digitalen Dialog - Absolit

Wann und wie funktioniert Viral Marketing? Meine Empfehlung: Schritt für Schritt
an das Thema herantasten und Erfahrungen sammeln. Im Moment wird noch
experimentiert, aber eines zeichnet sich ab: Kunden und Interessenten erwarten,
dass Unternehmen auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal sowohl präsent als
auch ansprechbar sind. Es geht also weniger darum, jeden Tag etwas Schlaues zu
twittern, als vielmehr darum, Fragen zu beantworten, wenn welche auftauchen. Vor
drei Jahren habe ich den Beitrag „Mit acht Schritten ins Social Web“ geschrieben,
den ich hier in ganz leicht modifizierter Form wiedergebe. Geändert hat sich
lediglich die seitdem stark gewachsene Reichweite von Facebook.
1. Zuhören und Lernen
Auch ohne eigene Aktivitäten sind manche Unternehmen schon stärker im Social
Web präsent, als ihnen lieb ist. Hier die Ohren aufzuhalten, ist der erste Schritt.
Eine einfache Möglichkeit bietet search.twitter.com. Dort wird der Firmen- oder
Markenname eingegeben, und schon sind die Kommentare chronologisch sortiert
sichtbar. Bei Otto, Telekom und 1&1 können Sie sehen, wie der Dialog mit den
Kunden aussehen kann. In Facebook lohnt sich ein Blick auf ING-Diba und Otto.
2. Social Media Policy
Bevor Sie ins Social Web gehen, brauchen Ihre Mitarbeiter klare Richtlinien.
Was ist erwünscht und was nicht? Hier verschwimmt oft die Grenze zwischen
Privatpersonen und Angestellten. Bei Twitter ist es relativ normal, dass Menschen
auch über ihren Beruf schreiben oder dass Angestellte oder Chefs auch einen
kleinen Einblick in ihr Privatleben ermöglichen. Bei Facebook ist das oft eine
Gratwanderung. Kodak hat dazu gute Tipps publiziert.
3. Sich beteiligen
Sobald die Abgrenzung Privatperson/Angestellter klar ist, können Sie zunächst
als Person aktiv werden. Reden Sie mit Menschen, die über Ihre Marke reden.
Natürlich nur, wenn Sie das Gefühl haben, dass diese Menschen das auch wollen.
Stellen Sie immer klar, dass Sie für dieses Unternehmen arbeiten. Sie werden
sich wundern, wie groß die Freude darüber ist, dass Kunden sich plötzlich ernst
genommen fühlen.
4. Selbst twittern
Sie können in Twitter mit Nutzern diskutieren oder einfach nur schnelle
Informationen bereitstellen. Als die Aschewolke über Europa zog, konnten die
Fluggesellschaften über Twitter schnell den aktuellen Stand bekannt geben.
Und wenn Sie nicht viel zu sagen haben, dann stellen Sie doch zumindest
Ihre Pressemeldungen online. Unter den wenigen deutschen Twitternutzern
sind nämlich überproportional viele Journalisten. Mit Twitterfeed lässt sich das
Einspielen der Presseinformationen auch automatisieren.
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5. YouTube-Seite einrichten
YouTube ist die zweitgrößte Suchmaschine nach Google. Wenn Sie eigene
Videos haben, können Sie diese bequem publizieren. Wenn nicht, zeigen Sie auf
Ihrer Seite eben nur die Videos, die Sie für interessant halten. Dazu müssen Sie
ein Video nur als Favorit markieren. Ich habe das auch nicht anders gemacht:
youtube.com/absolit
6. Content/Dialog-Strategie
YouTube und Twitter sind relativ einfache Portale. Wenn Sie sich weiter ins
Social Web wagen, sollten Sie strategischer vorgehen: Was ist Ihr Ziel und
welche Ressourcen haben Sie? Einfach nur das Social Web mit Informationen zu
bespielen, die zufällig da sind, ist zu wenig. Genau wie Sie bei Ihrem Newsletter
ein klares inhaltliches Konzept haben, benötigen Sie das auch für das Social
Web: Welche Inhalte haben wir, wie oft gibt es etwas Neues und wo soll das
wie kommuniziert werden? Und dann die Gretchenfrage: Was machen wir,
wenn Fragen kommen? Mit wie vielen Anfragen muss gerechnet werden? Wer
beantwortet diese? Sie haben ja schon die Twitterprofile von Otto, Telekom und
1&1 gesehen. Da stecken mehrere Personen dahinter, die gut beschäftigt sind.
Die heftigsten Diskussionen finden heute in Facebook statt. Als ING-Diba Dirk
Nowitzki in einer Fleischerei zeigte, gab es einen Proteststurm von Veganern.
Continental wurde als Sponsor der Europameisterschaft 2012 in der Ukraine von
Tierschützern überrannt, nachdem die Hundefänger-Praktiken in der Ukraine
publik wurden.
7. Facebook-Seite einrichten
„Irgendwann kann der Punkt kommen, an dem Sie im Rahmen einer Content/
Dialog-Strategie zu dem Ergebnis kommen, dass eine Facebook-Seite Sie
Ihrem Ziel näher bringt“, habe ich vor drei Jahren geschrieben. Heute würde
ich sagen: Eine Facebook-Seite ist ebenso Pflicht wie die eigene Homepage.
Aber auch diese wurde nicht von allen Unternehmen gleich nach Erfindung des
WorldWideWeb eingerichtet. Trotzdem sollten Sie nicht zu lange warten: Von
52 Millionen deutschen Internetnutzern sind schon 23 Millionen auf Facebook.
Wichtiger als viele eigene Meldungen sind Antworten auf Fragen der Besucher.
8. Reichweite erhöhen
Hier muss ich meinen Ursprungstext korrigieren. Vor drei Jahren glaubte ich noch
an die Wirkung einer großen eigenen Reichweite mit vielen Followern und Fans.
Das funktioniert per E-Mail, nicht aber im Social Web. Wenn ich eine E-Mail an
meine 30.000 Newsletter-Empfänger sende, klicken drei- bis viertausend. Wenn
ich eine Nachricht an meine 20.000 Twitter-Follower sende, klicken meist weniger
als hundert. Das Social Web ist wunderbar geeignet, um Dialog zu führen, nicht
aber, um mit eigenen Botschaften massenhaft Menschen zu erreichen. Die
einzelnen Meldungen gehen oft unter in der Masse der Informationen, die über
das Social Web auf den Nutzer einströmen.
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TORSTEN SCHWARZ PRAXISTIPPS DIGITALER DIALOG