Self-Service: Was entscheidet über Mehrwert und Akzeptanz?

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Verbesserungsvorschlägen (61 Prozent), das Beantragen von Sozialleistungen (49 Prozent) und die Bestellung von Büromaterialien (47 Prozent). Lediglich die Selbstbuchung von Hotels, Bahn- und Flugtickets stößt auf weniger Interesse und wird nur von einem Drittel der Befragten befürwortet. Abbildung 3: Zusätzlich gewünschte Angebote im Mitarbeiterportal Möglichkeiten zur Verbesserung Bei den Verbesserungsvorschlägen stehen der Ausbau des Informationsangebots im Mitarbeiterportal (43 Prozent Zustimmung) und der Ausbau des Serviceangebots (39 Prozent Zustimmung) an vorderster Stelle. Wichtig ist den Mitarbeitern aber auch die rechtzeitige und ausführliche Information über die Einführung neuer Angebote: 41 Prozent der Befragten halten diesen Aspekt für verbesserungswürdig. Verbesserungsvorschlägen, die die Handhabung des Mitarbeiterportals betreffen, stimmen die Befragten in wesentlich geringerem Maße zu. Für ein Viertel der Mitarbeiter ist eine höhere Geschwindigkeit bei der Arbeit mit dem Mitarbeiterportal wichtig. Aber nur jeweils ein kleiner Teil der Befragten findet Verbesserungen bedeutsam, die eine leichtere Navigation (16 Prozent), eine einfachere Handhabung (13 Prozent) und eine einfachere Anmeldung (10 Prozent) betreffen. Lediglich eine Minderheit wünscht sich eine größere Verfügbarkeit von Online-Hilfestellungen (13 Prozent) bzw. eine Verbesserung der Hotline-Verfügbarkeit bei Problemen (22 Prozent). - 6 -
Evaluation des Portal-Erfolgs Um den Erfolg des untersuchten Mitarbeiterportals zu evaluieren, wurden in der Studie drei Kriterien verwendet: die Systemnutzung, die Nutzerzufriedenheit und die Beanspruchung der Benutzer. Diese drei Erfolgsmaße wurden von den Mitarbeitern überwiegend positiv beurteilt. Insbesondere die subjektive Nutzerzufriedenheit liegt sehr hoch: die Mehrheit der Befragten (67 Prozent) ist mit dem Mitarbeiterportal außerordentlich bzw. sehr zufrieden. Dies lässt vermuten, dass das Mitarbeiterportal die Anforderungen und Wünsche der Mitarbeiter bereits weitestgehend erfüllt. Zugleich liegt die angegebene Beanspruchung der Nutzer sehr niedrig. Insgesamt geben 65 Prozent der Befragten an, dass es für sie gar nicht oder kaum zutrifft, dass die Benutzung der Services aus dem Mitarbeiterportal zu einer höheren Beanspruchung führt. Das Ausmaß der Nutzung, das die Mitarbeiter als Gesamtbewertung angeben, ist mit einem Mittelwert von 5.18 (auf einer 7-stufigen Ratingskala mit den Endpunkten 1 = „gar nicht“ bis 7 = „sehr oft“) ebenfalls sehr hoch. Allerdings zeigen sich große Unterschiede hinsichtlich der Benutzung der Services in den einzelnen Bereichen. Die Angebote im Bereich Stammdaten werden nach Angaben der Befragten am häufigsten genutzt, während die Services aus der Zeitwirtschaft und aus dem Bereich Reisekosten deutlich weniger Verwendung finden. Technologie-Akzeptanzmodell Um die Akzeptanz und Benutzung von ESS zu erklären, wurde im Rahmen dieser Untersuchung das Technologie-Akzeptanzmodell (TAM) von Davis (1989) zu Grunde gelegt. Im TAM wird postuliert, dass die Nutzung bzw. die Absicht der Nutzung einer neuen Technologie maßgeblich von dem wahrgenommenen Systemnutzen und der wahrgenommenen einfachen Bedienung abhängt. Je höher Benutzer den Nutzen eines Systems bewerten und je einfacher dessen Bedienung eingestuft wird, desto eher sind sie dazu bereit, die Technik zu verwenden. Zusätzlich wird die Akzeptanz indirekt über Eigenschaften des Einführungsprozesses wie die Informationsbereitstellung oder die Unterstützung beeinflusst. Ausgehend von diesem Modell wurden im Rahmen der Untersuchung zusätzlich zu den drei genannten Erfolgsmaßen mögliche Einflussfaktoren für den Erfolg eines Mitarbeiterportals erhoben. Im Einklang mit den guten Ergebnissen bezüglich der Nutzung des Mitarbeiterportals, der Nutzerzufriedenheit und der Beanspruchung bei der Verwendung des Mitarbeiterportals fällt auch die Bewertung der untersuchten Einflussfaktoren sehr positiv aus. Insgesamt halten 78 Prozent der Befragten es für überwiegend oder völlig zutreffend, dass die - 7 -
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