Qualitätsmanagement im Krankenhaus - Patientenmanagement ...

Dienstleistungsqualität (Servicequalität)
• Dienstleistungsqualität ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und
bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer
Dienstleistung.
• Es wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität
unterschieden.
– Objektive Dienstleistungsqualität
• ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem
vorab definierten Nutzen;
• die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von
Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares
Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.
– Subjektive Dienstleistungsqualität
• ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des
Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen;
• diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des
Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis
positiv zu "verkaufen".
Qualitätsmanagement 8. Mai 2008
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