Harald Salomann - Universität St.Gallen

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Die Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG), gestattet hiermit die Drucklegung der vorliegenden Dissertation, ohne damit zu den darin ausgesprochenen Anschauungen Stellung zu nehmen. St. Gallen, den 15. Oktober 2007 Der Rektor: Prof. Ernst Mohr PhD
Geleitwort v Geleitwort Die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. In der Vergangenheit wurde der Kunde meist als passiver Akteur betrachtet, der die Leistungen eines Unternehmens lediglich entgegennimmt. Heutzutage werden hingegen immer mehr Aufgaben von den Unternehmen auf die Kunden übertragen. Der Kunde ist somit aktiver Bestandteil der Wertschöpfungskette geworden. Die Auswirkungen dieses Transformationsprozesses sind im Alltag offensichtlich und zeigen sich in vielfältigen Anwendungsszenarien. Beispiele hierfür sind Geldautomaten, automatisierte Sprachdialogsysteme in Call Centern oder die zunehmende Abwicklung von Banktransaktionen über das Internet. Diese Entwicklung wird häufig unter dem Begriff Self-Service zusammengefasst. Aufgrund der rasanten Verbreitung des Internets sind in den letzten Jahren insbesondere Internet Self-Services in den Fokus der Betrachtung gerückt. Allerdings ergeben sich aus dieser zunehmenden Serviceautomatisierung für die Unternehmen auch grosse Herausforderungen in den Bereichen Kundenkontrolle, Kundenloyalität sowie Kundenzufriedenheit. Harald Salomann untersucht in seiner Arbeit die Auswirkungen dieser Veränderungen auf kundenorientierte Prozesse in der Finanzdienstleistungsbranche. Er analysiert erfolgreiche Internet Self-Service Lösungen und leitet daraus Erfolgsfaktoren für die Praxis ab. Die Handlungsempfehlungen sind in einem strategischen Rahmenwerk, einer Self-Service Prozesslandkarte sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert. Diese Ergebnistypen unterstützen Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche bei der Konzeption, Planung sowie Umsetzung von Internet Self- Services. Die praktische Relevanz der Arbeit ist durch eine mehrjährige Zusammenarbeit mit führenden Finanzdienstleistungsunternehmen im Rahmen der Kompetenzzentren des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen sowie durch die Aufnahme von sechs Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche sichergestellt. Des Weiteren führt Herr Salomann eine umfangreiche Analyse der bestehenden Literatur zum Thema Self-Service durch und gelangt dadurch zu einer Abgrenzung des Self- Service Konzepts von anderen Begriffen und Schlagwörtern in diesem Bereich. Diese Begriffsbestimmung liefert dem Wissenschaftler ein stabiles Rahmenwerk, auf dessen Basis eine weitergehende Untersuchung von Forschungsfragen möglich wird. Nicht zuletzt bietet die vorliegende Arbeit auch für Studenten und Dozenten durch die umfangreichen Fallstudien und anschaulichen Beispiele einen einfachen Einstieg in das Thema Internet Self-Service. Neben Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche schafft die Arbeit auch einen Erkenntnisgewinn für Unternehmen aus anderen Dienstleistungssektoren. Da dieses Thema in Zukunft noch weiter an Relevanz gewinnen wird, können auch diese Un-
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Literaturverzeichnis 229 [W3B 2005]
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Lebenslauf Persönliche Angaben 24.
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