Customer Relationship Management – eine Chance für ... - Kegom

10 Praxisbeiträge
Von Experten lernen - unter dieser Devise wurden
Beiträge von Experten aufgenommen, die
vor allem die Themen Internet und Business-
Software aus einem strategisch-wirtschaftlichen
Blickwinkel betrachten. Es geht dabei nicht um
wissenschaftliche Ansätze. Hier geht es vorrangig
darum praktische Informationen weiterzugeben
und Wissen zu teilen. Kurzum – hier steht
der Wissenstransfer im Vordergrund.
Zum einen liefern diese Praxisbeiträge Basiswissen,
welche Ziele man als Anwender mit CRM-
Lösungen verfolgen kann, zum anderen geben
sie Tipps, welche Faktoren bei einer erfolgreichen
CRM-Einführung eine Rolle spielen. Die in
den Kapiteln zuvor eher theoretisch beschriebenen
CRM-Themen spiegeln in diesen Praxisbeiträgen
auch ihre praktische Relevanz wider.
10.1 Markttrends und Kundenvision
2020
Autor: Ralf Korb
Ralf Korb ist Projektleiter
der CRM-expo, einer Veranstaltung
der asfc. Neben
seiner hauptberuflichen
Tätigkeit ist er auch freier
Journalist, Publizist und
Dozent u.a. an der FOM in
Frankfurt.
Er ist Senior Advisor und Research Fellow der
britischen Hewson Group und seit über 10 Jahren
als CRM Experte im Markt aktiv.
Das Thema CRM erfuhr seit 1997 (da wandelte
sich die Begrifflichkeit von Computer Aided Selling
zunächst zum Customer Interaction Solutions
und dann zu CRM) zahlreiche Weiterentwicklungen
und Ergänzungen. Die Bedeutung wurde
klarer, die Teillösungen vielschichtiger und die
Chancen mit Marktpartnern, wie Lieferanten,
Kunden und Vermarktungspartnern enger und
besser zu kommunizieren gingen mehr in die
Tiefe.
Praxisbeiträge
Die Erweiterung in die Breite erfuhr auch Ergänzungen
in der Tiefe mit signifikanten Erweiterungen,
Ergänzungen und Optimierungen.
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Die Erweiterungen in der Breite waren aus Sicht
des Autors die Integration von Konfiguratoren
speziell in der Produktion, Verkaufsunterstützungen
vor Ort im Beratungsgespräch durch online-Verbindungen
in nachgelagerte Systeme, Integration
von BI Elementen zu detaillierten Analyse
und Prognose mit Dashboards und Visualisierungselementen,
Nutzung von Spracheingabe,
Visitenkartenscanning, Dokumentenmanagement,
Visualisierungen von Verkaufsmethoden,
Integration von Mindmapping Methoden für Vertrieb,
Marketing und Service und vieles mehr.
Bei den Erweiterungen in die Tiefe, wie es auch
bei den ERP Systemen zu erleben war, ergänzten
ebenfalls Komponenten die reinen CRM Produkte.
So bspw. die engere Verzahnung mit Lieferanten
durch Informationsaustausch in deren Systeme,
Verbindung mit den nachgelagerten Vermarktungs-
und Distributionsstufen (Partnernetzwerke),
sowie Analysemethoden und Integration von
Kundeninformationen (Social Media und Webanalysen),
als auch der weitgehenden mobilen Zurverfügungstellung
bzw. signifikante Erweiterungen,
Ergänzungen und Optimierungen.
Immer klarer wird dem Betrachter und Beobachter,
dass CRM das leitende, führende Denkmodell
und IT Lösungskonzept sein muss, um neue
Ertrags- und Kundenpotentiale zu erschließen
sowie vorhandene intelligenter, smarter und effektiver
zu nutzen.
So erklärt sich auch entmystifiziert der xRM Begriff,
der aus meiner Wahrnehmung die Ergänzung
von CRM zu verdeutlichen versucht und die
Breite und Tiefe der Philosophie und des Managementansatzes
unterstreicht.
Bei dem Wortkürzel CRM lässt sich ja auch mit
den 3 einzelnen Buchstaben vortrefflich spielen,
wobei sich neue Teilbegriffe zur Interpretation
förmlich aufdrängen.
Im Citizen Relationship Management hat die Politik
die Bürgernahe Verwaltung zusammenge-