Customer Relationship Management – eine Chance für ... - Kegom
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o basierend auf den Bedürfnissen<br />
Ihrer Kunden<br />
o basierend auf dem jeweiligen<br />
Lebenszyklus Ihrer Kunden bei<br />
Ihrem Unternehmen<br />
o nach bestimmten Konsumenten-<br />
Zielgruppen, die über Analysen Ihrerseits<br />
oder z.B. durch Marktforschungsinstituten<br />
unterteilt sind<br />
(z.B. geografisch, nach dem jeweiligen<br />
Einkommen, etc.)<br />
� Wie analysieren Sie Ihre Kunden?<br />
o Marktanalyse<br />
o Kundenbedürfnisanalyse<br />
o Kundenbefragungen<br />
o schriftliche Fragebogen-Aktionen<br />
o telefonische Befragungen<br />
o persönliche (Telefon-)Interviews<br />
o Zielgruppengespräche<br />
o Bonität und Zahlungsmoral<br />
� Welche internen Daten nutzen Sie zur<br />
Kundenanalyse?<br />
o Kundenbefragungen<br />
o Vertriebsdatenbank<br />
o Beschwerden/Beschwerdequoten<br />
o Informationen Ihres Vertriebs- und<br />
Servicepersonals<br />
o Workshops <strong>für</strong> Ihre Beschäftigten<br />
o schriftliche Befragungen<br />
o Internet-Logfiles, u.ä. Auswertungsmethoden<br />
o sonstige Daten<br />
Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung<br />
<strong>eine</strong>s CRM-Systems<br />
� Welche externen Quellen / Angebote<br />
nutzen Sie?<br />
o Kundenbefragungen<br />
o Zeitschriften, Zeitungen<br />
o Internet<br />
o entsprechende Dienstleister<br />
� Führen Sie Befragungen, Studien<br />
oder ähnliches durch?<br />
o Wenn ja, bezüglich welcher Zielgruppe(n)?<br />
o Gibt es Ansätze zur systematischen<br />
Erweiterung des Kundenwissens?<br />
2.2.3 Datenmanagement:<br />
Was wissen Sie bereits über Ihre<br />
Kunden?<br />
©ThomasPerkins - fotolia.com<br />
Welche Kundendaten liegen Ihnen bisher bereits<br />
vor und wie weit sind diese integriert?<br />
Das mögliche Spektrum reicht hier jeweils von<br />
Daten, die über unterschiedliche Anwendungen<br />
verstreut sind, bis hin zu <strong>eine</strong>m strukturierten<br />
Datenbestand mit exakt definierten Schnittstellen<br />
zu unterschiedlichen Anwendungsbereichen,<br />
dem ein wohl definiertes Kundendatenmodell<br />
zugrunde liegt.<br />
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