IT Management Mai/Juni 2020

IT MANAGEMENT | 13
SERVICE-ORGANISATION
WIE SERVICE-AUTOMATISIERUNG IN KRISENZEITEN GELINGT
Beratungshotlines sind überlastet, ganze
Unternehmen müssen von heute auf mor-
gen aus dem Homeoffice produktiv arbeiten:
Die Entwicklung rund um COVID-19
ist auch eine große Herausforderung für
alle Service-Organisationen.
Neben dem klassischen Kundenservice
ist vor allem der IT-Service mit mehr Auf-
gaben und Serviceanfragen konfrontiert.
Denn über Nacht sollen alle Mitarbeiter
aus dem Homeoffice arbeiten – und dafür
gilt es VPN-Zugänge einzurichten, Laptops
bereitzustellen und vieles mehr. Damit
die Belegschaft rasch produktiv arbeiten
kann, benötigt der IT-Service intelligente
Tools zur Service-Automatisierung:
Die Kombination aus Self-Service-Lösungen,
Alerting-Systemen und Self-Healing-Lösungen
ermöglicht es Anwendern,
selbst nach Lösungen zu suchen und diese
direkt vom System beheben zu lassen.
Zahlreiche IT-Probleme lassen sich mit nur
einem Klick automatisiert lösen, und die
IT kann bei Störungen proaktiv die betroffenen
Anwender informieren. Das
führt zu deutlich weniger Tickets, schnelleren
Ticketdurchlaufzeiten und einer höheren
Produktivität im IT Service Desk.
Schnellere Problemlösung ist erfolgskritisch
Entscheidend für den Erfolg einer Self-Ser-
vice Lösung ist die Akzeptanz der Anwender.
In der Praxis haben sich neben einer
leistungsstarken Suche in FAQs intelligente
Chatbots bewährt. Besonders
häufig binden Standardanfragen
die Service
Agenten, zum Beispiel
zu den Themen Hardware
(Drucker, Maus),
Software (E-Mailprogramme,
Internetbrowser,
Downloads), Passwörtern
oder die Abfrage
des IT-Ticketstatus. Ein Chatbot spezifiziert
durch passende Rückfragen das Problem
immer weiter bis er das richtige
Lösungsdokument ausgegeben kann.
Sollte der Chatbot einmal doch nicht weiterwissen,
bietet er die Möglichkeit, mit
einem Service Agenten in Kontakt zu treten
oder direkt ein Ticket zu eröffnen. In
beiden Fällen werden die bereits vom
Chatbot gesammelten Informationen über-
geben, sodass der Anwender sein Problem
nicht neu beschreiben muss.
Chatbots bekommen „Hände“
Bots für den IT Self-Service können aber
noch viel mehr: Sie zeigen nicht nur die
Lösung für ein IT Problem, sondern beheben
es einfach selbst. Das funktioniert
mit Hilfe einer Self-Healing Komponente,
die direkt auf dem Native Client des Anwenders
verschiedene Aktionen ausführt.
Lediglich die Symptome des Problems
werden dem Chatbot mitgeteilt, und nach
der bestätigten Diagnose ist das Problem
nach einem Klick Vergangenheit.
KOSTENLOSE
CORONA-HILFE:
und IT Alerting jetzt sichern
90 Tage kostenlos
in 48h verfügbar
Ohne Vertragsbindung
Jetzt kostenloses Angebot
sichern unter:
unymira.com/corona-angebot
Im Standard bereits integrierte IT-Services
sind beispielsweise das Wiederherstellen
fehlender Netzlaufwerke, das Löschen
des Browser Caches oder der Neustart
des Computers – generell vieles rund um
Konfigurationsprobleme. Aber auch individuelle
Anwendungsfälle können im
Self-Healing integriert werden. Damit
wird der Bot zum hilfreichen und für die
Anwender persönlichen Service-Kollegen,
der viele der Alltagsprobleme automatisch
aus dem Weg schafft.
Wenn jetzt auch noch ein IT Alerting proaktiv
Anwender bei Störungen informiert
und dadurch keine Tickets im IT Service
auslöst, ist die Service-Automatisierung
perfekt.
Mit den richtigen Lösungen die
Krise bewältigen
Mit einer Kombination aus Self-Service,
Ticketing, IT Alerting und Chatbot mit
Self-Healing-Komponenten sind IT-Ser-
vice-Teams auch in der derzeitigen Krisensituation
gut gerüstet. Entsprechende
Lösungen sind entweder als individuelle
Module oder als Gesamtlösung rasch ver-
füg- und nutzbar. Gerade in der aktuellen
Krise bieten sie Anwendern schnelle
Selbsthilfe und dem IT-Service eine konkrete
und nachhaltige Entlastung.
Sven Kolb
MIT EINER KOMBINATION AUS SELF-SERVICE, TICKETING,
IT ALERTING UND CHATBOT MIT SELF-HEALING-
KOMPONENTEN SIND IT-SERVICE-TEAMS AUCH IN DER
DERZEITIGEN KRISENSITUATION GUT GERÜSTET.
Sven Kolb, Geschäftsführer USU GmbH, Geschäftsbereich unymira, www.unymira.com
www.it-daily.net