Abbott Times - ABBOTT Diagnostics

Labor aktuell
Ihre Bedürfnisse verstehen,
Ihre Vorschläge anhören und umsetzen
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Kontinuierliche Analyse zum Nutzen unserer Kunden durch die Verbesserung
unserer Prozesse
2008 hat Abbott Diagnostics eine Initiative zur Verbesserung
der Kundenzufriedenheit gestartet, um sicherzustellen,
dass wir Ihre Bedürfnisse und die Bedürfnisse
Ihres Labors erkennen.
Net Promotor Score (NPS)
ist eine von Prof. Fred Reichheld* an der Harvard Universität
entwickelte Befragungsmethode und stellt einen
zuverlässigen Indikator für die Kundenzufriedenheit eines
Unternehmens dar. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für
Sie als unser Kunde und für uns als Anbieter von größter
Bedeutung.
Ziel ist es, durch fortlaufende Befragungen die Prozesse
zwischen unseren Kunden und Abbott Diagnostics
detailliert zu analysieren. Hierauf aufbauend werden
weitere Verbesserungen erarbeitet und implementiert. Im
Namen von Abbott Diagnostics rufen Mitarbeiter einer
Umfrage-Agentur unsere Kunden an, um zu erfahren, ob
sie mit den verschiedenen Bereichen unseres Unternehmens
zufrieden sind. Hierbei wird die Zufriedenheit mit der
technischen Unterstützung, der Verkaufsberatung, der
Qualität und der Zustellung unserer Produkte erfragt. Ihre
Ideen, Verbesserungsvorschläge und Bedenken werden
von Kompetenzteams analysiert und Entscheidungen
hinsichtlich der Umsetzung von Optimierungen getroffen.
Wir hören Ihnen zu.
Wie funktioniert NPS? Das Konzept von NPS ist eine
direkte, ehrliche Beantwortung der „Ultimativen Frage“:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Abbott Diagnostics
einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“
In den vergangenen 24 Monaten hat unser Unternehmen
rund 2400 Kunden in Deutschland kontaktiert und
Abb. 1: Das Konzept von NPS
wertvolle Rückmeldungen bekommen, wie die Zusammenarbeit
weiter verbessert werden kann. In vielen Fällen
wird nach der Befragung das persönliche Gespräch mit
dem Kunden gesucht, um seine Bedürfnisse noch besser
zu verstehen. Gemeinsam werden Lösungen für unsere
Kunden erarbeitet, wobei der Fokus nicht nur auf das
Produkt von Abbott Diagnostics gerichtet ist. Vielmehr
wird der gesamte Prozess von der Abnahme der Blutprobe
bis zur Ergebnisfreigabe mit der Fragestellung „Welche
weiteren Dienstleistungen und Produktlösungen werden
benötigt?“ betrachtet. Unser Ziel ist es, den Gesamtablauf
immer weiter zu optimieren und gemeinsam mit unseren
Kunden neue Wege zu definieren, um so effektiv und
effizient wie nur möglich zu arbeiten. Viele Vorschläge und
Ideen unserer Kunden konnten bereits erfolgreich implementiert
werden. Grundsätzlich werden die Rückmeldungen
unserer Kunden in zwei Bereiche unterteilt:
Länderspezifische Punkte
Als Beispiele seien hier die Erweiterung der Erreichbarkeit
unseres telefonischen Kompetenzcenters, die Ablaufgeschwindigkeit
Ihrer Bestellung oder die standortgenaue
Anlieferung der Ware beim Kunden genannt. Zur Umsetzung
der Verbesserungsvorschläge werden teilweise interne
und externe Strukturen geändert – häufig sind es aber auch
nur „Kleinigkeiten“, durch die Abläufe in der Zusammenarbeit
mit unseren Kunden beeinträchtigt werden und die uns
nicht direkt bekannt waren oder sind. Allein auf den Gebieten
Service, Verkauf, Lieferung und Qualität sind in Deutschland
mehr als 50 Kundenvorschläge umgesetzt worden.
Globale Punkte
Als Beispiele seien hier Anforderungen an Kontrollen, die
Zuverlässigkeit unserer Systeme und die Entwicklung
neuer Teste genannt. Vorschläge also, die weltweit
anzugehen sind. Hierzu wurde ein „Customer Care
Council“ gebildet – eine Projektgruppe, die sich mit den
Anforderungen/Ideen unserer Kunden befasst und aus
Abbott-Mitarbeitern der unterschiedlichsten Bereiche
zusammengesetzt ist.
24 Monate nach der Implementierung von Net Promotor
Score wissen wir, dass NPS eine Investition in unsere
Kunden und in unser Unternehmen ist. Wir freuen uns auf
viele weitere wertvolle Verbesserungsvorschläge und
Ideen von Ihnen, unseren Kunden.
Vielleicht erhalten Sie schon bald einen Anruf …
Wir hören Ihnen zu!
*Prof. Fred Reichheld – Die ultimative Frage
Verlag: Hanser Wirtschaft