Aufbau einer kundenorientierten ... - MBA Programme der HWR Berlin

IMB Institute of Management Berlin Working paper No. 52
Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin - Berlin School of Economics and Law
Die Grundlage für das Handeln der Mitarbeiter stellt die &UHGRNDUWH mit ihren sogenannten *ROG 6WDQ
GDUGV dar, die jeder Mitarbeiter als kleines Leporello immer bei sich trägt. Diese *ROG 6WDQGDUGV um-
fassen:
ƒ Credo
ƒ Mitarbeiterversprechen
ƒ Motto
ƒ Die drei Stufen der Dienstleistung
ƒ Servicewerte
Diese Gold Standards bilden in allen Häusern der Welt gleichermaßen die Grundlage des Handels
und sind überall in den entsprechenden Landessprachen verfügbar. In den Mittelpunkt seines Credos
hat 5LW] &DUOWRQ die konsequente Kundenorientierung gestellt. Hier heißt es: „Bei 5LW] &DUOWRQ ist das
aufrichtige Bemühen um das Wohlergehen unserer Gäste unser oberstes Gebot. Wir sichern unseren
Gästen ein Höchstmaß an persönlichem Service und Annehmlichkeiten zu. Stets genießen unsere
Gäste ein herzliches, entspanntes und gepflegtes Ambiente. Das Erlebnis 5LW] &DUOWRQ belebt die
Sinne, vermittelt Wohlbehagen und erfüllt selbst die unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse
unserer Gäste“. Dieses Credo stellt damit die Grundlage für das tägliche Tun aller Mitarbeiter dar.
Dieses wird im Mitarbeiterversprechen weiter konkretisiert: „Die Damen und Herren von 5LW] &DUOWRQ
sind das wichtigste Element in unserer Verpflichtung zu perfektem Service für unsere Gäste. Durch
die Anwendung der Prinzipien Vertrauen, Ehrlichkeit, Respekt, Integrität und Engagement fördern und
maximieren wir Begabungen zum Wohle des Einzelnen und des Unternehmens. 5LW] &DUOWRQ fördert
ein Arbeitsumfeld, in dem Vielfalt geschätzt, Lebensqualität erhöht, individuelles Streben erfüllt und
die 5LW] &DUOWRQ Mystik verstärkt wird.“ Unter dieser Mystik wird die Hingabe an die Betreuung des
Gastes verstanden, die als Gegenpol zur „reinen Funktionalität“ gesehen wird, und deren Unterschied
erst durch die HPRWLRQDOH %LQGXQJ GHV 0LWDUEHLWHUV DQ VHLQH $XIJDEH geschaffen wird.
Ein entscheidendes Fundament hierfür ist das im Motto niedergelegte Selbstbewusstsein, welches
den Mitarbeitern von 5LW] &DUOWRQ eigen ist:
„We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.“
Darin wird die Wertschätzung sichtbar, die den Mitarbeitern durch das Haus selbst gegenüber gezeigt
wird und die gleichzeitig die Grundlage für das eigene Agieren im Kontakt mit den Gästen darstellt.
Durch die 6HUYLFHZHUWH GHV +DXVHV werden den Mitarbeitern weitere wichtige Orientierungspunkte für
ein kundenorientiertes Verhalten vermittelt. Hier heißt es u.a. „Ich reagiere stets auf die ausgespro-
chenen und unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste.“ Außerdem wird die in
vielen Unternehmen anzutreffende „funktionale Verantwortung“ einzelner Mitarbeiter ganz bewusst
überwunden, in dem bei 5LW] &DUOWRQ bspw. festgelegt ist: „Ich trage die Verantwortung für jegliche
Anliegen der Gäste und löse diese umgehend.“ Hier darf es dann nicht mehr passieren, dass Kunden
von einem zum anderen Mitarbeiter „weitergereicht“ werden, weil sich keiner verantwortlich fühlt bzw.
das Anliegen nicht selbst bearbeiten möchte.
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