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4 24 | 13 Agenturbetreuung Weg vom „Klinkenputzen“ Foto: istockphoto.com Schnelle Erreichbarkeit, regelmäßige Information und der persönliche Kontakt sind das A und O einer guten Agenturbetreuung – dies ist das Ergebnis einer tip-Umfrage in den Reisebüros. Doch gerade beim Thema „Persönlicher Kontakt“ scheiden sich die Geister. Gemeinsames gemütliches Kaffee- Stündchen im Büro oder lieber reine Schulungsveranstaltung – welche Form des Kontakts wünschen sich die Beteiligten im besten Fall? Jeder Besuch sollte einen Mehrwert liefern – reines „Klinkenputzen“ ist nicht mehr zeitgemäß Reisebüro-Mitarbeiter werden heutzutage mit Informationen förmlich überflutet. Zeit ist dabei ein wichtiger Faktor. Denn gerade an ihr mangelt es häufig, um sich detailliert in die wichtigsten Neuigkeiten der Veranstalter einzuarbeiten. Sich tagelang mit Problemen herumzuschlagen ist ebenfalls wenig sinnvoll und kostet wertvolle Zeit. Reden ist effektiv Wie Dertour Austria Geschäftsführer Gerhard Begher in diesem Zusammenhang bemerkt, sei ein persönliches Gespräch daher oftmals wesentlich effektiver und zeitsparender als das mühsame Durchackern durch Informationen. „Für uns ist es ganz wichtig, mit den Mitarbeitern im Vertrieb zu reden, den Dingen auf den Grund zu gehen und kompetente Hilfestellung zu geben“, so Begher. Probleme ließen sich so wesentlich schneller aus dem Weg schaffen, Zusammenhänge begreiflicher machen. Unwissenheit führe nicht selten zu Resignation. Zu verstehen, warum Dinge so laufen, wie sie laufen, sei für Agents laut Begher essentiell. Denn gerade bei Problemen seien zwei Typen von Reisebüro- Mitarbeitern zu beobachten: derjenige, der sofort zum Hörer greift, um die Angelegenheit umgehend aus der Welt zu schaffen und derjenige, der sich gar nicht rührt und den „Ärger“ stattdessen in sich hineinfrisst und den Veranstalter im schlimmsten Fall mit „Nicht-Buchung“ bestraft. Dabei seien dies auch nach Auskunft von Erwin Huber, Vertriebsleiter ETI, oft nur Kleinigkeiten, die dann erst im persönlichen Gespräch zutage kämen. An persönlichen Kontakten und regelmäßigen Besuchen hält auch FTI beständig fest. „Oft telefoniert oder mailt man wöchentlich mit einer Person und hat noch nicht mal ein Gesicht dazu“, stellt Doris Oberkanins, Leitung Vertrieb FTI Touristik fest. Manche Dinge ließen sich in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht einfach viel besser klären. Solche Gespräche müssten nicht zu oft passieren, doch sie sollten passieren – und dann auch ruhig ein wenig ausführlicher, findet Elke Neuhofer vom Reisebüro Elke Neuhofer in Krems. Zur Lösung von ad hoc auftretenden Problemen wendet sich Neuhofer allerdings erst in zweiter Instanz an den Agenturbetreuer. Erster Ansprechpartner sei die Buchungszentrale. Daher versuchen beispielsweise FTI und Dertour gerade auch bei Veranstaltungen, die Kollegen aus der Buchungszentrale mit nach „draußen“ zu nehmen und so den persönlichen Kontakt mit den Reisebüros zu fördern. Fakten versus Small Talk Dass der persönliche Besuch des Außendienstes im Reisebüro unverändert zeitgemäß ist, bestätigt auch Dirk Lukas, CSO und Direktor Vertrieb TUI Österreich. Allerdings müsse dieser mit einer klaren Botschaft, wie zum Beispiel mit einer Produktoder Systemschulung oder einer Besprechung hinsichtlich Maßnahmen zur Zielerreichung der Umsatzvorgaben, verbunden sein. „Zeitdiebstahl durch Besuche, nur um sich sehen zu lassen und Werbegeschenke vorbeizubringen oder zu fragen, ob genügend Kataloge vorhanden sind, ist längst vorbei“, so Lukas. Dieser Ansicht ist auch ein Großteil der Reisebüro-Vertreter. Für Veronika Handl, Bereichsleitung Retail bei Christophorus Reisen in Innsbruck, seien „Gesichtswäsche“ oder „Small Talk-Besuche“, wie sie es nennt, eher unnötig. Viel Veronika Handl, Bereichsleitung Retail Christophorus Reisen, Innsbruck „Für uns ist es grundsätzlich ganz wichtig, dass die Agenturbetreuung nach wie vor erhalten bleibt und nicht abgeschafft wird, wie es bei einigen Veranstaltern bereits die Tendenz ist.“ Bernd Stoiser, Leitung Vertrieb REWE Austria Touristik „Die klassischen Besuche in Form von Klinkenputzen und Kaffeetrinken sind vorbei. Wir nutzen Besuche heute fast ausschließlich für Produkt- und Systemschulungen und zur Besprechung von Umsatz- und Zielvorgaben.“ Christian Mühlbauer, Geschäftsführer Metropolis Mühlbauer Reisen, St. Pölten „Wir wünschen uns keine unangemeldeten Besuche und schon gar keine standardisierten Gespräche. Probleme lösen wir ohnehin nicht mit der Agenturbetreuung, sondern in erster Linie mit der Reservierungszentrale.“ wichtiger seien persönliche – und ganz wichtig: angemeldete – Besuche, bei denen der Betreuer über Neuerungen informiert und so auch ein wenig mehr in die Tiefe gehen kann. Christian Mühlbauer, Geschäftsführer von Metropolis Mühlbauer Reisen in St. Pölten, formuliert dies noch drastischer: „Eigentlich brauchen wir gar keine Agenturbetreuung durch die Reiseveranstalter.“ Lediglich für die jüngeren Kollegen hätten solche Besuche einen Nutzen – allerdings auch nur, wenn sie mit Systemoder Produkt-Schulungen verbunden wären. Doch geht nicht gerade mit jedem persönlichen Besuch auch ein gewisser Anteil an „Geplauder“ einher? „Ja“, ist sich Erwin Huber sicher. Zwar müsse aus seiner Sicht jeder Außendienst-Besuch einen direkten Mehrwert für den Reisebüro-Mitarbeiter haben. „Ein wenig Small Talk gehört aber einfach dazu.“ Denn so würde eine Vertrauensbasis geschaffen, die für eine gute Zusammenarbeit notwendig ist. „Die gute Mischung aus Information und Socializing macht’s“, bringt es Bernd Käfer auf den Punkt. KT ❖ Bernd Käfer, Agenturbetreuung Thomas Cook Austria „Als Agenturbetreuer muss man grundsätzlich ein gutes Gespür für die Situation im Reisebüro haben, um nicht in unpassenden Momenten hineinzuplatzen.“ Elke Neuhofer, Reisebüro Elke Neuhofer in Krems „Der Außendienst ist auch eine Form der Eigenwerbung des Reiseveranstalters. Durch ihn werden wir daran erinnert, dass es den Veranstalter gibt. Denn oft ist man nur auf einige wenige fixiert und vergisst die anderen.“ Erwin Huber, Vertriebsleiter ETI „Gute Erreichbarkeit ist wichtig. Ein Vertriebs-Außendienst ist jedoch keine Buchungszentrale, die rund um die Uhr erreichbar ist. Ich möchte mir Zeit für das persönliche Gespräch nehmen. Da kann ich nicht jedes Mal raus rennen, wenn das Telefon klingelt.“
24 | 13 Sicherlich kennen auch Sie die Metapher von den beiden Menschen und ihren Gläsern: Der eine hält ein halbleeres Glas in Händen, der andere ein halbvolles… "Nicht schon wieder dieses unsinnige Gleichnis über Optimismus", werden Sie sich jetzt denken. Dieser zwanghafte „Ich denke ab heute nur noch positiv“-Unsinn. Teil 2: Optimismus So finden Sie Ihre Work / Life-Balance Foto: www.fotolia.com AB SOFORT BUCHBAR! Buchbar in allen gängigen CRS mit dem Veranstalter- Kürzel: BCH Recht haben Sie! Ob das Glas nun halbvoll oder halbleer ist, ist letztlich vollkommen irrelevant. Wichtig ist nur, dass Sie eine prinzipiell optimistische Grundhaltung haben und daran glauben, dass alles zu einem guten Ende kommt. Dies ist dann Ihre persönliche Ressource Optimismus. Faktor 2: Optimismus Leben Sie optimistisch! Dinge immer nur schwarz- Sehen bringt Sie nicht weiter, sondern kostet wertvolle Energie. Durch Ihren Optimismus werden Sie Chancen erkennen und diese proaktiv nutzen können. Im Zen heißt es, „Ich kann meine Gedanken beobachten, also bin ich mehr als meine Gedanken!“ Und dieses Paradigma drückt genau das aus, was Sie in Zukunft leben sollten. Gedanken bestimmen Ihr Leben. Gedanken üben eine starke Macht auf Ihre persönliche Sicht der Dinge aus. Denken Sie von jetzt an optimistisch! Haben Sie Vertrauen darauf, dass es besser wird! Durch Ihren Optimismus werden Sie positive Emotionen auslösen und wahrnehmen. Diese beeinflussen Ihr Gedankenund Handlungsspektrum, sodass sich immer mehr positive Gefühle und ein positives Körperbewusstsein einstellen werden. Nehmen Sie diese positiven Gefühle wahr, und schon beginnt sich Ihre Optimismusspirale von ganz alleine zu drehen. ❖ Infos, Buchung & Bestellung: 01 243 46 36, info@bentour.at, www.bentour.at „Psychische Gesundheitsförderung im Tourismus“ Ein Zukunftsprojekt des Instituts für Wohlbefinden- Lebensfreude-Balance in Kooperation mit tip, TTC und ÖVT für Menschen im Tourismus. In Kooperation mit tip, TTC und ÖVT führt das Institut für Wohlbefinden-Lebensfreude-Balance im Zeitraum vom 15. Juni bis 15. Juli 2013 eine Onlineumfrage zum Thema psychische Gesundheit im Tourismus durch. Machen Sie mit und gewinnen Sie einen attraktiven Preis! Näheres dazu und weitere Tipps, wie Sie persönlich psychisch gesund bleiben, erfahren Sie im nächsten Teil dieser Serie! Photo+Adventure: Aussteller-Anmeldung noch bis Ende Juni Noch bis Ende Juni 2013 können sich Tourismusregionen und Reiseveranstalter für die Teilnahme an der Photo+Adventure anmelden. Die Vorbereitungen für Österreichs einzige und größte Spezialmesse für individuelle Erlebnisreisen laufen auf Hochtouren. Seit 2004 hat sich der Messe-Event mit dem Themenmix Fotografie, Reise und Outdoor als attraktive Alternative zu klassischen Reisemessen im Themensegment der Abenteuer-, Erlebnis-, Wander-, Trekking-, Natur- und Kulturreisen etabliert. Auf der bisher größten Photo+Adventure vom 16. bis 17. November erwarten die Veranstalter 20.000 Besucher. Auf bis zu 15.000m2 finden Tourismusregionen und Individual-Reiseveranstalter optimale Präsentationsmöglichkeiten. 2013 wird die Reisekomponente der Photo+Adventure, zusätzlich zum bisherigen Ausstellerspektrum, weiter gestärkt. Zum einen wird die Photo+Adenture einzige großformatige Publikumsmesse im Osten Österreichs, die die anstehende Wintersaison thematisiert, zum anderen wird mit dem Schwerpunkt „Wasser“ ein Fokus auf Fernreisen gesetzt. Weitere Informationen und Anmeldung für Aussteller unter http://www.photoadventure.at Ihr Türkeispezialist www.goturkey.com BENTOUR TÜRKEI REISEN AG , Schönbrunnerstrasse 181 - A-1120 Wien
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