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Von Neukunden ausgezeichnet : Im Jahr 2011 lag der Gesamtzufrie- denheitswert bei 9 von maximal 10 möglichen Punkten. Dieses hervorragende Resultat zeigt, dass sich die Anstren - gungen auszahlen, die darauf abzielen, eine hohe Beratungs- und Servicequalität zu erreichen. Exklusive Hypothekenmodelle : Einzigartig und sehr beliebt ist die Supercard-Hypothek. Bei diesem Hypothekarmodell können Kundinnen und Kunden Superpunkte an die Bank Coop übertragen und erhalten dafür eine attraktive Zinsvergünstigung auf ihre Hypothek.
Kundinnen und Kunden Hochwertige Beratung und Spitzenservice Um ihrer Kundschaft einen Topservice bieten zu können, hat die Bank Coop Servicestandards entwickelt. Kundinnen und Kunden sollen zuvorkommend, freundlich und hilfsbereit behandelt werden. Mit ihrer hohen Service und Beratungsqualität will die Bank Coop als eine der führenden Kundenbanken wahrgenommen werden. Die Wirkung beim Kunden zählt Regelmässig überprüfen geschulte Testkunden in so genannten Mystery Shoppings, ob die Kundenberaterinnen und Kundenberater die Beratungsphilosophie der Bank Coop in der Praxis leben. Nachdem in den letzten Jahren hauptsächlich auf die korrekte Umsetzung des Verkaufsprozesses geachtet wurde, liegt das Augenmerk neben der Fachkompetenz neu auf der Wirkung, welche der Berater beim Kunden hinterlässt. Die Bank Coop hat zum Ziel, damit das kundenorientierte Verkaufsverhalten weiter zu fördern. Analyse der Beratungsgespräche Die Umstellung auf Avaloq hat auch zu Anpassungen bei den Beratungsgesprächen geführt. Neben der Grundausbildung im Verkauf, welche alle neu eintreten den Kundenberater durchlaufen, wurden die Verkaufsleiter deshalb durch Mitarbeitende der Abteilung Training & Development speziell geschult. Den Führungskräften wurde aufgezeigt, wie Auswertungen auf dem neuen System generiert werden können, wie die Ergebnisse zu analysieren sind und wie sie entsprechende Massnahmen ableiten können. Von Neukunden ausgezeichnet Für die Bank Coop ist die Zufriedenheit ihrer Kunden ein zentraler Erfolgsfaktor. Darum bittet sie alle Neukunden, nach drei Monaten einen Fragebogen auszufüllen, welcher ihre Zufriedenheit mit der Beratung, den Produkten und Dienstleistungen sowie mit der Ad ministration wiedergibt. Im Jahr 2011 lag der Gesamtzufriedenheitswert wie in den beiden Vorjahren bei 9 von maximal 10 möglichen Punkten. Dieses hervorragende Resultat zeigt, dass sich die Anstrengungen auszahlen, die darauf abzielen, eine hohe Beratungs und Servicequalität zu erreichen. Zugleich motiviert es die Bank Coop, auch in Zukunft mit hoher Beratungskompetenz und zuvorkommendem Service zu überzeugen. In der ganzen Schweiz zu Hause Die Bank Coop ist schweizweit mit Geschäftsstellen und Bancomaten vertreten. Mit einer einladenden und einheitlichen Gestaltung möchte sie einen hohen Wiedererkennungswert für ihre Kundinnen und Kunden schaffen. Neue Ein- und Auszahlungsautomaten Im Coop Center in Sion wurde 2011 ein neuer Bancomat in Betrieb genommen. Dank der engen Zusammenarbeit mit dem Detailhandelsunternehmen Coop hat die Bank Coop nun 116 Bancomaten in Filialen von Coop oder Coop Tochterfirmen in Betrieb. Ab 2012 werden die schweizweit über 160 Geldautomaten sukzessive durch neue Modelle ersetzt. In Zukunft soll es in jeder Geschäftsstelle der Bank Coop möglich sein, Geld am Automaten ein und auszuzahlen. Neu gestaltet und umgezogen Damit die Bank Coop ihren Kundinnen und Kunden schweizweit ein einheitliches und modernes Umfeld für Bankgeschäfte bieten kann, wurden auch 2011 verschiedene Modernisierungen an Geschäftsstellen vorgenommen. In Brugg wurde im Rahmen der Gesamt sanierung des Einkaufszentrums Neumarkt die komplette Geschäftsstelle umgebaut und im Dezember 2011 eingeweiht. Die Geschäftsstelle in Biel erfährt zurzeit eben falls eine Auffrischung, da im ersten Quartal 2012 die Fassade sowie die Haustechnikanlage nach dem MinergiePStandard saniert werden sollen. Ausserdem wird die Geschäftsstelle in Oerlikon Anfang 2012 an den Markt platz verlegt, und in RapperswilJona zieht die Geschäfts stelle in eine neue Überbauung, wo sie besser wahrgenommen wird. Partnerschaft mit Supercard Die Bank Coop ist Partner des SupercardPrämien programms von Coop. Nahezu 100 000 Kundinnen und Kunden der Bank Coop nutzten 2011 die Supercard bei ihren Bankgeschäften. Punkte können als Willkommensgeschenk bei einer Kontoeröffnung, bei Neugeldein lagen, beim Umsatz mit den Bank Coop Kreditkarten oder beim Kauf von Fonds gesammelt werden. Das Einlösen der Superpunkte ist beispielweise bei der SupercardHypothek interessant: Für 25 000 Superpunkte erhalten die Kundinnen und Kunden eine Zinsvergünstigung von 0,25% p.a. über maximal fünf Jahre. Besonders beliebt ist auch das Prämienangebot «Gutschein Vorsorgekonto». Für 10 000 Superpunkte er halten Kundinnen und Kunden eine Gutschrift von 100 Schweizer Franken auf ihr Vorsor ge konto 3 der Bank Coop. Für 2012 sind weitere attraktive Einsatzmöglichkeiten für die Superpunkte geplant. 11
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Bericht der Revisionsstelle Bericht
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Passiven 31.12.2011 in 1000 CHF 31.
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Gewinnverwendung 2011 1) in 1000 CH
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