Global. Customer. Services. - KUKA Robotics

14 \ Global. Customer. Services. \ Im Gespräch
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Gibt es bei KUKA nur neue Ersatzteile?
Santjohanser: Nein, wir liefern die meisten elektrischen und
mechanischen Komponenten im Reparaturaustausch. Defekte
Komponenten werden also nicht beim Kunden vor Ort, sondern
im KUKA Reparaturzentrum repariert. Das defekte Teil wird
durch ein generalüberholtes und neuwertiges Teil ersetzt, um
Stillstandszeiten zu minimieren. Das spart Zeit und Geld, weil
im Reparaturaustausch nur ein Teil des Neupreises fällig wird.
Kundenzufriedenheit ist ein oft genutzter
Begriff. Wie orientieren Sie sich im Ersatzteilservice
daran?
Santjohanser: Der Kunde wird nur dann zufrieden sein, wenn
wir sein Problem in kürzester Zeit lösen. Wichtig ist deshalb,
dass wir in einem einzigen Paket alles liefern, was den Austausch
eines Ersatzteils ermöglicht. Wenn wichtige Kleinteile
wie Schrauben oder Montagefett fehlen, ist auch die schnellste
Lieferung wertlos. Deshalb bekommen unsere Kunden sogenannte
Ersatzteil-Bundles. Sie enthalten damit alle Teile,
die für einen Austausch nötig sind.
»Wir ersetzen
Komponenten sofort.
Das reduziert
Stillstandszeiten auf ein
Minimum.«
Welches sind Ihre wichtigsten Logistikprozesse?
Welche Aufgaben sehen Sie für den
KUKA Kundenservice in Zukunft?
Santjohanser: Alle unsere Lager unterliegen einer kontinuierlichen
Auditierung, damit sie weltweit über die aktuelle
Hard- und Firmware verfügen. Für alle Lager definieren wir einheitliche
Standards, mit denen wir den korrekten Ladezustand
von Komponenten wie Akkumulatoren vor der Auslieferung
sicherstellen. Oberstes Gebot ist die vollständige, schnelle Lieferung
aller benötigten Ersatzteile zu jedem Kunden, wo immer er
produziert. In Notfällen liefern wir rund um die Uhr, auf Wunsch
per Expresskurier: 24 Stunden täglich, 365 Tage im Jahr.
Santjohanser: Wir reflektieren im KUKA Kundenservice stetig,
was wir tun und wie wir es tun. Haben wir den Kunden
optimal bedient? Können wir Dinge noch besser machen? Auch
hier helfen uns fortschrittliche Technologien, neue Antworten
zu finden. Der gute Service vor 20 Jahren wäre heute ein
schlechter. Perfektion braucht stetige Veränderung. Daran
arbeiten wir. Heute und morgen.