Problemmeldungserfassung

Eidgenössisches Departement für
Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation UVEK
Bundesamt für Strassen ASTRA
ASTRA Helpdesk
Problemmeldungserfassung
SFS 6500 (L365-2154)
Damit eine Problemmeldung effizient analysiert, bewertet und bearbeitet werden kann, ist es
erforderlich, dass das Ticket ausführlich und so präzis wie möglich erfasst wird.
Schritt 1: Ticket öffnen
Ein neues Ticket kann geöffnet werden, in dem auf dem Menüeintrag [Probleme eingeben]
angeklickt wird. Die Seite für die Problemerfassung wird angezeigt (siehe Abbildung 1).
Abbildung 1 : Seite [Probleme eingeben]
Es ist zu beachten, dass alle mit einem roten Stern (*) markierten Felder obligatorisch sind.
Dies bedeutet, dass diese Felder mit einem Wert ausgefüllt sein müssen. Anschliessend
kann die bestehende Problemmeldung (Ticket) vom Benutzer durch das Anklicken auf die
Schaltfläche Bericht absenden verschickt werden.
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ASTRA-FICB Ticketerfassung Mantis (L365-2154)7127.doc

L365-2154
Die Felder mit den Antragstellerdaten werden mit Daten des eingeloggten Benutzers (normal
Fall) oder Daten des effektiven Antragstellers (ausserordentliches Fall mit Erfassung in Vertretung)
ausgefüllt. Diese Daten werden nur lesend dargestellt und wurden aus dem Benutzerverzeichnis
eingelesen.
Fehlermeldung
Wenn die bestehenden Angaben durch den Benutzer bestätigt werden, findet zuerst eine
Datenprüfung statt. Wenn ein erforderliches Feld leer ist, wird eine entsprechende Fehlermeldung
dem Benutzer angezeigt:
Abbildung 2 : Fehlermeldung Antragstellerdaten Eingabemaske
Für die Behebung der Fehler, bitte die in der Meldung beschriebener Aktionen durchführen.
Schritt 2: Ticketangaben erfassen
Die Eingabeseite Berichtdetails ist in verschiedene Bereiche unterteilt.
Die Bedeutung der einzelnen Eingabefelder und deren möglichen Werte werden hier kurz
erklärt.
Häufigkeit
Hier muss angegeben werden, wie häufig das Problem auftritt. Das Eingabefeld ist durch
eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen:
selten Problem tritt selten und in speziellen Bedingungen auf.
häufig Problem tritt häufig auf und kann unter Umständen reproduziert werden.
immer Problem tritt immer auf und ist jederzeit reproduzierbar.
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Der voreingestellte Default-Wert ist: selten.
Abbildung 3 : Eingabefeld Häufigkeit
Schwere
Hier muss die Schwere des Problems durch den Anwender angegeben werden. Sie ist ein
Indikator für das Ausmass des Problems. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste
abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen:
störend
Vorfall tritt auf, behindert aber die Arbeit nicht.
blockiert das System
System ist blockiert, es kann nicht mehr weiter
gearbeitet werden.
führt zum Absturz
System stürzt ab, der Benutzer muss sich neu
einloggen.
ein Benutzer behindert
Ein Benutzer ist vom Problem behindert
mehrere Benutzer behindert Mehrere Benutzer sind vom Problem
behindert.
Der voreingestellte Default-Wert ist: störend.
Abbildung 4 : Eingabefeld Schwere
Titel (* erforderlich)
Hier muss eine kurze Bezeichnung (max. 255 Zeichen) des Antrages in Form einer
Zusammenfassung durch den Anwender angegeben werden. Für eine effiziente und rasche
Weiterbearbeitung des Problems sollte hier ein aussagekräftiger Titel eingegeben werden.
Gute Titelbeispiele
BFS-Nr fehlen in produktiver Umgebung
Berechtigungen MISTRA-Fachapplikationen und MISTRA Extranet
Interlis Schnittstelle FA VU
Import Basisdaten in LVS fehlerhaft
Schlechte Titelbeispiele
Problem beim Login
Keine Berechtigung
Es geht nicht!
Daten nicht vorhanden
System? Applikation? Benutzerkonto?
System? Ordner? Applikation? Benutzer?
Was geht nicht? System? Anleitung gelesen?
Welche Daten? System? Applikation?
Geben Sie einen fachrelevanten Begriff und einen möglichst exakten Titel ein.
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Der eingestellte Default-Wert ist: kein Titel eingegeben.
Abbildung 5 : Eingabefeld Titel
Beschreibung (* erforderlich)
Hier muss die detaillierte Beschreibung des Problems eingegeben werden. Eine exakte und
detaillierte Beschreibung wird in den meisten Fällen das Verständnis des Problems
vereinfachen und die Zuweisung an die kompetente Fachstelle beschleunigen.
Beschreiben Sie die notwendigen Schritte um das Problem reproduzieren zu können. Die
Mitarbeiter, die für die Lösung des Problems zuständig sind, werden Ihnen dankbar sein.
Abbildung 6: Eingabefeld Beschreibung
Antragstellerdaten
Die Antragstellerdaten wurden im Schritt 1 eingegeben und sind hier nur lesend dargestellt.
Abbildung 7 : Antragstellerdaten
Umgebung (* erforderlich)
Hier muss die betroffene Umgebung eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine
Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen:
Produktionsumgebung
Abnahmeumgebung
Testumgebung
Produktive Umgebung.
Abnahmeumgebung.
Testumgebung (nur für BS gültig)
Der voreingestellte Default-Wert ist: keine Umgebung ausgewählt.
Abbildung 8 : Eingabefeld Umgebung
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Applikation (* erforderlich)
Hier muss die betroffene Applikation eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine
Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen:
Allgemein
BS
DWH
FA_TRA
FA_KUBA
FA_LV
FA_LVS
FA_VMON
FA_VU
FA_VUGIS
FA_SB
FA_LBK
FA_FKR
FA_ETC_MOBILE
ABS
ABS_F5
Extranet
Helpdesk
CM
DR
Allgemeines Problem, nicht applikationsspezifisch.
MISTRA Basissystem
Data Warehouse
Fachapplikation Trassee (Fahrbahn und Nebenanlagen)
Fachapplikation Kunstbauten
Fachapplikation Langsamverkehr
Fachapplikation Liegenschaftsverwaltungssystem
Fachapplikation Verkehrsmonitoring
Fachapplikation Verkehrsunfälle
Fachapplikation Verkehrsunfälle GIS Auswertungen
Fachapplikation Sonderbewilligungen
Fachapplikation Lärmbelastungskataster
Fachapplikation Fahrtschreiberkartenregister
Fachapplikation Easy Way for Traffic Control
ABS Komponente
ABS Komponente Externer Zugang
MISTRA Portal
ASTRA Help Desk
MISTRA Change Management
MISTRA Data Request
Der eingestellte Default-Wert ist: keine Applikation ausgewählt.
Abbildung 9 : Eingabefeld Applikation
Es ist zu beachten, dass die obere Applikationsliste nicht abschliessend ist und nach Bedarf
weitere Applikation eingefügt werden können.
Applikationsversion
Hier sollte die Applikationsversion eingegeben werden. Die Applikationsversion befindet sich
je nach Applikation hinter ein Menüeintrag Info über... oder manchmal in der Statusleiste. Die
Applikationsversion ist wichtig, da erkannte Fehler in neueren Versionen schon korrigiert
wurden.
Der eingestellte Default-Wert ist: keine Applikationsversion eingetragen.
Abbildung 10 : Eingabefeld Applikationsversion
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Mandant (* erforderlich)
Hier muss der Mandant eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste
abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen:
CH
Bund generell.
AG - ZH Kanton.
Der eingestellte Default-Wert ist: CH.
Abbildung 11 : Eingabefeld Mandant
Rolle
Hier soll die Rolle des Anwenders angegeben werden (z.B. "Lesender Benutzer" oder
"Bearbeiter Fachnetz"). In MISTRA sind die Rollen von den Applikationen und von den
Mandanten abhängig. Ein Anwender kann für eine bestimmte Applikation aber für zwei
verschiedene Mandanten, zwei unterschiedlichen Rollen haben.
Der eingestellte Default-Wert ist: keine Rolle eingetragen.
Abbildung 12 : Eingabefeld Rolle
Betriebssystem
Hier soll das Betriebssystem Ihres PC eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine
Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen:
Windows 2000 Microsoft Windows 2000 (alle Versionen).
Windows XP Microsoft Windows XP (alle Versionen).
Windows Vista Microsoft Windows Vista (alle Versionen).
Windows 7 Microsoft Windows 7 (alle Versionen).
Der eingestellte Default-Wert ist: kein Betriebssystem ausgewählt.
Abbildung 13 : Eingabefeld Betriebssystem
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Browser Typ
Hier soll der Browsertyp eingegeben werden. Das Problem kann je nach Browser-Typ und –
Version unterschiedlich auftreten. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet
und kann die folgenden Werte nehmen:
Internet Explorer 6.x
Microsoft Internet Explorer 6.x.
Internet Explorer 7.x
Microsoft Internet Explorer 7.x.
Internet Explorer 8.x
Microsoft Internet Explorer 8.x.
Internet Explorer 9.x
Microsoft Internet Explorer 9.x.
Firefox 2.x
Mozilla Firefox 2.x.
Firefox 3.x
Mozilla Firefox 3.x.
Firefox 4.x
Mozilla Firefox 4.x.
Der eingestellte Default-Wert ist: kein Browser.
Abbildung 14 : Eingabefeld Browser Typ
Datei übertragen
Der Anwender hat die Möglichkeit eine Datei (maximale Grösse 2'000 KB) an der
Problemmeldung als Beilage anzuhängen. Diese Datei sollte nutzbare Informationen wie z.
B. Konfigurationsdaten oder eine Bildschirmaufnahme (Screenshot) enthalten.
Durch das Anklicken der Schaltfläche Browse... kann nach einer bestimmten Datei gesucht
werden.
Der eingestellte Default-Wert ist: keine Datei definiert.
Abbildung 15 : Eingabefeld Beilage(n)
Anzeigestatus
Dieses Feld zeigt den Anzeigestatus der Problemmeldung. Der Status ist fix und immer
öffentlich, da die Tickets für jeden Anwender sichtbar sind.
Problemerfassungsrichtlinien
Abbildung 16 : Darstellung Anzeigestatus
1. Präzise und aussagekräftige Eingaben eingeben! (gilt überall)
2. Nicht obligatorische Felder trotzdem ausfüllen!
3. Schritte zur Reproduzierung des Problems wenn möglich eingeben!
4. Jede andere nützliche und fachrelevante Information mitteilen!
5. Relevante Beilagen anfügen!
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