Geschäftsbericht zur nachhaltigen Entwicklung - Nine Internet ...

UnSeRe GÄSte
Änderungen im Angebot
Im Hinblick auf die Neueröffnung der Jugendherberge Interlaken
wurde die Jugendherberge Bönigen Ende Oktober 2011 geschlossen
und von der Eigentümerin, der Schweizerischen Stiftung für
Sozialtourismus, verkauft.
Die Franchiseverhältnisse mit den Jugendherbergen Hospental,
Langnau i.E. und Rorschach wurden aufgrund fehlender Minimalstandards
resp. fehlender Bereitschaft zur Erlangung der Qualitäts-
und Nachhaltigkeitszertifikate auf Ende 2011 hin aufgelöst.
Hindernisfreie Jugendherbergen
Seit 2008 verfolgen wir den konsequenten Ausbau der Infrastruktur
und des Angebots an Dienstleistungen für Menschen mit Einschränkung.
25 Jugendherbergen sind 2011 für Rollstuhlfahrer
bedingt geeignet oder geeignet. Für die Mitarbeiter dieser Betriebe
wurde der Weiterbildungskurs «Umgang mit behinderten Menschen»
zweimal durchgeführt.
Auf unserer Homepage wurden alle hindernisfreien Betriebe
mit einem Zusatzlink mit den spezifischen Dienstleistungen
«Hindernisfrei» ergänzt und aktualisiert. Zudem sind alle Herbergen
auf www.rollihotel.ch, der wichtigsten Reiseplattform für
Menschen mit Einschränkung, ausführlich beschrieben. Unsere
Kooperationen mit Rollihotel, My Handycap und Pro Infirmis sind
vielfältig und decken den Schweizer Markt gut ab; im Ausland fehlen
leider bisher Partner.
Im Berichtsjahr verzeichneten wir keine Beanstandungen
von Personen mit Einschränkung. Aus dieser erfreulichen Tendenz
schliessen wir, dass die Erwartungen dieser Gästegruppen in den
Jugendherbergen mehrheitlich erfüllt werden.
Verschiedene Projekte gingen 2011 in die aktive Planungs-
20/ 21
phase. Durch Ersatzneubauten für Bönigen und Saanen werden
künftig zwei Standorte neu hindernisfrei; für die Jugendherberge
Avenches sind auf Ende 2012 ebenfalls hindernisfreie Anpassungen
geplant.
new technology und Vertriebskanäle
Wichtiger denn je ist der gezielte Einsatz der modernen Technologie:
Administrations- und Reservationssoftware im administrativen Bereich
und Online Vertriebskanäle für den Verkauf. Dabei sind Techniken
zu wählen, die den höchsten Sicherheitsansprüchen genügen.
Im Berichtsjahr investierten wir CHF 405’560 in Betrieb, Sicherheit
und Erneuerungen. Unsere Homepage erhielt mit einem
Redesign mehr Übersichtlichkeit und wurde somit benutzerfreundlicher.
In den öffentlichen Zonen der Jugendherbergen können
unsere Gästen zudem die WiFi-Verbindung kostenlos nutzen.
Ein Pilotversuch mit den Jugendherbergen Basel und St. Moritz
auf der Online-Buchungsplattform booking.com zeigte, dass externe
Buchungsplattformen aus der Hotellerie neue Gästesegmente
und vor allem neue Märkte für die Jugendherbergen eröffnen.
Um die Bewirtschaftung der Kontingente auf den verschiedenen
externen Buchungsplattformen und auf der eigenen Internetseite
für die einzelne Jugendherberge effizienter zu gestalten,
wurde ein Revenue- und Channel-Manager eingeführt. Schritt für
Schritt werden nun bis Ende 2012 die verschiedenen digitalen Kanäle
an den Revenue- und Channel-Manager angebunden. Ziel ist
es, dass die Jugendherbergen ab Ende 2012 sämtliche Kontingente
an einem Ort – im Revenue- und Channel-Manager – verwalten
und pflegen können. Damit werden auch die technischen Voraussetzungen
geschaffen, um eine flexible und marktorientierte
Preispolitik umzusetzen.
Elektronische Vertriebskanäle 2009 2010 2011
Besucher auf www.youthhostel.ch 1’208’885 1’235’261 1’345’093
Ø Besucher pro Tag 3’310 3’381 3’682
Anzahl abgerufene Seiten 11’295’145 10’271’212 5’730’963 1)
Anzahl Buchungen über Online-Systeme 41’743 43’462 47’729
Resultierte Übernachtungen aus Online-Buchungen 152’797 158’391 172’141
Resultierter Umsatz aus Online-Buchungen 6’405’344 6’739’845 7’633’415
1) Der Rückgang der Anzahl abgerufener Internetseiten auf www.youthhostel.ch ist die positive Konsequenz des
Redesigns; die Besucher brauchen weniger Klicks, um zum gewünschten Suchergebnis zu gelangen.
unsere Kunden und Mitglieder
Nach jedem Aufenthalt erhalten die Gäste die Möglichkeit, den
Aufenthalt zu bewerten. Rund 12’000 Gäste machten davon Gebrauch.
Bei der Gesamtbeurteilung konnte die Kundenzufriedenheit
gegenüber Vorjahr gehalten werden; die einzelnen Bewertungsbereiche
liegen auf Vorjahresniveau oder leicht höher.
Kundenzufriedenheit 2009 2010 2011
Mitarbeiter 86 87 88
Zimmer 72 73 75
Dusche/WC 71 72 73
Aufenthaltsraum 71 73 75
Mahlzeiten 79 81 81
Sauberkeit 82 84 84
Atmosphäre 77 79 79
Komfort 68 69 70
Preis/Leistung 70 72 71
Gesamtbeurteilung 75 77 77
Bewertungssystem:
«sehr gut» (100 Pkte), «gut» (75 Pkte), «zufrieden» (50 Pkte), «nicht zufrieden» (1 Pkt)