Ausgabe 4/13 (pdf) - Cyty-Braunschweig

Braunschweiger Journal 2
Ausgabe 4/2013
Fragen Sie Ihren Apotheker
Von Dieter Seppelt
Diesen wohlgemeinten Rat
haben Sie, liebe Leserin, lieber
Leser, sicherlich schon
häufig befolgt. Wenn Sie Fragen
zu einem kleinen Wehwehchen
haben, sei es Husten,
Magendrücken oder Hautprobleme,
dann werden Sie in
Ihrer Apotheke sicherlich
auch immer gut und umfassend
beraten.
Um genau das zu garantieren,
hat die ABDA, die Bundesvereinigung
Deutscher Apothekerverbände,
dafür mit
dem „Pseudo-Customer-Programm“
ein Qualitätsmanagement-Instrument,
d.h. ein
internes Werkzeug zur Qualitätsverbesserung
in den
Apotheken geschaffen.
Ein “Pseudo Customer“ ist
eine Person, die sich in der
Apotheke als Kunde ausgibt.
Dabei gibt er vor, unter einem
Symptom zu leiden, ein spezielles
Arzneimittel zu benötigen
oder ein Rezept einlösen
zu wollen. Während des Gesprächs
beobachtet und bewertet
er die Beratung des
pharmazeutischen Personals
anhand vorgegebener Kriterien.
Nach dem Beratungsgespräch
verlässt der Pseudo Customer
die Apotheke und dokumentiert
anschließend das Gespräch
mittels eines standardisierten
Fragebogens, der
fachliche und kommunikative
Bewertungsaspekte beinhaltet.
Unmittelbar im Anschluss
findet in der Apotheke ein Gespräch
mit dem Beratenden
allein und dann zusammen
mit dem Apothekenleiter bzw.
dem verantwortlichen Apotheker
statt. Die Apotheke
erhält auf diese Weise eine
unmittelbare, konstruktive
Rückmeldung, die gleichzeitig
eine individuelle Schulung
für den Beratenden bzw. die
Apotheke beinhaltet. Ziel ist
dabei, gemeinsam konkrete
Maßnahmen zu erarbeiten,
mit Hilfe derer die Beratungsqualität
verbessert werden
kann.
Die Philosophie dieses Konzeptes
steht im klaren Gegensatz
zu Testkäufen, wie sie
von Fernsehsendern oder
Frauenzeitschriften veranstaltet
werden. Es geht hier nicht
um Vergleiche und positive
oder negative Beurteilungen,
sondern um Hilfe zur Selbsthilfe
für Apotheken, die aktiv
an der Verbesserung ihrer
Beratungsqualität arbeiten
wollen.
Und davon profitieren Sie,
liebe Leserin, lieber Leser,
vielleicht sogar schon bei
Ihrem nächsten Apothekenbesuch.
Und zwar dann, wenn
Sie gar keine Fragen haben,
sondern nur ein ganz bestimmtes
Medikament, z.B.
Aspirin, kaufen möchten.
Dann wird Ihnen die Apothekerin
oder der Apotheker die
Frage stellen: „Ist das für
Sie?“, weil er sichergehen
möchte, dass das Medikament
keinem Kleinkind verabreicht
wird. Oder stellen Sie sich
vor, Sie haben sich versprochen
und kaufen „ASS“ statt
„ACC“. Ob Blutverdünner
oder Hustenlöser, der Unterschied
muss wohl nicht weiter
erklärt werden. Also ist die
Rückfrage: „Oh, sind Sie erkältet?“
nicht aus Neugier,
sondern zu Ihrer Sicherheit
gestellt worden.
Namensverwechslungen sind
beim Arzneimittelkauf gar
nicht so ungewöhnlich. So
kann es sein, dass Sie ein Mittel
gegen Sodbrennen kaufen
möchten und von Ihrer Apothekerin
gefragt werden, wo
und wie denn genau die Haut
gereizt ist. In diesem Fall
haben Sie statt „Pantozol“
„Panthenol“ bestellt. Wir stellen
also fest, dass eine gute
Beratung auch aus einer oder
mehreren Rückfragen bestehen
kann. Und genau das, das
ausführlichere Beratungsgespräch,
ist das Hauptmerkmal,
mit dem sich eine gute Apotheke
von einer Internetapotheke
abgrenzt.
Aber auf diese gute Beratung
möchte ich persönlich natürlich
auf keinen Fall verzichten,
auch wenn dauernd Werbung
von Internetapotheken
in meinem Briefkasten landet.
Okay - die Arzneimittel sind
vielleicht billiger, aber mit
wem soll ich in der Internetapotheke
sprechen, falls mich
mal wieder ein Zipperlein
plagt?
Seniorenrat Braunschweig
Kleine Burg 14
(gegenüber den Stiftsherrenhäusern)
38100 Braunschweig
Tel. 470-8215 oder 866 95 86
Information und Beratung
jeden Freitag von 10 bis 12 Uhr
Keine Rechtsberatung
Zum diesjährigen Tag der Senioren sprach der neue
1. Vorsitzende des Seniorenrates, Dr. Günter Weinhausen,
seine Grußworte. Mit ihm auf der Bühne: Bürgermeisterin
Annegret Ihbe, Bürgermeisterin Friederike
Harlfinger, Oberbürgermeister Gerd Hoffmann, Christian
Blümel und Ulrich Markurth (von links).
Foto: H. Wilkes