Customer Relationship Management – eine Chance für ... - Kegom

9.7 Kundenbeziehungen perfekt
unter Dach und Fach
Autor: ars Publicandi GmbH,
Rodalben
CRM-Dienstleister: ADITO Software
GmbH, Geisenhausen
CRM-System: ADITO online
Größe CRM-Anwender: 100 MA
Seit über 100 Jahren agiert die Erlus AG aus Neufahrn,
Hersteller von Tondachziegeln und
Schornsteinsystemen, als Design- und Innovationsführer
erfolgreich am Markt.
Naturgemäß hat sich die Arbeitsweise in der
Branche über die Jahre sehr stark verändert, wie
Dietmar Scherer, Leiter Marketing bei Erlus, berichtet:
„Früher wurden Tondachziegel im Markt
‚verteilt‘ und zügeweise in großen Stückzahlen
abgeholt – heute liefern wir im so genannten Objektgeschäft
auftragsbezogen, in kleineren Mengen
und meist direkt an die Baustelle.“
©BilderBox.com
Auch vertriebsseitig waren die Strukturen bei
Erlus gewachsen und hatten sich deutlich verändert
mit der Konsequenz, dass die vertriebsrelevanten
Informationen in vielerlei Formen vor-
Praxisbeispiele
lagen und zahlreiche Insellösungen zum Einsatz
kamen. Insbesondere deren Abschaffung stand
im Vordergrund bei der Entscheidung, ein komplett
neues, einheitliches CRM-System aufzusetzen,
das ein transparentes und flexibles Management
sämtlicher Daten gewährleistet und dabei
die Kunden und Objekte klar in den Mittelpunkt
stellt.
Entscheidungskriterium Flexibilität
Vor den Erfolg haben die Götter jedoch bekanntlich
den Schweiß gesetzt und ganz in diesem
Sinne hat die Erlus AG das Projekt „neues CRM-
System“ von Beginn an intensiv vorbereitet: mit
einer breit angelegten Prozessuntersuchung und
-modellierung sowie der Erstellung eines Lastenheftes
bzgl. der Funktionen über welche die
künftige IT-Lösung verfügen sollte.
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Im Herbst 2008 startete mit einem Besuch der
Fachmesse „CRM-expo“ in Nürnberg der konkrete
Auswahlprozess. Nach einer Prüfung mehrerer
Anbieter auf der Grundlage einer Entscheidungsmatrix
konnte sich die ADITO Software GmbH
aus Geisenhausen mit ihrer CRM-Software
„ADITO online“ durchsetzen.
„Ausschlaggebend waren dabei vor allem die
Plattformunabhängigkeit sowie die durchgängige
Flexibilität des Systems, das uns die Möglichkeit
gibt, im eigenen Haus sukzessive Know-how aufzubauen
und künftig in Eigenregie auch selbst
Entwicklungen vorzunehmen“, so Dietmar Scherer
zur Entscheidung des Projektteams, dem unter
seiner Leitung insgesamt zwölf Personen angehörten.
Hinzu kamen die Integration der Groupware-
Anwendung Lotus Notes und die Möglichkeit, die
CRM-Lösung auch im Offline-Betrieb zu nutzen.
So können Außendienstmitarbeiter in Deutschland
und den europäischen Nachbarstaaten auf
Kundendaten auch dann zugreifen, wenn keine
Internetverbindung verfügbar ist.
Ein weiterer Punkt, wenn auch kein entscheidender,
war die komfortable Anbindung an das
hauseigene SAP-System, die sich über einen entsprechenden
Konnektor nachfolgend zügig abwickeln
ließ.