09. November 2011 - Innosoft GmbH

CRM im Service MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011
CRM im Service
Zusammenfassung:
CRM im Vertrieb ist in vielen Firmen schon im Einsatz, aber CRM im Service...? In den meisten
Firmen ist ein Service-CRM immer noch keine Selbstverständlichkeit! Dabei ist ein zentraler
Zugriff auf Kundendaten, Maschinendaten und -historie, auf laufenden Anfragen, Angebote
und Aufträge und Umbauprojekten sowie eine übersichtliche Personaleinsatzplanung für
die schnelle Abwicklung von Kundenanfragen ein "Muss".
Die SMS Elotherm als Mitglied der SMS Group ist Technologiepartner der Industrie im Bereich
induktiver Erwärmung und Härten. Bei der Suche nach einem geeigneten CRM-System
für den Vertrieb wurde darauf geachtet, dass die zukünftige Vertriebs-CRM-Plattform sich um
ein geeignetes CRM-Servicemodul ergänzen ließ. Mit der Wahl des in der SMS Group etablierten
Microsoft Produktes CRM Dynamics 4.0 und der Erweiterung des Branchenpakets Maschinenbau
des betreuenden Systemhauses Infoman AG werden die Anforderung in Vertrieb
und Service abgedeckt.
Wurden früher verschiedenste Datenbanken und Excel-Listen als Datenquelle für die Maschinenverwaltung
genutzt, vereint das neue CRM-System die Maschinendaten auf einer Plattform.
Dabei wurde Wert darauf gelegt, dass möglichst viele dieser einzelnen Datenquellen in
das CRM-System importiert wurden. Zugriffe auf Netzwerklaufwerke und externe Systeme,
wie z.B.: das PDM-System oder SAP-Daten sind über einen Aufruf aus CRM heraus direkt
möglich.
Großen Wert wurden des Weiteren auf die Verwendung gemeinsamer Kundendaten und Kontaktdaten
in Vertrieb und Service gelegt. Darüber hinaus sieht der Vertrieb die Aktivitäten des
Service und auch der Servicemitarbeiter kann sich über laufende Vertriebsprojekte informieren.
Herzstück des Service-CRM-Moduls sind einmal die Anlagen bzw. Maschinen zum anderen
die Serviceeinsatzplanung für Personalentsendungen.
Jede Anlage ist einem Kunden zugeordnet mit der Möglichkeit, über einen direkten Menüzugriff
auf Maschinendaten in Form von Typ, Leistungsdaten, Werkzeugdaten (hier: auf verwendete
Induktoren für Erwärmung oder Härten), zugekaufte Anlagenteile und weitere technische
Informationen aus externen Systemen und Netzwerklaufwerken zuzugreifen.
In der Maschinenhistorie sind Zugriffe auf Anfragen, SAP-Angebote und -aufträge, Email-
Verkehr, Umbauprojekte und Serviceaktivitäten möglich. Durch Individualisierung der einzelnen
Eingabe- und Erfassungsmasken mit Vorauswahlmöglichkeiten, freien Textfeldern und
Datenbankzugriffen auf alle CRM-Datenobjekte ist das CRM-Service-Modul an die Belange
der SMS Elotherm GmbH optimal vom Systemhaus angepasst worden. Übersichtliche Listen,
Berichte und die Möglichkeit für Datenexporte nach Excel runden die Einsatzmöglichkeiten
für den Servicebereich ab. Sinnvolle Kopier- und Übernahmefunktionen zum Beispiel von Daten
einer Anfrage in eine Serviceaktivität ersparen Zeit durch Vermeidung von doppelten Erfassungsvorgängen
und reduzieren auch noch mögliche fehlerhafte Eingaben.
6 - 2 Kai-Ingo Kujat, SMS Elotherm