3) Wissensnetzwerke und virtuelle Communities - Torsten Reuß

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den Kosten und Erlösen verdeutlicht, dass der Aufbau einer Community eine anspruchsvolle
Managementaufgabe ist. Stimmt das Geschäftsmodell nicht, werden nämlich die Angebote der
Community nicht genügend angenommen 39 und die Community erreicht nie den Break-Even.
3.4 Beitrag virtueller Communities zum Customer Relationship
Management
Im E-Business gewinnt das Management von Geschäftsbeziehungen und hier insbesondere das
Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) erheblich an
Bedeutung. 40 Unter CRM versteht man einen ganzheitlichen Ansatz, der die Kernbereiche
Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Controlling mit dem Ziel einer besseren internen und
externen Kommunikation zusammenführt. 41 Da virtuelle Communities von Unternehmen
gezielt zur Pflege von Kundenbeziehungen eingesetzt werden können, rücken sie im Kontext
mit dem Thema CRM verstärkt ins Blickfeld. 42 Auf die Möglichkeiten virtueller Communities
im Zusammenhang mit CRM soll nun detailliert eingegangen werden.
Zunächst können Communities für die Bereiche Entwicklung und Vertrieb von Produkten
einen wertvollen Beitrag leisten. Je mehr Feedback das Unternehmen durch die virtuelle
Community erhält, desto höher wird das Produktwissen und desto schneller kann auf Mängel
reagiert und das Produkt entsprechend weiterentwickelt werden. 43 Durch Informationen, die
Unternehmen mittels Communities über ihre Kunden erhalten, ist es ihnen außerdem möglich,
spezielle, personifizierte Produkte anzubieten. Das führt zu einer höheren
Kaufwahrscheinlichkeit und somit zur Erhöhung des Umsatzes. 44
Die Pflege des Kundenkontakts gehört zu den Kernaufgaben des Marketing. Während bei
traditionellen Geschäftsmodellen nur vordefinierte Stellen direkt mit dem Kunden in Kontakt
treten, besteht durch virtuelle Communities für fast alle Mitarbeiter die Möglichkeit
Kundenanfragen zu bearbeiten. 45 Der Aufbau von Communities wandelt also die Einweg-
39 Vgl. Brunold, J./ Merz, H./ Wagner, J. (2000), S. 240.
40 Vgl. Wirtz (2001), S. 494.
41 Vgl. Krumb, U. (2000): Computer Aided Sales. In: Bullinger, H.J.; Berres, A. (Hrsg.): E-Business –
Handbuch für den Mittelstand: Grundlagen, Rezepte, Praxisberichte, Berlin, S. 441.
42 Vgl. Markus (2002), S. 76.
43 Vgl. Markus (2002), S. 99.
44 Vgl. Markus (2002), S. 100.
45 Vgl. Wolfensberger (2002), S. 102.