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KÜCHE/STRATEGIE Touchpoints Dr. Wieselhuber & Partner: Kraftfeld Kunde Mehrwerte auf dem Silbertablett servieren Warum sind Unternehmen heute erfolgreich? Diese Frage lässt sich mit einer bedingungslosen Kundenzentrierung beantworten. Voraussetzung: Ein Paradigmenwechsel, der den Kunden zum Kern des Geschäftsmodells macht. Dr. Wiesehuber & Partner entwickelte deshalb ein neues Strategierezept, mit dessen Hilfe Mehrwerte aufgekocht werden können. 70 möbel kultur 10/2019
Kunden-Mehrwert: Kunden- • Kunden-Nutzen Exklusive Kompetenzen: Klarheit über zukünftige, spezifische Fähigkeiten 250 ml • Kunden-Sehnsucht Emotionales Kundenmodell: Transfer der Sehnsüchte zu konkreten Bedürfnissen • Kunden-Einstellung Empathische Kooperation: Mobilisierung der Mitarbeiter für den notwendigen Veränderungsprozess • Kunden-Orientierung 1 Tasse 500 g 6 Löffel Effiziente Konnektivität: Kompromisslose Ausrichtung der Organisation und Prozesse All zu oft und gebetsmühlenartig sprechen Manager davon, dass in ihrem Unternehmen selbstverständlich der Kunde im Mittelpunkt steht. Doch ist das wirklich so? „Unternehmen sind in der Regel im Umgang mit ihren Kunden zu selbstgefällig, zu innenorientiert, zu unkritisch und letztlich auch noch zu analog unterwegs“, bringt Johannes Spannagl, Managing Partner von Dr. Wieselhuber & Partner, die Realität auf den Punkt. So klaffe beispielsweise häufig eine Lücke zwischen der Eigensicht des Unternehmens und der Kundenwahrnehmung zum Thema Kauferlebnis. Darüber hinaus fokussieren sich die Firmen auf den Wettbewerb statt auf den Kunden, was oft genug zu branchengetriebenem Tunnelblick führe. Und last but not least fehle es den meisten an Ideen, um die Kundenbeziehung auch zu pflegen. „Da hilft nur ein echter Paradigmenwechsel“, verweist Spannagl auf das geeignete Rezept. „Um das Kraftfeld Kunde als Impulsgeber nutzen zu können, muss konkurrenzloser Kunden-Mehrwert erzeugt werden.“ Was teilweise radikale Veränderungen mit sich bringe: 1. Von althergebrachten Marketing-Clustern zum emotionalen Kundenmodell, 2. vom branchenüblichen Standard-Knowhow zu exklusiven Kompetenzen, 3. von einer technokratischen Auftragsabwicklung zur empathischen Kooperation und 4. vom bloßen Reagieren auf Kundenwünsche zur effizienten Konnektivität. „In der Summe bedeutet das, dass der Kunde zum Kern des eigenen Geschäftsmodells wird. Wer für seine Kunden brennt, erzielt konkurrenzlose Marktpositionen.“ Oder anders ausgedrückt: Wem das servierte Menü schmeckt, der bleibt auch seinem Koch treu, was zu zufriedeneren Mitarbeitern führt und letztendlich die Kasse füllt. Und zwar langfristig, denn eine auf Kunden ausgerichtete Unternehmenspolitik sichert auch die Zukunftsfähigkeit. RITA BREER SAVE THE DATE! Am 14. und 15. November gehen die „Touchpoints“ von „der küchenprofi“ und „möbel kultur“ in Hamburg in die dritte Runde. Mehr dazu: www.holzmann-events.de 10/2019 möbel kultur 71
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