Customer Relationship Management – eine Chance für ... - Kegom
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Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung<br />
<strong>eine</strong>s CRM-Systems<br />
o beziehungsorientierte, ereignisgesteuerte<br />
Kampagnen (Kundenbindung,<br />
After-Sales-Services, also diverse<br />
Services im Anschluss an den<br />
Verkauf), Mehrwertdienste, etc.<br />
o <strong>für</strong> Kunden, die evtl. abwanderungsgefährdet<br />
sind<br />
o Kundenrückgewinnung<br />
(Rückgewinnung von bereits<br />
abgewanderten Kunden)<br />
2.2.6 Schaffung <strong>eine</strong>r CRM-Kultur:<br />
Wie ist Ihre Unternehmenskultur<br />
ausgerichtet?<br />
Im Idealfall richten sich alle Beschäftigten konsequent<br />
an der CRM-Strategie des Unternehmens<br />
aus und setzen dies in ihrem jeweiligen Bereich<br />
bestmöglich um. Sie sind <strong>für</strong> die Bedürfnisse und<br />
Erwartungen der Kunden sensibilisiert und orientieren<br />
sich daran. Der Aufbau <strong>eine</strong>r CRM-Kultur<br />
vollzieht sich dabei ebenfalls in aufeinander aufbauenden<br />
Stufen.<br />
©photocrew <strong>–</strong> fotolia.com<br />
Fragenkomplex:<br />
� Gibt es <strong>eine</strong> zielgerichtete CRM-Strategie<br />
im Unternehmen?<br />
o Ist Ihr Unternehmen bereits kundenorientiert<br />
ausgerichtet?<br />
o Was steht bei Ihnen im Fokus?<br />
� Sind alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen<br />
mit dieser Ausrichtung vertraut?<br />
� Bieten Sie intern regelmäßig (freiwillige/<br />
obligatorische) Maßnahmen zur Weiterbildung<br />
bzw. Personalentwicklung<br />
an, um das Thema CRM langfristig in Ihrem<br />
Unternehmen aktuell zu halten bzw.<br />
im Bewusstsein der Mitarbeiter entsprechend<br />
zu verankern?<br />
o Schulung und Coaching der<br />
Unternehmensbeschäftigten<br />
o Analyse des Verhaltens der<br />
Beschäftigten<br />
o Identifikation der Mitarbeiter mit<br />
dem eigenen Unternehmen<br />
o Förderung der entsprechenden Fähigkeit<br />
zur Selbstmotivation, Selbstdisziplin<br />
und Selbstkontrolle der<br />
Beschäftigten<br />
o Aufbau/ Sicherung von internem<br />
Fachwissen (� Stichwort Wissensmanagement)<br />
o Förderung der Fähigkeit, Innovationen<br />
und Verbesserungen in die<br />
CRM-Prozesse einzubringen<br />
o Sicherstellung der Kommunikationsfähigkeit<br />
der Beschäftigten<br />
� Werden Identifikation und Analyse von<br />
Widerständen gegenüber eventuell bereits<br />
vorhandenen CRM-Maßnahmen und<br />
-Systemen zielgerichtet durchgeführt?<br />
Wird kundenfreundliches Verhalten in Ihrem Unternehmen<br />
entsprechend gefördert/ belohnt<br />
(bzw. kundenabweisendes Verhalten evtl. entsprechend<br />
sanktioniert) und wenn ja, wie stellen<br />
Sie dieses sicher?
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