Verkauf Schweiz "Point of Sale" 1/2017

FORMATION POlNT OF SALE
Mon armoire est pleine,
MAIS je n’ai rien à me mettre!
LA VENTE a beaucoup changé. Auparavant, les entreprises
décidaient de ce que les clients devaient
acheter. Aujourd’hui, un client peut décider luimême
où, quand et à quel prix il souhaite acheter.
Quelles sont les conséquences pour les entreprises?
De Daniel Enz, Président de la GSA German Speakers
Association Suisse
Le client roi?
Il y a encore 50 ans, dans la période d’après-guerre, la demande
de la part des consommateurs était très forte sur de nombreux
marchés. Voitures, téléviseurs, électroménager, vêtements de
luxe: à l’époque, l’abondance est de bon ton et trouve rapidement
preneurs. On parle également de cette époque comme de
celle de l’apogée de la vente, des années de gloire des vendeurs
ou d’un marché de vendeurs. La demande était plus importante
que l’offre, les clients inondaient les magasins. Les entreprises décidaient
du prix, de la couleur, de l’équipement, et pour le client,
c’était à prendre ou à laisser. Alors il prenait, et comment! Même
si le vendeur sentait mauvais, manquait de respect à son client ou
fumait pendant la discussion, les caisses continuaient de se remplir.
Le client était-il vraiment le roi? Non, c’était plutôt l’entreprise.
Mais cette époque est révolue.
Don’t hate the player – hate the game!
Avec la délocalisation de beaucoup de sites de production à
l’étranger au début des années 1980, le rachat des sociétés B, C et
D par la société A, et grâce aux nouvelles technologies, soudainement,
les entreprises ont pu produire plus de marchandises, et
avec les mêmes délais voire encore plus rapidement. Cela a entraîné
une chute des prix, et un accroissement de l’offre. C’était les
grands débuts de l’ère du consommateur, qui n’a jamais cessé depuis.
C’est pourquoi on parle aujourd’hui d’un marché de consommateurs.
L’offre est plus importante que la demande. Cette saturation
du marché mène à une sollicitation à outrance qui pousse
le client vers le niveau supérieur: il n’est plus roi mais empereur.
Désormais, c’est lui et lui seul qui décide où, quand et même à
quel prix il souhaite acheter. Internet a encore renforcé cette tendance
et en a accentué les effets. Bien que les dressings soient
pleins à craquer, on entend souvent dans les chaumières: «Chéri,
je n’ai plus rien à me mettre.» Plus haut, dans les bureaux feutrés
des entreprises, c’est la sonnette d’alarme qui retentit. Les parts
de marché et les recettes reculent, la concurrence fournit des copies
moins chères, plus rapidement, et les clients achètent sur internet
en un clic. Quelque part. Pas uniquement chez nous, comme
on pouvait le lire récemment dans le journal à sensation suisse
BLICK. Titre: «Détaillants, protégez-vous des conseillers voleurs!».
Bien sûr, on ignore le fait que l’entreprise sème elle-même la
graine de sa misère et l’arrose généreusement d’engrais. Don’t
hate the player – hate the game!
Les 6 piliers essentiels pour une vente réussie
Maintenant que nous avons de l’eau jusqu’au cou, ce n’est pas le
moment de baisser la tête. Il est donc temps de tout revoir en
profondeur et de former le personnel de vente! La volonté de retour
aux sources des entreprises, qui misent de nouveau sur la vieille
école de la vente et placent l’humain au centre, est désormais
devenue un processus extrêmement complexe. Mot-clé: établir la
confiance. Find online, bind offline – telle est la devise. Pour trouver
une solution durable, il faut analyser clairement les différents
services, car les deux journées de formation à la vente sur les différentes
techniques de vente si souvent demandées n’apportent
pas la réussite attendue sur le long terme.
Pour que la vente soit efficace, de nos jours, les 6 piliers suivants
sont nécessaires. Une entreprise a besoin:
1. d’un produit/service dont l’utilité est claire, et qui apporte une
valeur ajoutée au client
2. de clarté quant à ses propres valeurs, aux objectifs du groupe
et à son positionnement
3. de lignes directrices, processus et outils informatiques internes
4. d’une communication cohérente sur tous les canaux, en ligne
et hors ligne
5. de vendeurs avec une bonne personnalité et le bon état
d‘esprit
6. de vendeurs dotés de compétences et de talents en techniques
de vente.
Pour les points 1 à 4, ce sont les dirigeants capables ou désireux de
prendre des décisions qui entrent en jeu. Mieux cette tâche sera
accomplie, plus la mission des vendeurs et vendeuses sur le marché
sera facilitée. Mais ces derniers doivent également changer de
mentalité. Ils doivent comprendre que les défis actuels sont bien
plus importants, mais qu’internet offre aussi de nouvelles opportunités.
Ils doivent également arrêter de se plaindre à propos de
choses (1 à 4) sur lesquelles ils n’ont que très peu d’influence. À la
place, le bon vendeur reconnaîtra qu’il est plus utile de travailler
sur sa personnalité de vendeur et sur ses techniques de vente, car
il s’agit de changements qu’il peut appliquer du jour au lendemain.
Les entreprises exemplaires participent à ces deux piliers en
sensibilisant et en formant leurs vendeurs.
www.germanspeakers.ch
www.danielenz.ch
1 | 2017
19