campusforum Nr.6 - Nordakademie

hohe Kundenloyalität) messen
kann, eine erhebliche Bedeutung
zu. Im Vortrag erhielten die Zuhörer
einen Einblick in die Vielfalt
an möglichen Kennzahlen, mit
denen sich die gewünschten Ziele
in den einzelnen Perspektiven
einer BSC abbilden lassen.
Insbesondere wies Herr Blume
auf die Notwendigkeit einer ausgiebigen
Testphase bei der Implementierung
einer BSC hin, in der
Kennzahlen für die einzelnen
Perspektiven definiert, ihre Ausprägungen
untereinander ver-
ARNO MÜLLER
"King of the CRM-Road"
Arbeitskreis Customer
Relationship Management
wurde mit großem Erfolg
abgeschlossen.
H oher Wettbewerbsdruck,
unzufriedene Kunden und
sinkende Marktanteile führten in
der Vergangenheit dazu, dass
viele Unternehmen umdenken
mussten - mehr Kundenorientierung,
mehr Kundenzufriedenheit
und damit eine verbesserte Chance,
Kunden zu binden, lautet ihre
neue Devise.
Richtig implementierte CRM-
Systeme bieten Unternehmen
einerseits die Möglichkeit, das
Ziel einer langfristigen Kundenbindung
zu verwirklichen und
damit Umsätze zu sichern und
auszubauen. Andererseits können
über optimierte Unternehmensprozesse
Kosten eingespart
werden. Als wissenschaftlicher
Wegweiser zur Einführung eines
CRM-Systems wurde von Professor
Dr. Arno Müller (FH
NORDAKADEMIE), Professor Dr.
Wolfgang Kersten (TU Hamburg-
Harburg) und Lars von Thienen
(e-ThinkTank) der Arbeitskreis
Customer Relationship Management
ins Leben gerufen. Ziel des
im September 2002 gestarteten
Arbeitskreises war es, einen
methodischen und praxisorien-
24 FH NORDAKADEMIE
NEUES AUS DEN STUDIENGÄNGEN/PROJEKTE
glichen und ggf. durch neue Indikatoren
ersetzt werden. Zudem
bedarf die Entwicklung einer BSC
der aktiven Unterstützung durch
das Management, indem es strategische
Pläne an die Mitarbeiter
kommuniziert, Interesse am Status-quo
der Strategieumsetzung
zeigt und BSC als zentrales
Instrument im Rahmen von Strategiegesprächen
auf den jeweiligen
Managementebenen im
Unternehmen einsetzt. Diese Verankerung
in der Unternehmenskultur
stellt ein weiteres wichti-
tierten Wissenstransfer aus der
Wissenschaft in die Praxis zu realisieren.
Daneben sollte die Interaktion
der Teilnehmer aus 16
Unternehmen unterschiedlichster
Branchen gefördert werden.
Externe Referenten berichteten
darüber hinaus von ihren Erfahrungen
mit der Einführung eines
CRM-Systems.
Grundlage des Arbeitskreises war
die "CRM-Roadmap", mit deren
Hilfe in den insgesamt 6 Sitzungen
die Teilnehmer strukturiert
und zielgerichtet mit den Herausforderungen
und Lösungsansätzen
einer CRM-Einführung
ges Ziel der "Methode BSC" dar.
Die positive Resonanz seitens der
Studierenden sowie die zahlreichen
Diskussionsbeiträge während
und nach der Veranstaltung
zeigen, dass dem Themenkomplex
"multikriterielle Kennzahlensysteme"
auch weiterhin eine
hohe Relevanz in der Controllingpraxis
zukommen dürfte.
Allen Zuhörern sei für das zahlreiche
Erscheinen an einem Freitagabend
nochmals herzlich gedankt!
vertraut gemacht wurden. Für
jede der Phasen wurden praxistaugliche
und toolgestützte
Methoden entwickelt und getestet.
Wichtig bei einer CRM-Einführung
ist zunächst die strategische
Komponente. Ein Unternehmen
sollte sich fragen, wer seine
gegenwärtigen und zukünftig profitabelsten
Kunden sind und welche
Anforderungen diese an das
Unternehmen stellen. Darüber
hinaus muss geklärt werden,
inwieweit ein Unternehmen bereits
Erfahrungen im Bereich
CRM gesammelt hat und wie