KVD - Service goes live bei Miele
KVD - Service goes live bei Miele
KVD - Service goes live bei Miele
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<strong>KVD</strong> - <strong>Service</strong> <strong>goes</strong> <strong>live</strong> <strong>bei</strong> <strong>Miele</strong><br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 1
Agenda<br />
Der <strong>Miele</strong> – Kundenservice International<br />
Der Kundendienst der<br />
<strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 2
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Die <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele<br />
Dokumentation<br />
Schulung<br />
Sonderwerkzeuge<br />
Auftragssysteme<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 3
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Die <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele<br />
Kunden begeistern<br />
Exzellente <strong>Service</strong>-Qualität in den Märkten<br />
Kunden an die Marke <strong>Miele</strong> binden<br />
Motivierte Mitar<strong>bei</strong>ter mit exzellentem Know-How<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 4
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
<strong>Miele</strong> - <strong>Service</strong> weltweit – ein flächendeckendes Netz<br />
<strong>Miele</strong> Werkkundendienst / <strong>Miele</strong> Factory <strong>Service</strong><br />
Ca. 1.500 Kundendiensttechniker weltweit<br />
Vertreten in allen Ländern mit <strong>Miele</strong> - Vertriebsgesellschaften<br />
<strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Partner<br />
Zertifizierte Kundendienste mit <strong>Miele</strong>-Qualität<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 5
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Die <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele<br />
Dokumentation<br />
Schulung<br />
Sonderwerkzeuge<br />
Auftragssysteme<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 6
Dokumentation<br />
Ersatzteil-Dokumentation<br />
Beschreibende<br />
Technische Dokumentation<br />
Bulletin Board<br />
Umbau- und<br />
Montageanweisungen<br />
Installationsleitfäden<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 7
Dokumentation<br />
.... vom Papier<br />
zur CD ....<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 8
Dokumentation<br />
.... zur Web-Anwendung<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 9
Dokumentation<br />
mehrsprachig<br />
tagesaktuell<br />
online / offline<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 10
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Die <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele<br />
Dokumentation<br />
Schulung<br />
Sonderwerkzeuge<br />
Auftragssysteme<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 11
Schulung: Das Ausbildungskonzept<br />
Technische<br />
Dokumentation<br />
Elektronisch<br />
Papier<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Kommunikations-Training<br />
Speziell für den <strong>Miele</strong> Werkkundendienst<br />
und <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>partner<br />
Aufbau-Schulungen<br />
Kontinuierliche Weiterbildung<br />
Schulungen zu neuen Geräten und Anwendungen<br />
Grund-Schulungen<br />
Inhaltliche Qualifizierung für die Tätigkeit<br />
<strong>bei</strong> Neueinstellung / neuem Tätigkeitsbereich<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 12
Schulung: Das Schulungsprogramm (1)<br />
Internationale Fachtagungen für Vertriebsgesellschaften<br />
Fachtagungen für Kundendienst-Meister<br />
Fachkurse<br />
Haushaltsgeräte<br />
Einbaugeräte<br />
Kühlgeräte<br />
Bodenpflege<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Desinfektions-/Reinigungsgeräte<br />
Wäschepflege Gewerbe<br />
Spülen Gewerbe<br />
Schulungen für <strong>Service</strong>partner aus Ländern<br />
ohne Vertriebsgesellschaften<br />
Schulungen in deutscher, englischer und<br />
französischer Sprache,<br />
<strong>bei</strong> Bedarf weitere Übersetzungen<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 13
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Schulung: Das Schulungsprogramm (2)<br />
Technischer Support für Vertriebsgesellschaften<br />
Einar<strong>bei</strong>tungsprogramme für Mitar<strong>bei</strong>ter aus<br />
Vertriebsgesellschaften<br />
Wir erreichen mehr als 15.000 Techniker weltweit<br />
(<strong>Miele</strong> und <strong>Service</strong>-Partner)<br />
Enge Zusammenar<strong>bei</strong>t mit den Werken –<br />
im Rahmen der Schulungen<br />
<strong>bei</strong> Neuentwicklungen<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 14
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 15
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 16
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Die <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele<br />
Dokumentation<br />
Schulung<br />
Sonderwerkzeuge<br />
Auftragssysteme<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 17
Sonderwerkzeuge<br />
Spezialwerkzeug (Mess- und Prüfinstrumente)<br />
Werkzeugkoffer<br />
Laptopkoffer<br />
Schulung und Support<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 18
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Sonderwerkzeuge: Die <strong>Miele</strong> Diagnoseunterstützung<br />
Einsatz innovativer Technik<br />
Produktübergreifende zielgerichtete Diagnose<br />
Anzeigen von Fehlerursachen<br />
Ermitteln von Daten (z.B. Wasserhärte, Beladungsstufe und<br />
Niveau)<br />
Schnelle, sichere Programmierung<br />
der Steuerungen<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 19
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Die <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele<br />
Dokumentation<br />
Schulung<br />
Sonderwerkzeuge<br />
Auftragssysteme<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 20
Auftragssysteme<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Abwicklung von <strong>Service</strong>aufträgen<br />
Auftragsannahme<br />
Einsatzplanung und –steuerung<br />
Auftragsbereitstellung<br />
Abwicklung und Rückmeldung<br />
Einsatz von Standards und Schlüsseln<br />
Verrechnungsarten<br />
Fehlerschlüssel<br />
Internationale Zusammenar<strong>bei</strong>t mit Partnern<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 21
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Auftragssysteme:<br />
Die systematische Auswertung von Reparaturen<br />
Systematische Erfassung von Fehlersituationen im<br />
Auftragssystem<br />
Ermittlung von Fehlerursachen<br />
Systematische Rückmeldung an Qualitätssicherung,<br />
Entwicklung & Werke<br />
Produktverbesserungen und Weiterentwicklungen<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 22
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Die <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele<br />
Dokumentation<br />
Schulung<br />
Sonderwerkzeuge<br />
Auftragssysteme<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 23
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften<br />
Organisatorische und wirtschaftliche Beratung<br />
Unterstützung <strong>bei</strong> Personalauswahl,<br />
Steuerung internationaler Einsätze<br />
Zentrale und internationale Projekte, Roll-out-Unterstützung<br />
(<strong>Service</strong>-, CRM- und e-Business-Projekte)<br />
Gezielte Förderung von Kommunikation und Ideenaustausch<br />
Internationales Controlling,<br />
Planung und Budgetierung, Benchmarking<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 24
Betreuung der Vertriebsgesellschaften:<br />
Benchmarking<br />
Standortbestimmung<br />
Intern<br />
Im Wettbewerb<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
gezielte Kommunikation<br />
Unterschiede<br />
Verbesserungspotenziale<br />
Qualität und Beitrag des <strong>Service</strong> wird transparent<br />
<strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>-Ziele sind messbar<br />
Benchmarking KDBenchmarking<br />
KDBenchmarking<br />
KD<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 25
Betreuung der Vertriebsgesellschaften:<br />
Zufriedenheitsbefragung<br />
Regelmäßiges Messen der Kundenzufriedenheit<br />
Schnelles Reagieren auf Schwachstellen<br />
Realisieren von Kundenwünschen<br />
Internes Controlling<br />
Ar<strong>bei</strong>tsqualität<br />
Auftreten / Verhalten<br />
Organisation<br />
<strong>Miele</strong>-Standards<br />
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 26
<strong>Miele</strong> Kundenservice International<br />
Betreuung der Vertriebsgesellschaften:<br />
Der Kunde im Mittelpunkt<br />
<strong>Miele</strong> Kundendienst in Deutschland<br />
Kundenmonitor Deutschland:<br />
seit 1993 die Nr. 1<br />
<strong>Miele</strong> Kundendienst in Österreich<br />
KVA <strong>Service</strong> Award 2002: Seit 2001 Nr. 1<br />
im Business-to-Consumer Bereich<br />
<strong>Miele</strong> Kundendienst in Großbritannien<br />
Domestic & General <strong>Service</strong> Award:<br />
seit 1998 4-mal die Nr. 1<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 27
Agenda<br />
Der <strong>Miele</strong> – Kundenservice International<br />
Der Kundendienst der<br />
<strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 28
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Das <strong>Service</strong>netz<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Der Markt<br />
Der Ausblick<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 29
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Das <strong>Service</strong>netz<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Der Markt<br />
Der Ausblick<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 30
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Haus- und Einbaugeräte<br />
Werkkundendienst und Handelskundendienst<br />
Professional Waschen und Spülen<br />
Werkkundendienst und Handelskundendienst<br />
Professional Krankenhaus und Dental<br />
Der Werkkundendienst als Medizin Produkte Berater<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 31
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Der Werkkundendiensttechniker als Visitenkarte<br />
des Unternehmens<br />
Umgang mit Kunden<br />
Höflich und respektvoll<br />
Ar<strong>bei</strong>tsumfeld<br />
Sorgsamer Umgang mit dem<br />
Eigentum des Kunden<br />
Identifikation<br />
Vorstellung mit Namen<br />
Kleidung<br />
Einheitliche Kleidung<br />
Ordentlich und gepflegt<br />
Fahrzeug<br />
Einwandfreier Zustand<br />
Sauber und aufgeräumt<br />
Verantwortungsvolles Verhalten<br />
im Straßenverkehr<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 32
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Das <strong>Service</strong>netz<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Der Markt<br />
Der Ausblick<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 33
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Miele</strong> Zentrale in<br />
Gütersloh und die 14<br />
Vertriebszentren in<br />
Deutschland<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 34
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Dienstleistungen eines <strong>Miele</strong> Vertriebszentrum<br />
Kundendienstauftragsannahme<br />
Ersatzteilauftragsannahme<br />
Ersatzteilverkauf an Theke<br />
Werkstattbetrieb<br />
Schulungs- und Praktizierräume<br />
Ausstellungsraum<br />
Technische Hotline<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 35
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Das <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>netz<br />
der 700<br />
Werkkundendiensttechniker<br />
Haus und<br />
Einbaugerätetechniker<br />
Kühlgerätetechniker<br />
Professionaltechniker Waschen<br />
Professionaltechniker Spülen<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 36
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Das <strong>Miele</strong> <strong>Service</strong>netz<br />
der 2000 autorisierten<br />
Handelskundendienste mit<br />
einer <strong>Miele</strong><br />
Kundendienstvereinbarung<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 37
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Das <strong>Miele</strong> Händlernetz<br />
von 2500 Kunden mit einer<br />
Partnervereinbarung mit<br />
dem Werkkundendienst<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 38
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Der <strong>Miele</strong>-Werkkundendienst als Partner des Handels<br />
<strong>Service</strong> im Auftrag unseres Händlers<br />
Fachhändler nutzen den <strong>Miele</strong>-Werkkundendienst<br />
ohne den Kontakt zum Endkunden zu verlieren<br />
hohe Kundenzufriedenheit durch den Einsatz<br />
von hoch qualifizierten Technikern<br />
Kundeninformation und Neukaufempfehlung<br />
<strong>Service</strong> nach Vorgaben des Händlers<br />
Planung / Terminierung<br />
der Aufträge<br />
Nutzung modernster Plattformen<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 39
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Das <strong>Service</strong>netz<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Der Markt<br />
Der Ausblick<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 40
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Auftragsbear<strong>bei</strong>tung<br />
Technische<br />
Kundendienstschulungen<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Ersatzteilversorgung<br />
Informationsversorgung<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 41
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Auftragsbear<strong>bei</strong>tung<br />
Telefon/Fax - Hotline 0800 2244666<br />
für die KDT Auftragsannahme<br />
<strong>Service</strong>level > 92 %<br />
Erreichbarkeit<br />
Mo.-Fr. 07.00 – 20.00 Uhr<br />
Sa. 09.00 – 13.00 Uhr<br />
intelligentes Routing auf den<br />
nächsten freien Mitar<strong>bei</strong>ter<br />
Internet<br />
Online Formular zur Anforderung<br />
eines Technikers<br />
Wochentagstagesverkehrskurven<br />
0,0<br />
06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 42<br />
Anzahl Mitar<strong>bei</strong>ter<br />
80,0<br />
70,0<br />
60,0<br />
50,0<br />
40,0<br />
30,0<br />
20,0<br />
10,0<br />
Tageszeit<br />
Montag<br />
Dienstag<br />
Mittwoch<br />
Donnerstag<br />
Freitag<br />
Plan-Kapazität<br />
reale Verfügbarkeit
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die Dienstleistungen<br />
Installation & Inbetriebnahme<br />
Umfassende Produkteinweisung<br />
Wartung<br />
Reparatur<br />
Tipps für Bedienung & Pflege<br />
Verkauf von passendem Zubehör<br />
Informationen zu <strong>Miele</strong>-Produkten<br />
Die <strong>Service</strong> - Pakete<br />
Professional<br />
Unfallverhütung<br />
Wartung<br />
Instandhaltung<br />
Validierung<br />
Haushalt<br />
Pflege<br />
Instandhaltung<br />
Zusatzleistungen<br />
Wartung<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 43
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Ersatzteilversorgung des Zentralen ET Lager<br />
Zentrale Lagerung von über 65.000 Materialien mit<br />
Bestand und Bewegung in Gütersloh und Warendorf<br />
Funktionsersatzteile sind 15 Jahre lieferbar<br />
9.000 Bestellpositionen pro Tag davon ca. 25%<br />
Normalversand und 75% Eil/Sonderversand<br />
(3300 Pakete täglich)<br />
Retourenabwicklung Handel&KDT<br />
Hohe Ersterledigungsquote<br />
Optimierter ET-Bestand im KFZ<br />
Ersatzteilbelieferung über Nacht<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 44
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Technische Kundendienstschulungen 2003<br />
Elektro- und Möbelfachhandel<br />
10 Wochenschulungen (Grundlagen) 116 Teilnehmer<br />
253 Aufbauschulungen (A1 EHKV ) 3129 Teilnehmer<br />
25 Schulungen für Einbaugeräte (A64EH) 345 Teilnehmer<br />
48 Schulungen Inbetriebnahme (65 EH) 703 Teilnehmer<br />
10 Montageschulungen 168 Teilnehmer<br />
Werkkundendiensttechniker<br />
240 Schulungen (4 Schulungen/Jahr KDT) Technik<br />
100 Schulungen AMS Auftragssystem<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 45
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Informationsversorgung<br />
Kundentelefon (130.000 Telefonate/18.000 Mail)<br />
Technische Hotline<br />
Softwareversorgung MEISKDETD, E BTD<br />
CRM/Reklamationsmanagement<br />
Internet ET Bestellinformation<br />
Kundenbefragungen<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 46
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Das <strong>Service</strong>netz<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Der Markt<br />
Der Ausblick<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 47
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 48
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Das <strong>Service</strong>netz<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Der Markt<br />
Der Ausblick<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 49
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Der Markt<br />
Steigende Produktqualität<br />
Sinkende Beratungsqualität<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Bessere Produkte<br />
Bessere Dienstleistungen<br />
Individuelle und bedarfsgerechte Lösungen<br />
Der wirtschaftliche Rahmen<br />
Steigende Reparaturpreise (Lohnkosten/IGM)<br />
Sinkende Produktpreise<br />
Der Wettbewerb<br />
Freie Händler/Autorisierte Händler<br />
<strong>Service</strong>piraten/Schwarzar<strong>bei</strong>ter<br />
Die <strong>Service</strong>-Philosophie<br />
Von der Reparatur zum Mehrwert für den Kunden<br />
Vom Techniker zum Repräsentanten des Unternehmens<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 50
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 51
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Die <strong>Service</strong>strategie<br />
Das <strong>Service</strong>netz<br />
Die <strong>Service</strong>dienstleistungen<br />
Die Erwartungen unserer Kunden<br />
Der Markt<br />
Der Ausblick<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 52
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Der Ausblick<br />
Reparaturleistung und Neuanschaffungspreis stehen <strong>bei</strong> <strong>Miele</strong> in<br />
einem angemessenen Verhältnis.<br />
Der Anteil an Elektronik nimmt weiter zu, d,h. immer weniger<br />
Reparaturen, die auch ohne Spezialistenwissen durchgeführt<br />
werden können.<br />
Produkte wie <strong>Miele</strong> @ Home sind die Vorstufe zur digitalen<br />
Kommunikation von Reparaturoffice und Endkunde.<br />
Die Erfolgsformel<br />
Tradition + Innovation + Qualität =<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 53
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
<strong>Miele</strong> – Immer besser<br />
"Erfolg ist auf Dauer nur möglich, wenn man sich voll und ganz<br />
hinter die Qualität seiner Produkte stellen kann."<br />
Grundsatz der Firmengründer Carl <strong>Miele</strong> und Reinhard Zinkann<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 54
Der Kundendienst der <strong>Miele</strong> Vertriebsgesellschaft Deutschland<br />
Uwe Hoffmann / Guido Geller 55
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