Finanzbericht 2012 - Die Post

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Die Schweizerische Post
FINANZBERICHT 2012
Wesentliche nicht finanzielle Ergebnisse
Neben dem finanziellen Ziel EBIT zwischen 700 und 800 Millionen Franken und dem Ziel führende
Marktposition in der Schweiz setzt sich die Post folgende strategischen Ziele (siehe Seiten 12 und 17):
– Kundenzufriedenheit: mindestens 75 Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
– Personalengagement: mindestens 80 Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
– Nachhaltigkeit: – 15 000 Tonnen CO 2 -Ausstoss pro Jahr bis Ende 2013
– Grundversorgung: uneingeschränktes regulatorisches Testat
Kundenzufriedenheit
Zufriedenheit der
Postkunden seit
Jahren auf hohem
Niveau
Die Kundenumfrage 2012 ergab für den ganzen Konzern einen hohen Wert von 79 Punkten auf einer
Skala von 0 bis 100 Punkten und bestätigt damit das Vorjahresergebnis. Bei Werten über 80 Punkte
ist das Ergebnis als sehr gut einzuschätzen, unter 60 Punkte ist es als kritisch zu betrachten.
Privatkunden
Die Zufriedenheit der Privatkunden der Post erreichte 82 Punkte. Sie bewerteten alle Geschäftsbereiche
zwischen 74 und 86 von maximal 100 Punkten. Trotz Verlust eines signifikanten Punkts bei
Post Finance (85 Punkte), Poststellen und Verkauf (86 Punkte) sowie im Personenverkehr bei den
Pendlern (74 Punkte) erreicht das Gesamtresultat ein sehr hohes Niveau. Beim Personenverkehr bestätigen
die Freizeitreisenden mit 83 Punkten den Vorjahreshöchstwert.
Die Zustellqualität (92 Punkte) bewerteten die Empfänger um einen Punkt besser als im Vorjahr. Die
Kunden schätzen vor allem die Freundlichkeit und Diskretion der Zustellboten. Die Indexe zur Kundenzufriedenheit
und zur Zustellqualität werden nach unterschiedlichen Kriterien erhoben und sind daher
nicht direkt miteinander vergleichbar.
Stabile und insgesamt sehr hohe Zufriedenheit bei den Privatkunden
Konzern | Kundenzufriedenheit Privatkunden
2008 bis 2012 mit Vorjahresabweichung
2008 = 100%, Index
100%
82 82 82 83 82 – 1,2%
2008 2009 2010 2011 2012
Geschäftskunden
Die Zufriedenheit der Geschäftskunden der Post erreichte 78 Punkte. Sie bewerteten alle Geschäftsbereiche
zwischen 73 und 84 von maximal 100 Punkten. Diese Verbesserung ist auf die Steigerung
von Swiss Post Solutions (83 Punkte) und PostFinance (84 Punkte) mit je einem Punktgewinn zurückzuführen.
PostMail (78 Punkte) und PostLogistics (78 Punkte) konnten ihr Vorjahresergebnis halten.