EINdruck - Der Newsletter von Göbel+Lenze Ausgabe 01/2021

WISSEN
Kundenloyalität. Der Gipfel
erfolgreicher Kundenbeziehung.
Wird im Zeitalter der Digitalisierung
die einst so verbindliche
Kundentreue zu einer
vergessenen Tugend? Im Marketing
hat sich heute der Begriff
der „Loyalität“ etabliert.
Was aber zeichnet die altvertraute
„Kundentreue“ überhaupt
aus?
Zunächst: Kundenzufriedenheit, wie sie oft in Befragungen erhoben wird, sagt
noch nichts über Kundentreue aus. Wer hier gute Werte erzielt, hat die Erwartungen
seiner Kunden erfüllt. Das ist gut und wichtig – dennoch lässt sich daraus
kaum ableiten, ob der Kunde treu bleibt.
Selbst Unzufriedenheit kann Ausgangspunkt einer langjährigen und verlässlichen
Kundenbeziehung werden. Wie das? Kundentreue entwickelt sich besonders dann,
wenn ein Vertrauensvorschuss bestätigt wird. Sollten Leistung oder Qualität einmal
nicht stimmen, entscheidet der Umgang mit einer Reklamation häufig über
die zukünftige Treue des Kunden. Erweist sich ein Anbieter jetzt als unkompliziert
und kulant oder bedankt sich sogar für ein ehrliches Feedback, wird er auf seinem
Treuekonto wertvolle Punkte sammeln.
Nicht wenige Kunden haben Vorbehalte gegenüber einer Reklamation. Sie befürchten,
sich rechtfertigen zu müssen oder sogar in die Position eines Bittstellers
gedrängt zu werden. Daher ist es wichtig, dass Anbieter für ihre Geschäftspartner
nicht nur Hürden abbauen, sondern aktiv aus dem Weg räumen. Beispielsweise
indem sie ihren Kunden die Möglichkeit bieten, Waren kostenfrei zu retournieren,
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