit. 

Als Studienleiter trug Joachim von Maltzan 

bereits die Verantwortung für den Usability 

Monitor 2006 „Die User-Experience deutscher 

Banken“.

Sarah Nicolai, Usability Engineer 

Telefon +49 (0)6172-9488-191 

s.nicolai@syzygy.de 

Sarah Nicolai ist als Usability Engineer in der 

Abteilung „Usability Services“ tätig. Sie stu- 

dierte Wirtschaftspsychologie an der Universität 

Lüneburg und schloss ihr Studium als Diplom 

Wirtschaftspsychologin (FH) ab. 

Schon während ihres Studiums beschäftigte 

sich Sarah Nicolai in ihrem Studienschwerpunkt 

„Arbeit und Technik“ intensiv mit dem Thema 

Usability. Für ihre Diplomarbeit untersuchte sie 

die Usability einer Online-Apotheke mit Hilfe von 

Eyetracking. 

Vor ihrem Studium absolvierte Sarah Nicolai 

einen längeren Auslandsaufenthalt in Lon- 

don. Außerdem arbeitete sie als freie Mitar- 

beiterin bei einer überregionalen deutschen 

Tageszeitung. Berufserfahrung sammelte 

Sarah Nicolai des Weiteren bei einem Berliner 

Unternehmen für Arbeitssicherheit, wo sie 

Bildschirmarbeitsplätze auf ihre ergonomische 

Gestaltung überprüfte. 

Bei Syzygy führte Sarah Nicolai zahlreiche 

Projekte für Kunden unterschiedlicher Branchen 

durch, darunter auch Usability Labs im 

Ausland.

Herausgeber 

Prof. Wolfgang Henseler, 

Managing Creative Director 

Telefon +49 (0)6172-9488-210 

w.henseler@syzygy.de 

Prof. Wolfgang Henseler ist Managing Creative 

Director der Syzygy Deutschland GmbH sowie 

Professor für Digitale Medien, Usability und 

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) an der 

Hochschule Pforzheim – Fakultät für Gestal- 

tung. 

Professor Henseler leitet die Design-Abteilung 

der Syzygy Deutschland GmbH. Er ist Experte 

für kunden- und nutzerorientierte Internet- 

Lösungen sowie User Experience-Spezialist. 

Seit über 15 Jahren arbeitet und forscht Profes- 

sor Henseler in den Bereichen User Centered 

Interface Design und Usability. Er ist Herausgeber 

der „i-com – Fachzeitschrift für interaktive 

und kooperative Medien“ im Oldenbourg 

Verlag sowie Mitglied in verschiedenen Gremien 

und Jurys, u.a. der Gesellschaft für Informatik 

(GI) im Bereich „Software Ergonomie und 

Usability“.

Über Syzygy 

Syzygy ist eine europäische Agenturgruppe für 

Interaktives Marketing in Bad Homburg/Taunus, 

Hamburg und London. Im Geschäftsjahr 2006 

erzielte Syzygy mit 230 Mitarbeitern 20,3 Mio. 

Euro Umsatz und belegte im New Media Service 

Ranking Platz 5 unter den deutschen Internet- 

Agenturen. 

Als Premium-Anbieter von Dienstleistungen 

realisieren wir Kommunikationslösungen 

höchster Qualität – weil wir uns unseren Kunden 

und Mitarbeitern gleichermaßen verpflichtet 

fühlen. Und weil wir überzeugt sind von dem, 

was wir tun. 

Nach unserem Verständnis können Business- 

Anwendungen in einem dynamischen Markt 

nur dann Erfolg haben, wenn sie auf den Nutzer 

zugeschnitten sind. Usability, User-Experience 

und Barrierefreiheit sind grundlegende Voraus- 

setzungen für ein modernes Web-Design. 

Daher ist die Prüfung der Usability unserer 

Internetanwendungen ein fester Bestandteil 

der Qualitätssicherung. Das haben wir früher 

erkannt als andere. 

Durch unsere Usability-Labore in Deutschland 

und Großbritannien sowie einem Netz inter- 

nationaler Usability-Partner ermöglichen wir 

unseren Kunden Tests in vielen unterschied- 

lichen Märkten. 

Weiterführende 

Informationen 

Haben Sie Fragen zu den Themen Usability, 

Barrierefreiheit, Absatzorientierung, User- 

Interface-Design oder User Experience Archi- 

tecture? Oder sind Sie interessiert an einer 

Beratung? Dann freuen wir uns, wenn Sie mit 

uns Kontakt aufnehmen würden. 

Sprechen Sie einen der Autoren direkt an. 

E-Mail-Adresse und Telefonnummer finden Sie 

bei den Vitae der Personen. 

Gerne senden wir Ihnen auch unsere Leistungs- 

broschüre „Usability testen und nutzergerecht 

umsetzen – Leistungsangebote und Preis 

informationen“ mit der Vorstellung unserer 

Kernangebote zu. 

Wir halten Sie gerne über weitere Ausgaben 

des Usability Monitors und andere Studien auf 

dem Laufenden. Abonnieren Sie einfach unseren 

Newsletter unter www.syzygy.de/newsletter. 

55

Herausgeber 

Syzygy Deutschland GmbH 

Im Atzelnest 3 

D-61352 Bad Homburg v. d. H. 

Tel. +49 (0)6172-94 88-100 

Fax +49 (0)6172-94 88-270 

E-Mail usability@syzygy.de 

www.syzygy.de/usability

Usability Monitor 2007 – Syzygy Deutschland GmbH

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