Kopie von Final.02_06 - Fachstelle für das öffentliche ...

FachstellenInfo 2/06
· Dem Kunden sollte – wenn möglich – ein Platz
angeboten werden, um so physisch ein Gegenüber
in gleicher Augenhöhe zu signalisieren. Gleichzeitig
ist mit dem Sitzen eine entspanntere Gesprächshaltung
verbunden, der Kunde merkt, dass
ihm Zeit eingeräumt wird.
· Eine authentische Freundlichkeit und ein begrüßendes
Lächeln wirken ebenso aggressionshemmend
wie eine offene Mimik und eine den Kunden
willkommen heißende, ihm zugewandte Gestik.
Diese Ungezwungenheit schwächt eine „Feindbild“-Wirkung
enorm ab. Auf der einen Seite
merkt der aufgebrachte Kunde, dass er in dem
Bibliotheksmitarbeiter einen grundsätzlich ihm
wohlgesonnenen Ansprechpartner hat, auf der anderen
Seite gelingt es diesem so, die Gesprächsebene
eher auf ein partnerschaftliches Miteinander
zu verlagern als sich in einem konfrontativen
Gegeneinander zu verlieren. Auch wenn der Mitarbeiter
einen anderen Kunden vor sich hat oder
telefoniert, kann er mit diesen Mitteln den nächsten
Kunden beschwichtigen. Er kann durch Gesten
oder eine kurze – entschuldigte – Unterbrechung
des laufenden Gesprächs zeigen, dass die zweite
Person wahrgenommen worden ist und ihr so ver
mitteln, dass auf das folgende Anliegen später geduldig
und aufmerksam eingegangen wird. Ähnlich
kann er mit einem Anrufer verfahren: Er
nimmt das Gespräch an, bittet um die Nummer
des Anrufers und erklärt, dass er, sobald er frei ist,
zurückruft.
· Unvoreingenommenheit und professionelle Distanz
gegenüber dem Beschwerdeführer wie auch
gegenüber der Beschwerde selbst sind Voraussetzung
für ein adäquates Beschwerdegespräch.
Unvoreingenommenheit steht für eine individuelle
Behandlung der Person bei einer gleichzeitigen
Entpersonalisierung der Sache: Der Kunde muss
als Individuum mit einem für ihn wichtigen Anliegen
wahrgenommen und entsprechend behandelt
werden. Dabei muss dem Mitarbeiter als ‚Beschwerdeannahmestelle’
immer bewusst sein, dass
die Beschwerde und ggf. auch ein beleidigender
Tonfall nicht primär auf ihn persönlich bezogen
sind, sondern sich aufgrund eines Sachverhaltes,
einer ‚Verknüpfung unglücklicher Umstände’,
gebildet haben und nun bei ihm ihren Ausbruch
finden. Nur mit professioneller Distanz, d. h.
einem angemessenen persönlichen Abstand zu
Beschwerde und Beschwerdeträger, ist es in emotional
oft schwierigen Gesprächsituationen möglich,
noch eine klare Sicht auf Arbeitsauftrag und
seines Erachtens nicht zufriedenstellend gehandelt hat. Dies
hat für die Institution den Vorteil, dass bei tatsächlichen Fehlern
bzw. Fehlverhalten der entsprechende Mitarbeiter darauf
aufmerksam gemacht werden kann. Hier ist das Management
gefordert, die Gradwanderung zwischen einer situationsgerechten
Fehlertoleranz gegenüber dem Mitarbeiter und einer
optimalen Kundenorientierung im Alltag so zu meistern, dass
weder Mitarbeiter noch Kunde sich ‚vor den Kopf gestoßen’
fühlen und innerlich [der Mitarbeiter] oder tatsächlich [der
Kunde] nicht kündigen.
Problemsituation zu behalten, angemessen souverän
zu reagieren 6 und eine Lösung zu finden.
· Eine Technik, die sowohl das Wahren der professionellen
Distanz unterstützt als auch hilft, den
Sachverhalt zu erfahren, ist das aktive Zuhören.
Aktives Zuhören meint vor allem, den Gesprächspartner
ausreden zu lassen und zielorientiert nachzufragen.
Bei diesem Nachfragen gilt es, das
Gesagte in eigenen Worten zusammenfassend
wiederzugeben. Dabei wird deutlich, ob das Gesagte
auch richtig verstanden wurde und nicht
Annahmen oder Interpretationen die Diskussion
bestimmen.
· Der Gesprächsabschluss ist für einen effektiven
Gesprächsverlauf ebenso ausschlaggebend wie
der Beginn. Unabhängig davon, inwieweit eine
Lösung des Problems erzielt werden konnte, gilt
es, die Kernpunkte des Beschwerdegesprächs
noch einmal zusammenzufassen und dabei
Gemeinsamkeiten, Differenzen und das weitere
Vorgehen abschließend aufzuzeigen. Es gilt, eine
Bilanz zu ziehen, die das Gefühl vermittelt, dass
sich beide Gesprächspartner „[...] mit messbarem
Erfolg um ein Problem bemüht haben, dass das
Arbeitsbündnis zwischen ihnen funktioniert und
dass es sich lohnt, zu sprechen. Das Erlebnis, ein
konstruktives und positives Gespräch geführt zu
haben, ist die beste Motivation für weitere
Gespräche.“ 7
Neben der Bilanzierung ist auch die Verabschiedung
wichtig, um einen ‚runden’ Gesprächsverlauf
angemessen zu beenden.
Grundsätzlich muss sich der Bibliotheksmitarbeiter im
Konfliktgespräch ständig vor Augen halten, dass er in
der Rolle des ‚Beschwerdemanagers’ die Organisation
als Aushängeschild vertritt. Er fungiert somit als Visitenkarte
in einer extrem sensiblen Situation, und das
Gegenüber ist sich dessen bewusst, testet es unter
Umständen aus, versucht, zu provozieren.
Die oben angeführte professionelle Distanz spielt in
diesem Zusammenhang eine ausschlaggebende Rolle
und ist eine Technik, die erlernt werden kann. Es ist
Aufgabe der Bibliotheksleitung, hier entsprechende
organisatorische Rahmenbedingungen zu setzen
[s. 3.].
2. Umgang mit der vorliegenden Beschwerde –
Wie gehe ich mit dem Anliegen des Kunden
lösungsorientiert um?
Im Rahmen des Kundenbindungsmanagements, aber
auch, wenn die Optimierung der Kundenzufriedenheit
Thema ist, heißt es oft, dass die Beschwerde eines
Kunden als Geschenk und als Chance für ein Unter-
6 Ein souveränes Agieren und Reagieren ist gerade deshalb
wichtig, weil es ausschlaggebendes Kriterium auch für die
Wirkung des Mitarbeiters als legitime und endgültige Entscheidungsinstanz
ist. Wirkt der Bibliotheksmitarbeiter verunsichert,
überträgt sich dies ungewollt auf das Gegenüber –
eine Schlichtung wird erschwert.
7 Linus Geissler: Arzt und Patient. In: www.linusgeisler.de/ap/ap12_abschluss.html
[Zugriff 16.2.2006]
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