Self-Service: Was entscheidet über Mehrwert und Akzeptanz?

Bedienung des Mitarbeiterportals einfach sei. Ferner stufen die Befragten den aus der
Verwendung des Mitarbeiterportals resultierenden Nutzen als sehr hoch ein (70 Prozent
Zustimmung). Weiterhin empfinden 55 Prozent der Befragten die Bereitstellung von
Informationen bezüglich der Einführung des Portals als rechtzeitig und ausreichend. Bei der
Bewertung der Unterstützung durch Online-Hilfen und Hotline bezeichnen es 40 Prozent der
Befragten als überwiegend oder völlig zutreffend, dass sie mit der Unterstützung zufrieden
seien.
Bedeutung der Einflussfaktoren für den Erfolg
Betrachtet man die korrelativen Zusammenhänge zwischen den Einflussfaktoren und den
Erfolgsmaßen (vgl. Abbildung 4), so zeigt sich, dass die Beurteilung des Systemnutzens durch
die Benutzer erwartungsgemäß alle drei Erfolgsfaktoren beeinflusst, und zwar in dem Sinne,
dass ein hoher wahrgenommener Nutzen zu einer stärkeren Systemnutzung, einer höheren
Nutzerzufriedenheit und einer niedrigeren psychischen Beanspruchung führt. Die
Einschätzung der Nutzer, dass das Self-Service-System einfach zu bedienen ist, führt zu einer
größeren Nutzerzufriedenheit und einer geringeren psychischen Beanspruchung.
Lediglich mit Blick auf die Systemnutzung zeigt sich kein direkter Einfluss der
wahrgenommenen einfachen Bedienung. Nutzer setzen das Mitarbeiterportal demnach dann
ein, wenn sie sich Vorteile von der Nutzung versprechen, und tolerieren bei hohem
persönlichem Nutzen auch Probleme in der Handhabung. Dagegen kann eine noch so einfache
Bedienung den fehlenden Nutzen eines Systems nicht kompensieren, d.h. Benutzer
verwenden das System nicht, nur weil es einfach zu bedienen ist.
Eine hohe Ausprägung der wahrgenommenen einfachen Bedienung geht mit einer hohen
Ausprägung des wahrgenommenen Nutzens einher. Dieser Effekt lässt sich so erklären: Je
einfacher die Anwendung eines Systems ist, desto weniger Anstrengung und Mühe wird dafür
benötigt, sodass mehr Energie für andere Tätigkeiten übrig bleibt. Dies führt zu einer besseren
Arbeitsleistung, und damit zum Erkennen eines hohen Nutzens des Systems (vgl. Davis,
1989).
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