Service Congress 2007 Paradigmenwechsel im Service
Service Congress 2007 Paradigmenwechsel im Service
Service Congress 2007 Paradigmenwechsel im Service
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<strong>Paradigmenwechsel</strong><br />
<strong>im</strong> <strong>Service</strong><br />
Beispiel<br />
Konica Minolta Business Solutions<br />
Deutschland GmbH<br />
<strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong><br />
München, 08.-09. November <strong>2007</strong><br />
Wolfgang Meurer<br />
General Manager <strong>Service</strong> & Support<br />
Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH
Agenda<br />
� Das Unternehmen Konica Minolta<br />
� „Traditionen“ <strong>im</strong> <strong>Service</strong><br />
� WER und WAS treibt zum <strong>Paradigmenwechsel</strong>?<br />
� Kunde<br />
� Markt<br />
� Mitbewerber<br />
� Interne Anforderungen<br />
� <strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong><br />
� Generelle Vorgehensweise<br />
� <strong>Service</strong> Portfolio<br />
� Prozesse und Tools<br />
� Personal<br />
� Organisation<br />
� Resultat des <strong>Paradigmenwechsel</strong>s<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Das Unternehmen<br />
Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH<br />
Europaallee 17, 30855 Langenhagen / Hannover<br />
Gründungsjahre:<br />
1965 Minolta<br />
1973 Konica<br />
2003 Konica Minolta<br />
Beschäftigte:<br />
ca. 1.500 MA<br />
Branche:<br />
Büroautomation<br />
Kopierer, Drucker, MFPs, Faxgeräte, etc.<br />
SW und Color<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Produktbereich Business Solutions<br />
Office Systeme schwarz/weiß<br />
Produktionsdruck-Systeme<br />
schwarz/weiß<br />
„Remote Care“ Diagnose-Software<br />
Wolfgang Meurer<br />
Office Systeme Color<br />
Produktionsdruck-Systeme<br />
Color<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Produktbereich Printing & Business Solutions<br />
Color -Laserdrucker S/W Laserdrucker<br />
Multifunktionslaserdrucker<br />
Anwendungs-Software<br />
‚Print Flow‘-Opt<strong>im</strong>ierungs-Software<br />
iDoc, etc.<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Service</strong> & Support<br />
2 <strong>Service</strong> & Support –Bereiche, Flächendeckender <strong>Service</strong><br />
Direct <strong>Service</strong><br />
125.000 Maschinen <strong>im</strong> Feld (MIF)<br />
580 <strong>Service</strong>-Mitarbeiter<br />
- davon 80% <strong>Service</strong> Techniker, SDWTs<br />
- incl. 4 Customer Care Center<br />
- Nationaler Support<br />
3 <strong>Service</strong>-Kanäle<br />
- Office <strong>Service</strong><br />
- Production Printing <strong>Service</strong><br />
- Solution <strong>Service</strong><br />
Systempartner <strong>Service</strong> & Support<br />
>350 Systempartner (Händler)<br />
>1.600 Techniker<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Service</strong> & Support Geografie (Direct <strong>Service</strong>)<br />
Zentrale<br />
Langenhagen<br />
Region West<br />
Düsseldorf<br />
Region Süd-West<br />
Koblenz<br />
Köln<br />
Frankfurt<br />
Mühlhe<strong>im</strong><br />
Mannhe<strong>im</strong><br />
Stuttgart<br />
Hamburg<br />
Hannover<br />
Erfurt<br />
Friedrichshafen<br />
Nürnberg<br />
Region Nord-Ost<br />
Leipzig<br />
Wolfgang Meurer<br />
Berlin<br />
München<br />
Region Süd<br />
4 Regionen<br />
4 Regional Center<br />
11 <strong>Service</strong>-Büros<br />
1 Zentrale/HQ<br />
Hauptverwaltung<br />
Region<br />
Niederlassung<br />
<strong>Service</strong>büro<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Firmenspezifische Einflussfaktoren<br />
Japanisches Unternehmen mit „typischen“ Merkmalen<br />
- Weltweit agierend, mit HQ in Japan<br />
- „Manufacturer“ mit entsprechender Intension<br />
Mehrere gleichwertige Vertriebskanäle<br />
- unterschiedl. Kundensegmente<br />
Fusion (Konica + Minolta) & Reorganisation in 2003/04<br />
- Resultierend: <strong>Service</strong> als sep. (Business)-Einheit<br />
- Unterschiedliche Voraussetzungen<br />
- Beide <strong>Service</strong>-Organisationen als Cost Center<br />
Konservativer Markt<br />
- ‚Box Moving‘, „Kopierer-Menthalität“<br />
- historisch hoher Anteil des MIFs unter Vertrag, ‚Full‘ <strong>Service</strong><br />
- Verdrängungsmarkt<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
=> <strong>Paradigmenwechsel</strong><br />
„Mit <strong>Paradigmenwechsel</strong> wird eine wichtige qualitative<br />
Änderung von Denkmustern bezeichnet.<br />
Das kann eine radikale Änderung <strong>im</strong> persönlichen<br />
Glauben, in komplexen Systemen oder in Organisationen<br />
sein.<br />
Er ersetzt die ehemalige Art und Weise des Denkens oder des<br />
Organisierens durch eine radikal andere. Beispiele von<br />
<strong>Paradigmenwechsel</strong> in Vorstellung und in Denkmustern zeigen<br />
sich an gesellschaftlichen Umbruchprozessen, welche vor<br />
allem ….. durch generelle Änderungen der Strategie einer<br />
Epoche stattgefunden haben.<br />
http://de.wikepedia.org/wiki/<strong>Paradigmenwechsel</strong><br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
„Traditionen“ <strong>im</strong> <strong>Service</strong> – Blickwinkel Unternehmen<br />
Hohe Loyalität der ‚Kopiererkunden‘<br />
Langfristige Verträge sichern die Erlöse und den Kunden<br />
Wettbewerber mit gleichem Preisverhalten<br />
Hohes Selbstbewußtsein zum eigenen Produkt<br />
Aufwand bei Produkt-/Lieferantenwechsel unbequem<br />
„Sobald der Kunde bzw. der Markt sich verändert werden<br />
wir auch reagieren!“<br />
Beziehungs-Mgmt. treibt häufig die Kaufentscheidung<br />
„Wir kennen unsere Kunden/den Entscheider am besten!“<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
„Traditionen“ <strong>im</strong> <strong>Service</strong> – Blickwinkel <strong>Service</strong><br />
„Wir kennen unsere Bediener am besten!“<br />
Beziehung des Technikers verhindert Lieferantenwechsel<br />
<strong>Service</strong> fokusiert auf ausschließlich auf Reaktionszeit<br />
<strong>Service</strong> ist mit sich selbst beschäftigt und zufrieden -<br />
der Kunde auch (lt. Umfrage)<br />
<strong>Service</strong>-MA ‚(über)altern‘ mit den Maschinen<br />
Gravierende Veränderungen sind nicht (mehr) notwendig, s.o.<br />
- sind unbequem, bei Mitarbeitern und Mgmt.<br />
<strong>Service</strong> als Cost Center / Kostenfaktor / ‚notwendiges Übel‘<br />
ständige Einsparungen (Kostenmanagement!)<br />
Einfluß des <strong>Service</strong> (-Managers) begrenzt<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
„Traditionen“ <strong>im</strong> <strong>Service</strong><br />
„Doh kannste nix maache –<br />
et kütt wie et kütt“ - awwer<br />
„et ess noch emmer jot jejange!“<br />
Übersetzung Kölsch => Deutsch:<br />
„Daran kann man nichts ändern –<br />
es kommt wie es kommen muß“ – aber<br />
„bis jetzt ist es noch <strong>im</strong>mer gutgegangen!“<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
WER und WAS treibt zum <strong>Paradigmenwechsel</strong>?<br />
„Radikale“ Veränderungen des Marktes<br />
Hardware: Margenverfall, generell und von Wettbewerb forciert<br />
<strong>Service</strong>-/Vertrags-Erlöse sinken („Click“-Verträge nach Volumen)<br />
Personal- Sachkosten steigen (Betriebskosten)<br />
Grenzüberschreitender, gleich guter <strong>Service</strong> wird gefordert<br />
Mitbewerber kollabieren und/oder fusionieren<br />
Chance: Differenzierung durch Innovation, Leadership und<br />
Kompetenz <strong>im</strong> <strong>Service</strong> bringt monitären Erfolg und Marktanteil<br />
Chance: Neue Umsatz-Quellen eröffnen sich, mit guten<br />
Margen<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
WER und WAS treibt zum <strong>Paradigmenwechsel</strong>?<br />
„Radikale“ Veränderungen des Kundenverhaltens<br />
(Standard-)<strong>Service</strong>-Portfolio reicht nicht mehr aus<br />
- Standard wird hochgesetzt<br />
Veränderte <strong>Service</strong>-Parameter werden gefordert (aus IT-Branche)<br />
- getrieben durch MFP-Produkte (Anwendungsvielfalt)<br />
- kürzere Reaktionszeiten (2-4 Std. statt 8 Std.)<br />
- Cla<strong>im</strong>-Rate steigt bzgl. Reaktionszeit<br />
- Verfügbarkeit, akzeptiert keine Standzeiten<br />
- <strong>Service</strong> außerhalb der bisherigen Arbeitszeiten<br />
Kunde nutzt Preiskampfes der Hersteller/Lieferanten<br />
- „Geiz ist geil“- Syndrom und „Rabatt“-Mentalität<br />
Entscheider ändert sich (Einkauf => IT)<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
WER und WAS treibt zum <strong>Paradigmenwechsel</strong>?<br />
„Radikale“ Veränderungen durch Produkte/Technologie<br />
Produkte/Technologie erzwingen Prozess- & Organisationsveränderg<br />
Produkte/Technologie stoppen Prozesse & Organisationen<br />
Launch-Frequenz der Produkte verkürzt sich<br />
- kürzerer Lebenszyklus der Produkte (‚Life T<strong>im</strong>e‘)<br />
Technologie verändert sich kontinuierlich<br />
- ständige UpGrades und SW-Pflege erforderlich<br />
Vom “Gerät“ (Kopierer) zum Produktionssystem<br />
- wesentlich höherer Nutzungsgrad<br />
Chance: Problem des Kunden erkennen, verstehen, Lösungen<br />
erarbeiten und durch Implementierung von Systemen bzw.<br />
Applikationen sicherstellen, Mehrwert generieren<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
WER und WAS treibt zum <strong>Paradigmenwechsel</strong>?<br />
Externe Einflüsse Interne Einflüsse<br />
Kunden (-Anforderungen)<br />
Wettbewerb<br />
Globalisierung/<br />
Europäisierung<br />
Soziale & Business-<br />
Veränderungen<br />
Geschäftleitung/Mgmt.-Team<br />
<strong>Paradigmenwechsel</strong><br />
Veränderungen<br />
Wolfgang Meurer<br />
Konzern-Guidance (wwHQ)<br />
Produkt-Ankündigungen<br />
Direkter & indirekter<br />
Druck auf <strong>Service</strong><br />
Eigeninitiative <strong>Service</strong>,<br />
Spaß an Veränderungen<br />
<strong>Service</strong> Mgmt.-Team<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (1)<br />
Initiativen <strong>im</strong> <strong>Service</strong> ergreifen, Kompetenz zeigen<br />
- Kundennähe, Bedarf und Forderungen erheben<br />
- Kenntnisse von Produkten, Technologien<br />
Zusammentragen aller Anforderungen und Veränderungen<br />
- Kunden, Operatives Mgmt. und Techniker befragen<br />
Vision & Mision des <strong>Service</strong> neu definieren, klare Ziele setzen<br />
Vorgehensweise <strong>im</strong> <strong>Service</strong> Management abst<strong>im</strong>men &<br />
‚Commitment‘ einholen<br />
- Notwendigkeiten, Vorteile, Nutzen & Chancen erarbeiten<br />
- Risiken, L<strong>im</strong>itierungen & Konsequenzen klar darlegen<br />
- Doppelbelastungen und unangenehme Tätigkeiten offen<br />
ankündigen<br />
Resourcen analysieren, Mittel definieren, Interfaces informieren<br />
SWOT-Analyse (Stärken & Schwächen)<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Aus anderem Blickwinkel<br />
<strong>Service</strong> muß preisgünstig/billig sein<br />
vs.<br />
Der Kunde honoriert u. bezahlt für zusätzlichen/speziellen <strong>Service</strong><br />
<strong>Service</strong>-Provider wird unverzichtbar<br />
<strong>Service</strong> wird rabattiert, Leistungen f.o.c. (Zugaben)<br />
vs.<br />
Kundenbindung durch Übernahme von Spezialaufgaben<br />
‚Flat Fee‘- und ‚All inclusive‘-Verträge<br />
vs.<br />
‚<strong>Service</strong>-Customising, zahlt nur für in Anspruch genommene Leistung<br />
Kostenreduzierung<br />
vs.<br />
Umsatz und Margensteigerung<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (2)<br />
<strong>Service</strong>-Portfolio modifizieren, erweitern, neu gestalten<br />
- neue Standards definieren (4 Std. RT, UpT<strong>im</strong>e, etc.)<br />
- Flexibilisierung der <strong>Service</strong>zeiten, Bereitschaftsdienste<br />
- Modulare <strong>Service</strong>verträge<br />
- ‚Customised‘ <strong>Service</strong> Contracts<br />
- Field <strong>Service</strong>, Onsite <strong>Service</strong><br />
- Zusätzliche <strong>Service</strong>-Leistungen definieren<br />
Grundsatz: Nur diejenigen Leistungen in das Portfolio nehmen, die auch<br />
tatsächlich be<strong>im</strong> Kunden realisiert und erfüllt werden können!<br />
L<strong>im</strong>itierungen, Hindernisse<br />
- Manpower, Feld & Backoffice (HC-Calculation Tool)<br />
- interne, gewachsene Prozesse in Frage stellen & ändern<br />
- EDV, Logistik, Care Center<br />
- Betriebsvereinbarungen AZ, Entlohnungsstruktur<br />
- Veränderungen <strong>im</strong> Sales bewirken, <strong>Service</strong>-Bewußtsein<br />
- Überzeugung und Anreize schaffen<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Aus anderem Blickwinkel<br />
Der Allrounder<br />
vs.<br />
Der <strong>Service</strong>-Spezialist, der Spezialist <strong>im</strong> <strong>Service</strong><br />
Der persönliche Kontakt des Technikers zur Einzelperson<br />
vs.<br />
Das spezialisiert Support-Team hilft schnell und kompetent<br />
Moderne Tools <strong>im</strong> Privatleben – gewohnte ‚Klassiker‘ <strong>im</strong> Business<br />
vs.<br />
Nutzung von ‚State of the Art‘-Tools und Kommunikationsmedien<br />
Kundendienst, Dienst be<strong>im</strong> Kunden<br />
vs.<br />
Durch <strong>Service</strong> <strong>im</strong> Prozess des Kunden arbeiten und zum „(externen)<br />
Mitglied“ dessen Belegschaft werden<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (3)<br />
<strong>Service</strong>-Prozesse und Tools neu definieren,<br />
- Call Avoidance per Telefon, HelpDesk<br />
- Remote Care, Diagnose-SW<br />
- automatische Störungsmeldung<br />
- automatische Consumable-Bestellung<br />
- automatische Zählerstandsmeldung<br />
- SWAP-<strong>Service</strong> => extern<br />
- „Hintergrund-Reparatur“ => extern<br />
- Standard-Tätigkeiten: Vorinstallation, Installation vor<br />
Ort, „Green Button“-Einweisung => extern<br />
- Opt<strong>im</strong>ierung der Tourenplanung, Produktivität des S.E.<br />
L<strong>im</strong>itierungen, Hindernisse<br />
- „Der Mut zum Loslassen“ (Mgmt. & S.E.) =><br />
Konzentration auf Leistungen, die Spezialisten erfordern<br />
- Angst um Arbeitsplatz, Betriebsrat, BetrV<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Aus anderem Blickwinkel<br />
Einkauf der Spezialisten vom Markt<br />
vs.<br />
Ausschöpfen des eigenen Potentials <strong>im</strong> Unternehmen und<br />
konsequente Entwicklung der eigenen Resourcen<br />
Produktschulung durch das Unternehmen<br />
vs.<br />
Kenntnis der Applikationen und Prozesse zwecks <strong>Service</strong> & Beratung<br />
Zeitintensive und detailierte Produktschulung<br />
vs.<br />
Zweckmäßiges Training mit effektivem Backline-Support<br />
Kundendienstleiter, der beste Fachmann<br />
vs.<br />
<strong>Service</strong> Manager mit Soft-Skills, People Mgmt., Projekt Mgmt.<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (4a)<br />
Manager und Techniker, Skills verändern<br />
Analyse Mitarbeiterpotentials (Mgmt, Techniker, Spezialisten)<br />
- Ermittlung der Strukturen (Alter, Ausbildung, etc.)<br />
- Klassifizierung nach Kriterien zur Funktion<br />
- Ranking nach Funktionen<br />
- Potential herausfiltern<br />
- Entwicklung in höherwertige Funktionen<br />
- Ausbildung in ähnlicher Funktion<br />
- Re-Fokusierung in derzeitige oder alternative<br />
Funktionen<br />
- Ausrichtung in geeignete Funktionen<br />
- Neigungen und Wünsche berücksichtigen, MA-Gespräche<br />
- Konsequentes Personalmanagement<br />
Anmerkung: Vermeidung der „Nasenpolitik“ durch definierte<br />
Vorgaben und Kriterien, Bewertungsmatrix<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (4b)<br />
Manager und Techniker, Skills verändern<br />
Veränderte Basis-/Rahmenbedingungen<br />
- Ausbildungsstandards für jeden S.E. setzen<br />
- Technologie<br />
- englisch, bei Training & Serv.-Dokumentationen<br />
- Skill-Standards für Management setzen<br />
- Soft Skills werden wichtiger<br />
- veränderte Trainingsmethoden etablieren<br />
- Web-based Training, Face-2-Face Training<br />
- veränderte Trainingsregularien und –strukturen<br />
- Beteiligung des MA bei Förderungsmaßnahmen<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (4c)<br />
Manager und Techniker, Skills verändern<br />
Fokus auf Ausbildung und Training<br />
- Hohes Investment in Aus- und Weiterbildung<br />
- Gezielte Maßnahmen => Personalentwicklungsplan<br />
- aktuelle Trainingsnotwendigkeiten<br />
- perspektivische Maßnahmen<br />
- auch „gestandene“ Funktionen unterliegen Qualifikationen<br />
- erst Qualifizierung dann evtl. (Be-)Förderung<br />
- „Ticket ziehen“ bedeutet „Potential-Pool“<br />
- kein Automatismus<br />
- Job Rotation und Übernahme von Zweitfunktionen<br />
- Etablierung Azubi-Konzept <strong>im</strong> <strong>Service</strong><br />
- in der Region, am Standort<br />
- Nachwuchs-Ausbildung (8-10 pro Jahr)<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Aus anderem Blickwinkel<br />
Fusion, Reorganisierung und Stabilisierung („Organisation steht jetzt!“)<br />
vs.<br />
Stetige, innovative Veränderung, präpariert für zukünftige Belange<br />
1 <strong>Service</strong>-Einheit für alle Produkte<br />
vs.<br />
3 spezialisierte <strong>Service</strong>-Einheiten für individuelle Systeme,<br />
Applikationen, Prozesse und Umfeld des Kunden<br />
Aufstockung des Personals, Headcount-Erhöhung<br />
vs.<br />
Erhöhung der Produktivität und Shift der freigewordenen Kapazität<br />
MIF erzeugt <strong>Service</strong>-Aufwand<br />
vs.<br />
Nutzung der Maschinen erzeug Workload<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (5a)<br />
Organisationsveränderung, anpassen an<br />
- Veränderte Kundenanforderungen & -organisation<br />
- Splittung nach Produkt und Klientel in 3 <strong>Service</strong>-Kanäle<br />
- Office <strong>Service</strong><br />
- Production Printing <strong>Service</strong><br />
- Solution <strong>Service</strong><br />
- Aktionsräume/Geografie den <strong>Service</strong>-Kanälen zuordnen<br />
- nach Nutzung und resultierendem Aufwand<br />
- nach Reaktionszeiten, Einsatzdauer<br />
- Bemessungsparameter der S.E. ändern<br />
- <strong>Service</strong> Büro oder Region<br />
- Vom Generalisten zum Spezialisten, kein „Bauchladen“<br />
- Die Funktionen mit den „richtigen“ Personen/Skills<br />
besetzen, keine Notlösungen<br />
- Doppelfunktionen/-belastg nur temporär, mit Perspektive<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
<strong>Paradigmenwechsel</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> (5b)<br />
Organisationsveränderung, anpassen an<br />
- neue Funktionen definieren, konsequent <strong>im</strong>plementieren<br />
- Techniker, Maintainer,<br />
- Konzentration auf unterstützende Funktionen<br />
- Hotline Supporter, Call Avoider<br />
Anmerkung: Der beste Call ist derjenige, der keinen Vor-Ort-Einsatz<br />
auslöst!!!<br />
- Logistik und zuarbeitende, tangierende Bereich anpassen<br />
L<strong>im</strong>itierungen, Hindernisse<br />
- Risiko für Mitarbeiter in neue Bereiche zu wechseln<br />
- Entwicklungen treten nicht ein wie erwartet<br />
- Vorhandene Skills und Know How, Trainingsaufwand<br />
- ROI, kein „Zurück“ für Mitarbeiter, Mgr. und S.E.<br />
- Investment in Tools und Equipment zur Ausrüstung<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Resultat des <strong>Paradigmenwechsel</strong>s<br />
Kundenindividuelle Kundenindividuelle LLösungen<br />
sungen<br />
Solutions<br />
Production<br />
Printing<br />
Office Products<br />
Wolfgang Meurer<br />
Humanware<br />
Software<br />
Hardware<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Resultat des <strong>Paradigmenwechsel</strong>s<br />
Spezialisierung und kundenorientierte Ausrichtung der<br />
Mitarbeiter<br />
Flexible, dynamische <strong>Service</strong> Organisation, keine Angst<br />
vor Veränderungen, stellt sich jeder Herausforderung<br />
Vom Hardware-Lieferanten zum <strong>Service</strong>-orientierten Partner<br />
Vom „nur“ Standard-<strong>Service</strong> zum Professional <strong>Service</strong><br />
mit modularem <strong>Service</strong> Portfolio<br />
Langfristige Kundenbindung durch kontinuierlichen<br />
Mehrwert bei Prozessen und Applikationen<br />
Marktführerschaft in diversen Segmenten, weitere <strong>im</strong> Fokus.<br />
Keine Fluktration - wir expandieren, auch <strong>im</strong> <strong>Service</strong>!<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Fazit des <strong>Paradigmenwechsel</strong>s<br />
Notwendigkeit zum <strong>Paradigmenwechsel</strong>, rechtzeitig<br />
‚Radikale‘ Veränderungen durch<br />
- äußere sowie interne Zwänge<br />
- Initiative <strong>im</strong> <strong>Service</strong><br />
Strukturiertes Vorgehen, Stärken, Schwächen, Potentiale<br />
Kontinuierliche Veränderungen folgen<br />
Zuhören, bearbeiten, <strong>im</strong>plementieren, <strong>im</strong> Markt anbieten<br />
Agieren macht Spaß – reagieren verursacht Schmerzen!<br />
In Partnerschaft mit dem Kunden macht Erfolg noch mehr<br />
Spaß!<br />
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
Wolfgang Meurer<br />
KVD <strong>Service</strong> <strong>Congress</strong> <strong>2007</strong>
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