Der perfekte Gastgeber

Ihr Marketing
Schwarzwald Tourismus GmbH – Ratgeber für Beherbergungsbetriebe Ausgabe 3
Gästeorientiert Telefonieren
Für die telefonische Anfrage gilt: Vorbereitung ist
alles. Neben Ihrem Telefon haben Sie Notizblock,
Reservierungsbuch bzw. Ihren PC mit allen verfügbaren
Buchungsdaten. So sind Sie sofort in der
Lage, freie Kapazitäten zu nennen oder bestimmte
Zeiten zu bestätigen.
Umgangsformen am Telefon kann man üben. Tun
Sie immer so, als ob Ihr Gesprächspartner Ihnen direkt
gegenüber steht, lächeln Sie ihn an. Gesichtsausdrücke
spiegeln sich nämlich in der Stimme
wider.
Versuchen Sie möglichst persönlich erreichbar zu
sein. Ein mobiles Telefon erleichtert es Ihnen. Auch
ein Anrufbeantworter, freundlich besprochen,
ist kein Hindernis. Besser als ein Telefon, das ins
Leere klingelt. Hier haben Sie bei einem Rückruf wenigsten
noch die Chance aus der Anfrage eine Buchung
zu machen. Bestätigen Sie eine telefonische
Buchung in aller Regel trotzdem immer schriftlich.
Wenn Sie viel unterwegs sind und eine Anrufweiterschaltung
auf Ihr Handy nutzen, sollten Sie immer
an einen möglichst umgehenden Rückruf denken,
sobald Sie die entsprechenden Unterlagen zur
Hand haben.
Checkliste Telefon
□ Telefonformulare als Block beim Telefon auflegen und Kugelschreiber bereitlegen.
Ein Tipp dazu: Blätter durchnumerieren und Formulare auf Ihre Zielgruppe abstimmen.
□ Telefonverkaufsschulung für jeden, der zum Telefon darf.
□ Unterlagen zum Telefon: Gästekartei und Zimmerinformation (Preise, Ausstattung),
Reservierungsplan und Kalender, Urlaubs- und Ortsinformation in eigener Mappe gesammelt.
□ Testanfragen durchführen lassen, damit Sie sehen, wie es bei Ihnen klappt.
□ Nehmen Sie den Hörer möglichst nach dem zweiten Klingeln ab. Hörer abheben,
Leitungsknacksen abwarten, klar und deutlich melden („Guten Tag“ Hotelname und Ihren Namen).
□ Notieren Sie den Namen des Anrufers sofort und sprechen Sie Ihn immer wieder mit seinem
Namen an („Sehr gerne, Herr Zimmermann“).
□ Komplizierte Namen buchstabieren lassen, Zahlen in Ziffern nicht in Blöcken wiederholen,
um Fehler beim Bestätigungsschreiben zu vermeiden.
□ Wiederholen und notieren Sie alle Urlaubsdaten sowie die Daten der Anschrift genau und
sichern Sie die sofortige Erledigung zu.
□ Den Vorteil des Hauses für diesen speziellen Gast überzeugend darlegen.
□ Fragen Sie den Gast, wie er auf Sie gekommen ist – sehr wichtig für die Erfolgskontrolle Ihrer
Werbemaßnahmen.
□ Den Gast nicht einfach auslassen! Wenn es keinen freien Termin gibt, möglichst einen
Ersatztermin anbieten und in jedem Fall die Adresse notieren.
□ Versuchen Sie, aus der Anfrage eine Buchung zu machen („Wenn Sie wollen, können wir
das gleich fest buchen.“).
□ Natürlichkeit und Freundlichkeit ausstrahlen. Lächeln Sie Ihren Anrufer an und bedanken
Sie sich für seinen Anruf.
□ Beenden Sie das Gespräch mit einem Dankeschön und dem Namen des Gastes.
□ Legen Sie den Hörer erst auf, wenn der Gesprächspartner aufgelegt hat.
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Die aktuellste Version finden Sie unter www.derperfektegastgeber.info
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