Harald Salomann - Universität St.Gallen

1.5 Aufbau der Arbeit 11
entlang der Ebenen Strategie, Prozesse und Systeme und liefert grundlegende Erkenntnisse
für die Ableitung der Ergebnistypen in den nachfolgenden Kapiteln.
Basierend auf den theoretischen Grundlagen und den Erfahrungen aus der Praxis, entwickelt
Kapitel 4 ein strategisches Rahmenwerk für die Gestaltung von Internet Self-
Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Dies umfasst eine Analyse
internetbasierter Geschäftsmodelle, eine Evaluierung von Gestaltungsfaktoren der
Self-Service Fähigkeit sowie die Untersuchung der Bedeutung von Vertrauen in elektronischen
Kundenbeziehungen.
Die Erkenntnisse der Strategieebene werden in Kapitel 5 im Rahmen einer Self-
Service Prozessarchitektur aufgegriffen und umgesetzt. Dabei werden die Self-Service
Prozesskategorien Kooperation, Unterstützung und Leistungserstellung unterschieden
und Prozessleistungen entlang dieser Kategorien definiert. Zentraler Ausgangspunkt
ist der Kundenprozess, dessen umfassende Abdeckung durch Self-Services eine der
zentralen Anforderungen der vorliegenden Arbeit darstellt.
Die systemtechnischen Aspekte werden in Kapitel 6 untersucht. Dieses Kapitel beinhaltet
eine Beschreibung der Systemkomponenten, welche zur Umsetzung der strategischen
und prozessualen Vorgaben benötigt werden. Die Beschreibung der Systemkomponenten
wird entlang der Ebenen Visualisierung, Darstellung, Geschäftslogik
und Datenhaltung detailliert. Dabei werden auch zukünftige Entwicklungen in diesem
Bereich diskutiert.
Kapitel 7 fasst die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zusammen. Dies beinhaltet eine
Reflektion der Erkenntnisse sowie das Aufzeigen weiteren Forschungsbedarfs. Zudem
werden Trends und mögliche Entwicklungen vorgestellt, die die Gestaltung von Internet
Self-Services in Zukunft beeinflussen können.