IT Management Mai/Juni 2020

26 | IT MANAGEMENT
BESSERE SERVICEQUALITÄ
IN FÜNF SCHRITTEN ZUR WISSENSDATENBANK
Die Servicequalität zu verbessern, ist ein
erstrebenswertes Ziel. Die tägliche Ar-
beitslast verhindert aber oft dem gerecht
werden zu können. Die wenigsten haben
Zeit sich Gedanken über eine gut strukturierte
Wissensdatenbank zu machen. Oft
wird diese sehr stiefmütterlich behandelt.
Unsere brasilianische Niederlassung hat
mit Erschrecken festgestellt, dass 85 Prozent
aller Unternehmen, die ein Servicemanagement-Tool
einsetzen, entweder
gar keine Wissensdatenbank haben oder
diese nicht voll ausreizen.
Wir leben in einer Zeit, in der Suchmaschinen
die meisten alltäglichen Fragen
beantworten. Demzufolge haben die
Konzepte Knowledgemanagement und
Shift-Left viel an Dynamik gewonnen.
Der Shift-Left-Ansatz bezeichnet die
Verlagerung des Wissens „nach links“,
also näher an den Melder (Mitarbeiter
oder Kunde). Das bedeutet, dass Sie
Meldern ohne jegliches Vorwissen, Informationen
zur selbstständigen Problemlösung
zur Verfügung stellen können.
Der Servicedesk hat so mehr Zeit komplexere
Aufgaben zu erledigen. Um das
umzusetzen, sollten Sie sich drei Schritte
merken:
Wissen, das nur in
Dokumentenform oder im Kopf von
Mitarbeitern existiert, wirkt sich negativ
auf die Effizienz der Betreuung Ihrer
Melder aus.
Ihr Serviceteam sollte Informationen,
sofern möglich, immer teilen –
auch mit den Meldern.
Es bringt nichts, ein hilf-
reiches Dokument öffentlich zu teilen,
wenn die darin enthaltenen Informationen
bereits veraltet sind.
Ihr Knowledgemanagement sollte diesem
Prozess folgen und ihn als Mantra verinnerlichen:
veröffentlichen, teilen, über-
prüfen, veröffentlichen, teilen, überprüfen.
Das Hauptaugenmerk sollte dabei
auf dem Punkt „überprüfen“ liegen.
Wenn Sie zum Beispiel neue Drucker kaufen,
sich die Anleitung zum „Papier wechseln“
in Ihrer Wissensdatenbank aber auf
Ihre alten Drucker bezieht, ist damit niemandem
geholfen.
1.
Zuerst sollten Sie beachten, dass es keinen
Sinn macht, viele Dokumente in kur-
zer Zeit zu erstellen. Das ist nicht effizient.
Viele der Dokumente werden möglicherweise
nie benutzt. Stattdessen
sollten Sie Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich
erweitern – lassen Sie sich dabei
von einem Spezialisten helfen. Entwickeln
Sie einen Prozess, der dem Spezialisten
zeigt, ob das Problem vom
Melder hätte gelöst werden können oder
nur von einem technischen Ansprechpartner.
Hätte das Problem leicht gelöst werden
können (wie etwa das Zurücksetzen eines
Passwortes), erstellt der Spezialist nach
der Anfrage einen Eintrag in der Wissensdatenbank.
So können Ihre Melder
benötigte Informationen finden, ohne den
Servicedesk kontaktieren zu müssen.
Falls der Spezialist direkt beim Abschluss
der Anfrage keine Zeit hat den Eintrag zu
erstellen, kann er vermerken, dass daraus
noch ein Wissenseintrag erstellt werden
soll. Dabei kann es sich um Inhalte für
Melder, aber auch Servicedesk-Mitarbeiter
handeln - frei nach dem Motto „Wissen
ist Macht“.
2.
Wenn Sie viele Anfragen als „enthält
Wissen“ markiert haben, können Sie beginnen,
die Wissenseinträge zu erstellen.
Dabei sollten die Einträge nach Auswir-
kung und Zeitaufwand für den Spezialisten
priorisiert werden. Reservieren Sie
Zeit für die Erstellung, fördern Sie Teamwork
und versuchen Sie Ihre Mitarbeiter
zu dieser Methode zu motivieren, um Ihre
Wissensdatenbank wachsen zu lassen.
3.
Nachdem Sie einige Wissenseinträge er-
stellt haben, können Sie sich ein neues
Ziel setzen: Jede abgeschlossene Anfrage
muss mit einem Wissenseintrag ver-
linkt sein. Sie dürfen nicht davon ausgehen,
dass das direkt zu 100 Prozent
funktioniert. Je mehr Erfahrung Ihr Team
mit der Zeit sammelt, umso größer wird
dieser Anteil sein. Neue Supportmitarbeiter
können sich anhand dieser Methode
auch viel schneller einarbeiten, da Ihnen
Erfahrungen aus sämtlichen vorherigen
Problemlösungen zur Verfügung stehen.
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