Harald Salomann - Universität St.Gallen
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1.5 Aufbau der Arbeit 9<br />
Konzepte entlang der Ebenen <strong>St</strong>rategie, Prozesse und Systeme vorliegen („Forscherische<br />
Lücke“). Das Dissertationsprojekt greift diese Lücke auf und entwickelt auf Basis<br />
des vorgestellten partizipativen Forschungsansatzes Beiträge sowohl für die Theorie<br />
als auch für die Praxis. Diese umfassen auf der theoretischen Seite die Evaluation unterschiedlicher<br />
Self-Service <strong>St</strong>rategien und Geschäftsmodelle sowie die Einordnung<br />
der Thematik in ein ganzheitliches Rahmenwerk entlang der Ebenen <strong>St</strong>rategie, Prozesse<br />
und Systeme. Die Beiträge für die Praxis beinhalten die Identifikation relevanter<br />
Self-Service Funktionalitäten und deren systemtechnischer Umsetzung sowie die Ableitung<br />
von Handlungsempfehlungen für die Gestaltung von Internet Self-Services basierend<br />
auf den erhobenen Fallstudien.<br />
• Identifikation relevanter Self-Service<br />
Funktionalitäten zur Abdeckung des<br />
Kundenprozesses<br />
• Handlungsempfehlungen zur<br />
systemtechnischen Umsetzung<br />
• Dokumentation der Fallstudien inkl.<br />
Ergebnissen und Erkenntnissen<br />
• Zunehmender Einsatz von Self-Services<br />
in Kundenbeziehungen<br />
• Ersatz der persönlichen Interaktion durch<br />
Self-Service Technologie<br />
• Einfluss von Self-Services auf Kundenzufriedenheit,<br />
-kontrolle und -bindung<br />
Praktische<br />
Lücke<br />
Beiträge für<br />
Praxis<br />
Forscherische<br />
Lücke<br />
Forschungsziel<br />
Forschungsmethodik<br />
Forschungsprozess<br />
Theorien<br />
Theoretische<br />
Beiträge<br />
• Business Engineering<br />
• Customer Relationship Management<br />
• Self-Services Technologien<br />
• Finanzportale<br />
Gestaltung von Internet Self-Services in<br />
Kundenbeziehungen von<br />
Finanzdienstleistern<br />
Evaluation strategischer Handlungsoptionen<br />
für den Einsatz von Internet<br />
Self-Service, Ableitung von Gestaltungsvorschlägen<br />
für die Prozessgestaltung<br />
und systemtechnische Umsetzung<br />
• Theoretisch: Anwendung bestehender<br />
theoretischer Konzepte<br />
• Qualitativ-empirisch: Fallstudienforschung<br />
und Referenzmodellierung<br />
• Quantitativ-empirisch: punktuelle<br />
Ergänzung durch Umfrageergebnisse<br />
• Literaturanalyse<br />
• Fallstudienaufnahme<br />
• Modellbildung<br />
Abbildung 1-1: Forschungsprozess des Dissertationsprojektes 1<br />
1.5 Aufbau der Arbeit<br />
• Identifikation, Dokumentation und<br />
Evaluation bestehender Self-Service<br />
<strong>St</strong>rategien und Geschäftsmodelle<br />
• Einordnung von Vorschlägen zur Gestaltung<br />
von Self-Services in Kundenbeziehungen<br />
in ein Rahmenwerk auf<br />
den Ebenen <strong>St</strong>rategie, Prozesse und<br />
Systeme<br />
Entlang des in Abbildung 1-1 dargestellten Forschungsprozesses gliedert sich die vorliegende<br />
Arbeit in sieben Kapitel (s. Abbildung 1-2).<br />
1 Nach [Fleisch 2001, 289-296; Riempp 2004, 316]
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