09. November 2011 - Innosoft GmbH

Das TRUMPF SIS ... MASCHINENBAUFORUM Herbst 2011
Das TRUMPF SIS Service-Informationssystem
Zusammenfassung:
Die Anforderungen an eine ganzheitliche IT Lösung für den Service sind vielfältig. Unterschiedlichste
Typen von Servicegesellschaften, eine Vielzahl von komplexen Produkten aber
auch verschiedenste Eskalationswege und Einsatztypen müssen heute in einem solchen
System abgebildet werden.
Mit dem Service Informationssystem (SIS) der Fa. TRUMPF ist es uns gelungen, über viele
Jahre hinweg ein System zu entwickeln, dass perfekt auf die Belange unserer heterogenen
Servicestrukturen zugeschnitten ist. Mit entsprechenden Modulen für die Stammdatenverwaltung,
die effiziente Einsatzplanung, den Hotline-Support als auch Module für statistische
Auswertungen und das Berichtswesen, deckt dieses System sämtliche Prozesse des weltweit
tätigen Technischen Kundendienstes ab.
Mit einer SIS Mobile Version für Außendiensttechniker und einer SIS Office Version für Innendiensttätigkeiten
findet eine lückenlose Dokumentation der Einsätze und Hotline Calls
statt. Die über viele Jahre aufgebaute Datenbasis ermöglicht vielseitige Recherchen zu Problemfeldern
und Lösungen sowie Entwicklung der aktiven Maschinenbasis in den verschiedenen
Technologien. Über die Maschinen- und Einsatzhistorien hinaus bietet das System seinen
Anwendern nützliche Funktionen für die Ersatzteilbestellung aber auch für die Einsatzplanung.
Durch die Dokumentation der Qualifikationsstände von Technikern ist eine schnelle
und effiziente Zuordnung von Technikern zu Einsatztypen möglich als Basis für eine zügige
Problembehebung.
Das SIS System ist derzeit bei weltweit über 35 Tochtergesellschaften und einer Vielzahl von
Vertretungen im Einsatz. Knapp 2000 User werden von einem dreiköpfigen Support- und
Entwicklungsteam betreut. Mit Hilfe von Key Usern in den lokalen Gesellschaften erreicht die
Fa. TRUMPF eine nahezu 97% Systemabdeckung bei den weltweiten Vertriebs-und Serviceorganisationen.
Die effektive und effiziente Steuerung von kundennahen Serviceprozessen ist heute ohne
zuverlässige Kennzahlensysteme nur schwer möglich. Basis hierfür ist eine zentrale Datenbasis,
die alle Prozessbeteiligten zu jeder Zeit und jedem Ort umfassend informiert. Die Datenbasis
im SIS bietet der Fa. TRUMPF heute die Möglichkeit mit Hilfe eines SIS WebCockpits
wichtige Kennzahlen für die Steuerung der weltweiten Serviceprozesse zu Verfügung zu
stellen. Dabei sind Performance Kennzahlen wie „Durchschnittliche Lösungsdauer eines
Calls“, „Reaktionszeiten“, „Telefonische Erreichbarkeiten“ wesentliche Indikatoren für die
nachhaltige Kundenzufriedenheit.
Das SIS als durchgängige IT Lösung, stellt somit die Basis für effiziente Serviceprozessführung
im Hause TRUMPF dar.
4 - 2 Karsten Tonn, TRUMPF