H&D Seminarkatalog 2013 - H&D International Group

H&D Specials
[Service Desk Agents]
Der Service Desk ist die Schnittstelle zwischen Dienstleister und
Kunde. Seine Effizienz steht und fällt mit der Leistung, Kompetenz
und Fähigkeit seiner Mitarbeiter (Service Desk Agents, SDA).
Diese müssen sich im Spannungsfeld zwischen Service-Benutzern,
die eine schnelle, kompetente und freundliche Bearbeitung
ihrer Störungen erwarten, und anspruchsvollen Service Level
Agreements behaupten.
Damit Service Desk Agents dies erfolgreich bewältigen können,
benötigen sie neben technischem Know-how zur schnellen Bearbeitung
von Störfällen (Office & Windows), Kenntnisse von
bewährten Best Practices für die effiziente und effektive Arbeit
(ITIL®) sowie Soft Skills für den Umgang mit Anwendern. Unser
auf die Vermittlung dieser Kompetenzen ausgerichtetes Weiterbildungsprogramm
gliedert sich in die drei Qualifizierungsstufen
Foundation, Practitioner und Expert.
Um das Zertifikat H&D Certified Service Desk Agent in der jeweiligen
Qualifizierungsstufe zu erlangen, muss ein Teilnehmer diese
Voraussetzungen erfüllen:
• nachweisbar an allen Schulungen teilgenommen haben,
• die geforderten Herstellerzertifizierungen bestanden haben,
• in den Softskill- und Tool-Kursen eine H&D-Prüfung bestanden
haben.
Nutzen Sie unsere umfassenden Erfahrungen im Aufbau und in
der Betreuung von Service Desks in verschiedenen Branchen. Wir
unterstützen Sie, Ihre Mitarbeiter auf die verantwortungsvollen
Aufgaben im Bereich Service Desk vorzubereiten bzw. sie weiter
zu qualifizieren.
H&D Certified Service Desk Agent: Foundation
Typische Aufgaben
• Kundenanrufe (Calls) entgegen nehmen
• Incidents und Service Requests erfassen und dem
richtigen Team zuweisen
• Auskunft zu dem Bearbeitungsstatus von Incidents geben
Grundlegende Fähigkeiten und Kenntnisse
• Telefonieren mit Kunden
• Grundwissen über den Service Desk nach ITIL®
• IT-Grundlagenwissen
• IT-Anwenderwissen
Dauer: 3–4 Tage Schulung
Vom Kunden zum Fan: Beratungserfolg am Telefon
durch geschickte Kommunikation
Beschreibung: Service- und kundenorientierte Rhetorik, Informationsverarbeitung
am Telefon, Servicegespräch und Reklamation,
Fragetechniken, Tipps für gutes Arbeiten
Dauer: 2 Tage
Ausführliche Informationen, Preise und
Buchungsmöglichkeiten zu diesem Kurs finden Sie unter:
www.hud.de/seminar/1551
ITIL® und HP Service Manager Basics bzw. ITIL und
Microsoft System Center Service Manager Basics
Beschreibung: Grundlagenschulung zu Incident Management,
dazu Einführung in HP Service Manager (HPSM) oder Microsoft
System Center Service Manager (SCSM)
Dauer: 1 Tag
Ausführliche Informationen, Preise und
Buchungsmöglichkeiten zu diesem Kurs finden Sie unter:
www.hud.de/seminar/1554
www.hud.de/seminar/1555
IT Basics (Wahlmodul: Optional für Teilnehmer,
die keine IT-Erfahrung haben)
Beschreibung: In diesem eintägigen Seminar bekommen Sie ein
solides Grundwissen über die Elemente und Strukturen der modernen
Unternehmens-IT. Darüber hinaus vermitteln wir Ihnen
Grundlagenwissen, welches Ihnen erleichtert, Fehlerbeschreibungen
von Anwendern den richtigen Systemen (Netzwerk,
Drucker, Freigaben) zuzuordnen.
Dauer: 1 Tag
Ausführliche Informationen, Preise und
Buchungsmöglichkeiten zu diesem Kurs finden Sie unter:
www.hud.de/seminar/1556
Unser vollständiges Seminarangebot finden Sie auf www.hud.de
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