downloaden - ATB Arbeit, Technik und Bildung GmbH

Technischer Service im Maschinenbau:
Optimierung von Serviceaufgaben
(von Fehlerdiagnose bis Fehlerbeseitigung)
Design / Implementierung
Ausbau der Datenkommunikation
(Maschine/Maschine)
Integration von Fernservice bei der Planung
und Realisierung von Serviceaufgaben
Partielle Einbeziehung des Kunden in den
Serviceprozess (Selbsthilfesysteme)
Entwicklung ganzheitlicher Nutzenskonzepte
und Unterstützungsleistungen
Ideenfindung
Externalisierung bisher unternehmensintern
genutzter Serviceleistungen
Unterstützungsleistungen für Investitionsentscheidungen,
Finanzierung, ...
Erweiterung der Serviceleistungen in Richtung
Technologieberatung für Produktnutzung
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Umfassende Nutzung des Servicewissens
Dienstleistungserbringung / Evaluation
Informationstechnische Vernetzung zur
Bereitstellung des servicerelevanten Wissens
(Servicemitarbeiter, Servicepartner, Anwender)
Servicewissen als Basis weiterführender
Produkt- und Dienstleistungsangebote
(Unterbreitung kundenspezifischer Angebote)
Kompetenzentwicklung zur Erweiterung des
Handlungsspielraumes der Servicekräfte
Permanente Anpassung des Wissens der
Servicemitarbeiter an Technologieentwicklung
Steigende Verantwortung der Servicetechniker
für Servicequalität, Kundenzufriedenheit und
Verfügbarkeit des Produktes
Beherrschung der Komplexität von Systemen
(eigene und „fremde“ Komponenten)
Abbildung 2: Entwicklungsfokus sächsischer Maschinenbauer
Kooperationsstrategien ermöglichen vielfältige Serviceangebote: Die Einbeziehung
von Servicepartnern eröffnet auch kleinen und mittleren Unternehmen
die Möglichkeit, Serviceleistungen analog der großen Player anzubieten.
Parallel dazu besteht die Chance, selbst als ein regionaler Servicepartner zu
agieren.
Dienstleistungen müssen nicht nur für den Kunden entwickelt, sondern gemeinsam
mit ihm geplant und erbracht werden. Die Einbeziehung des Kunden
in den Prozess, wie auch die systematische Entwicklung der Dienstleistung
(Service-Engineering/ Service-Design) sind unabdingbare Voraussetzungen
für eine erfolgreiche Strategie. Die Abbildung 3 zeigt die Rollen des
Kunden und die Aufgaben des Unternehmen, die sich daraus ableiten.
Kunde ist Partner
Kunde ist Co-Designer
Co Designer
Kunde ist Informant
Kunde ist Betrachtungsobjekt
Kunde ist Abnehmer
Langfristige win/win win win-Beziehungen
Beziehungen
Aufbauen und Pflegen
Konzeption von Dienstleistungen
zusammen mit dem Kunden
Den Kunden befragen
Die Kundenperspektive einnehmen
Produkte und Dienstleistungen
produzieren und verkaufen
Wie sieht das Unternehmen den Kunden? Aufgaben des Unternehmens
Quelle: IAO, IAT 2003
Abbildung 3: Vom Kunden zur Dienstleistung