Marketing für komplexe Dienstleistungen - Akademie für ...
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3. Merkmale von <strong>Dienstleistungen</strong><br />
Wesentliche Merkmale von <strong>Dienstleistungen</strong> II: Integrativität<br />
Integrativität<br />
• Einflussnahme des Nachfragers bzw. der externen Faktoren auf die<br />
Ausführung der Services<br />
• Qualität der Serviceausführung hängt von den Fähigkeiten, den Wünschen<br />
und der Mitarbeit der Kunden ab<br />
• Leistungs- und Qualitätsunsicherheit <strong>für</strong> Anbieter und Nachfrager<br />
• Begrenzte Standardisierungsmöglichkeiten<br />
• Notwendigkeit einer hohen Kundennähe und eines tiefen Verständnisses<br />
der Prozesse, Systeme und Marktbedingungen der Kunden (Customer<br />
Intimacy).<br />
• Hohe Anforderungen an die Potentialfaktoren (qualifiziertes, flexibles,<br />
freundliches Servicepersonal)<br />
• Dezentralisierung der Servicestellen, um nahe und damit schnell beim<br />
Kunden zu sein<br />
Quelle: Engelhardt/Reckenfelderbäumer, 2006; Lovelock/Witz, 2007<br />
TUHH | IMI | Stockstrom Lüdtke Hinsch | <strong>Marketing</strong> <strong>für</strong> <strong>Dienstleistungen</strong> | 2013 12
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