WALDNER Brief - Waldner Firmengruppe

Kunden geben WaLDner Laboreinrichtungen
gute noten
von birgit.burger@waldner.de
Stefan Holler
Leiter Marketing
marketing director
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WALDNER Brief: Herr Holler, seit wann macht WALDNER
Laboreinrichtungen eine Kundenzufriedenheitsbefragung und
was war der Anlass dafür?
Stefan Holler: Unsere Kunden befragen wir sicherlich schon
die letzten zehn Jahre regelmäßig darüber, wie zufrieden sie
mit uns und unserer Leistung waren. Umgesetzt haben wir
dies meistens auf Messen, wie z.B. der ACHEMA in Frankfurt.
Wir hatten diese Befragungen aber damals nicht in einen
kontinuierlichen Prozess eingebunden. Im Rahmen unserer
turnusmäßigen Auditierung haben wir beschlossen, eine
systematische Kundenbefragung einzuführen, um messbare
und vor allem vergleichbare Zahlen zu erhalten und so die
Abfrage der Kundenzufriedenheit zu systematisieren und zu
dokumentieren. Nun können wir aussagekräftig messen, wo
wir uns verbessert haben oder was der Kunde als Verbesserungspotenzial
in unseren Prozessen wahr nimmt. Diese
Auswertungen sind inzwischen für Waldner ein unglaublich
wichtiges Instrument geworden, auf das sich viele unserer
Grundsatzentscheidungen stützen.
internaL
Seit einigen Jahren lässt sich WALDNER Laboreinrichtungen von den Kun-
den bewerten, was alle Mitarbeiter bei WALDNER Laboreinrichtungen zur
Verbesserung dieser Wertung anspornt. Den Noten wird regelrecht entgegengefiebert:
wie sehen uns die Kunden? Haben wir uns verbessert? Wo
können wir noch besser werden? Über die Chancen einer Kundenzufriedenheitsbefragung
sprechen wir mit Marketingleiter Stefan Holler.
WALDNER Brief: Haben wir uns seit der ersten Messung
verbessert oder – was wir nicht hoffen wollen – verschlechtert?
Stefan Holler: Die Befragung und die Ergebnisse der letzten
sieben Jahre zeigen die eindeutige Tendenz nach oben – von
der Note 2,2 haben wir uns zu einer 1,9 hingearbeitet. Diese
Durchschnittsnote setzt sich aus mehreren Einzelnoten,
von der Zufriedenheit mit unserem Vertrieb allgemein, mit
unserer Projektabwicklung, aber auch mit unserer Reklamationsbearbeitung,
über unsere Reaktionszeit bis hin
zur Qualität unser Laboreinrichtung zusammen. Natürlich
gibt es von Jahr zu Jahr kleinere Schwankungen in den
Bereichen – aber meistens können wir uns diese erklären
und dann auch entsprechend gegensteuern. Unsere Kundenbefragung
ist deshalb auch ein wichtiger Wegweiser, der uns
sagt, ob wir richtig unterwegs sind oder nicht.
WALDNER Brief: Wie werden die zu befragenden
Kunden ermittelt?
Stefan Holler: Wir befragen generell alle maßgeblichen Entscheider
bei Projekten ab 50.000 E in Deutschland: vom Planer
und Nutzer über den Architekten bis hin zum Entscheider
in der Geschäftsleitung oder im Einkauf. Das bedeutet,
dass wir schon mehrere 100 Projekte und weit über 1.000
Ansprechpartner abgefragt haben – das gibt unserer Auswertung
eine breite Basis. Grundsätzlich erfahren wir aber
aktuell, dass unsere Kunden mit unserem neuen Laboreinrichtungssystem
SCALA sehr zufrieden sind.