ECO Business und Living Nr 8 / 2019

WISSEN . FUTURE
„Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung,
dass sie bereits besondere Erlebnisse liefern.
Die Wahrnehmung der Kunden deckt sich
jedoch nicht immer damit“, schildert Werner
Girth, Partner bei KPMG im Bereich
Management Consulting. „Derzeit gelingt
es vielen Unternehmen noch nicht, ihren
Kunden ein emotional bindendes Erlebnis
zu bieten.“
ÖSTERREICHS SIEGER
ÖAMTC, Swarovski, HOFER und Erste
Bank liefern laut den Teilnehmern das beste
Kundenerlebnis. „Die top-platzierten
Unternehmen richten sich voll und ganz
nach ihren Kunden aus. Die Mitarbeiter
sind freundlich und engagiert, die Prozesse
funktionieren reibungslos und das
Angebot entwickelt sich laufend weiter“,
weiß Girth. Im Vordergrund stehe bei den
führenden Unternehmen immer die verlässliche
Erbringung von Leistungen, die
die Kunden zufriedenstellen. Als Beispiel
nennt Werner Girth die Abwicklung von
Retouren: „Je einfacher es für Kunden ist,
Entscheidungen rückgängig zu machen,
desto höher ist die Zufriedenheit und somit
auch die Loyalität.“
DIE ROLLE DER MITARBEITER
Die Ergebnisse des Reports zeigen klar: es
sind zumeist die Mitarbeiter, die für das
Kundenerlebnis ausschlaggebend sind.
Dreizehn der ersten fünfzehn Top-Unternehmen
erhielten ihre hohe Bewertung
aufgrund ihres freundlichen und kundenorientierten
Personals. Zwar haben diese
Unternehmen auch effiziente, digitale
Kanäle – für die österreichischen Kunden
sind es aber die Mitarbeiter, die ihnen das
entscheidende Erlebnis bieten. Zusätzlich
spielt auch die Steuerung der Kundenerwartungen
eine große Rolle: Wird klar
kommuniziert, was von den Produkten
und Leistungen der Unternehmen erwartet
werden kann, dann haben die österreichischen
Konsumenten das Gefühl, dass
ihre persönlichen Bedürfnisse getroffen
werden.
CUSTOMER
RELEVANZ FÜR ALLE BRANCHEN
Im Rahmen des Reports wurden auch unterschiedliche
Branchen näher betrachtet.
Die Bereiche Lebensmittelhandel, Einzelhandel
sowie Reisen und Mobilität liegen
hinsichtlich ihrer Kundenerlebnisse
deutlich über dem Studiendurchschnitt.
Daraus ergibt sich eine neue Erkenntnis:
Die Begeisterung für ein Unternehmen
erhöht gleichzeitig auch die Erwartungen
an andere Betriebe einer anderen Branche.
„Wenn ein Unternehmen z.B. den Lieferservice
verbessert, steigt die Erwartung
der Konsumenten auch für den Service
eines Unternehmens einer völlig anderen
Branche“, schildert Thomas Schmutzer,
Director bei KPMG im Bereich Management
Consulting. „Die österreichischen
Betriebe sollten deshalb nicht nur auf ihre
eigene Branche blicken, sondern auch die
Vorgehensweise branchenfremder Unternehmen
beobachten.“
WAS BRINGT DIE ZUKUNFT?
KPMG hat vor acht Jahren begonnen, Konsumenten
über ihre Erlebnisse mit Unternehmen
zu befragen. Hier zeigt sich folgende
Entwicklung: Unternehmen, die die Art
und Weise ihrer Leistungserbringung nicht
verändern, fallen in der Bewertung zurück.
Thomas Schmutzer rät den österreichischen
Unternehmen, die Mitarbeiter ins Zentrum
ihrer Bemühungen zu rücken. „Mitarbeitererlebnisse
sind der Schlüssel zu Kundenerlebnissen.
Wenn das Personal mehr Freiheit
und Verantwortung bekommt, spürt auch
der Kunde diese positive Entwicklung“,
erklärt Thomas Schmutzer. Ein weiterer
Erfolgsfaktor wird sein, den Kunden auf
sie zugeschnittene Lösungen zu erbringen.
„Um personalisierte Leistungen anzubieten,
ist es notwendig, Kundendaten so
auszuwerten, dass sie neue Erkenntnisse
liefern. Die Informationen aus den Kundendaten
sollten sich in Zukunft in Echtzeit
den Bedürfnissen der Kunden anpassen,
ohne dass diese ihre Wünsche selbst
preisgeben müssen“, prognostiziert Werner
Girth.
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