09. November 2011 - Innosoft GmbH

MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011
Wissens- und Skillsmanagement ...
Eines der anschliessend entwickelten online und offline verwendbaren Hilfsmitteln, das sogenannte
SIC – Service Information Center – beinhaltet nun über 2’500 elektronische Anleitungen,
über 10'000 Schemata und die detaillierte Dokumentation für circa. 60 Maschinentypen.
Ein weiteres Tool, das ebenfalls zur Wissensarchivierung entwickelt wurde, heisst bei der
Fritz Studer AG ICOS – Intellectual Capital Of Service. In diesem Tool wurde vor allem das
Wissen der erfahrenen Servicetechniker abgefragt und eingefüllt. Über 1'400 Abfragen, 513
Flussdiagramme, 800 Symptome sowie daraus resultierenden 2615 Lösungen sind darin enthalten!
Warum wird ein Wissensmanagement benötigt?
Wenn man die oben aufgeführten Aspekte des Wissens beleuchtet, wird klar, dass ohne ein
gezieltes, organisiertes „managen“ des Wissens keine Weitergabe und Verbreitung von Expertenwissen
möglich ist. Weitere Faktoren, die für ein Wissensmanagement sprechen, sind
auch die Kommunikationstechnologien, die ein Weitergeben vereinfachen, die Globalisierung
und ein struktureller Wandel in einer Serviceorganisation:
• Wissen muss gesichert werden: Mitarbeiter werden pensioniert, wandern ab….
• Wissen muss verbreitet werden: neue Technik, Anlagen, Maschinen….
• Wissen muss verlagert werden: breiteres Wissen, Expertenwissen verteilen……
Eine Hypothese besagt: „das theoretische Wissen kann das praktische Wissen niemals vollständig
einholen!“
Der Zusammenhang mit dem Skill-Management
Je grösser eine global tätige Organisation wird, desto wichtiger wird das Kennen des Wissens
und Könnens der einzelnen Mitarbeiter! So entstand ein Skill-Management, welches die
Einsatzleiter benutzen um sich über den Ausbildungs- und Wissenstand der Techniker bzw.
der Mitarbeiter zu informieren. In diesem System werden auch Wissenslücken - Wissen welches
gegenüber der Sollvorgabe fehlt – aufgezeigt, welche zu „beheben“ sind.
Service Academy:
Um diese Wissenslücken zu „beheben“ ist eine gezielte Ausbildung nötig. Bei der Fritz Studer
AG heisst diese Ausbildung: Service Academy! In dieser Academy sind verschiedene Ausbildungsmodule
für verschiedene Ausbildungslevels definiert. Entsprechend den ermittelten
Wissenslücken der Servicetechniker, werden Ausbildungen geplant und durchgeführt. Ausbildungskurse
werden auch, wenn nötig, jährlich durchgeführt.
Fazit:
Ein Wissensmanagement ohne Skill-Management und einer, von Studer so benannten, Service
Academy reicht nicht aus um das Expertenwissen breit und tief genug und zur richtigen Zeit
am richtigen Ort zu etablieren! Alle drei Systeme sind demzufolge notwendig um die Aussage
von Henry Ford zu erfüllen:
„Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind“
Bruno Aemmer, Studer 5 - 3