Kurzmeldungen - Universitätsbibliothek Freiburg - Albert-Ludwigs ...

Fortbildungsworkshop „Umgang mit schwierigen Nutzern“
Am 06.03.2012 bot sich die Gelegenheit für 20
KollegInnen aus den Benutzungsabteilungen
und dem Bibliothekssystem, die sozusagen an der
Front - d. h. im direkten Nutzerkontakt - arbeiten,
eine eintägige Fortbildung zum Thema „Umgang
mit schwierigen Nutzern“ zu besuchen. Die Veranstaltung
wurde von Herrn Dr. Martin Eichhorn
aus Berlin durchgeführt, der als selbständiger Trainer
bundesweit Schulungen dieser Art abhält. Das
spaßeshalber der Einladungs-E-Mail hinzugefügte
Angebot „Wer möchte, kann schwierige Nutzer
mitbringen“, beflügelte im Vorfeld im Kollegenkreis
die Ideen, wen wir alles gerne mitbringen
würden, um uns direkt am Anschauungsobjekt
fortzubilden. Und so hatte denn auch jeder, obschon
nicht physisch, so doch mental seine persönlichen
„Lieblingskandidaten“ dabei.
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Start war eine Vorstellungsrunde, in der jeder sich
und den anderen vergegenwärtigte, was ihm an
seiner Arbeit gefällt. Von diesem positiven Ausgangspunkt
aus, widmeten wir uns dem eigentlichen
Workshopthema. Jeder sollte seine größte
Herausforderung aus dem Benutzungsalltag in die
drei Kategorien „nervig“, „gravierend“ und „sehr
gravierend“ einordnen. Im Anschluss gab es Raum,
die einzelnen Situationen zu besprechen. Einmal
mehr erlebten wir, wie wichtig und unterstützend
der Austausch mit den KollegInnen ist. Nicht
selten gab es den Aha-Effekt, dass die „Marotten“
langjähriger Nutzer vielen gut bekannt waren.
Es folgten einige Details aus Psychologie und Hirnforschung.
Warum reagieren wir, wie wir reagieren?
Demnach wird unser Verhalten in Stresssituationen
auch heute noch entscheidend durch unser
genetisches Erbe - Stichwort „Flucht oder Kampf“
- beeinflusst. Nützliche Tipps für den Alltag, um
hier gegenzusteuern, waren u. a. die tiefe Bauchatmung
oder der Grundsatz „Jede Bewegung baut
Stress ab“. Ein Lehrfilm aus dem Dienstleistungssektor
sowie Hörbeispiele mit Kundengesprächen
in schwierigen Situationen sorgten für Gesprächsstoff
und trugen aufgrund ihrer unfreiwilligen
Komik zur Erheiterung bei. Thematisiert wurde
auch die Frage, wie man negative Nachrichten gut
verkauft. Dazu gab es ein Handout mit sinnvollen
und weniger sinnvollen Formulierungen. Informationen
über Wirkung und Bedeutung von Körpersprache
sowie Techniken einer deeskalierenden
Gesprächsführung mit dem wütenden Nutzer rundeten
das Programm ab.
Insgesamt war die Fortbildung trotz frontaler Präsentationsform
sehr kurzweilig und informativ und
für den Einzelnen mit Sicherheit ein Gewinn. Eine
Ausweitung bzw. Vertiefung der Workshopinhalte
in einer Folgeveranstaltung (auch für einen größeren
Personenkreis) wäre gewiss wünschenswert.
(Anja Weinman)
Expressum 2012 - 2