Harald Salomann - Universität St.Gallen

2.3 Self-Service 29
Autor Fokus Erkenntnisse und Ergebnisse
[Toffler 1970] Kunde Der Autor analysiert die kombinierte Rolle des Kunden als Produzent
und Konsument. Diese Entwicklung wird als “prosuming” bezeichnet
und ist definiert als die Einbindung des Kunden in Aufgaben, welche
vorher von anderen Aufgabenträgern (z.B. Angestellten des Unternehmens)
durchgeführt wurden.
[Chase 1978] Kunde Der Autor teilt Service-Systeme in die Kategorien “high-contact” und
“low-contact” ein, abhängig vom Ausmass der Interaktion mit den Kunden.
Hierbei wird argumentiert, dass die Chance einen effizienten
Service zu entwickeln umso höher ist, je weniger direkte Kundeninteraktion
besteht.
[Lovelock/Young 1979] Kunde Die Autoren stellen fest, dass das Kundenverhalten die Produktivität
von Services beeinflusst, da die Kunden integraler Bestandteil der
Leistungserstellung sind. Eine Steigerung der Produktivität erfordert
daher auch eine Änderung des Kundenverhaltens.
[Bateson 1985] Kunde Die Studie erstellt ein Profil des typischen Self-Service Kunden. Die
Entscheidung eines Kunden für oder gegen Self-Services hängt von
der individuellen Persönlichkeit des Kunden ab. Entscheidende Faktoren
hierbei sind die Zeit, welche der Service in Anspruch nimmt, sowie
die Kontrolle über die Situation.
[Mills/Morris 1986] Kunde Der Beitrag untersucht die Rolle des Kunden als Angestellten (“partial
employees”) einer Service-Organisation. Dabei können sich Kunden
und Servicebereitsteller die Verantwortlichkeiten bei der
Leistungserstellung teilen.
[Bowers et al. 1990] Kunde Die Autoren diskutieren die Idee, Kunden als Mitarbeiter und Mitarbeiter
als Kunden zu betrachten. Angestellte können mit Hilfe des internen
Marketings wie Kunden behandelt werden. Andererseits können Kunden
durch Training und Incentives wie Mitarbeiter behandelt werden.
[Dabholkar 1996b] Technologie Der Autor stellt Personalkosten und den technologischen Fortschritt als
Haupttreiber für die Einführung technologiebasierter Self-Services in
Kundenbeziehungen dar.
[Wikström 1996] Kunde Dieser Artikel diskutiert die Rolle des Kunden als Ko-Produzenten
innerhalb des Marktplatzes. Hieraus ergeben sich die grössten Vorteile
für den Kunden selbst, aber auch Unternehmen können dadurch strategische
Wettbewerbsvorteile erzielen.
[Meuter et al. 2000b] Technologie Die Autoren analysieren in dieser Studie den Einfluss von Self-Service
Technologien in Kundenbeziehungen. Die untersuchten Faktoren umfassen
das Beschwerdeverhalten der Kunden, Mund-zu-Mund Propaganda
sowie Wiederkaufabsichten.
[Prahalad/Ramaswamy
2000]
Kunde Die Autoren diskutieren den Wandel der Kunden von passiven Bestandteilen
innerhalb der Wertschöpfungskette hin zu aktiven Akteuren.
In diesem Zusammenhang werden die Abnehmer Bestandteil
eines erweiterten Netzwerks und agieren als Geschäftspartner, Ideengeber
und sogar als Mitbewerber.
[Bitner et al. 2002] Technologie Der Beitrag zeigt, dass Unternehmen die Schwierigkeit der Implementierung
von Self-Service Technologien in Kundenbeziehungen oftmals
unterschätzen. Dabei werden Quellen der Kunden(un-)zufriedenheit
aufgezeigt.
[Curran/Meuter 2005] Technologie Die Autoren vergleichen drei Self-Service Technologien: Geldautomat,
Telephone Banking und Online Banking. Sie untersuchen in diesem
Zusammenhang die Faktoren, welche die Kundenakzeptanz beeinflussen.
Als wichtigster Faktor wird hierbei die Bedienfreundlichkeit (“easeof-use”)
identifiziert.
Tabelle 2-1: Literaturübersicht zum Thema Self-Service
Die zweite, technologie-getriebene Komponente der Self-Service Definition nimmt
gerade in der jüngeren Forschungsarbeit eine immer bedeutendere Stellung ein. Dies
wird auch durch die in diesem Umfeld geprägten Begriffe, wie z.B. „Technology-