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eraten & verkaufen 3/ 2011
DuRchfühRuNG VON RekLAMATiONeN
Großzügigkeit ohne großzügig zu wirken, ist eine
Grundregel, die für jedes reklamationsgespräch
gilt. Worte wie „ausnahmsweise“, „kulanterweise“
oder „nur in diesem Fall“ sollten nicht benutzt werden.
Der Kunde könnte sich als bittsteller fühlen.
• Bieten Sie dem Kunden nach Möglichkeit zwei
lösungs vorschläge an, zwischen denen er
wählen kann.
• Fragen Sie ihn, ob er mit der Lösung einverstanden
ist und ob er damit zufrieden ist.
• Bedanken Sie sich beim Kunden, denn:
ein kunde, der reklamiert, zeigt damit auch, dass
er weiter an einer beziehung zur apotheke interessiert
ist.
mitarbeiter, die reklamationen erfolgreich meistern
sollen, brauchen zudem einen vordefinierten Freiraum,
in dem sie eigenständig handeln können.
Dieser kann beispielsweise darin bestehen, dass
hv-Kräfte bis zu einem reklamationsbetrag von
30 euro allein und ohne rücksprache entscheiden
dürfen.
DAs VeRBesseRuNGspOTeNziAL NuTzeN
Wer Kundenbeschwerden ernst nimmt und sie regelmäßig
auswertet, erhält viele nützliche infor mationen
darüber, wo den Kunden der „schuh drückt“
und was man besser machen kann. jede reklamation
sollte deshalb in bezug auf ihre Gründe schriftlich
festgehalten werden. hierfür hat jeder mitarbeiter,
der eine Kundenbeschwerde entgegennimmt
und durchführt, ein Kurz protokoll zu verfassen.
rich tig ausgewertet, lässt sich daraus schnell er -
kennen, welche Fehler in zukunft zu vermeiden sind.
BeschweRDeN, BeschiMpfuNGeN
uND BeLeiDiGuNGeN
im alltäglichen reklamationsprozess unterscheidet
man zwischen zwei beschwerdearten:
Allgemeine Beschwerden, die letztendlich nicht im
zustän dig keitsbereich der apotheke liegen (rabatt -
verträge, zuzah lungen, arzneimittelpreise usw.).
Leistungs- und servicebeschwerden, deren
Ursachen mittelbar oder unmittelbar bei der apotheke
liegen (zu lange Wartezeit, fehlender botendienst,
Unfreundlichkeit, fehlende medi kamente,
Fehl abgaben usw.).
Während es bei den allgemeinen beschwerden
darum geht, ver ständnis für den Kunden zu zeigen,
muss bei leistungs- und servicebeschwerden die
Wiedergutmachung im mittel punkt stehen. jedes
hv-mitglied sollte in der lage sein, mit beiden beschwerdearten
optimal umzugehen.
bei rund 85 Prozent aller reklamationsgespräche
gelingt es, mit dem Kunden eine lösung zu finden
oder eine verein barung zu treffen, die diesen zufrieden
stellt. es gibt aber auch Fälle, bei denen
dies nicht möglich ist oder die situation eskaliert.
nicht alle mitarbeiter können mit beschimpfungen
oder gar be leidigungen von Kundenseite gleichermaßen
gelassen oder gut umgehen. Deshalb ist es
im rahmen des beschwer de manage ments wichtig,
hier grob festzuschreiben, was jeder einzelne in
einem solchen Fall tun kann. Dabei handelt es sich
weniger um regeln als um handlungsoptionen:
• Bitten Sie den Kunden, Ihnen für ein klärendes
Gespräch in den beratungsraum zu folgen.
• Sagen Sie dem Kunden, dass Sie ihm gerne helfen
möchten, aber im augenblick Mühe damit haben,
wie er mit ihnen spricht.
• Fragen Sie den Kunden, ob er lieber einen anderen
Gesprächs partner möchte.
RekLAMATiON ALs chANce
Kunden haben Familie, verwandte, Freunde und
bekannte, mit denen sie sich über ihre erfahrungen
bei der reklamations bearbeitung austauschen –
im positiven wie im negativen sinn. oberstes ziel
bei jeder Kundenreklamation muss es daher sein,
den Kunden langfristig zu halten. jede reklamation
ist letzt endlich also auch eine chance zur ver besserung
der Kunden beziehung. //
beraten & verKaUFen-LeseRseRVice
„Magie gekonnter kommunikation“ ist der Titel
eines Halbtagesseminars der Thomae-akademie,
das sich vor allem mit einwänden und kundenirritationen
beschäftigt. Das seminar vermittelt
einen sicheren umgang mit kundeneinwänden
und Preisdiskussionen. Termine, informationen
und anmeldung unter www.selfmedic.de oder
06132 77-4222.
GuT BeRATeN / 21