IT Management Mai/Juni 2020

8 | IT MANAGEMENT
KUNDENZENTRIERTES PROZESSMANAGEMENT
Cust
stom
omer
Journey Mapping ist eine ef-
fektive Me
thode, um das Kundenerlebnis
zu vis
ualisieren und mit den unterneh-
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ierung einer Customer
Journey muss der
Kunde
besser verstanden
werden. Um aus
abs
trakten qualitativen
Daten ein schemenhaftes Bild von
Kunden zu generieren, werden Personas
generiert, also fiktive Perso
nen, die eine
bestimmte Zielgruppe repräsentieren. Da
die Eigenschaften der Personas auch die
Customer Journeys definieren, sollte jede
Customer Journey Map genau auf eine
Persona zugeschnitten sein.
2. Abbildung des Ist-Zustands
einer Customer Journey
Jede Customer Journey ist eine Abfolge
von Kernelementen wie Schritten, Kontakt-t
punkten und Mome
nten der Wahrheit.
Schr
itte sind durch einfache Linien ver-
bunden und zeigen detailliert die Abfolge
einzelner Ereignisse. Kontaktpunkte
stehen für alle Schritte, bei denen die
Kunden mit dem Unternehmen in Berührung
kommen. Jeder Kontaktpunkt bezieht
sich auf mindestens einen Kernprozess,
eine Rolle oder ein IT-System. Momente
der Wahrheit sind wichtige Ent-
scheidungspunkte
te, die die Chance
auf
einen Erfolg bei
den Kunden steigern
oder mindern kön
nen.
3. Integration der Customer Jour-
Um zu verstehen, wie die Customer Experience
und die alltäglichen Abläufe im
Unternehmen verknüpft sind, muss ein
Abgleich der Customer Journey mit den
einzelnen Proz
essen erfolgen. Deshalb
muss ein Unternehmen im nächsten Schritt
die neu erstellte Customer Journey Map
in seine Prozesslandschaft integrieren.
Das Ziel muss sein, alle Kontaktpunkte
eindeutig zu modellieren.
4. Anpassung der Customer
Journey Map zur Optimierung
der Customer Experience
Der Ist-Zustand einer Customer Journey
Map zeigt eindeutig auf, welche
Schwachstellen die Prozesse für die Kunden
aufw
fweisen. Darauf aufbauend können
interne Verbesserungsinitiativen gestartet
und Customer Journey Maps neu
modelliert werden.
5. Bestimmung der zukünftigen
Die für eine ideale Customer Journey
Map identifiziei rten Kontakt
ktpunkte der
Kunden mit den internen Prozessen kann
ein Unternehmen dann mit denjenigen
der aktuellen Customer Journey vergleichen.
Basierend hierauf besteht dann die
Möglichkeit, die nötigen Schritte zur Optimierung
der internen Proze
sse entlang
der Customer Journey umzusetzen.
www.signavio.com/customerjourney/de/
www.it-daily.net