Ideen- und Beschwerdemanagement - Oev-symposium.de
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Vortragstitel<br />
<strong>I<strong>de</strong>en</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwer<strong>de</strong>management</strong><br />
Customer Relationship Management in <strong>de</strong>r öffentlichen Verwaltung<br />
Referent<br />
Manfred Busch, Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr<br />
© Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr, Zentrale Dienste
Amt „Zentrale Dienste“<br />
• DV-Abteilung mit ungefähr 40 Mitarbeiterinnen <strong>und</strong> Mitarbeitern<br />
• Betreuung <strong>de</strong>r Büroarbeitsplätze<br />
• fast vollständige EDV-Ausstattung <strong>de</strong>r Büroarbeitsplätze mit mehr als 2.000 PC<br />
• Rechenzentrum mit 49 Servern auf Basis Linux/Unix <strong>und</strong> Windows<br />
• eigenes Netzwerk mit 99 %iger Anbindung aller Rechner, einschließlich Außenstellen<br />
© Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr, Zentrale Dienste
Ein CRM Und wozu<br />
• engl. Customer Relationship Management, zu <strong>de</strong>utsch K<strong>und</strong>enpflege<br />
• Akquisition (K<strong>und</strong>engewinnung)<br />
• K<strong>und</strong>enbindung (Bestandsk<strong>und</strong>enpflege)<br />
• K<strong>und</strong>enrückgewinnung (K<strong>und</strong>enreaktivierung)<br />
© Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr, Zentrale Dienste
Im Mittelpunkt: Beschwer<strong>de</strong>-/Qualitätsmanagement<br />
• Vermeidung <strong>und</strong> Reduzierung von Fehler-, Folge- <strong>und</strong> Beschwer<strong>de</strong>kosten<br />
• Steigerung <strong>de</strong>r Servicequalität durch schnelle Reaktionszeiten<br />
• Wie<strong>de</strong>rherstellung von K<strong>und</strong>enzufrie<strong>de</strong>nheit <strong>und</strong> Minimierung negativer Auswirkungen von<br />
K<strong>und</strong>enunzufrie<strong>de</strong>nheit<br />
• Nutzung <strong>de</strong>r Hinweise, die in <strong>de</strong>n Beschwer<strong>de</strong>n enthalten sind<br />
• Der Verlust eines K<strong>und</strong>en, <strong>de</strong>r nicht gut bedient o<strong>de</strong>r betreut wur<strong>de</strong>, ist für Privatfirmen<br />
teuer.<br />
• Bei Behör<strong>de</strong>n lei<strong>de</strong>t darunter (zumin<strong>de</strong>st) das Image in <strong>de</strong>r Öffentlichkeit.<br />
© Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr, Zentrale Dienste
Bestandsk<strong>und</strong>enpflege <strong>und</strong> K<strong>und</strong>enrückgewinnung<br />
• Alle Aufgabenbereiche müssen abge<strong>de</strong>ckt sein, insbeson<strong>de</strong>re Bereitstellung leicht<br />
zugänglicher Kanäle – ohne Beschränkung: persönlich, telefonisch, per E-Mail, per<br />
Telefax, ...<br />
• Keine Angst von Vorgesetzten <strong>und</strong> Mitarbeitern<br />
• Gier nach Beschwer<strong>de</strong>n, weil sie zur Optimierung beitragen<br />
• Einbindung in betriebliche Abläufe, je<strong>de</strong>r muss erreichbar sein<br />
• Zügige Bearbeitung<br />
• Rückmeldung an <strong>de</strong>n K<strong>und</strong>en<br />
• Intern: Auswertemöglichkeiten zur Qualitätssteigerung<br />
© Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr, Zentrale Dienste
Zentrale Datenerfassung von Anregungen/Beschwer<strong>de</strong>n<br />
• Seit En<strong>de</strong> 2003 städtische Bürgeragentur in einem Geschäftslokal in <strong>de</strong>r Fußgängerzone.<br />
• Mehrkanalansatz: Entgegennahme auch per Telefon, Telefax, E-Mail, Brief.<br />
• Produktauswahl verlief ergebnislos; Vorgaben waren: Browser-basierte Fachanwendung,<br />
keiner bis maximal niedriger Schulungsbedarf, niedriger Verwaltungsaufwand<br />
• Zu beachten: Je<strong>de</strong>r Mitarbeiter kann betroffen sein<br />
• Eigene Lösung: Limage (franz.: l'image)<br />
• Einhaltung sämtlicher Vorgaben<br />
• Online mel<strong>de</strong>n: Direkt im selben System, so dass unstrukturierte E-Mails auf ein Minimum<br />
reduziert wer<strong>de</strong>n, keine erneute Erfassungstätigkeit.<br />
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Medienbruchfreie Lösung (1 / 3)<br />
• Systematische Erfassung von Anregungen <strong>und</strong> Beschwer<strong>de</strong>n<br />
• Plausibilitätsprüfungen sorgen für hohe Datenqualität<br />
• Bei persönlicher Vorsprache automatisierte Belegerstellung als Quittung<br />
• Per Workflow Verteilung an weitere Mitarbeiter<br />
• Rückmeldungen <strong>de</strong>r Mitarbeiter via Browser<br />
• Sämtliche Arbeiten im Browser: „WYSIWYG-Editor“ im Browser für formatierte Schreiben,<br />
keine zusätzliche Textverarbeitung. Es genügen: Browser, PDF-Betrachter, E-Mail<br />
• Antwort kann ebenfalls auf unterschiedlichem Weg erfolgen: medienbruchfrei via E-Mail<br />
o<strong>de</strong>r als Schreiben<br />
© Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr, Zentrale Dienste
Medienbruchfreie Lösung (2 / 3)<br />
• Beantwortung in <strong>de</strong>r Regel nicht länger als sieben Werktage, an<strong>de</strong>rnfalls<br />
Zwischenmitteilung.<br />
• Selbständig Erinnerungen an die beteiligten Mitarbeiter<br />
• Nach endgültiger<br />
Bearbeitung wird vom<br />
K<strong>und</strong>en ein Feedback<br />
eingefor<strong>de</strong>rt.<br />
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Medienbruchfreie Lösung (3 / 3)<br />
• Darstellung <strong>de</strong>r aktuellen Beschwer<strong>de</strong>punkte in einer geografischen Ansicht möglich.<br />
• Navigation über die Kartenansicht zu <strong>de</strong>n Fällen möglich<br />
• Derzeit dient diese Übersicht<br />
<strong>de</strong>r besseren Feststellung von<br />
Beschwer<strong>de</strong>punkten<br />
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Statistische Auswertung führt zum Erfolg<br />
• Umfangreiche Statistikfunktionen ermöglichen <strong>de</strong>taillierte Auswertungen nach:<br />
Fallzahlen gesamt, Entwicklung <strong>de</strong>r Fallzahlen, Tagesverteilung, tageszeitliche Verteilung,<br />
Weg, Fachbereiche, Beantwortungsdauer <strong>und</strong> laufen<strong>de</strong> Fälle.<br />
• Dienstleistungen können nachhaltig verbessert wer<strong>de</strong>n: interne Prozessoptimierung.<br />
• Schwachstellen wer<strong>de</strong>n offengelegt, auch punktuelle Beschwer<strong>de</strong>schwerpunkte (z. B.<br />
Kommunalwahlbezirk, Straße) können erkannt wer<strong>de</strong>n.<br />
• Transparenz<br />
• Basis für weitreichen<strong>de</strong> Entscheidungen von Politik <strong>und</strong> Verwaltung<br />
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Statistische Auswertung führt zum Erfolg<br />
Beispiele für die genutzten Wege<br />
(nicht abschließend)<br />
Statistisch lässt sich per Mausklick<br />
sogar die tageszeitliche Verteilung<br />
neuer Anliegen darstellen.<br />
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Browser-basierte Fachanwendung<br />
• Das Qualitätsmanagement basiert auf Open-Source-Software (Linux, MySQL, PHP) <strong>und</strong><br />
ist Plattform-unabhängig<br />
• Als Arbeitsstation für die Datenerfassung <strong>und</strong> -pflege ist je<strong>de</strong>r Rechner mit einem Internet-<br />
Browser ausreichend.<br />
• Limage setzt unmittelbar auf <strong>de</strong>m Vorhan<strong>de</strong>nsein von Kontaktdaten <strong>und</strong> einer<br />
kleinräumigen Glie<strong>de</strong>rung auf (Basis z. B. CMS, LDAP)<br />
• Bei <strong>de</strong>r Umsetzung <strong>de</strong>s Projektes wur<strong>de</strong> Wert auf die Einhaltung <strong>de</strong>r betroffenen<br />
Standards <strong>de</strong>s W3C gelegt: XHTML, CSS <strong>und</strong> W3C/WAI.<br />
© Stadt Mülheim an <strong>de</strong>r Ruhr, Zentrale Dienste
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