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und dem Kunden eine gute Fahrt zu wünschen. Wir müssen
den Mehrwert, den wir ihm bieten, auch erfahrbar
machen! Die Herausforderung hierbei ist: Viele Leistungen
sind für den Kunden kaum sichtbar – er erhält nach der
Inspektion ein offensichtlich gewaschenes Auto zurück,
doch welche Leistungen mit welchem Know-how und
welchem Aufwand bei der Inspektion zu erbringen waren,
bekommt er in der Regel kaum mit. Noch schwieriger wird
es, wenn bei der Inspektion oder Reparatur ein Mangel
bzw. Bedarf auftritt, der bei der Beauftragung noch nicht
absehbar war.
Wie gehen Sie da vor, und welchen besonderen
Mehrwert bieten Sie hierbei?
Uns geht es um eine langfristige, solide Vertrauensbasis,
und die braucht zum Beispiel Transparenz bezüglich der
Kosten und Leistungen – gerade, wenn sich herausstellt,
dass mehr zu reparieren ist als im Vorhinein angenommen.
Deshalb haben wir den neuen Service „BMW Smart
Video Communication“ eingeführt. Die Digitalisierung des
Service‘ hilft uns hier deutlich weiter. Denn in solch einem
Fall erstellt der Monteur ein kurzes persönliches Video,
das den Schaden oder Reparaturbedarf in Bild und Ton
sowie mit einigen Erläuterungen festhält. Der Kunde erhält
einen Link zum Video, kann sich den Sachverhalt umgehend
anschauen und über einen Button entscheiden, ob
die vorgeschlagene Reparatur zu den im Detail aufgeführten
Kosten in Auftrag gegeben werden soll. Transparenter
geht’s nicht! Des Weiteren haben wir kürzlich den „BMW
Service 5+“ eingeführt. Speziell für Fahrzeuge der Marke
BMW und MINI, die fünf Jahre oder älter sind, bieten
wir auf zahlreiche Services einen 20%-igen Nachlass. So
erhalten auch ältere Fahrzeuge die verdiente BMW und
MINI-Servicequalität. Wir achten sehr darauf, unseren
Kunden grundsätzlich zeitwertgerechte Reparaturen anzubieten.
Schon oft haben wir hier gute Lösungen gefunden.
Sehen Sie sich eher als Dienstleister denn als
Verkäufer?
Ja, genau. Ich bin Dienstleister durch und durch. Verkauf
ist Dienstleistung. Der Dienstleistungsgedanke steht bei
allem, was wir tun, immer im Vordergrund. Wenn ein Kunde
sich z. B. ein ganz bestimmtes Fahrzeug mit einer klar
definierten Ausstattung wünscht, kümmern wir uns darum,
dass er genau dieses bekommt. Uns geht es nicht
allein darum, welche Autos gerade bei uns auf dem Hof
zum Verkauf stehen. Stattdessen nutzen wir unser gut organisiertes
Netzwerk, um das gewünschte Fahrzeug zu
beschaffen, neu oder gebraucht! In diesem Sinne sind wir
in vielen Fällen der persönliche Vermittler. Wir sind hier besonders
flexibel und das hilft sehr dabei, die individuellen
Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen.
Sie sagen, dass das Betriebsklima ein wichtiger
Faktor ist, um auch bei den Kunden gut anzukommen.
Wie meinen Sie das?
Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit gehören
eng zusammen. Wenn die Kollegen Spaß an der
Arbeit haben, steigert dies nicht nur die Motivation – die
Freude überträgt sich auch auf unsere Kunden! Dies
funktioniert am besten in einer familiären und teamorientierten
Atmosphäre, in der sich jeder auf den anderen verlassen
kann.
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