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OTC-Produkte den kunden aktiv anbieten
peRsöNLicheR
emPFehlUnGsverKaUF am hv
eine gute sichtwahlplatzierung ist für den abverkauf wichtig.
Die persönliche empfehlung durch das hv-team bringt den
otc-absatz aber erst richtig in schwung.
teXt angelika bauer
apotheken stehen im otc-segment nach wie vor in starker Konkurrenz
zum versandhandel und den zahlreichen angeboten,
die den Kunden über unterschiedliche medien offeriert werden.
hinzu kommt, dass die bereitschaft vieler Kunden, sich im rahmen
der selbstmedikation selbst mit Produkten zu versorgen, im
augenblick eher rückläufig erscheint, wobei sie im vergleich zu
anderen europäischen staaten in Deutschland noch recht hoch
ist. Klar ist allerdings auch, dass das otc-sortiment gerade jetzt
zu den wichtigsten ertragsbringern der apo theke zählt. Die aktive
empfehlung rückt in den vordergrund.
DeN BeDARf eRkeNNeN uND eNTwickeLN
Warum sich Kunden für ein bestimmtes Produkt in der apotheke
entscheiden, hängt in der regel von unterschiedlichen Faktoren
ab. eine aufgabe für das apothekenpersonal am hv besteht darin,
den wirklichen bedarf des Kunden zu entdecken und, was noch
viel wichtiger ist, zu entwickeln.
besonders in Krisenzeiten investiert der Kunde nur in seinen
wirklichen bedarf und will selten ein risiko eingehen. Deshalb
ist es besonders wichtig, im beratungsgespräch den bedarf des
Kunden zu ermitteln. Die Frage „Wogegen beziehungsweise wofür
möchten sie denn das von ihnen genannte Produkt anwenden?“
ist in diesem zusammenhang erlaubt. auch, ob gute erfahrungen
mit dem genannten Produkt bisher gemacht wurden, gehört zu
den Fragen, die im rahmen der bedarfsermittlung zulässig,
ja sogar notwendig sind. signalisiert der Kunde, dass er
mehr informationen zum Produkt möchte, ist eine
wich tige hürde zum aktiven ver kaufsgespräch
genommen.
DAs pRODukT Auf DeN hV sTeLLeN
ein wichtiger schritt zum erfolgreichen
verkaufs gespräch ist es, das empfohlene
Produkt frühzeitig auf den hv zu stel-
beraten & verkaufen 3/ 2011
GuT VeRkAufeN / 27
len. viele berater machen beispielsweise den Fehler, nur mit dem
ausgestreckten arm auf das im sichtwahl regal stehende Pro dukt
hinzuweisen. Die erfahrung zeigt, dass manche hv-mitarbeiter
oft zu bequem sind, das empfohlene Produkt gleich auf den hv
zu stellen, da sie, wenn der Kunde ablehnt, es wieder wegtragen
und ins regal stellen müssen.
verkaufsstudien auch aus anderen branchen haben gezeigt, dass
die bereitschaft des Kunden etwas zu kaufen steigt, wenn er das
Produkt direkt vor sich hat oder es selbst in die hand nehmen
kann. Deshalb gilt die Grundregel: Während die Wirkung und der
nutzen des Produktes dem Kunden erläutert werden, muss das
Produkt auf dem hv stehen.
peRsöNLiche eMpfehLuNGeN
als Fachgeschäft für Gesundheit genießt die apo theke nach wie
vor das vertrauen der bevölkerung. Das sollte man auch im otcbereich
nutzen. entscheidend für den Kauf oder die anwendung
eines Produkts ist und bleibt nämlich das ver trau en in das empfohlene
Produkt. Dieses gilt es im beratungs- und verkaufsgespräch
zu festigen.
bei markenprodukten ist das bekanntlich leichter zu erreichen,
da diese im Kopf des Kunden zumeist bereits sehr positiv belegt
sind. ein Gefühl von sicher heit und vertrauen stellt der verkäufer
vor allem auch durch die eigene höflichkeit und zuver lässigkeit
her. Dadurch entsteht die emotionalität, die notwendig
ist, um compliance zu schaffen. Denn was nutzt das
beste verkaufs gespräch, wenn der Kunde nicht
auch ein gutes „bauch gefühl“ entwickelt hat.
Dieses erhöht sich, wenn der berater die
em pfeh lung mit persönlichen erfah rungen
zum Produkt untermauern kann. auch der
hinweis, dass dieses Produkt schon vielen
Kunden geholfen hat, kann einen
Kunden letztendlich überzeugen. //