cache

ใบรับรองวิทยานิพนธบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (จิตวิทยาอุตสาหกรรม)ปริญญาจิตวิทยาอุตสาหกรรมจิตวิทยาสาขาภาควิชาเรื่อง ความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย บริษัทคาปลีกแหงหนึ่งThe Relationship between Leadership, Emotional Intelligence, Adversity Quotient andJob Performance of Department Sales Manager in Retail Businessนามผูวิจัย นางสาวณัฐยาพัชญ ภาวนาวิวัฒนไดพิจารณาเห็นชอบโดยอาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธหลักอาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธรวมหัวหนาภาควิชา( ผูชวยศาสตราจารยรัตติกรณ จงวิศาล, วท.ด. )( ผูชวยศาสตราจารยทิพยวัลย สุรินยา, Ph.D. )( ผูชวยศาสตราจารยทิพยวัลย สุรินยา, Ph.D. )บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตรรับรองแลว( รองศาสตราจารยกัญจนา ธีระกุล, D.Agr. )คณบดีบัณฑิตวิทยาลัยวันที่ เดือน พ.ศ.

วิทยานิพนธเรื่องความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย บริษัทคาปลีกแหงหนึ่งThe Relationship between Leadership, Emotional Intelligence, Adversity Quotientand Job Performance of Department Sales Manager in Retail Businessโดยนางสาวณัฐยาพัชญ ภาวนาวิวัฒนเสนอบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตรเพื่อความสมบูรณแหงปริญญาวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (จิตวิทยาอุตสาหกรรม)พ.ศ. 2552

ณัฐยาพัชญ ภาวนาวิวัฒน 2552: ความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายบริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง ปริญญาวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (จิตวิทยาอุตสาหกรรม)สาขาวิชาจิตวิทยาอุตสาหกรรม ภาควิชาจิตวิทยา อาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธหลัก:ผูชวยศาสตราจารยรัตติกรณ จงวิศาล, วท.ด. 135 หนาการวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษา 1) ระดับภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค และผลการปฏิบัติงาน 2) ความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค กับผลการปฏิบัติงาน 3) ตัวพยากรณรวมที่สามารถทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ของบริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง กลุมตัวอยางที่ใชในการวิจัย คือ หัวหนาแผนกขายของบริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง จํานวน 190 คน การเก็บรวบรวมขอมูลใชแบบวัดภาวะผูนํา แบบวัดเชาวนอารมณ แบบวัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค และแบบวัดผลการปฏิบัติงาน วิเคราะหขอมูลใชโปรแกรมคอมพิวเตอรสําเร็จรูปสถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูล คือ คารอยละ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สัมประสิทธิ์สหสัมพันธของเพียรสัน และการวิเคราะหสมการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนผลการวิจัยพบวา หัวหนาแผนกขายมีระดับภาวะผูนําอยูในระดับคอนขางสูง เชาวนอารมณอยูในระดับคอนขางสูง ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคอยูในระดับคอนขางสูงและผลการปฏิบัติงานอยูในระดับคอนขางสูง และพบวาภาวะผูนํามีความสัมพันธเชิงบวกกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 เชาวนอารมณมีความสัมพันธเชิงบวกกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธเชิงบวกกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ตัวแปรที่รวมกันทํานายผลการปฏิบัติงาน คือ ภาวะผูนําและเชาวนอารมณ โดยสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ไดรอยละ 58.9ลายมือชื่อนิสิต ลายมือชื่ออาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธหลัก/ /

Natthayapat Pawanawiwat 2009: The Relationship between Leadership,Emotional Intelligence, Adversity Quotient and Job Performance of DepartmentSales Manager in Retail Business. Master of Science (Industrial Psychology),Major Field: Industrial Psychology, Department of Psychology. Thesis Advisor:Assistant Professor Rattigorn Chongvisal, Ph.D. 135 pages.The objectives of this research were to study 1) the level of leadership, emotionalintelligence, adversity quotient and job performance 2) the relationship between leadership,emotional intelligence, adversity quotient with job performance 3) to find variables which couldpredict job performance of department sales manager in retail business. The study was based onthe behavior of a group of 190 department sales managers in retail business. Data were collectedby leadership test, emotional intelligence test, adversity quotient test and job performance test,which were analyzed by a computer program. The statistical methods were percentage, mean,standard deviation, Pearson's product moment correlation coefficient and stepwise multipleregression analysis.The results showed that department sales manager in retail business had a rather highlevel of leadership, a rather high level of emotional intelligence, a rather high level of adversityquotient and a rather high level of job performance. And the research indicated that leadership,emotional intelligence and adversity quotient were positively related to job performance at .01level of significance. The predictors of job performance were leadership and emotionalintelligence attributed at .05 level of significance at the percentage of 58.9.Student’s signatureThesis Advisor’s signature/ /

กิตติกรรมประกาศวิทยานิพนธเลมนี้สําเร็จสมบูรณไดดวยดี ดวยความกรุณาที่ผูวิจัยไดรับคําแนะนําจากผูชวยศาสตราจารย ดร.รัตติกรณ จงวิศาล ประธานที่ปรึกษาวิทยานิพนธ ผูชวยศาสตราจารยดร.ทิพยวัลย สุรินยา กรรมการวิชาเอก และรองศาสตราจารย ดร.พวงเพชร วัชรอยู ที่กรุณาใหคําแนะนํา เปนที่ปรึกษา ตลอดจนปรับปรุงแกไขขอบกพรองตางๆ ขอขอบพระคุณดร.วันพ็ญ วรวงศพงษา ผูแทนบัณฑิตวิทยาลัย ที่กรุณาใหคําแนะนําเพิ่มเติม เพื่อใหวิทยานิพนธฉบับนี้สมบูรณยิ่งขึ้น ผูวิจัยขอกราบขอบพระคุณอาจารยทุกทานดวยความเคารพอยางสูงขอขอบพระคุณฝายบุคคล และฝายฝกอบรมของบริษัทคาปลีกที่ใหความอนุเคราะหในการเก็บรวบรวมขอมูล และขอขอบคุณผูตอบแบบสอบถามทุกทานที่ใหความรวมมือในการตอบแบบสอบถามเปนอยางดีรวมถึงขอขอบพระคุณอาจารยภาควิชาจิตวิทยา มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตรทุกทานที่ไดใหความรูตลอดระยะเวลาที่ผูวิจัยศึกษาจนสําเร็จการศึกษา ขอขอบพระคุณอาจารยคณะศิลปศาสตรและวิทยาศาสตร วิทยาเขตกําแพงแสนผูที่ประสิทธิประศาสตรวิชาความรูตางๆขอขอบใจเพื่อนๆจิตวิทยาอุตสาหกรรม ภาคพิเศษรุน 12 ทุกคน และเพื่อนๆ ศวท.รุน1ที่คอยใหความชวยเหลือ ใหคําแนะนําและใหกําลังใจดวยดีเสมอมา ที่สําคัญคือไดมีสวนรวมในการสรางประสบการณชีวิตที่มีคาตลอดระยะเวลาที่ไดศึกษารวมกันสุดทายนี้ ผูวิจัยขอกราบขอบพระคุณคุณยาผูลวงลับ คุณพอ คุณแม ญาติๆทุกคน ที่คอยใหกําลังใจ แรงใจและสนับสนุนในการเรียนของผูวิจัยตลอดมา และขอบคุณผูที่มีสวนเกี่ยวของที่ไมสามารถกลาวนามไดหมดกับความสําเร็จในการทําวิทยานิพนธครั้งนี้ณัฐยาพัชญ ภาวนาวิวัฒนมีนาคม 2552

(1)สารบัญสารบัญตาราง (3)สารบัญภาพ (5)บทที่ 1 บทนํา 1ความสําคัญของปญหา 1วัตถุประสงคของการวิจัย 3ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 3ขอบเขตของการวิจัย 3นิยามศัพท 5บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวของ 11แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับภาวะผูนํา 11แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับเชาวนอารมณ 18แนวคิดเกี่ยวกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค 30แนวคิดเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงาน 46กรอบแนวคิดในการวิจัย 62สมมติฐานในการวิจัย 63บทที่ 3 วิธีการวิจัย 65ประชากรและกลุมตัวอยาง 65เครื่องมือที่ใชในการวิจัย 66การตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือ 72การเก็บรวบรวมขอมูล 74สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูล 75สัญลักษณที่ใชในการวิจัย 75หนา

(2)สารบัญ (ตอ)บทที่ 4 ผลการวิจัยและขอวิจารณ 77ผลการวิจัย 77ขอวิจารณ 90บทที่ 5 สรุปผลการวิจัยและขอเสนอแนะ 97สรุปผลการวิจัย 98ขอเสนอแนะ 102เอกสารและสิ่งอางอิง 104ภาคผนวก 111ภาคผนวก ก แบบวัดในการวิจัย 112ภาคผนวก ข คา Item Total Correlation ของแบบสอบถาม 127ประวัติการศึกษาและการทํางาน 135หนา

(3)สารบัญตารางตารางที่ หนา1แสดงลักษณะที่บงชี้ถึงความเปนผูที่มีเชาวนอารมณสูงและต่ํา282จํานวนและรอยละของกลุมตัวอยางจําแนกตามขอมูลปจจัยสวนบุคคลของหัวหนาแผนกขาย783คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงาน804คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงาน835คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางเชาวนอารมณ กับผลการปฏิบัติงาน846คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงาน857คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางตัวแปรตน878ผลการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนของตัวแปรพยากรณที่รวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย879สรุปผลการทดสอบสมมติฐาน88

(4)สารบัญตาราง (ตอ)ตารางผนวกที่ หนา1คา Item Total Correlation ของแบบวัดภาวะผูนํา1282คา Item Total Correlation ของแบบวัดเชาวนอารมณ1293คา Item Total Correlation ของแบบวัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค1324คา Item Total Correlation ของแบบวัดผลการปฏิบัติงาน133

บทที่ 1บทนําความสําคัญของปญหาในปจจุบันธุรกิจคาปลีกมีภาวะการแขงขันที่สูงเพื่อใหการดําเนินธุรกิจนั้นประสบความสําเร็จมีหลายองคประกอบที่ผูประกอบการไมควรจะมองขามและควรใหความสําคัญไมวาจะเปนปจจัยความพรอมในดานสินคา คุณลักษณะ รูปแบบ จุดแข็ง จุดออนของยี่หอสินคาหรือราคาของสินคาที่มีการแขงขัน การโฆษณาประชาสัมพันธการจัดกิจกรรมสงเสริมการขายและโปรโมชั่นตางๆเพื่อผลประโยชนทางดานการตลาดที่สามารถแขงขันในตลาดธุรกิจเดียวกันไดพนักงานหนวยงานหนึ่งที่มีความสําคัญ ตอการเติบโตทางธุรกิจคาปลีก คือ พนักงานขายที่ทําหนาที่ในการบริการเพื่อตอบสนองความตองการและความพึงพอใจของลูกคา โดยมีหัวหนาแผนกขาย ทําหนาที่ควบคุมดูแลการใหบริการของพนักงานใหเกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งในการปฏิบัติงานนั้น ตองใชความสามารถของหัวหนาของแผนกขายในการทําหนาที่ควบคุมและแกไขสถานการณตางๆ นอกจากนั้นองคการจึงใหความสําคัญกับทรัพยากรบุคคลทั้งในเรื่องการสรรหาการคัดเลือก การฝกอบรมตลอดจนประเมินผลการปฏิบัติงานและตองมีการพัฒนาบุคลากรเหลานี้ใหเปนผูมีความสามารถ มีทักษะในการปฏิบัติงานและทัศนคติที่ดีตองานและองคการ เพื่อใหสามารถเทาทันและแขงขันกับองคการอื่นๆได ดังนั้นหัวหนางานหรือผูนําในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและความกาวหนาในปจจุบันนี้มีอิทธิพลตอความสําเร็จและความเจริญกาวหนาในองคการที่มีประสิทธิผล เพราะภาวะผูนําของผูบังคับบัญชาจะมีผลตอพฤติกรรมของพนักงาน เนื่องจากจะเปนตัวอยางพฤติกรรมของพนักงานและเปนผูที่ควบคุมดูแลพฤติกรรมของสมาชิกในองคการซึ่งอาจกลาวไดวาภาวะผูนํามีผลตอผลการปฏิบัติงานของพนักงานและเปนปจจัยที่มีผลกระทบตอวัฒนธรรมองคการดวย เชน ความใกลชิดระหวางผูบังคับบัญชากับผูใตบังคับบัญชา ความเห็นอกเห็นใจตอผูปฏิบัติงานซึ่งจะสงผลตอประสิทธิผลขององคการและความทุมเทของพนักงานในการปฏิบัติงาน (วีระวัฒน ปนนิตามัย, 2544)

ซึ่งในความสามารถของผูนํานั้นหลายคนเชื่อวาปจจัยที่จะสงผลตอความสําเร็จ มิไดมาจากเชาวนปญญา (IQ. หรือ Intelligence Quotient) ซึ่งเปนความสามารถของมนุษยในการทํางานของสมองอยางหนึ่งเพียงอยางเดียวเทานั้น ยังมีอีกหลายๆปจจัย ที่สงผลตอความสําเร็จและมีบทบาทในความสําเร็จในชีวิตการทํางาน (ศันสนีย ฉัตรคุปต, 2544) อีกหนึ่งปจจัยที่เปนสวนหนึ่งของความสําเร็จในชีวิต นั่นคือ เชาวนอารมณ หรือเปนที่รูจักกันในชื่อยอวา EQ. (Emotional Quotient)ซึ่งเปนความสามารถในการรับรูและเขาใจอารมณของตนเองและผูอื่น ตลอดจนสามารถปรับตัวหรือควบคุมอารมณไดอยางเหมาะสมกับสถานการณตางๆไดดีเพื่อใหการดําเนินชีวิตเปนไปอยางมีความสุข และเชาวนอารมณมีความสําคัญมากตอการทํางานและการประสบความสําเร็จในการทํางานทั้งในระดับบุคคล ในระดับกลุมหรือทีม และในระดับองคการ (รัตติกรณ จงวิศาล, 2550)นอกจากเชาวนอารมณจะเปนปจจัยที่มีความสําคัญกับผลการปฏิบัติงานและความสําเร็จในการทํางานของผูนําแลว การที่จะเปนผูนําที่มีประสิทธิภาพไดนั้นจะตองมีการตัดสินใจที่ถูกตองเหมาะสมและสามารถแสดงภาวะผูนําไดดวยการชักนําใหบรรดาผูใตบังคับบัญชาลงมือปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพจนบรรลุผลลัพธตามที่ตองการ อีกทั้งยังสามารถแกไขปญหาสถานการณตางๆไดเปนอยางดี ซึ่งตองอาศัยความสามารถของผูนําที่เปนอีกหนึ่งปจจัยหนึ่งที่มีความสําคัญที่เรียกวา ความสามารถในการเผชิญปญหาและฟนฝาอุปสรรค หรือใชชื่อยอวา AQ. (AdversityQuotient) หรือมีความฉลาดในการฝาวิกฤตเพื่อใหบรรลุตามวัตถุประสงคของทั้งผูนําผูใตบังคับบัญชาและขององคการ และสงผลตอผลการปฏิบัติงานและสามารถพยากรณความสําเร็จในผลการปฏิบัติงานของพนักงาน (Stoltz, 1997) แนวคิดนี้เริ่มเขามามีบทบาทสําคัญในชีวิตเนื่องมาจากพื้นฐานความเชื่อที่วานอกเหนือจากเชาวนปญญา และเชาวนอารมณ แลว ความสามารถในการเผชิญปญหาและฝาฟนอุปสรรค เปนอีกปจจัยหนึ่งที่จะทําใหคนประสบความสําเร็จในการทํางาน (ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ,2548)ความสําคัญของธุรกิจคาปลีกคาในเมืองไทย ซึ่งมีมูลคาของผลิตภัณฑมวลรวมในประเทศหรือ Gross Domestic Product (GDP) สูงเปนอันดับ 2 รองจากภาคอุตสาหกรรม และมีการจางแรงงานมากถึง 6 ลานคน เปนชองทางการจําหนายสินคาใหญที่สุดที่คนไทยตองพึ่งพา และอีกสิ่งหนึ่งที่ทําใหบทบาทของธุรกิจคาปลีกคาตองถูกจับตามอง เพราะเปนหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ขับเคลื่อนภาคเศรษฐกิจทําใหเกิดการพัฒนา เติบโตของประเทศ (ฐานเศรษฐกิจ, 2551) ดังนั้นการวิจัยในครั้งนี้ผูวิจัยจึงมีความสนใจที่จะศึกษาความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ที่สงผลตอผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ในธุรกิจคาปลีก เพื่อใหเกิด2

ผลสําเร็จของหนวยงานใหมีประสิทธิภาพที่จะนําไปสูเปาหมายที่วางไวและเพื่อพัฒนาองคการใหเปนองคการที่มีประสิทธิผลตอไปได3วัตถุประสงคของการวิจัย1. เพื่อศึกษาระดับภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย2. เพื่อศึกษาความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย3. เพื ่อศึกษาตัวพยากรณรวมระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ที่รวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายประโยชนที่คาดวาจะไดรับเพื่อใหทราบถึงระดับของภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ที่สงผลตอผลการปฏิบัติงาน รวมถึงความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ที่สงผลตอผลการปฏิบัติงาน เพื่อเปนแนวทางในการพัฒนาและเสริมสรางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายในบริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง และเพื่อนําผลที่ไดจากการศึกษาวิจัยไปประยุกตใชเปนแนวทางในการสรรหาคัดเลือก ฝกอบรม และเพื่อประโยชนในการปรับปรุงและพัฒนาการปฏิบัติงานของหัวหนางาน ใหมีประสิทธิภาพตอไปขอบเขตการวิจัยการวิจัยครั้งนี้ไดทําการศึกษาวิจัยและเก็บขอมูลในเรื่องภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค และผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายบริษัทคาปลีกแหงหนึ่งโดยมีประชากรที่ศึกษา คือ พนักงานในตําแหนงหัวหนาแผนกขาย จํานวน 360 คน ซึ่งเก็บรวบรวมขอมูลในเดือนเมษายน 2551 และมีตัวแปรที่ใชในการศึกษา ดังนี้

4ตัวแปรอิสระ (Independent variables) ไดแก1. ภาวะผูนํา 6 องคประกอบ ซึ่งประกอบดวย1.1 การสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา1.2 การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น1.3 การมีศีลธรรมในการประกอบการ1.4 ความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร1.5 การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม1.6 การเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ2. เชาวนอารมณ ซึ่งประกอบดวย2.1 การตระหนักรูถึงอารมณของตน (Self Awareness)2.2 การกํากับควบคุมตนเอง (Self Regulation)2.3 การสรางแรงจูงใจ (Motivation)2.4 การรวมรับรูความรูสึก (Empathy)2.5 ทักษะทางสังคม (Social Skill)3. ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ซึ่งประกอบดวย3.1 ความสามารถในการควบคุม (Control)3.2 ความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา (Origin and Ownership)3.3 ความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา (Reach)3.4 ความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา (Endurance)ตัวแปรตาม (Dependent variables) คือ ผลการปฏิบัติงาน (Job Performance)

5นิยามศัพทผูวิจัยไดใหคํานิยามศัพท เพื่อใชในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ ดังนี้1. ภาวะผูนํา หมายถึง พฤติกรรมของบุคคลที่สามารถมีอิทธิพลและกระตุนใหผูตามไดใชความพยายามมากขึ้น จูงใจใหพัฒนาและใชความสามารถ และสรางการตระหนักรูรวมกันถึงวัตถุประสงคในการทํางาน เพื่อใหเกิดพฤติกรรมในการทํางาน โดยมุงหวังใหบรรลุสําเร็จตามเปาหมายในสถานการณที่กําหนดไว ซึ่งในการศึกษาครั้งนี้ทําการประเมินภาวะผูนํา 6องคประกอบ โดยใชแนวคิดของรัตติกรณ จงวิศาล (2550) ประกอบดวยองคประกอบ 6 ดาน คือการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น การมีศีลธรรมในการประกอบการ ความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม และการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ โดยมีรายละเอียด ดังนี้1.1 ดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา หมายถึง พฤติกรรมของหัวหนาแผนกขายที่สงเสริมใหผูใตบังคับบัญชาเกิดความรักองคการ พัฒนาตนเองและมีสวนรวมในการทํางานอีกทั้งตัวหัวหนาแผนกขายเอง ตองทําหนาที่เปนผูจุดประกายความคิดใหผูใตบังคับบัญชาแสดงความสามารถหรือศักยภาพของตนเอง สรางแรงบันดาลใจใหทีมงานและใหความสําคัญกับคนมากที่สุดเหนือสิ่งอื่นใด1.2 ดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น หมายถึง พฤติกรรมของหัวหนาแผนกขายที่แสดงออกซึ่งการรักษาน้ําใจผูใตบังคับบัญชา พยายามทําใหผูอื่นมีความสุข ออมชอมประโยชนแกทุกผาย มีความเมตตา กรุณา โอบออมอารี สรางความสนิทสนมเปนกันเองกับผูใตบังคับบัญชา และใหอภัยแกความผิดพลาดของผูอื่น1.3 ดานการมีศีลธรรมในการประกอบการ หมายถึง พฤติกรรมของหัวหนาแผนกขายที่มีความพิถีพิถันกับคุณภาพสินคาหรือบริการ รักษาคําพูด ยึดมั่นในศีลธรรม มีการดําเนินการอยางโปรงใส ตรวจสอบได และมีความซื่อสัตยตอผูอื่น1.4 ดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร หมายถึง พฤติกรรมของหัวหนาแผนกขายที่แสดงออกซึ่งการมีวิสัยทัศน รูเทาทันการเปลี่ยนแปลง มองการณไกล และมีความคิดเชิงกลยุทธ

61.5 ดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม หมายถึง พฤติกรรมของหัวหนาแผนกขายที่ยึดหลักธรรมาภิบาลปลูกฝงใหคนในองคการเสียสละเพื่อสวนรวมและสังคม ปลูกฝงจริยธรรมใหกับผูใตบังคับบัญชา สรางและสงเสริมวัฒนธรรม ประเพณีที่ดีและดําเนินธุรกิจโดยมุงคืนประโยชนใหกับสังคม1.6 ดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ หมายถึง พฤติกรรมของหัวหนาแผนกขาย ที่รับฟงความคิดเห็นของผูอื่น ยอมรับการเปลี่ยนแปลงและยอมรับขอดอยของตนเอง2. เชาวนอารมณ หมายถึง ความสามารถของบุคคลในการตระหนักรูถึงความรูสึกของตนเองและผูอื่นอยางเหมาะสม สามารถควบคุมอารมณและแรงกระตุนภายในของตนเอง เพื่อสรางแรงจูงใจในตนเอง บริหารจัดการกับอารมณของตนเองและอารมณที่เกิดจากความสัมพันธตางๆ ไดตามแนวคิดของ Goleman (1998) ประกอบดวยองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้2.1 การตระหนักรูถึงอารมณของตน หมายถึง การตระหนักรูถึงความรูสึก ความโนมเอียงของตน และหยั่งรูความเปนไปไดของตนเองและความพรอมดานตางๆ ประกอบดวย การตระหนักรูถึงอารมณของตน การประเมินตนเองไดถูกตองตามจริง และความมั่นใจในตนเอง2.2 การกํากับควบคุมตนเอง หมายถึง ความสามารถในการจัดการกับความรูสึกภายในตนเองได ประกอบดวย การควบคุมตนเอง ความเปนที่ไววางใจ การแสดงความรับผิดชอบในการกระทําของตน ความสามารถในการปรับตัว และความคิดสรางสรรคสิ่งใหม2.3 การสรางแรงจูงใจ หมายถึง แนวโนมของอารมณที่นําไปสูเปาหมายไดงายขึ้นประกอบดวย แรงจูงใจใฝสัมฤทธิ์ พันธะสัญญา ความริเริ่ม และการมองโลกในแงดี2.4 การรวมรับรูความรูสึก หมายถึง การตระหนักรูถึงความรูสึก ความตองการและความหวงใยของผูอื่น ประกอบดวย การเขาใจผูอื่น การพัฒนาผูอื่น การมีจิตใจใฝบริการ การเขาใจความแตกตางระหวางบุคคลและการตระหนักรูถึงสถานการณภายในกลุม2.5 ทักษะทางสังคม หมายถึง ความคลองแคลวในการกอใหเกิดการความเปลี่ยนแปลงที่ตองการ ดวยความรวมมือจากผูอื่น ประกอบดวย การมีอิทธิพลเหนือบุคคลอื่น การสื่อสาร

84.1 ความสามารถหลักขององคการ (Core Competency) ที่เปนปจจัยของความสําเร็จสําหรับพนักงานทุกคนและทุกตําแหนงในองคการนี้ แบงออกเปน 7 ดาน ดังนี้4.1.1 ความใสใจบริการลูกคา (Customer Service Orientation) หมายถึง ลักษณะพฤติกรรมที่บงบอกถึงการใหความชวยเหลือ บริการ ตอบสนองความตองการและความคาดหวังของลูกคา ทั้งภายในและภายนอกองคการอยางกระตือรือรนและถูกตองเหมาะสมกับลูกคาแตละรายมากที่สุด4.1.2 การทํางานเปนทีมและการรวมมือทํางานกับผูอื่น (Teamwork andCooperation) หมายถึง ความตั้งใจที่จะทํางานกับผูอื่นใหเกิดความราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากที่สุดพยายามเปนสวนรวมในทีมงาน เพื่อใหสําเร็จและบรรลุเปาหมาย ซึ่งจะตรงขามกับการทํางานเพียงลําพังหรือพยามยามชิงดีชิงเดน โดยความหมายนี้ สามารถประยุกตใชกับทีมงานที่ถูกกําหนดขึ้นอยางเปนทางการหรือไมเปนทางการก็ได4.1.3 การปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริตและมีคุณธรรม (Integrity) หมายถึงลักษณะพฤติกรรมที่ยึดมั่น เห็นความสําคัญหรือคุณคาของทุกเรื่องราว อาทิเชน การพูดคุย สื่อสารซึ่งกันและกันดวยความตั้งใจ การแสดงความคิดเห็น หรือความรูสึกอยางเปดเผย ตรงไปตรงมาพรอมที่จะเปดใจรับฟง ซึ่งอาจรวมถึงสถานการณที่ยากลําบากระหวางการเจรจาตอรองรวมกับผูอื่นภายนอกองคการดวย4.1.4 ความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จ (Achievement Orientation) หมายถึงความมุงมั่นที่จะทํางานอยางมีประสิทธิภาพ หรือเพื่อมาตรฐานการดําเนินงานที่ดีเลิศ4.1.5 การอุทิศตนตอองคการ (Organizational Commitment) หมายถึงการแสดงออกถึงความสามารถและความปรารถนาที่จะพัฒนาหรือดูแลพฤติกรรมของผูอื่นใหสอดคลองกับความสําคัญ ความตองการและเปาหมายขององคการ ซึ่งบุคคลดังกลาวจะใหการสนับสนุนตอองคการเปนหลัก มิใชเพียงทํางานของตนเองเทานั้น

4.1.6 ความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง (Concern for Detail andAccuracy) หมายถึง แรงผลักดันพื้นฐานที่จะสงผลตอการลดความผิดพลาด ความไมแนนอน หรือแมแตความไมเรียบรอยของสภาพแวดลอมรอบตัว ซึ่งจะมีการแสดงออกในรูปแบบของการติดตามตรวจสอบงานหรือขอมูล ยืนกรานในความชัดเจนของบทบาทและการทํางาน พยายามตั้งขอสังเกตเรื่องราวตางๆ เพื่อที่จะคนหาขอผิดพลาดและทําการแกไข4.1.7 การสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพ (Effective Communication) หมายถึงความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญ จากการฟงหรือการอาน พรอมกับสามารถสื่อสารหรือชี้แจงความคิดเห็น นโยบายรวมถึงเปาหมายหลักของหนวยงานในองคการใหผูรวมงานหรือกลุมผูเกี่ยวของเขาใจ ดวยคําพูดหรือทาทาง หรืออีกนัยหนึ่งคือ ความสามารถในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและสรางแรงจูงใจใหกับเพื่อนรวมงานเพื่อที่จะสามารถบรรลุถึงเปาหมายเดียวกันได4.2 ความสามารถดานการบริหาร การจัดการงาน (Managerial Competency) หรือที่เรียกวา Leadership Competency เนนทักษะในการบริหารหรือจัดการงาน โดยสวนใหญจะเปนพนักงานระดับจัดการตั้งแตหัวหนาแผนกขายขึ้นไป ประกอบดวย ความสามารถดานการบริหารการจัดการงาน แบงออกเปน 3 ดาน ดังนี้4.2.1 การมุงเนนกลยุทธ (Strategic Orientation) หมายถึง ความสามารถที่จะเชื่อมโยงวิสัยทัศนที่กวางไกลกับแนวคิดที่ใชในแตละวันของการทํางาน หรืออีกนัยหนึ่ง คือความสามารถในการคิดและมองเห็นภาพรวม4.2.2 ความเปนผูนําทีม (Team Leadership) หมายถึง ความมุงมั่นที่จะเปนผูนําของทีมงานหรือกลุม ปรารถนาที่จะเปนผูนําผูอื่น ซึ่งโดยทั่วไปแลว จะปรากฏใหเห็นตามตําแหนงงานที่มีอํานาจหนาที่อยางเปนทางการ ทีมงานหรือกลุมงานอื่นๆ ควรทําความเขาใจผูอื่นสําหรับบทบาทการเปนผูนํา ที่อาจสงผลรวมไปถึงองคการดวย แรงผลักดันสําคัญสําหรับผูนํา คือการกําหนดวิธีการเพื่อใหบรรลุสําเร็จถึงเปาหมาย ดวยความทุมเทของสมาชิกในทีมงานทั้งหมด ซึ่งอาจรวมถึงการกระตุนหรือทาทายใหสมาชิกในทีมงานทํางานไดตามที่คาดหวัง9

4.2.3 ความคิดริเริ่มสรางสรรค (Initiative) หมายถึง ความสามารถในการมองเห็นถึงปญหาหรือโอกาสที่เกิดขึ้นทั้งหมดและกระตือรือรนที่จะดําเนินการแกไขปญหาในปจจุบันและอนาคตหรือนําโอกาสที่มองเห็นมาใชใหเกิดประโยชน สิ่งที่สําคัญคือ ความตั้งใจที่จะดําเนินการอยางกระตือรือรน มิใชเพียงการวิเคราะหและวางแผนสําหรับอนาคตเทานั้น10

11บทที่ 2การตรวจเอกสารจากการคนควาเอกสารและผลงานวิจัยที่เกี่ยวของกับ ภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค กับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย พบวา มีแนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวของ ตามลําดับดังนี้คือ1. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับภาวะผูนํา2. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับเชาวนอารมณ3. แนวคิดเกี่ยวกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค4. แนวคิดเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงาน5. งานวิจัยที่เกี่ยวของแนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับภาวะผูนําความหมายของภาวะผูนํามีผูใหความหมายที่หลากหลายของ ภาวะผูนํา ดังนี้Dubrin (1998: 2) ใหความหมายของภาวะผูนําวา เปนความสามารถที่จะสรางความเชื่อมั่นและใหการสนับสนุนบุคคลเพื่อใหบรรลุเปาหมายขององคการYukl (2006: 5) ใหความหมายของภาวะผูนําวา เปนกระบวนการที่บุคคลคนหนึ ่งมีอิทธิพลที่จะชักนํา สงเสริมกิจกรรม และทําใหความสัมพันธในกลุมหรือภายในองคการมีประสิทธิภาพHouse et al. (1999: 184 cited in Yukl, 2006: 5) ใหความหมายของภาวะผูนําวา เปนความสามารถของบุคคลที่มีอิทธิพล กระตุน และมีสวนชวยทําใหผูอื่นและองคการประสบผลสําเร็จ

Robbin (1996: 302) ใหความหมายของภาวะผูนําวา เปนความสามารถในการใชอิทธิพลตอกลุม เพื่อใหประสบความสําเร็จตามเปาหมายที่ตั้งไวรังสรรค ประเสริฐศรี (2544: 11) ใหความหมายของภาวะผูนําวา ความสามารถที่จะมีอิทธิพลเหนือผูอื่นในดานการกระทําที่ผูนําตองการ และสามารถจูงใจบุคคลอื่นใหกระทํากิจกรรมที่ชวยใหบรรลุเปาหมายขององคการไดยงยุทธ เกษสาคร (2541: 36) ใหความหมายของภาวะผูนําวา คุณสมบัติสวนตัวเฉพาะของผูนําที่แสดงออกซึ่งพฤติกรรม ความสามารถในการบริหารตามทฤษฎีกระบวนการบริหารและความมีอิทธิพลในการนําผูอื่นไดในสถานการณตางๆ เพื่อมุงสูความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการปฏิบัติงานของหนวยงานสมยศ นาวีการ (2540: 154) ใหความหมายของภาวะผูนําวา ภาวะผูนําจะเกี่ยวของกับบุคคลหนึ่ง (ผูนํา) พยายามทําใหบุคคลอื่น (ผูตาม) กระทําบางสิ่งบางอยางรัตติกรณ จงวิศาล (2550: 203) ใหความหมายของภาวะผูนําวา เปนพฤติกรรมหรือกระบวนการที่ผูบังคับบัญชาของการมีอิทธิพลตอผูใตบังคับบัญชา และจูงใจหรือสนับสนุนผูใตบังคับบัญชาใหปฏิบัติงานหรือดําเนินกิจกรรมเพื่อใหบรรลุเปาหมายของทีม หรือกลุม หรือองคการจากความหมายขางตนสรุปไดวา ภาวะผูนํา หมายถึง พฤติกรรมของบุคคลที่สามารถมีอิทธิพลและกระตุนใหผูตามไดใชความพยายามมากขึ้น จูงใจใหพัฒนาและใชความสามารถ และสรางการตระหนักรูรวมกันถึงวัตถุประสงคในการทํางาน เพื่อใหเกิดพฤติกรรมในการทํางานโดยมุงหวังใหบรรลุสําเร็จตามเปาหมายในสถานการณที่กําหนดไว12แนวคิดเกี่ยวกับภาวะผูนําทฤษฎีภาวะผูนําสวนใหญจะมุงเนนศึกษาตัวแปรเพียงตัวแปรเดียวมากกวาที่จะศึกษาหลายตัวแปรประกอบกัน เพื่อใชเปนพื้นฐานหลักในการอธิบายประสิทธิผลของภาวะผูนํา ซึ่งทฤษฎีสวนใหญ ถูกพัฒนาขึ้นมาในชวงศตวรรษที่ผานมาที ่มีขอจํากัดและมุงเนนไปยังคุณสมบัติพิเศษของผูนําในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง อาทิเชน คุณลักษณะ (Trait) พฤติกรรม หรือ อํานาจ ดังนั้นเพื่อให

กลุมยอยที่ 1 การวิจัยจะตรวจสอบเกี่ยวกับ การจัดสรรเวลาของผูจัดการและรูปแบบของกิจกรรมทั่วๆไป ความรับผิดชอบและภารหนาที่ของงานดานการจัดการ สวนหนึ่งของการวิจัยจะสํารวจวาผูจัดการมีการจัดการกับความตองการ ขอจํากัด และความขัดแยงในการทํางานอยางไรซึ่งสวนใหญการวิจัยเกี่ยวกับงานดานการจัดการจะใชวิธีการพรรณนา (Descriptive method) ที่ไดรวบรวมมา เชน การสังเกตโดยตรง การบันทึกประจําวัน แบบสอบถามเกี่ยวกับการบรรยายลักษณะงาน(Job description) และเกร็ดเล็กนอยจากการสัมภาษณ แมวาการวิจัยนี้ไมไดมีวัตถุประสงคเพื่อประเมินประสิทธิผลของภาวะผูนําโดยตรง แตก็ใหมุมมองที่เปนประโยชนในเรื่องนี้ ประสิทธิผลของภาวะผูนําจะขึ้นอยูกับวาผูจัดการสามารถจัดการกับความขัดแยงในภาระหนาที่ (Role conflict)รับมือกับความตองการ มองเห็นโอกาสและเอาชนะขอจํากัดไดอยางไรกลุมยอยที่ 2 จะเกี่ยวกับการหาพฤติกรรมของภาวะผูนําที่มีประสิทธิผล วิธีการวิจัยที่ไดรับความนิยม คือการศึกษาโดยการสํารวจภาคสนาม (Survey Field Study) โดยการใชแบบสอบถามพรรณนาพฤติกรรม ในชวง 50 ปที่ผานมา การศึกษาที่สํารวจไดตรวจสอบหาความสัมพันธระหวางพฤติกรรมภาวะผูนํากับตัวชี้วัดหลายตัวเกี่ยวกับประสิทธิผลของภาวะผูนํา มีการศึกษาเพียงเล็กนอยที่ใชการทดลองในหองปฏิบัติการ การทดลองภาคสนาม (Field Experiment) หรือ การบันทึกเหตุการณสําคัญ (Critical Incident) ในการที่จะคนหาวาผูนําที่มีประสิทธิผลมีพฤติกรรมที่แตกตางจากผูนําที่ไมมีประสิทธิผลอยางไร3. แนวคิดอํานาจ อิทธิพลของผูนํา (Power-Influence Approach)การวิจัยดานอํานาจ อิทธิพล จะเปนการหากระบวนการชักจูงตางๆ ระหวางผูนํากับบุคคลอื่นเหมือนกันกับแนวทางการวิจัยดานคุณลักษณะและพฤติกรรม งานวิจัยดานอํานาจ อิทธิพลบางตัวเปนแบบใหผูนําเปนศูนยกลาง (Leader Centered Perspective)โดยมีสมมติฐานแฝงวาความเกี่ยวของระหวางกันจะเปนแบบทิศทางเดียว (การปฏิบัติการของผูนํากับการตอบสนองของผูตาม)การวิจัยนี้สามารถอธิบายประสิทธิผลของภาวะผูนําในดานของขอบเขตและรูปแบบอํานาจของผูนําและอํานาจนั้นๆมีการนําไปใชอยางไรบาง อํานาจเปนสิ่งที่ถูกมองวามีความสําคัญไมใชเพียงแคการมีอิทธิพลเหนือผูใตบังคับบัญชาเทานั้น แตมีผลถึงผูรวมงาน ผูบังคับบัญชาและบุคคลภายนอกองคการ เชน ลูกคาหรือผูสงมอบ วิธีการวิจัยที่นิยมใชกัน คือ การใชแบบสอบถามสํารวจความสัมพันธระหวางอํานาจของผูนํากับตัววัดประสิทธิผลตางๆ ของผูนํา14

การวิจัยดานอํานาจ อิทธิพลแบบอื่นๆ ใชแบบสอบถามและการบรรยายเหตุการณเพื่อหาวาผูนํามีอิทธิพลตอทัศนคติและพฤติกรรมของผูตามอยางไร การศึกษาถึงกลวิธีในการชักจูงสามารถมองเห็นเปนสะพานเชื่อมระหวางแนวคิดอํานาจ อิทธิพลของผูนํากับแนวคิดพฤติกรรมการใชกลวิธีในการชักจูงตางๆ จะถูกเปรียบเทียบกันในดานความมีประสิทธิผลในการชักจูงใหผูอื่นกระทําตามความตองการของผูนําภาวะผูนําแบบมีสวนรวม (Participant Leadership) จะเกี่ยวของกับการแบงอํานาจและการมอบอํานาจใหแกผูตาม แตแนวคิดนี้ถูกรวมอยูกับงานวิจัยดานพฤติกรรม ในหลายๆ การศึกษาใชแบบสอบถามหาความสัมพันธระหวางการรับรูของผูใตบังคับบัญชาเกี่ยวกับภาวะผูนําแบบมีสวนรวมกับหลักเกณฑของความมีประสิทธิผลของภาวะผูนํา เชน ความพึงพอใจของผูใตบังคับบัญชาความพยายาม และผลการปฏิบัติงาน การใชหองปฏิบัติการกับภาวะผูนําแบบมีสวนรวม ในทายที่สุดกรณีศึกษาเชิงพรรณนาของความมีประสิทธิผลของผูจัดการไดตรวจสอบถึงวิธีการใหคําปรึกษาและการมอบหมายงาน เพื่อทําใหผูอื่นมีความรูสึกถึงความเปนเจาของในการตัดสินใจตางๆ ได4. แนวคิดสถานการณ (Situational Approach)แนวคิดสถานการณจะมุงเนนความสําคัญของปจจัยรอบขางที่มีอิทธิพลตอกระบวนการตางๆของภาวะผูนํา ตัวแปรหลักดานสถานการณ ไดแก คุณลักษณะของผูตาม ลักษณะงานของผูนํารูปแบบขององคการและลักษณะของสิ่งแวดลอมภายนอก แนวคิดนี้ประกอบดวย 2 ประเภทยอยประเภทยอยประเภทหนึ่งของการวิจัย คือ ความพยายามในการสํารวจถึงขอบเขตที่กระบวนการภาวะผูนําจะเหมือนกันหรือแตกตางไปจากรูปแบบขององคการ ระดับของการบริหารจัดการและวัฒนธรรม วิธีการวิจัยหลัก คือ การศึกษาเปรียบเทียบระหวาง 2 สถานการณหรือมากกวานั้นขึ้นไป ตัวแปรตามอาจจะเปนการรับรูการจัดการและทัศนคติ กิจกรรมของการจัดการและรูปแบบของพฤติกรรม หรือกระบวนการชักจูงอีกประเภทยอยหนึ่งของการวิจัยดานสถานการณพยายามที่จะระบุถึงรูปแบบสถานการณที่ระดับปานกลางเกี่ยวกับความสัมพันธของคุณสมบัติของผูนํา เชน คุณลักษณะ ความเชี่ยวชาญ พฤติกรรมที่มีตอประสิทธิผลของภาวะผูนํา สมมติฐาน คือ คุณลักษณะที่แตกตางกันจะมีประสิทธิผลในสถานการณที่แตกตางกันและคุณลักษณะที่เหมือนกันอาจจะไมเหมาะสมกับทุกสถานการณ ทฤษฎีที่ใชอธิบาย15

ถึงความสัมพันธนี้ เรียกวา ทฤษฎีภาวะผูนําเชิงสถานการณ (Contingency Theories of Leadership)รูปแบบที่สุดขั้วของทฤษฎีภาวะผูนําเชิงสถานการณ คือการแทนที่ภาวะผูนําซึ่งจะเปนการระบุเงื่อนไขตางๆ ที่สามารถลําดับขั้นของภาวะผูนําเกิดการซ้ําซอนและไมมีความจําเปน5. แนวคิดเชิงบูรณาการ (Integrative Approach)ในหลายๆ ครั้งที่นักทฤษฎีหรือนักวิจัยใหความสนใจกับตัวแปรภาวะผูนํามากกวา 1 รูปแบบซึ่งนิยามไดวาเปนแนวคิดเชิงบูรณาการ และเมื่อไมนานมานี้ แนวคิดนี้จะกลายเปนแนวคิดธรรมดาๆสําหรับนักวิจัยในการพิจารณาตัวแปรภาวะผูนํา 2 รูปแบบ หรือมากกวานั้นในการศึกษาที่เหมือนกันแตเปนการยากที่จะพบถึงทฤษฎีที่ครอบคลุมตัวแปรตางๆ ทั้งหมด นั่นคือ ตัวแปร คุณลักษณะตัวแปรพฤติกรรม ตัวแปรกระบวนการของอิทธิพล และตัวแปรสถานการณ ตัวอยางที่ดีของแนวคิดเชิงบูรณาการ คือ ทฤษฎีความสามารถในตัวเองของภาวะผูนําแบบความสามารถพิเศษ (The Self-Concept Theory of Charismatic Leadership) ที่พยายามอธิบายวา ทําไมผูตามของผูนําบางคนจึงเต็มใจที่จะใชความพยายามอยางทุมเท และใหการเสียสละสวนตัวเพื่อที่จะทํางานใหบรรลุวัตถุประสงคหรือภารกิจของกลุมแนวคิดภาวะผูนํา 6 องคประกอบนอกเหนือจากแนวคิดภาวะผูนําขางตนซึ่งเปนแนวคิดที่สรางและพัฒนาขึ้นจากบริบทของตางประเทศ แตมีงานศึกษาวิจัยภาวะผูนําซึ ่งเปนแนวคิดที่สรางและพัฒนาจากงานวิจัยที่สอดคลองกับบริบทของประเทศไทยนั่นคือ แนวคิดภาวะผูนํา 6 องคประกอบของรัตติกรณ จงวิศาล (2550)มีรายละเอียด ดังนี้ภาวะผูนํา 6 องคประกอบ หมายถึง พฤติกรรมและกระบวนการที่ผูบังคับบัญชามีอิทธิพลตอผูใตบังคับบัญชา และจูงใจหรือสนับสนุนผูใตบังคับบัญชา ใหปฏิบัติงานหรือดําเนินกิจกรรมเพื่อใหบรรลุเปาหมายของทีม กลุ มหรือองคการ ประกอบดวย 6 องคประกอบ ดังนี้องคประกอบที่ 1 การสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา หมายถึง พฤติกรรมของผูบังคับบัญชาที่สงเสริมใหผูใตบังคับบัญชาเกิดความรักองคการ พัฒนาตนเองและมีสวนรวม16

ในการทํางานอีกทั้งตัวผูบังคับบัญชาเองตองทําหนาที่เปนผูจุดประกายความคิดใหผูใตบังคับบัญชาแสดงความสามารถหรือศักยภาพของตนเอง สรางแรงบันดาลใจใหทีมงานและใหความสําคัญกับคนมากที่สุดเหนือสิ่งอื่นใดองคประกอบที่ 2 การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น หมายถึง พฤติกรรมของผูบังคับ บัญชาที่แสดงออกซึ่งการรักษาน้ําใจผูใตบังคับบัญชา พยายามทําใหผูอื่นมีความสุข ออมชอมประโยชนแกทุกผาย มีความเมตตา กรุณา โอบออมอารี สรางความสนิทสนมเปนกันเองกับผูใตบังคับบัญชาและใหอภัยแกความผิดพลาดของผูอื่นองคประกอบที่ 3 การมีศีลธรรมในการประกอบการ หมายถึง พฤติกรรมของผูบังคับ บัญชาที่มีความพิถีพิถันกับคุณภาพสินคาหรือบริการ รักษาคําพูด ยึดมั่นในศีลธรรม มีการดําเนินการอยางโปรงใส ตรวจสอบได และมีความซื่อสัตยตอผูอื่นองคประกอบที่ 4 ความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร หมายถึง พฤติกรรมของผูบังคับบัญชาที่แสดงออกซึ่งการมีวิสัยทัศน รูเทาทันการเปลี่ยนแปลง มองการณไกล และมีความคิดเชิงกลยุทธองคประกอบที่ 5 การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม หมายถึง พฤติกรรมของผูบังคับบัญชาที่ยึดหลักธรรมาภิบาลปลูกฝงใหคนในองคการเสียสละเพื่อสวนรวมและสังคม ปลูกฝงจริยธรรมใหกับผูใตบังคับบัญชา สรางและสงเสริมวัฒนธรรม ประเพณีที่ดีและดําเนินธุรกิจโดยมุงคืนประโยชนใหกับสังคมองคประกอบที่ 6 การเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ หมายถึง พฤติกรรมของผูบังคับบัญชาที่รับฟงความคิดเห็นของผูอื่น ยอมรับการเปลี่ยนแปลงและยอมรับขอดอยของตนเองจากแนวคิดภาวะผูนํา 6 องคประกอบ สรุปไดวาภาวะผูนํา 6 องคประกอบของรัตติกรณ (2550)นั้น เปนแนวคิดใหมที่สอดคลองและเหมาะสมกับบริบทสังคมไทยและคาดวานาจะเหมาะสมกับกลุมตัวอยางที่เปนระดับหัวหนาแผนกขายของบริษัทที่เปนกรณีศึกษาเกี่ยวของกับธุรกิจคาปลีกดังนั้นในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ผูวิจัยใชทฤษฎีภาวะผูนํา 6 องคประกอบ คือ การสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น การมีศีลธรรมในการประกอบการ ความสามารถ17

ในการคิดเชิงยุทธศาสตร การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม และการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ เปนกรอบแนวคิดในการศึกษาภาวะผูนํา18ความหมายของเชาวนอารมณแนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับเชาวนอารมณคําวาเชาวนอารมณ ภาษาอังกฤษมักใชคําวา Emotional Intelligence (EI.) หรือ EmotionalQuotient (EQ.) เมื่อกลาวถึงเชาวนอารมณสําหรับในประเทศไทยอาจจะพบวายังมีคําแปลที่หลากหลายกันออกไป เชน ความฉลาดทางอารมณ ความเฉลียวฉลาดทางอารมณ ปญญาอารมณอัจฉริยะทางอารมณ สติอารมณ หรือ ปรีชาเชิงอารมณ สําหรับในงานวิจัยนี้จะใชคําวาเชาวนอารมณซึ่งเมื่อกลาวถึงเชาวนอารมณนั้นมีผูใหความหมาย ดังนี้Goleman (1998) ใหความหมายของเชาวนอารมณวา หมายถึง เปนความสามารถในการตระหนักรูถึงความรูสึกของตนเองและผูอื่น เพื่อสรางแรงจูงใจในตนเองและบริหารจัดการกับอารมณของตนเองและอารมณที่เกิดจากความสัมพันธตางๆ ไดSalovey and Mayer (1990) ใหความหมายของเชาวนอารมณวา หมายถึง ความสามารถของบุคคลที่จะตระหนักรูในความคิด ความรู สึก และภาวะอารมณตางๆที่เกิดขึ้นกับตนเองและผูอื่นและสามารถควบคุมอารมณของตนไดอยางสมเหตุสมผลBar-On (1992 อางใน ทศพร ประเสริฐสุข, 2542) ใหความหมายของเชาวนอารมณวาเชาวนอารมณเปนชุดของความสามารถสวนตัวดานอารมณและดานสังคมของบุคคลที่สงผลตอความสําเร็จของบุคคล ในการที่จะตอสูกับขอเรียกรองและแรงกดดันตางๆ จากสภาพแวดลอมไดเปนอยางดีCooper and Sawaf (1997 อางใน อัจฉรา สุขารมย, 2542) ไดใหความหมายของเชาวนอารมณวาหมายถึง ความสามารถของบุคคลในการรับรู เขาใจและมีไหวพริบในการประยุกตใชพลังทางอารมณ ซึ่งเปนรากฐานของพลังงานของมนุษย เพื่อทําความเขาใจ ตนเองและผูอื่นซึ่งอยูแวดลอมตนเองได

19กรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข (2543) ไดใหความหมายของเชาวนอารมณวาหมายถึง ความสามารถทางอารมณที่จะชวยใหการดําเนินชีวิตเปนไปอยางสรางสรรคและมีความสุขรัตติกรณ จงวิศาล (2543) ไดใหความหมายของ เชาวนอารมณวา หมายถึง ความสามารถในการตระหนักรูและเขาใจอารมณหรือความรูสึกของตนเอง สามารถจัดการกับอารมณของตนเองสามารถกระตุนจูงใจตนเองได และเปนความสามารถในการรับรูและเขาใจความรูสึกของผูอื่นมีความสัมพันธที่ดีกับผูอื ่นและสามารถจัดการควบคุมอารมณทั้งของตนเองและบุคคลอื่นไดจากที่กลาวมาพอสรุปไดวา เชาวนอารมณ หมายถึง ความสามารถของบุคคลในการตระหนักรูถึงความรูสึกของตนเองและผูอื่นอยางเหมาะสม สามารถควบคุมอารมณและแรงกระตุนภายในของตนเอง เพื่อสรางแรงจูงใจในตนเองและบริหารจัดการกับอารมณของตนเองและอารมณที่เกิดจากความสัมพันธตางๆ ไดแนวคิดเกี่ยวกับองคประกอบของเชาวนอารมณคําวา เชาวนอารมณ ถูกนํามาใชครั้งแรกโดยนักจิตวิทยาชาวอเมริกันโดย John Mayer และPeter Salovey (1990 อางใน วีระวัฒน ปนนิตามัย, 2542) ไดพัฒนาทฤษฎีเชาวนอารมณ โดยมีโครงสรางและองคประกอบ ดังนี้1. การประเมินและการแสดงออกทางอารมณ (Appraisal and Expression of Emotion) คือการประเมินภาวะอารมณไดอยางถูกตองและแสดงออกอยางเหมาะสม ประกอบดวยองคประกอบยอยทางดานถอยคําและไมใชถอยคํา และองคประกอบการประเมินอารมณผูอื่น ทั้งดานการรับรูที่ไมใชถอยคําและความเขาใจผูอื่น2. การควบคุมอารมณ (Regulation of Emotion) คือ การกํากับดูแลภาวะอารมณทั้งของตนเองและของผูอื ่นไดอยางถูกตองเหมาะสม3. การใชประโยชนของอารมณ (Utilization of Emotion) คือ ความสามารถในการใชประโยชนจากภาวะอารมณของตนในการแกไขปญหา ประกอบดวย การวางแผนที่ยืดหยุน การคิดอยางสรางสรรค ความเอาใจใสและการจูงใจ

ตอมา Mayer และ Salovey ไดปรับปรุงรูปแบบของเชาวนอารมณที่เปนองคประกอบทางความคิดของเชาวนอารมณในรูปของศักยภาพ การเติบโตทางอารมณ สติปญญา (Mayer et al.,2000: 396- 420) โดยแบงออกเปน 4 ขั้นตอนตามลําดับ ดังนี้1. ความสามารถในการรับรู การประเมิน และการแสดงออกซึ่งอารมณ (Identify Emotions)หมายถึง ความสามารถในการระบุวาตนเองและผูอื่นมีความรูสึกอยางไร ประกอบดวย1.1 ความสามารถในการระบุภาวะอารมณ ความรูสึกนึกคิดของตนได1.2 ความสามารถในการระบุภาวะอารมณของผูอื่นได1.3 ความสามารถในการแสดงอารมณไดอยางถูกตอง แสดงความตองการไดตรงกับความรูสึกไดอยางเหมาะสม ถูกกาลเทศะ1.4 ความสามารถในการจําแนกความรูสึกตางๆออกไดวาถูกตองหรือไมถูกตองจริงใจหรือไมจริงใจ2. การเกื้อหนุนการคิดทางอารมณ (Using Emotions) หมายถึง ความสามารถในการกอใหเกิดอารมณและใหเหตุผลประกอบในการเกิดอารมณดังกลาว และมีความสามารถในการใชอารมณของตนเองที่จะชวยในการเขาใจวาผูอื่นคิดและรูสึกอยางไร ประกอบดวย2.1 ความรูสึกหรืออารมณชวยจัดลําดับความสําคัญหรือชวยในการคิดจัดลําดับความสําคัญ2.2 อารมณที่ชัดเจนพรอมที่จะเกื้อหนุนตอการตัดสินใจและจดจําความรูสึกตางๆ ไดดี2.3 ความรูสึกหรืออารมณที่เปลี่ยนไป ทําใหความคิดและจุดยืนเปลี่ยนจากแงลบเปนแงบวก จากการคิดแงมุมเดียว เปนคิดไดหลากหลาย20

2.4 ภาวะอารมณตางๆ ทําใหคิดหาแนวทางแกไขปญหาตางๆ ไดดีขึ้น รูสึกเปนสุขทําใหจิตใจเปดกวาง รับฟงเหตุผล มีความคิดสรางสรรค213. ความสามารถในการเขาใจ วิเคราะหอารมณ และการใชความรูสึกเกี่ยวกับอารมณ(Understanding Emotions) หมายถึงความสามารถในการเขาใจวาสิ่งใดเกิดขึ้นกับอารมณของตนเองและเขาใจหวงโซของอารมณวามีผลกระทบและการเปลี่ยนแปลงอยางไร จากภาวะอารมณหนึ่งไปยังภาวะอารมณอื่นๆ ประกอบดวย3.1 ระบุความรูสึกหรืออารมณ เห็นความเชื่อมโยงระหวางอารมณกับถอยคําตางๆ ไดเชน ความชอบพอกับอารมณรัก ความรูสึกไมชอบกับความเกลียด หรือความสมหวังกับความดีใจ3.2 ตีความหมายของอารมณที่เกิดขึ้น สืบเนื่องจากอารมณหนึ่งๆ ได3.3 เขาใจอารมณที่ซับซอนได เกิดความรูสึกหลายอยางในเวลาที่ไลเลี่ยกัน ทั้งรักทั้งเกลียด อาการขยะแขยงที่เปนผลรวมของความโกรธและความกลัว3.4 เขาใจความผันแปรของภาวะอารมณตางๆ การแปรเปลี่ยนจากความโกรธมาเปนความพึงพอใจ หรือจากความโกรธมาเปนความละอายใจ4. ความสามารถในการคิดใครครวญและการควบคุมอารมณของตน เพื่อพัฒนาความงอกงามดานเชาวนปญญาและอารมณตอไป (Managing Emotions) หมายถึง ความสามารถในการจัดการอารมณของตนเองและผูอื่น โดยรูสึกถึงภาวะอารมณที่เกิดขึ้น และใชความรูสึกนั้น ประกอบการตัดสินใจไดดีขึ้น การแสดงอารมณบางอยางเปนประโยชนในระยะเวลาอันสั้น แตหากมีการกําหนดและควบคุมใหดีแลว อารมณดังกลาวจะมีประโยชนมากขึ้นในระยะยาว ประกอบดวย4.1 เปดใจรับตอความรูสึกทางบวกและลบ ที่รื่นรมยและไมนารื่นรมยได4.2 เมื่อคิดใครครวญใหดีแลว สามารถยึดถือหรือปลดปลอยตนจากภาวะอารมณความรูสึกตางๆ โดยพิจารณาจากขอมูลที่ไดรับและความเปนประโยชน

224.3 คิดอยางพินิจพิเคราะหถึงภาวะอารมณตางๆ ที่เกี่ยวของกับตนเองและผูอื่นเล็งเห็นไดวาความรูสึกเหลานั้นชัดเจน คงอยู มีเหตุผล และสงผลตอการปฏิบัติของตนเชนไร4.4 บริหารจัดการภาวะอารมณของตนและผูอื่นได ลดความรุนแรงของอารมณทางลบได แสดงออกทางอารมณทางบวก โดยไมบิดเบือนหรือมีกลวิธีในการปองกันตนเองมากเกินไปซึ่ง Mayer และ Salovey เห็นวากระบวนการของเชาวนอารมณควรพัฒนาจากขั้นแรกๆที่ไมซับซอนไปสูกระบวนการของจิตใจที่บูรณาการกันอยางดีมากขึ้นในขั้นตอๆ ไปองคประกอบของเชาวนอารมณตามแนวคิดของ WeisingerWeisinger (1998 อางใน รัตติกรณ จงวิศาล, 2543) ไดแบงเชาวนอารมณเปน 2 สวนคือ1) สวนภายในตนเองเปนเรื่องการพัฒนาและใชเชาวนอารมณ (Increasing Your Intelligence)และ 2) เกี่ยวกับการใชเชาวนอารมณระหวางบุคคลเพื่อใหความสัมพันธกับคนอื่นๆ ดีขึ้น (UsingYour Emotional Intelligence in Your Relations with Others) ทั้ง 2 สวนมีรายละเอียด ดังตอไปนี้1. การใชเชาวนอารมณภายในตัวบุคคล (Increasing Your Intelligence) ประกอบดวย1.1 การพัฒนาการตระหนักรูตนเองใหสูงขึ้น (Developing High Self-awareness)หมายถึง การตระหนักรูตนเองสามารถสังเกตการกระทําของตนเองได สามารถมีอิทธิพลตอการกระทําของตนเองเพื่อกอใหเกิดประโยชนตอตนเอง1.2 การจัดการกับอารมณของตนเอง (Managing Your Emotions) หมายถึง การเขาใจอารมณเหลานั้น และใชความเขาใจนั้นจัดการกับสถานการณใหไดผลดี เนื่องจากอารมณเปนผลมาจากการมีปฏิสัมพันธกันระหวางความคิดของตนเอง แตอารมณทางลบ โดยทั่วๆ ไปเกิดจากสถานการณที่เปนปญหา ดังนั้นความสามารถในการจัดการ คือ การใหระดับหรือความรุนแรงของอารมณลดลงมาอยูในระดับที่จะทําใหตนเองพัฒนารูปแบบพฤติกรรมใหมและดีกวาเดิมเปนความรูสึกผอนคลายได เมื่อตองอยูภายใตสถานการณที่มีความกดดัน และสามารถควบคุมอารมณหรือรักษาอารมณตนเองได

1.3 การจูงใจตนเอง (Motivation yourself) หมายถึง เมื่อมีการจูงใจตนเอง บุคคลจะสามารถเริ่มงานหรือรับมอบหนาที่ ใสใจ มุงไปสูความสําเร็จและในเวลาเดียวกันสามารถจัดการกับความทอถอยที่อาจเกิดขึ้น มีบุคคลที่สามารถชวยจูงใจไดนอกจากตนเอง คือ เพื่อนที่สนับสนุนครอบครัวและเพื่อนรวมงาน ซึ่งเปนผูที่คอยแนะนําชวยเหลือทางดานอารมณ และสภาพแวดลอมตางๆ ในที่ทํางาน พื้นฐานเหลานี้ชวยใหบุคคลไดรับการกระตุนดวยการใหกําลังใจ และสนับสนุนความมั่นใจ การมองโลกในแงดี การยึดมั่นตอเปาหมาย ความกระตือรือรนและความยืดหยุน2. การใชเชาวนอารมณระหวางบุคคลเพื่อใหความสัมพันธกับคนอื่นๆ ดีขึ้น (Using YourEmotional Intelligence in Your Relations with Others) ประกอบดวย2.1 การพัฒนาทักษะการติดตอสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ (Developing EffectiveCommunication Skills) หมายถึง การติดตอสื่อสารทําใหเกิดการเชื่อมโยงและความสัมพันธ คุณคาของการติดตอสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพในที่ทํางานนั้นมีมากมายเกินกวาจะคํานวณได ถาคิดจะแกไขความขัดแยงระหวางเพื่อนรวมงาน หัวหนา หรือลูกคา สามารถทําไดโดยการติดตอสื่อสารที่ดีมีทักษะ 5 ประการที่เกี่ยวของ คือ การเปดเผยตนเอง การแสดงออกอยางเหมาะสม การฟงอยางมีประสิทธิภาพ การวิจารณ และการติดตอสื่อสารแบบทีม2.2 การพัฒนาความรูความชํานาญระหวางบุคคล (Developing Interpersonal Expertise)หมายถึง มีการติดตอสัมพันธกับผูอื่นเปนอยางดี มีองคประกอบของความสัมพันธ เชน การแบงปนความรูสึก ความคิดและความเห็น มีทักษะที่จะนําไปสูความรูความชํานาญระหวางบุคคลความสามารถในการวิเคราะหความสัมพันธเพื่อใหไดรับผลดีจากความสัมพันธนั้น และความสามารถในการติดตอสื่อสารในระดับเหมาะสม เพื่อใหเกิดการแลกเปลี่ยนขอมูลขาวสารเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ2.3 การชวยเหลือผูอื่นใหชวยเหลือตนเอง (Helping other help themselves) หมายถึงชวยเหลือกันในการจัดการกับอารมณ การติดตอสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพ การชวยกันแกปญหาแกไขความขัดแยง และชวยกันจูงใจ23

24องคประกอบของเชาวนอารมณตามแนวคิดของ GolemanGoleman (1998 อางใน วีระวัฒน ปนนิตามัย, 2542) ไดเสนอกรอบแนวความคิดเกี่ยวกับความสามารถทางเชาวนอารมณ (The Emotional Competency Framework) ไว 2 สวน คือสวนที่ 1 ความสามารถของบุคคล (Person Competence) ซึ่งเปนการบริหารจัดการตนเองประกอบดวยองคประกอบ 3 องคประกอบ คือ ความสามารถในการตระหนักรูในตนเองความสามารถในการจัดระเบียบอารมณของตน และความสามารถในการจูงใจตนเองสวนที่ 2 ความสามารถทางสังคม (Social Competence) ซึ่งเปนการสรางและรักษาความสัมพันธระหวางบุคคล ประกอบดวยองคประกอบ 2 องคประกอบ คือ การรวมรูสึก และทักษะการอยูในสังคมซึ่งความสามารถทางเชาวนอารมณแตละสวนมีองคประกอบ ดังนี้1. องคประกอบของความสามารถสวนบุคคล (Personal Competence) หมายถึงความสามารถในการบริหารจัดการกับตนเองไดเปนอยางดี ประกอบดวย1.1 การตระหนักรูตนเอง (Self-Awareness) หมายถึง การตระหนักรูถึงความรูสึกความโนมเอียงของตน และหยั่งรูความเปนไปไดของตน และความพรอมดานตางๆ ปจจัยยอยที่เปนความสามารถดานอารมณ (Emotional Competency) ไดแก1.1.1 การตระหนักรูถึงอารมณของตน (Emotional Awareness) คือ รูสาเหตุที่ทําใหเกิดอารมณขึ้นตามมา1.1.2 การประเมินตนเองไดถูกตองตามจริง (Accurate Self-Assessment)คือ สามารถประเมินตนเองไดตามความเปนจริง รูจุดเดนและขอจํากัดของตน1.1.3 ความมั่นใจในตนเอง (Self- Confidence) คือ ความมั่นใจในความสามารถและคุณคาของตน

1.2 การกํากับควบคุมตนเอง (Self-Regulation) หมายถึง ความสามารถในการจัดการกับอารมณและแรงกระตุนที่มีอยูภายในตนเองได ไดแก1.2.1 การควบคุมตนเอง (Self-Control) คือ สามารถควบคุมและจัดการกับภาวะอารมณดานลบและสิ่งเราที่มากระตุนได1.2.2 ความเปนที่ไววางใจ (Trustworthiness) คือ การรักษามาตรฐานไวซึ่งความซื่อสัตยและคุณความดีของตน1.2.3 การแสดงความรับผิดชอบในการกระทําของตน (Conscientiousness)คือ ความรับผิดชอบในสิ่งที่ตนไดกระทําไป1.2.4 ความสามารถในการปรับตัว (Adaptability) คือ การยืดหยุนและปรับตัวใหเขากับสถานการณที่เปลี่ยนแปลงไป1.2.5 ความคิดสรางสรรคสิ่งใหม (Innovation) คือ การเปดใจกวางรับแนวคิดรูปแบบวิธีการหรือขอมูลใหมๆ1.3 การสรางแรงจูงใจ (Motivation) หมายถึง แนวโนมทางอารมณที่นําพาไปสูเปาหมายไดงายขึ้น ประกอบดวย ไดแก1.3.1 แรงจูงใจใฝสัมฤทธิ์ (Achievement Drive) คือ ความพยายามที่จะปรับปรุงหรือเพื่อใหไดมุงสูมาตรฐานที่เปนเลิศ1.3.2 พันธะสัญญา (Commitment) คือ การยึดมั่นและเชื่อมโยงเปาหมายของตนเขากับเปาหมายของกลุมหรือเปาหมายขององคการ25อํานวย1.3.3 ความริเริ่ม (Initiative) คือ คิดริเริ่มและพรอมที่จะลงมือปฏิบัติเมื่อมีโอกาส

1.3.4 การมองโลกในแงดี (Optimism) มีความเพียรพยายามที่จะบรรลุเปาหมายแมมีอุปสรรคปญหาก็ไมทอถอย2. องคประกอบของความสามารถทางสังคม (Social Competency) หมายถึง ความสามารถในการจัดการความสัมพันธระหวางผูอื่นไดเปนอยางดี ประกอบดวย2.1 การรวมรับรูความรูสึก (Empathy) หมายถึง การตระหนักรูถึงความรูสึก ความตองการและความหวงใยของผูอื่น ไดแก2.1.1 การเขาใจผูอื่น (Understanding others) คือการเขาใจการรับรูความรูสึกมุมมอง ความสนใจ ตลอดจนขอวิตกกังวลของผูอื่นได2.1.2 การพัฒนาผูอื่น (Developing others) คือการรับรูและทราบถึงสิ่งที่ผูอื่นควรปรับปรุงเพื่อสงเสริมใหเกิดความรูตลอดจนพัฒนาความสามารถไดถูกทาง2.1.3 การมีจิตใจใฝบริการ (Service Orientation) คือการคาดคะเน รับรูและตอบสนองความตองการของลูกคาหรือผูใชบริการ2.1.4 การเขาใจความแตกตางระหวางบุคคล (Leveraging Diversity) คือการสรางโอกาสจากความหลากหลาย และความแตกตางของบุคคล2.1.5 การตระหนักรูถึงสถานการณภายในกลุม (Political Awareness) คือความสามารถรูและเขาใจสถานการณ ความคิดเห็นของกลุมและความสัมพันธของสมาชิกในกลุมได2.2 ทักษะทางสังคม (Social Skill) หมายถึง ความคลองแคลวในการกอใหเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ตองการดวยความรวมมือจากผูอื่น ไดแก2.2.1 การมีอิทธิพลเหนือบุคคลอื่น (Influence) คือ การมียุทธวิธีโนมนาวและชักชวนผูอื่นอยางมีประสิทธิผล26

272.2.2 การสื่อสาร (Communication) คือ การเปดกวางรับขอมูลและสงสารที่ชัดเจนและนาเชื่อถือ2.2.3 การบริหารความขัดแยง (Conflict Management) คือ การเจรจาตอรองและหาหนทางแกไขปญหาตลอดจนความคิดเห็นที่ไมลงรอยกัน2.2.4 ความเปนผูนํา (Leadership) คือ การแนะนํา การผลักดัน และเปนตัวอยางใหกับตัวบุคคลและและกลุมได2.2.5 การกระตุนใหเกิดการเปลี่ยนแปลง (Change Catalyst) คือ การริเริ่มและจัดการใหเกิดการเปลี่ยนแปลงในดานที่ดี2.2.6 การเสริมสรางสายสัมพันธ (Building Bonds) คือ การเสริมสรางความรวมมือรวมใจและความสัมพันธที่ดีใหเกิดขึ้น2.2.7 การรวมมือรวมใจ (Collaboration and Cooperation) คือการทํางานรวมกันกับผูอื่นไดดี เพื่อมุงสูเปาหมายที่มีรวมกัน2.2.8 การเสริมสรางความสามารถของทีมงาน (Team Capabilities) คือการสรางใหเกิดการประสานพลังของกลุมในการมุงเปาหมายที่ตั้งไวจากการศึกษาแนวคิด และทฤษฎีเกี่ยวกับเชาวนอารมณดังกลาวขางตน สรุปไดวา การวิจัยครั้งนี้ ผูวิจัยเลือกใชแบบประเมินเชาวนอารมณตามแนวคิดของ Goleman (1998 อางใน วีระวัฒนปนนิตามัย, 2542) นั้น ประกอบดวยกรอบแนวความคิดเกี่ยวกับความสามารถทางเชาวนอารมณ2 สวน คือ สวนที่ 1 ความสามารถของบุคคล (Person Competence) ซึ่งเปนการบริหารจัดการตนเองประกอบดวยองคประกอบ 3 องคประกอบ คือ ความสามารถในการตระหนักรูในตนเองความสามารถในการจัดระเบียบอารมณของตน และความสามารถในการจูงใจตนเอง และสวนที่ 2ความสามารถทางสังคม (Social Competence) ซึ่งเปนการสรางและรักษาความสัมพันธระหวางบุคคล ประกอบดวยองคประกอบ 2 องคประกอบ คือ การรวมรูสึก และทักษะการอยูในสังคมซึ่งลวนมีความเกี่ยวของกับเรื่องของการทํางานที่ตองมีการติดตอประสานงานกับผูอื่น

28ลักษณะของผูที่มีเชาวนอารมณสูงและต่ําSteve (1999 อางใน วีระวัฒน ปนนิตามัย, 2542) ใหรายการลักษณะที่บงชี้ถึงความเปนผูที่มีเชาวนอารมณสูงและต่ํา ดังตอไปนี้ตารางที่ 1 แสดงลักษณะที่บงชี้ถึงความเปนผูที่มีเชาวนอารมณสูงและต่ําผูที่มีเชาวนอารมณสูง ผูที่มีเชาวนอารมณต่ํา1.แสดงความรูสึกของตนออกมาไดชัดเจน 1. ไมรับผิดชอบตอความรูสึกของตนตรงไปตรงมาแตวิพากษ ตําหนิผูอื่น2. ไมถูกครอบงําโดยความรูสึกทางลบตางๆ 2. บอกไมไดวาทําไมตนถึงคิดรูสึกเชนนั้น3. สามารถอานภาษาทาทางในการสื่อสารไดดี 3. กลาวหาโจมตี ตําหนิ ตัดสิน ทําลายขวัญกําลังใจผูอื่น4. ชีวิตผสานจากเหตุผล ความจริง ตรรกะ 4. มุงวิเคราะหผูอื่นมากกวาแสดงความความรูสึกและสามัญสํานึกอยางไดดุล เขาอกเขาใจ5. พึ่งพาตนเองได มีความเปนอิสระดานการใช 5. บุมบาม ทึกทัก มักคิดแทนคนอื่น เชนเหตุผลทางจริยธรรม“ผมคิด (เชื่อหรือเดา) วาคุณ...”6. สรางแรงจูงใจที่ดีใหเกิดภายในตนได 6. แสดงความไมซื่อตรงเกี่ยวกับความรูสึกนึกคิดของตน7. สามารถนําภาวะอารมณของตนกลับคืนสู 7. พูดสะทอนความรูสึกนึกคิดของตนสูงสภาวะปกติไดหรือต่ํากวาความเปนจริง8. มองโลกในแงดี 8. ทําเรื่องเล็กใหเปนเรื่องใหญ บางทีแสดงกริยากับสิ ่งเล็กๆนอยๆ อยางเกินเหตุ9. สนใจและใหความสําคัญกับความรูสึก 9. ขาดสติสัมปชัญญะ สิ่งที่พูดกับสิ่งที่คนอื่นทําไมตรงกัน10. ไมถูกครอบงําโดยความกลัวหรือความวิตก 10. ผูกใจเจ็บ อาฆาตแคน ใหอภัยคนอื่นกังวลไมได11. สามารถระบุความรูสึก ภาวะอารมณทาง 11. ชอบทําใหผูอื่นรูสึกวาเขาผิดลบตางๆที่เกิดขึ้นกับตนเองในขณะนั้นได

29ตารางที่ 1 (ตอ)ผูที่มีเชาวนอารมณสูง ผูที่มีเชาวนอารมณต่ํา12. รูสึกเปนธรรมชาติเมื่อพูดเกี่ยวกับความรูสึกนึกคิดตางๆ13. ชีวิตไมถูกชี้นําโดยอํานาจ ความร่ํารวยเกียรติ ศักดิ์ศรี ตําแหนง ชื่อเสียงหรือการไดรับการยอมรับ14. กลาเผยความรูสึกนึกคิดของตนเองออกมาไมพยายามสอดแทรกความคิดไวในความรูสึกของตน15. มองหาแงมุมดีจากภาวะทางอารมณในทางลบ หรือในสถานการณอันเลวราย16. แยกแยะสิ่งที่เปนความคิดออกจากความรูสึกไดที่มา: วีระวัฒน ปนนิตามัย (2542: 143- 144)12. ยัดเยียดความรูสึกนึกคิดตางๆใหคูฟงหรือคนอื่น13. เผยความรูสึกที่แทจริงที่เกิดขึ้นกับตัวเองไมได14. ไมใสใจในความรูสึกนึกคิดของผูอื่น15. พูดออกมาโดยไมคิดถึงหัวอกของผูอื่น16. ยึดมั่นในความคิดความเชื่อของตนเองใจไมเปดกวาง17.เปนผูฟงที่ไมดี พูดขัดจังหวะ บั่นทอนขวัญและกําลังใจคูสนทนา เนนขอเท็จจริงมากเกินไป โดยไมคํานึงถึงความรูสึก18. ใชภูมิปญญาของตน วิพากษตําหนิผูอื่นสรางภาพวาตนฉลาดเหนือกวาผูอื่น ไมรูไมสนใจวาคนอื่นจะมองตนวาอยางไรวีระวัฒน ปนนิตามัย (2542: 140- 141) กลาววาโดยทั่วไปผูที่มีเชาวนอารมณที่ดี คือผูที่มีลักษณะดังนี้1. รูจักตนเอง รูเทาทันภาวะอารมณของตน รูจุดเดนจุดดอยในความเปนตัวของตนเอง

2. ควบคุมอารมณ ความรูสึก การแสดงออกของตนเองไดถูกกับกาลเทศะ ปรับตัวเองใหเขากับถานการณตางๆ ไดดี3. สามารถสรางแรงจูงใจที่ดีใหแกตนเอง มองโลกในแงดี มีความคิดริเริ่ม ไมยนระยอหรือทอถอยงาย4. แสดงความเอื้ออาทร เห็นอกเห็นใจผูอื่น ตระหนักรูในความรูสึก ความตองการของผูอื่นไดดี สรางและรักษาสายสัมพันธที่ดีกับผูอื่นได5. มีทักษะทางสังคมที่ดี ทั้งนี้เปนผลมาจากการพัฒนาในขั้นแรกๆ ที่ทําใหผูที่มีเชาวนอารมณสูง สามารถเขากับผูอื่นไดดี มีมารยาท มีอารมณขัน สามารถแกไขเหตุการณเฉพาะหนาไดเปนอยางดี มีไหวพริบ สรางความรวมมือรวมใจจากคนหลายๆ ฝายไดผูที่มีเชาวนอารมณที่ครอบคลุมทั้ง 5 ดาน แตละคนจะมีทักษะ ความสามารถของเชาวนอารมณในดานที่ 1-5 ในระดับที ่แตกตางกัน ผูที่มีทักษะเชาวนอารมณดานความเห็นอกเห็นใจผูอื่นสูงอาจเปนผูที่รูจักตนเองไมดีนักก็เปนได บางคนเกงในความเขาใจและชวยเหลือผูอื่นมาก แตพอตนเจอปญหาแลวแกไขดวยตนเองไมได ผูที่มีสติรูเทาทันภาวะอารมณของตน ระมัดระวังคําพูด การโตตอบของตนกับผูอื่น อาจจะมีทักษะการเขาหาคนไมดีนัก มีแนวโนมที่จะเก็บตัว ชอบคิดมากกวาพูดบางทีเก็บตัวอยูคนเดียว ไมเปนที่รูจักของผูคนมากนักแนวคิดเกี่ยวกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค หรือAdversity Quotient หรือใชชื่อยอวาA.Q. คือ ความสามารถในดานการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคตางๆ หรือมีความฉลาดในการฝาวิกฤตเพื่อใหบรรลุตามวัตถุประสงคของทั้งผูนํา ผูใตบังคับบัญชาและขององคการ โดยผูที่ทําการศึกษาและเผยแพรแนวความคิดนี้คือ Stoltz ซึ่งแนวคิดนี้เริ่มเขามามีบทบาทสําคัญในชีวิตเนื่องมาจากพื้นฐานความเชื่อที่วา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค เปนอีกปจจัยหนึ่งที่จะทําใหคนประสบความสําเร็จในการงาน Stoltz (1997 อางใน ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548)30

31ความหมายของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคStoltz (1997: 7) ใหความหมายวา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคเปนความสามารถในการผานพนความยากลําบาก โดยบอกถึงความอดทน พากเพียรของบุคคลในการตอบสนองตอเหตุการณในยามที่ตองเผชิญกับความทุกขยากธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ (2548: 20) ใหความหมายวา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค เปนความสามารถในการฟนฝาอุปสรรคและความยากลําบาก หรือความฉลาดในการฝาวิกฤติ ซึ่งถือเปนปจจัยสําคัญที่สุดในการประสบความสําเร็จในชีวิตอารี พันธมณี (2546: 101-102) ใหความหมายวา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค คือ ความสามารถที่บุคคลมีความอดทนจิตใจเขมแข็งและมีเปาหมายชัดเจนแนนอนมีความเขาใจโลก สามารถอดทนตอความเหนื่อยยากลําบาก ความเจ็บปวย การรอคอย อดทนตอความเบื่อหนาย มุงมั่น ฝาฟนใหพนอุปสรรคและแกปญหาไดวิทยา นาควัชระ (2544: 91) ใหความหมายวา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค คือ ความสามารถในการเอาชนะอุปสรรค เปนความอดทนเมื ่อมีอุปสรรคและสามารถฟนฝาอุปสรรคไดอยางคนมีกําลังใจและมีความหวังอยูเสมอศันสนีย ฉัตรคุปต (2544: 103) ใหความหมายวา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค คือ ความสามารถในการจัดการกับปญหาที่เกิดขึ้น เปนรูปแบบพฤติกรรมการตอบสนองตอปญหาและอุปสรรคในชีวิต ซึ่งเปนกลไกของสมองที่เกิดจากใยประสาทตางๆ ที่ถูกสรางและฝกฝนขึ้นดังนั้นสามารถสรุปไดวา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค หมายถึง ความอดทนความพากเพียร และความสามารถในการผานพนความยากลําบากโดยไมลมเลิก ซึ่งสามารถวัดประเมินไดจากรูปแบบและการตอบสนองตออุปสรรคและปญหาที่ประสบ

32แนวคิดเกี่ยวกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคStoltz (1997 อางใน ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548: 20) กลาววา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค หรือความฉลาดในการฝาวิกฤติ ถือเปนปจจัยที่สําคัญที่สุดในการประสบความสําเร็จในชีวิต ประกอบดวยองคประกอบที่สําคัญ 2 ประการ คือ หลักการทางวิทยาศาสตรที่สามารถพิสูจนไดและหลักการที่สามารถนํามาประยุกตใชในโลกแหงความจริง โดยมีพื้นฐานมาจากหลักการทางวิทยาศาสตร 3 ศาสตร ไดแก1. จิตวิทยาการเรียนรู (Cognitive Psychology) ถาบุคคลคิดวาอุปสรรคเกิดมาจากภายในจิตใจของตนจะทําใหเกิดความทอแท หมดหวังไมรูวาจะจัดการกับอุปสรรคเหลานี้อยางไรทําใหคนกลุมนี้พายแพและลมเหลว หากเกิดความคิดเชนนี้ไปเรื่อยๆจะหลอหลอมใหเกิดการรับรูเชนนี้ตลอดชีวิตที่ตองเผชิญกับอุปสรรค ในทางตรงกันขามกับบุคคลที่คิดวาอุปสรรค เปนสิ่งตองเผชิญและฝามันไป คนกลุมนี้ก็จะมีความหวัง กําลังใจ ไมทอแทและหาทางที่จะฟนฝาอุปสรรคเหลานี้ไป2. อิมมูนวิทยาของจิตประสาท (Psychoneuroimmunology) นักวิชาการพบวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคเกี่ยวของกับสุขภาพกายและสุขภาพจิตของตนเอง ความเขมแข็งทางจิตใจและการควบคุมตนเองจะสงผลตอภูมิตานทานโรคภัยไขเจ็บหรืออุปสรรคที่เกิดขึ้น3. สรีรวิทยาของระบบประสาท (Neurophysiology) นักวิชาการมีความเห็นวาสมองของคนประกอบดวยโครงสรางที่สมบูรณ สามารถสรางความเคยชินขึ้นมาได ถาเปลี่ยนจิตใตสํานึกใหมสรางทัศนคติทางบวก จะชวยพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของคนไดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคนั้นสามารถบอกถึง ความอดทน ความพากเพียรและความสามารถในการผานพนความยากลําบาก พรอมทั้งพยากรณไดวาใครจะสามารถฟนฝาและใครจะพายแพ นอกจากนี้ยังพยากรณไดวาใครจะทํางานไดและมีศักยภาพมากกวากัน รวมถึงใครจะลมเหลว หรือใครจะลมเลิกการทํางาน และใครจะไดรับชัยชนะนอกจากนี้ Stoltz (1997: 7) ยังแบงคุณสมบัติที่สําคัญของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคได เปน 3 ประการ ดังนี้

ประการที่ 1 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค เปนโครงสรางกรอบแนวคิดใหม เพื่อการเขาใจและขยายแงมุมแหงความสําเร็จใหกวางขึ้น โดยพัฒนาขึ้นมาจากพื้นฐานที่พิสูจนไดจากงานวิจัยที่โดดเดนเสนอองคความรูใหมที่ผสมผสานเปนการเชื่อมโยงความรูใหม ทําใหทราบวาสิ่งใดทําใหคนประสบความสําเร็จประการที่ 2 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค คือ เครื่องวัดและประเมินวาบุคคลจะตอบสนองตอวิกฤติอยางไร เปนสิ่งที่อยูในจิตใตสํานึกที่ไมเคยถูกตรวจสอบเลย ดังนั้นจึงเปนครั้งแรกที่จะประเมินความสามารถในดานนี้ เพื่อทําความเขาใจและปรับปรุงเปลี่ยนแปลงไดประการที่ 3 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค มาจากพื้นฐานทางวิทยาศาสตรที่สามารถพิสูจนได เปนเครื่องมือสําหรับการตอบสนองตออุปสรรคและความยากลําบาก เพื่อการเรียนรูและปรับใชกับทักษะของตัวเองกับผูอื่นและองคการของตนการผสมผสานจากองคประกอบทั้ง 3 ประการตามแนวคิดของ Stoltz (1997: 8) คือ ความรูใหม การประเมินและเครื่องมือสูความสําเร็จที่สามารถนํามาประยุกตใชไดนั้น ถือวาเปนชุดที่สมบูรณสําหรับความเขาใจและการพัฒนาสวนประกอบพื้นฐานของชีวิตประจําวันและมุงสูเปาหมายสูงสุดของชีวิต จากองคประกอบทั้ง 3 ประการ สามารถแสดงการเชื่อมโยง ดังนี้33การประเมินที่ถูกตอง เครื่องมือสูความสําเร็จความสามารถในการ(A Valid Measure) (Tool to Ascend)เผชิญและฟนฝาอุปสรรคทฤษฏีใหมในการเพิ่มประสิทธิภาพ(New Theory of Effectiveness)ภาพที่ 1 ความเชื่อมโยงของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับคุณสมบัติทั้ง 3 ประการที่มา: Stoltz (1997: 8)

จะเห็นไดวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคตามทฤษฎีของ Stoltz (1997: 9)ยังสามารถใชเปนสิ่งพยากรณความสําเร็จในเรื่องเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนางาน แรงจูงใจการมีอํานาจ ความคิดสรางสรรค ความมีผลิตผล การเรียนรูพลังงาน ความหวัง ความสุขความเขมแข็งและความสนุกสนาน ความแข็งแรงทางอารมณ สุขภาพกาย ความมั่นคง เจตคติการปรับปรุงตนเองตลอดเวลา ความสามารถในการฟนตัว การมีอายุยืน และการตอบโตตอการเปลี่ยนแปลง34องคประกอบของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคStoltz (1997 อางใน ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548) เสนอถึงองคประกอบของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ประกอบดวย 4 มิติ คือ มิติในการควบคุม (Control) มิติการรับรูตนเหตุและความรับผิดชอบตอปญหา (Origin และ Ownership) มิติผลกระทบของปญหา (Reach)และมิติความอดทนตอปญหาตางๆ (Endurance) ซึ่งสามารถแสดงใหเห็นเกี่ยวกับ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของบุคคลไดวาอยูในระดับสูง ปานกลาง หรือต่ํา ซึ่งมิติของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ทั้ง 4 ดาน ไดแกมิติที่ 1 การควบคุม (Control) หมายถึง ระดับการรับรูถึงความสามารถในการควบคุมตนเองเพื่อใหผานพนอุปสรรคความยากลําบากหรือเหตุการณที่คับขันหรือเปนความสามารถของบุคคลในการควบคุมสถานการณลักษณะของคนที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิติดานการควบคุมสูงจะเปนผูที่มีระดับการรับรูถึงความสามารถที่จะควบคุมตนเองใหผานเหตุการณตางๆ ที่ยากลําบากและอุปสรรคในชีวิตไดมากกวาผูที่มีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคดานการควบคุมต่ํา ซึ่งผูที่มีระดับความสามารถในการควบคุมตอเหตุการณสูงมากเทาไร จะนําไปสูแนวทางการมีอํานาจในตนเองและการปฏิบัติเชิงรุกตอปญหามากขึ้นเทานั้น และยังสามารถหาหนทางแกไขปญหาไดเร็วมากกวาผูที่มีมิติดานนี้ต่ํา ผูที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิติดานการควบคุมสูง เปรียบเสมือนนักปนเขาที่ชอบความทาทาย มีพลังที่จะคิดเผชิญกับปญหาและจะหา ทางควบคุมปญหาได

แตคนที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิติดานนี้ต่ํา ความสามารถในการควบคุมตอปญหาและอุปสรรคตางๆ มีนอย คิดที่จะเอาชนะตออุปสรรคต่ํา มักจะรูสึกตกใจเมื่อเผชิญกับอุปสรรค เชื่อในโชคชะตาและอาจจะออนลาเกินเมื่อประสบกับเหตุการณที่สับสนหรือไมปกติ ผูที่มีระดับความสามารถในการควบคุมต่ําเปรียบเหมือนนักปนเขาที่ลมเลิกกลางทางมักทอถอยกับปญหาและอุปสรรค (ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548: 157- 163)มิติที่ 2 การรับรูตนเหตุและความรับผิดชอบตอปญหา (Origin and Ownership) หมายถึงระดับการรับรูถึงปญหาเกิดขึ้นมาจากอะไร พยายามคิดแกไขปญหารวมถึงวิเคราะหหาสาเหตุของปญหาและตระหนักวาเปนความรับผิดชอบของตนที่ตองหาทางแกไขพิจารณาปญหาจากตัวเองและปจจัยภายนอกเพื่อชวยใหเกิดการเรียนรูและแกไข ซึ่ง Stoltz ถือวาเปนตัวกระตุนใหเกิดพลังหากนํามาใชอยางเหมาะสม เพื่อที่จะนํามาปรับปรุงแกไขผูที่มีการรับรูตนเหตุของปญหาสูง มีแนวโนมวาจะพิจารณาถึงสาเหตุของปญหาและอุปสรรคและรับรูบทบาทที่เปนจริงในการแกไขเหตุการณที่เกิดขึ้น มีไหวพริบ สามารถแกปญหาไดอยางรวดเร็วและมีประสิทธิผล เมื่อตองเผชิญกับความยากลําบากในสถานการณที่คลายกัน ผูที่มีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิติสูงมากเทาไร มีแนวโนมที่มองเห็นความสําเร็จวาเปนการกระทําของตนมากเทานั้น และยอมรับผิดชอบตอปญหาอุปสรรค หาหนทางที่จะเผชิญกับปญหาสวนคนที่มีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิติดานนี้ต่ํามีแนวโนมที่จะกลาวโทษตัวเองเกินความจําเปนเมื่อเกิดเหตุการณรายๆ เมื่อพบวาตัวเองเปนสาเหตุหรือจุดเริ่มตนปญหาอุปสรรคทั้งหมด แตสามารถแกปญหาไดเพียงเล็กนอยเทานั้น จนอาจทําใหบุคคลสูญเสียความหวัง กําลังใจ หรือความสามารถในการเผชิญและแกไขปญหาตางๆ ไดสามารถแสดงภาพของการเรียนรู ความรับผิดชอบตอปญหา และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ไดดังนี้35

36ระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคสูงผลลัพธที่อาจเกิดขึ้น ผลลัพธที่อาจเกิดขึ้นมองเห็นปญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นจริง มุงไปที่การแกปญหามีการพัฒนาอยางตอเนื่อง มองโลกในแงดี ความสามารถในการควบคุมและรับผิดชอบสูงการสํานึกผิดที่เหมาะสมเรียนรูจากความผิดพลาด มีความรับผิดชอบสูงการรับรูตนเหตุของปญหา (Origin)การกลาวโทษมากเกินไปการทําโทษตัวเองอยางรุนแรงมิติการรับรูตนเหตุและความรับผิดชอบตอปญหา(Origin และOwnership)การเปนเจาของและรับผิดชอบปญหา(Ownership)การไมยอมเปนเจาของปญหาผลลัพธที่อาจเกิดขึ้น ผลลัพธที่อาจเกิดขึ้นขวัญและกําลังใจถูกทําลาย ลมเหลวที่จะกระทํา ลมเลิกรูสึกถึงการไมมีอํานาจ ขาดการพัฒนาตนเองระบบภูมิคุมกันถูกทําลายลง ผลการปฏิบัติงานลดลง โกรธผูอื่นระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคต่ําภาพที่ 2 การรับรูตนเหตุและความรับผิดชอบตอปญหากับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่มา: ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ (2548: 168)มิติที่ 3 ผลกระทบของปญหา (Reach) หมายถึง ระดับการรับรูถึงความสามารถของผลกระทบของปญหาหรือความยุงยากที่มีตอการดําเนินชีวิตของบุคคลวามีมากนอยแคไหนและเมื่อเกิดอุปสรรคแลวจะมีผลกระทบตอการดําเนินชีวิตประจําวันดานอื่นๆ มากนอยเพียงใดลักษณะของผูที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิติดานนี้สูงจะสามารถตอบสนองกับอุปสรรคและสามารถจํากัดปญหาตางๆไวไดเปนอยางดี คิดวาอุปสรรคเปนเพียงเหตุการณหนึ่งที่ผานเขามาในชีวิตและจะผานพนไป สามารถตอบสนองตอปญหาดวยความฉลาด

มีประสิทธิภาพในการจัดเก็บการแพรกระจายของปญหาไวในพื้นที่เฉพาะและรูสึกเหมือนไดรับมอบหมายใหมีอํานาจมากขึ้น สามารถมองเห็นหนทางในการจัดการกับปญหาและมองปญหากับอุปสรรควาเปนสิ่งที่ทาทายในขณะที่คนที่มีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิตินี้ต่ําจะตอบสนองตอปญหาและอุปสรรค โดยปลอยใหวิกฤติทําลายดานอื่นในชีวิต เชน คิดวาการพบกับสิ่งที่เลวรายจะทําใหวันนั้นไมดีทั้งวัน ยิ่งมีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคต่ําเทาไร จะยิ่งเห็นภาพวาอุปสรรคกําลังทําใหพื้นที่สวนอื่นๆในชีวิตสูญเสียมากขึ้นเทานั้น คนที่มีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิตินี้ต่ํามักจะรูสึกทอใจ เหนื่อยหนาย จนอาจจะทําใหรูสึกไดวาตนเปนคนไรความสามารถในการหาหนทางการแกไขปญหาไดมิติที่ 4 ความอดทนตอปญหาตางๆ (Endurance) หมายถึง ระดับการรับรูถึงความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหาลักษณะของผูที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิติดานนี้สูงมากเทาไรจะสามารถมองเห็นภาพความสําเร็จวาเปนสิ่งที่อยูยาวนานมากขึ้นเทานั้นแมวาจะไมถาวร แตหากมองวาปญหาและอุปสรรคเปนเพียงเหตุการณหนึ่งที่ผานเขามาในชีวิต และจะผานไปอยางรวดเร็วและไมนาจะเกิดขึ้นอีก สิ่งนี้จะเปนสิ่งที่ชวยเพิ่มพลังงาน ทําใหเปนคนมองโลกในแงดี ตลอดจนลงมือกระทําเพื่อแกไขปญหาอุปสรรค และรับรู วาปญหาและอุปสรรคจะผานไปไดในที่สุดสวนคนที่มีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในมิตินี้ต่ําจะมองปญหาและอุปสรรคเปนสิ่งที่คงอยูตลอดไป เหตุการณดีๆที่เกิดขึ้นเปนสิ่งชั่วคราว รูสึกวาตนเองไรความสามารถและสูญเสียความหวัง รูสึกเยยหยันตัวเองและมองมุมตางๆ ในชีวิตในแงราย ลงมือแกปญหาไดนอยเพราะรับรูวาปญหานั้นเปนสิ่งที่คงทนถาวร37

38การแบงประเภทบุคคลตามระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคStoltz (1997 อางใน ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548) ไดเปรียบเทียบชีวิตคน เชนเดียวกับการปนเขา หากตองการจะประสบความสําเร็จตองอาศัยจิตใจที่มีความมุงมั่น จดจอและมีความอดทนเพราะบางครั้งอาจเปนไปอยางชาๆ และเจ็บปวดเมื่อยลา ซึ่ง Stoltz ไดแบงลักษณะของบุคคล 3ประเภท ไดแก1. คนไมสู (The Quitter) เปนลักษณะของบุคคลที่ชอบปฏิเสธและหลีกเลี ่ยงการปนเขามักเปนผูที่ขาดวิสัยทัศนและไมศรัทธาตออนาคตเห็นความสําคัญเพียงเล็กนอยในการลงทุนเวลา เงินและแรงจูงใจในการพัฒนาตนเอง ไมกลาเสี่ยงเวนแตวาสิ่งนั้นทําใหเขาสามารถหลีกเลี่ยงสิ่งที่ทาทายหรือยากลําบากได ดานการทํางานก็จะลงทุนลงแรงนอยที่สุดรูปแบบชีวิตของคนไมสู สามารถอธิบายไดวามีชีวิตที่ประนีประนอม พวกเขาละทิ้งความฝนและเลือกสิ่งที่พวกเขารับรูวาเปนเสนทางที่ราบรื่นและงายดายตองทนทุกขกับความเจ็บปวดที่ยิ่งใหญกวาดวยความพยายามในการหลีกเลี่ยงการไมปนสูงขึ้น ดวยเหตุนี้คนกลุมนี้มักจะขมขื่นกดดันและมึนงง เปนไปไดวาพวกเขาอาจเก็บกดและตอตานสังคมรอบตัว รูสึกขุนเคืองใจเมื่อเห็นคนอื่นกาวหนาและมีแนวโนมจะหมกมุนกับบางสิ่งในทางที่ผิด เชน ติดยา ติดแอลกอฮอล เปนตน2. นักตั้งแคมป (The Camper) เปนลักษณะของบุคคลเมื่อเหน็ดเหนื่อยจากการปนขึ้นที่สูงก็จะยุติความพยายามที่จะกาวสูงขึ้นตอไป และมองหาพื้นที่ราบเรียบและสบายเปนที่ที่หลบพนจากภัยรายและเลือกที่จะปกหลักอยูตลอดนานนับป แตกตางจากพวกคนไมสูตรงที่ อยางนอยก็มีความพยายามที่จะเผชิญกับความทาทายแหงวิกฤติอยูบางนักตั้งแคมปตางใชชีวิตแบบอะลุมอลวยเชนเดียวกันกับพวกคนไมสูแตแตกตางกันตรงระดับของความอะลุมอลวย คือ นักตั้งแคมปหลังจากเหน็ดเหนื่อยจากการปนขึ้นที่สูงแลว กลุมคนเหลานี้จะรูสึกคอนขางพอใจและมีความสุขกับผลผลิตที่มาจากแรงงานของพวกเขา รูปแบบชีวิตของนักตั้งแคมป คือ พวกที่ไมตองการจะตอสูดิ้นรนอีกตอไป หากเปรียบเทียบกับทฤษฎีความตองการตามลําดับขั้นของ Maslow คนเหลานี้ถือวาประสบความสําเร็จการบรรลุขั้นความตองการขั้นพื้นฐานของเขา ซึ่งก็คือ อาหาร น้ํา ที่พักพิง ความปลอดภัยและความไดเปนเจาของ แตพวกเขาไดละทิ้ง

โอกาสที่จะสําเร็จตามลําดับขั้นที่ตระหนักถึงศักยภาพของตัวเอง พวกเขามักจะยึดติดกับสิ่งที่มีอยูถูกครอบงําดวยความสุขสบายและความกลัวที่จะสูญเสียพื้นฐานที่มั่นคง3. นักปนเขา (The Climber) เปรียบเหมือนเปนนักตอสูที่ทุมเทตลอดชีวิต เพื่อการกาวขึ้นที่สูงกวา พวกเขาไมคํานึงถึงพื้นฐานชีวิต ขอไดเปรียบ ขอเสียเปรียบ ความโชครายหรือความโชคดีพวกเขายังคงปนตอไป เขาจะเปนนักคิดที่เห็นวา ทุกสิ่งทุกอยางสามารถเปนไปได โดยไมเคยปลอยใหอายุ เพศ เชื้อชาติ ความไมสมบูรณของสภาวะรางกายและจิตใจ หรืออุปสรรคใดมาขัดขวางเสนทางสูความกาวหนารูปแบบชีวิตของนักปนเขาจะรับรูวารางวัลหลายๆอยางบางครั้งมาในรูปของผลประโยชนระยะยาว และการกาวเล็กๆในปจจุบันก็สามารถนําไปสูการกาวที่ใหญพอสมควร ที่จะสามารถขึ้นสูภูเขาสูงไดภายหลังและพวกเขายินดีกับความทาทายที่พวกเขาตองเผชิญ พวกเขาเชื่อวาไมวาจะทําอะไรก็ตามเขาสามารถทําใหสําเร็จได พรอมที่จะเผชิญกับความยากลําบากในชีวิต ดวยความพยายามในการฝกฝนและความมุงมั่นอยางแทจริงหากนําลักษณะของบุคคลทั้ง 3 ประเภทนี้มาเปรียบเทียบกับทฤษฎีความตองการตามลําดับขั้นของ Maslow ที่เชื่อวามนุษยจะแสดงพฤติกรรมเพื่อตอบสนองตอความตองการของตนเอง ความตองการจึงเปนแรงจูงใจ ซึ่ง Maslow แบงขั้นความตองการของมนุษยออกเปน 5 ขั้น(ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548: 35) ดังนี้1. ความตองการทางดานรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการขั้นพื้นฐานเพื่อความอยูรอด เชน ความตองการดานปจจัยสี่ เปนความตองการที่คนทุกคนตองหมกมุนอยูกับการบําบัดใหรางกายอยูรอดและสุขสบาย2. ความตองการความมั่นคงความปลอดภัยทั้งทางรางกายและจิตใจ (Safety Needs) เชนความตองการความมั่นคงในอาชีพ ตองการทํางานที่ปลอดภัยตอสุขภาพ3. ความตองการการเปนเจาของและความรัก (Belonging and Love Needs) เชน ตองการที่จะเขารวมและไดรับการยอมรับในสังคม อยากอยูในกลุมเพื ่อน อยากมีคนรัก ตองการความรักจากเพื่อนรวมงาน39

4. ความตองการไดรับการยอมรับและยกยองจากสังคม (Esteem Needs) ความตองการนี้เกี่ยวของกับการพัฒนาการรับรูคุณคาของตนเอง โดยผานการยอมรับความสามารถของตนจากผูอื่น5. ความตองการที่จะไดรับความสําเร็จในชีวิต (Self Actualization Needs) หมายถึงความตองการที่จะเรียนรูในสิ่งที่ตนสนใจ อยากพัฒนาความสามารถและศักยภาพของตนเองใหสูงขึ้น เปนความตองการที่จะใชความสามารถสูงสุดที่ตนมีเพื่อกอใหเกิดความสําเร็จและสมหวังตามที่ตนเองตองการ เปนการกระทําโดยไมมีความตองการอะไรอื่นมาแอบแฝงสามารถนําลักษณะของบุคคลทั้ง 3 ประเภทนี้มาเปรียบเทียบกับทฤษฎีความตองการตามลําดับขั้นของ Maslow ไดดังนี้40ความตองการการยอมรับนับถือความตองการความสําเร็จในชีวิตนักปนเขาความตองการการเปนเจาของและความรักนักตั้งแคมปความตองการความมั่นคงและปลอดภัยความตองการทางดานรางกายผูไมสู ภาพที่ 3 เปรียบเทียบลักษณะบุคคลทั้ง 3 กลุมกับทฤษฎีความตองการตามลําดับขั้นของ Maslowที่มา: ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ (2548: 35)

คนทั้ง 3 ประเภทนี้จะเห็นวาคนไมสู จะเปนผูยึดติดกับความตองการพื้นฐานขั้นที่ 1 คือความตองการทางดานรางกายและความตองการขั้นที่ 2 คือความตองการความมั่นคงและปลอดภัยสําหรับนักตั้งแคมป มีระดับความตองการมากกวาคนไมสู คือ ยังคงตองการความรักและความเปนเจาของ รวมถึงการยอมรับนับถือทั้งจากตนเองและผูอื่น แตยึดติดความสุข ความสบายและกลัวจะสูญเสียพื้นฐานที่มั่นคงไป มีเพียงนักปนเขาเพียงกลุมเดียวเทานั้นที่สามารถบรรลุศักยภาพของตนตองการความสําเร็จเพื่อพัฒนาศักยภาพของตน พวกเขารูวาตองทําอยางไรจึงจะบรรลุวัตถุประสงค41ประเภทของอุปสรรคและความยากลําบากในชีวิตStoltz (1997 อางใน ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548: 63- 70) ไดเสนอแนวคิดวาอุปสรรคและความยากลําบากในชีวิตที่คนเราตองเผชิญ สามารถแบงออกไดเปน 3 ประการ คือ1. อุปสรรคทางสังคม (Social Adversity) คือ ความทุกขที่เกิดขึ้นในระดับที่สังคมที่เราอยูอาศัย เชน ความไมปลอดภัยจากอาชญากรรม ความตึงเครียดทางดานเศรษฐกิจ สิ่งแวดลอมที่ถูกทําลาย ความอบอุนภายในครอบครัว ความเสื่อมถอยของศีลธรรมของคนในสังคม และการขาดศรัทธาในขนบธรรมเนียมและระบบการศึกษา2. อุปสรรคทางอาชีพ (Workplace Adversity) คือ ความไมมั่นคงในอาชีพการงานเนื่องจากภาวะเศรษฐกิจในปจจุบัน ทําใหคนไมทุมเทในการทํางานเนื่องจากความไมแนนอนของบริษัทที่ตนทํางานอยู เพราะในปจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงที่กระทบตอผูปฏิบัติงานมากมาย เชนการเปลี่ยนแปลงขององคการไดแก การรื้อปรับระบบโครงสรางขององคการ การปรับลดโครงสรางขององคการ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกลาวที่เกิดขึ้นตั้งอยูบนพื้นฐานของการเพิ่มประสิทธิภาพขององคการเชน การปรับลดพนักงานใหนอยลง เพื่อใหคุมกับตนทุนคาใชจายซึ่งกระทบกับการจางงาน3. อุปสรรคในระดับบุคคล (Individual Adversity) เปนอุปสรรคความทุกขยากที่กระทบมาถึงระดับบุคคลโดยกระทบมาเปนขั้นๆ จากอุปสรรคทางสังคมและอาชีพที่ทําอยู แตในการเอาชนะบุคคลสามารถปรับเปลี่ยนโดยการสรางวิกฤติใหเกิดเปนโอกาสได โดยตองพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคอยูในระดับที่สูงเพียงพอ จากสถิติพบวา โดยเฉลี่ยเด็กอายุ 6 ขวบหัวเราะวันละ 300 ครั้งตอวัน สวนคาเฉลี่ยการหัวเราะของผูใหญคือ 17 ครั้งตอวัน นี่คือผลกระทบที่เปนอุปสรรคและสําหรับคนสวนใหญแลวคิดวาชีวิตไมใชสิ่งที่นาหัวเราะ

42ซึ่งเปนขอบงชี้วาในชีวิตเราตองพบกับอุปสรรคและตองฟนฝากับความยากลําบากเพิ่มขึ้นตามวัยและความรับผิดชอบการที่คนตองเผชิญกับปญหาและอุปสรรค บางคนลมเลิกการหาทางแกไขปญหาแตก็มีบางคนที่ยังคงพยายามและหาทางแกไขปญหาตางๆ และหากบุคคลนั้นทราบวาตนตองการสิ่งใด และรูวาตองใชความเพียรพยายามเพียงใดในการเอาชนะอุปสรรค เพื่อใหไดมา ตลอดจนรูถึงความพึงพอใจเมื่อบรรลุถึงสิ่งที่ตองการ เมื่อนั้นบุคคลจะกําหนดจุดมุงหมายและพยายามเพื่อใหบรรลุจุดหมายนั้น หากมีอุปสรรคใดๆ เขาก็พรอมที่จะฟนฝา ดวยความตั้งใจแนวแน มีความอดทน เพียรพยายามเพื่อใหสําเร็จตามเปาหมายที่กําหนดไวการพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยรวมStoltz (1997 อางใน ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2648: 217) ไดเสนอแนะแนวทางในการพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ซึ่งเกิดจากความเชื่อที่วาบุคคลสามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตใหเกิดความสําเร็จโดยการเปลี่ยนนิสัยและวิธีคิด ซึ่งมีขั ้นตอน ดังนี้1. การยอมรับฟงความคิดเห็นของตนเอง (Listen to your adversity response หรือคํายอวา L)หมายถึง การบอกใหตนเองรูวาขณะนี้เกิดปญหาหรืออุปสรรคใดขึ้นกับตนเอง และตองตอบสนองตออุปสรรคนั้นดวยความเขมขนระดับใด จึงจะสามารถแกไขปญหาได2. การคนหาวาสิ่งใดคือตนเหตุและสาเหตุของปญหา (Explore all origins and ownershipof the result หรือคํายอวา E) หมายถึง การระบุไดอยางชัดเจนวาตนเองตองทําสิ่งใดที่เฉพาะเจาะจงลงไป เพื่อใหสถานการณดีขึ้น ตัดสินไดวาสิ่งใดที่เปนความรับผิดชอบของตนและสิ่งใดที่อยูนอกเหนือความรับผิดชอบของตน3. การวิเคราะหแยกแยะ (Analyze the evidence หรือคํายอวา A) หมายถึง การวิเคราะหใหเกิดความชัดเจนโดยการหาหลักฐานหรือเหตุการณมาสนับสนุนวาสิ่งใดบางที่อยูเหนือการควบคุมทําอยางไรจึงจะไมทําใหอุปสรรคหรือปญหาอยู ในชีวิตนานเกินไป พรอมทั้งวิเคราะหถึงความเปนไปไดในการแกไขปญหาดวยศักยภาพของตนเอง

4. การลงมือปฏิบัติ (Do something หรือคํายอวา D) หมายถึง การไดลงมือกระทําเพื่อใหอุปสรรคหมดไปอยางรวดเร็ว มีขอมูลเพิ่มเติมเพื่อแกปญหาหรือควบคุมสถานการณ และมีวิธีปองกันไมใหปญหากระทบกับดานอื่นๆ ของชีวิตนอกจากแนวทางในการพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่ Stoltzเรียกวา ลําดับขั้นของการพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค (The LEADSequence) แลว วิทยา นาควัชระ (2544: 97) ไดเสนอแนวคิดในการพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคใหดีขึ้น มีรายละเอียดดังนี้1. หากทุกครั้งมีปญหาอุปสรรคเขามาในชีวิตใหคิดวาความอดทน คือ ความกลาหาญเพราะเมื่อรูสึกวาเปนผูชนะ มีเกียรติ จะสามารถทนตออุปสรรคและคับของใจไดมากขึ้น2. สรางความภาคภูมิใจในตัวเองตามความเปนจริง โดยการคนหาความดีพื้นฐาน(Basic Goodness) ของตนเอง ความดีพื้นฐานดังกลาวคือ สิ่งที่เราเคยทําดีมาแลวและจบไปแลว แมจะเปนสิ่งเล็กนอยก็นับวาเปนความดีพื้นฐานได เชน เคยใหเงินขอทาน ฯลฯ เพราะการเชื่อวาเราเปนคนดีจากการทําความดีพื้นฐาน จะทําใหเกิดความมั่นใจ ภาคภูมิใจในตนเอง รักตนเองเปน และมีภูมิคุมกันในชีวิต เกิดพลังที่อยากมีชีวิตอยูตอไปและสามารถตอสูกับอุปสรรคตางๆ ได3. รูจักสรางจินตนาการหรือความเชื่อที่ดีๆ เสมอ เชน เชื่อวาอุปสรรคที่มีอยูจะลดลงและเชื่อวาตนเองจะสามารถแกไขอุปสรรคไดแน หรือเชื่อวาพรุงนี้จะดีกวาวันนี้ เพื่อใหเกิดความเชื่อนี้ตองคิดซ้ําๆ จึงจะเกิดขึ้นได เพราะความเชื่อเกิดจากการไดยินไดฟงบอยๆ เมื่อเกิดความเชื่อนี้แลวจะทําใหเราอยากมีชีวิตอยู เกิดพลังที่สรางสรรค เกิดกําลังใจในการอดทนรอคอย4. รูจักพัฒนาความเชื่อใหเกิดความเปนไปได โดยคิดวาการที่เราจะมีชีวิตที่ดีนั้นเราตองเปลี่ยนแปลงตัวเองบางอยางใหเหมาะสมและดีขึ้น เพื ่อใหสามารถอยูในสังคมไดดี สามารถแกไขปญหาอุปสรรคไดดีขึ้น43

44บทบาทของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคตอความสําเร็จขององคการความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค สามารถประยุกตใชไดกับทีมและองคการไดเชนเดียวกับที่ใชกับบุคคล เพราะความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ก็คือ ความสามารถขององคการที่ยืนหยัดและฟนฝาตอภาวะความทุกขยากและนํามาซึ่งความสําเร็จ อีกทั้งยังชวยใหองคการเคลื่อนไหวอยางงายดายและรวดเร็ว สามารถที่จะปรับตัวและฟนตัวจากวิกฤติไดเร็วและงาย ยืนหยัดมั่นคง เมื ่อตองจัดการสรางสรรคการเปลี่ยนแปลง ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคยังมีผลกระทบตอการเรียนรูขององคการ ความคิดสรางสรรค ผลผลิต ผลการปฏิบัติงานขององคการ การอยูกับองคการนานๆ แรงจูงใจ การเสี่ยง การปรับปรุงงาน พลังงาน ความเขมแข็งความอดทน สุขภาพและความสําเร็จ (ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548: 349)อาจกลาวไดวา องคการที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคสูง มีผลการปฏิบัติงานดีกวาองคการที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคต่ํา บอยครั้งที่วาทศิลปของผูนําชวยชี้นําวิธีการตอบโตตอภาวะวิกฤติใหผูใตบังคับบัญชาของเขา ดังนั้นความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคขององคการถูกกําหนดโดยผูนํา และมีผลกระทบโดยตรงตออายุขององคการ เชื่อไดวาองคการที่สามารถดํารงคงไวซึ่งความกระตือรือรน มีแรงขับเคลื่อน และฟนตัวจากภาวะวิกฤติอยางรวดเร็ว เมื่อเผชิญกับภาวะวิกฤติเทานั้นที่จะดํารงอยูตอไปดังนั้นผูนําควรมีวิธีที่จะสรางกระบวนการปลดปลอยศักยภาพของพนักงาน เพื่อพวกเขาจะไดปฏิบัติงานอยางมีประสิทธิภาพ โดยมีวิธีการฝกฝนเพื่อใหมีระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่สูงขึ้น (ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ, 2548: 385) ดังนี้1. ชวยใหพนักงานตอสูดวยวิธีของเขา จัดหาระดับปญหาที่พอเหมาะเพื่อใหพนักงานไดพิสูจนความแข็งแกรงของพวกเขาในการเผชิญกับความทุกขยากและฟนฝาปญหาที่รุนแรงขึ้นเรื่อยๆ2. สรางและสนับสนุนภาระหนาที่และความรับผิดชอบที่แทจริงเพราะบุคคลจะหลอหลอมและผูกพันตองานเมื่อเขารูสึกถึงความรับผิดชอบ และยอมรับถึงผลงานที่เขาสรางมาเพื่อใหเขาไดพิสูจนความสามารถในสิ่งที่ตัวเขาไดทํา

3. ขอและใหรางวัลแกการเสี่ยงที่พอเหมาะ ใหพยายามสื่อสารถึงการใหรางวัลแกการเสี่ยงที่ไมเปนอันตรายตอองคการอยางสม่ําเสมอ เพราะความเสี่ยงนี้เปนสวนหนึ่งของการตอสู4. ใหรางวัลทีมที่ผลลัพธเกิดจากนอกเหนือกฎเกณฑมากมายทําใหคนชอบลองผิดลองถูกพวกเขาจะกังวลใจเพราะกลัววาจะทําผิดกฎบางอยาง ใหรางวัลกับผลงานที่สําเร็จและสื่อสารใหพนักงานรูวาความคิดริเริ่ม การเสี่ยง หรือความผิดพลาด ก็มีคุณคาสําหรับองคการ5. แยกภาวะวิกฤติออกเปนสวนๆ เมื่อเกิดภาวะวิกฤติในเหตุการณหนึ่งที่กอใหเกิดความเสียหายอื่นๆ ขององคการ ควรแยกแยะเหตุการณหรือปญหา และจํากัดไมใหแพรกระจายไปสูสวนอื่นๆ6. ยกระดับมาตรฐานเพื่อใหทีมไดพยายามเพิ่มขึ้น อยาตั้งมาตรฐานต่ําใหกับตัวเองและผูอื่น ผลักดันตัวเอง เพื่อยกผลการปฏิบัติงานใหสูงขึ้น7. ถามพนักงานในทีมถึงอุปสรรคที่ยิ่งใหญในชีวิตของแตละคน เพื่อชวยพวกเขาทําลายสิ่งกีดขวางความสําเร็จโดยการบอกวาอะไรคืออุปสรรคที่เกิดขึ้น เพื่อใหสามารถมองเห็นปญหาไดงายขึ้น8. สอนใหพนักงานถามคําถามและฝกใหคิดอยางถึงสิ่งที่เปนไปไมไดเสมอๆ9. ชื่นชมตัวบุคคล แตตําหนิที่พฤติกรรม คํากลาวนี้สามารถสนับสนุนความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคใหสูงขึ้นได เพราะพฤติกรรมเปนสิ่งที่เกิดขึ้นชั่วคราวและสามารถปรับปรุงได ในขณะที่ความผิดพลาดสวนตัวนั้นมักจะเปนสิ่งถาวร10. ไมมีเหยื่อ เพียงแคเปนอาสาสมัครเทานั้น กําจัดความรูสึกเปนเหยื่อ และการบนวาในพฤติกรรม และไมควรใหรางวัลหรือเพาะเลี้ยงพฤติกรรมเหลานี้ เพราะจะทําใหคนทั้งทีมออนแอ11. ใชลําดับขั้นของการฟง (Listen) การหาสาเหตุของปญหา (Explore) การวิเคราะห(Analyze) และลงมือปฏิบัติ (Do) เพื่อสงเสริมความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคใหสาธิตขั้นตอนและเปดโอกาสใหพวกเขาแสดงประสบการณและเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของตนเอง45

12. ใชตัวหยุดคิดวิบัติเปนทางเลือกอีกทางหนึ่ง เพราะเปนเทคนิคที่มีประสิทธิภาพในการหยุดไฟหายนะ กอนที่จะลุกลามไปยังบริเวณโดยไมจําเปน และหลีกเลี่ยงการเสียเวลาอันมีคาที่จะคิดถึงแตความวิบัติ4613. กําหนดตรวจวัด อภิปรายและเพิ่มความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยการสอนแนวคิด ทักษะและหลักการกับพนักงานเพื่อใหมีการพัฒนาทักษะ ปรับพฤติกรรมและตอบสนองตัวเองใหดีขึ้นดังนั้นจะเห็นวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคเปนตัวแปรพื้นฐานที่กําหนดความสําเร็จขององคการซึ่งจะมีอิทธิพลตอความสามารถในการนํา และความสามารถในการตามของพนักงาน โดยที่ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคจะเปนตัวกําหนดความรุนแรงและความสําเร็จของการเปลี่ยนแปลง รวมถึงบุคคลในองคการวาจะสามารถจัดการกับความเปลี่ยนแปลงอยางตอเนื่องไดดีและรวดเร็วเพียงใดจากการศึกษาแนวคิด และทฤษฎีเกี่ยวกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคดังกลาวขางตน สรุปไดวา การวิจัยครั้งนี้ ผูวิจัยเลือกใชแบบประเมินวัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ตามแนวคิดของ Paul G.Stoltz (1997)แนวคิดเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานความหมายของผลการปฏิบัติงานในการปฏิบัติงานนั้น สิ่งที่จะทําใหทราบไดวาการปฏิบัติงานนั้นมีประสิทธิภาพหรือไม จําเปนตองมีการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยองคการคาดหวังที่จะไดรับจากพนักงานทุกคนการประเมินผลการปฏิบัติงานเปนขั้นตอนสําคัญในการบริหารงานบุคคล ซึ่งทําใหผูบริหารหรือผูบังคับบัญชาไดมองเห็นสภาพความเหมาะสมหรือบกพรองทั้งของผูใตบังคับบัญชาในการปฏิบัติและของตนเองที่มอบหมายงาน เพื่อชวยใหสามารถวางแผนกําหนดการปฏิบัติงานและปรับปรุงการดําเนินงานในอนาคตใหเกิดประสิทธิภาพ ผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานที่ไดตั้งไวจะเปนสิ่งที่แสดงวา งานที่ทํานั้นไดผลดีเพียงใดบรรลุเปาหมายที่กําหนดไวหรือไม ความหมายของคําวาผลการปฏิบัติงาน มีดังนี้

Murphy (1991) ใหความหมายวา ผลการปฏิบัติงาน หมายถึง การกระทําของบุคคลที่มีตอหนาที่การงานตามบทบาทที่ไดรับ ซึ่งมีสวนเกี่ยวกับสถานการณที่เขาตองเผชิญCook and Hansaker (2001) ใหความหมายวา ผลการปฏิบัติงาน หมายถึง พฤติกรรมในการทํางานของบุคคลที่สามารถประเมินได และเปนการปฏิบัติงานที่สอดคลองกับเปาหมายขององคการอรุณ รักธรรม (2531) ใหความหมายวา ผลการปฏิบัติงาน หมายถึง ความสามารถในการปฏิบัติหนาที่การงานของบุคคลปรียาพร วงศอนุตรโรจน (2544) ใหความหมายวา ผลการปฏิบัติงาน หมายถึง กิจกรรมทางดานการบริหารงานบุคคลที่เกี่ยวของกับวิธีการที่หนวยงานจัดขึ้นเพื่อวัดผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานของผูปฏิบัติทั้งดานคุณลักษณะและผลงานที่ไดปฏิบัติไปแลวธงชัย สันติวงษ (2546) ใหความหมายวา ผลการปฏิบัติงาน หมายถึง กิจกรรมทางดานการบริหารบุคคลที่เกี่ยวกับวิธีการที่หนวยงาน พยายามจะกําหนดใหทราบแนชัดวาพนักงานของตนสามารถปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพมากนอยเพียงใดจากความหมายดังกลาวขางตน สามารถสรุปไดวาผลการปฏิบัติงาน หมายถึง ระดับของผลการประเมินการปฏิบัติงานตามที่ไดรับมอบหมายใหเปนไปตามวัตถุประสงคและมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ไดกําหนดไว เพื่อวัดผลการปฏิบัติงานของผูปฏิบัติทั้งดานคุณลักษณะและผลงานที่ไดปฏิบัติไปแลว ตามความสามารถในการปฏิบัติหนาที่และผลการทํางานของบุคคลซึ่งแสดงใหเห็นถึงความมีศักยภาพ ความรูความสามารถจากการทํางานวัตถุประสงคของการประเมินผลการปฏิบัติงานการประเมินผลงานมีจุดมุงหมายแตกตางกันไป ขึ้นอยูกับความตองการของหนวยงานและนโยบายของหนวยงาน โดยทั่วไปการประเมินผลการปฏิบัติงานจึงเปนระบบที่จัดทําขึ้น เพื่อหาคุณคาบุคคลในแงของการปฏิบัติงานและสมรรถภาพในการพัฒนาตนเอง เปนการหาประโยชนหรือตีราคาผลงาน (อลงกรณ มีสุทธา และ สมิต สัชฌุกร, 2542) ซึ่งวัตถุประสงคของผลการปฏิบัติงาน มีดังนี้47

1. วัตถุประสงคเชิงประเมิน (Evaluative objectives) เปนการประเมินผลโดย มุงเนนผลการปฏิบัติงานที่ผานมาในอดีต และจะนําผลการประเมินไปประกอบการตัดสินใจเรื่องตางๆ ไดแก1.1 เพื่อเปนมาตรการนํามาใชประกอบการพิจารณาความเหมาะสมเรื่องเงินเดือนคาจาง คาตอบแทนที่จายใหกับการทํางาน1.2 เพื่อเปนขอมูลประกอบการพิจารณาความดีความชอบของผูปฏิบัติงานเปนการใหเงินรางวัลประจําป1.3 เพื่อพิจารณาการเปลี่ยนแปลงสภาพของผูปฏิบัติงานดวยการเลื่อนขั้นเลื่อนตําแหนงหรือใหออกจากงาน1.4 เพื่อพิจารณาความมีประสิทธิภาพของระบบการสรรหา การคัดเลือกและการบรรจุแตงตั้งของหนวยงาน2. วัตถุประสงคเชิงพัฒนา (Developmental objectives) เปนการประเมินผลโดยมุงเนนการพัฒนาทักษะและเสริมสรางแรงจูงใจเพื่อการปฏิบัติงานในอนาคตที่ดีขึ้น และมีการนําผลการประเมินไปประกอบการตัดสินใจเรื่องตางๆ ไดแก2.1 เพื่อใหขอมูลยอนกลับแกผูควบคุมงานใหทราบถึงพฤติกรรมการทํางานของผูปฏิบัติงานซึ่งจะเปนสิ่งจูงใจใหพนักงานมุงปรับปรุงสมรรถภาพในการปฏิบัติงาน เพื่อความกาวหนาในอนาคต2.2 เพื่อตรวจสอบจุดเดนและขอบกพรองในการปฏิบัติงาน อันจะนําไปสูการกําหนดทิศทางในการพัฒนาวิธีการทํางานใหดียิ่งขึ้น2.3 เพื่อเปนแนวทางในการกําหนดความตองการดานการฝกอบรมและการพัฒนาของผูปฏิบัติงาน อันจะชวยเสริมสรางสมรรถนะและศักยภาพในการปฏิบัติงานในอนาคต48

49ประโยชนของการประเมินผลการปฏิบัติงานดนัย เทียนพุฒ (2543) ไดกลาวถึงประโยชนของการประเมินผลการปฏิบัติงานวาเปนสิ่งจําเปน เพราะผลของการประเมินผลการปฏิบัติงานจะชวยในดานการทํางานและการตัดสินใจเกี่ยวกับงานไดดีขึ้น ประโยชนของการประเมินผลการปฏิบัติงานมีดังนี้1. ชวยปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน ขอมูลยอนกลับที่ไดจากการประเมินผลการปฏิบัติงานจะชวยใหพนักงาน ผูจัดการ รวมทั้งผูเชี่ยวชาญดานบุคคลกําหนดวิธีการทํางานที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงผลการปฏิบัติงานใหดียิ่งขึ้น2. ชวยปรับระบบคาตอบแทน กิจการขนาดใหญมักจัดระบบคาตอบแทน บนพื้นฐานของระบบคุณธรรม ดังนั้นผลของการประเมินผลการปฏิบัติงานจะชวยในการตัดสินใจขึ้นคาจาง และกําหนดโบนัสใหแกบุคคลอยางเปนธรรม3. ชวยในการตัดสินใจบรรจุบุคคลในกรณีตางๆ เชน การเลื่อนตําแหนง การโยกยาย หรือการลดตําแหนง จําเปนตองอยูบนพื้นฐานของผลการปฏิบัติงานในอดีตของพนักงาน4. ชี้ใหเห็นถึงความจําเปนในการฝกอบรมและพัฒนา ผลการปฏิบัติงานที่ไมดีของบุคคลอาจแสดงใหเห็นวาขณะนี้พนักงานมีความจําเปนที่ตองไดรับการฝกอบรม ขณะเดียวกันผลการปฏิบัติงานที่ดีของบุคคลอาจแสดงใหเห็นถึงศักยภาพของบุคคล และควรสงเสริมใหมีการพัฒนาตอไป5. ชวยในการวางแผนสายอาชีพและการพัฒนาบุคลากร ขอมูลเกี ่ยวกับผลการปฏิบัติงานจะชวยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการวางแผนสายอาชีพของบุคคลในองคการ6. ชี้ใหเห็นถึงความบกพรองของกระบวนการจัดการกําลังคน ผลการปฏิบัติงานที่ดีหรือไมดีของบุคลากรในองคการ จะชี้ใหเห็นถึงจุดแข็งหรือจุดออนของกระบวนการจัดการกําลังคนของแผนกบริหารงานบุคคลขององคการ

7. ชี้ใหเห็นความไมถูกตองของขอมูล ผลการปฏิบัติงานที่ไมดี อาจชี้ใหเห็นถึง ความคลาดเคลื่อนของขอมูลเกี่ยวกับการวิเคราะหงาน การวางแผนทรัพยากรกําลังคน หรือขอมูลอื่นในระบบขอมูลของการบริหารทรัพยากรกําลังคน ความไมถูกตองของขอมูลเหลานี้อาจนําไปสูความไมเหมาะสมในการจางงาน การฝกอบรม หรือการใหคําปรึกษาหารือ8. ชวยแกไขความผิดพลาดของการออกแบบงาน ผลการปฏิบัติงานที่ไมดีอาจเกิดจากการออกแบบงานที่ผิดพลาด และการประเมินผลจะชวยวินิจฉัยความผิดพลาดเหลานี้ได9. สรางโอกาสของความเสมอภาคในการจางงาน การประเมินผลการปฏิบัติงานที่ถูกตองจะสามารถวัดผลการปฏิบัติงานที่มีความสัมพันธกับงานไดอยางแทจริง ทําใหการบรรจุบุคคลโดยการสรรหาภายในองคการมีความเชื่อถือไดมากขึ้น10. สะทอนใหเห็นประสิทธิภาพของทรัพยากรมนุษย ผลการปฏิบัติงานที่ดีหรือไมดีของบุคคลทั่วทั้งองคการ จะชี้ใหเห็นถึงประสิทธิภาพของฝายทรัพยากรมนุษยวาเปนอยางไร50ความหมายของความสามารถ (Competency)ในกลุมธุรกิจคาปลีกทามกลางการเปลี่ยนแปลงอยางรวดเร็วทางเศรษฐกิจ สังคมและเทคโนโลยีในปจจุบัน องคการหลายแหงตองปรับตัวเองเพื่อความอยูรอดและเพื่อเอาชนะคูแขงในตลาด ไมเวนแมกระทั่งกับธุรกิจคาปลีกที่ผูบริหารเริ่มหาเครื่องมือในการบริหารทรัพยากรบุคคลซึ่งในระยะหลัง ความรูทางการพัฒนาองคการเริ่มปรับเปลี่ยนทัศนคติจากการมุงเนนที่เนื้องานไปเปนการมุงไปที่ตัวพนักงานและความสามารถ (Competency) ของพนักงาน (Lawler and Leford,1992 อางใน ปยะชัย จันทรวงศไพศาล, 2549) ซึ่งการบริหารจัดการความสามารถในงาน(Competency Management) เปนเครื่องมือทางการบริหารอยางหนึ่งที่องคการนี้ไดนํามาใชโดยอาศัยการพัฒนาบุคลากรภายในองคการใหมีความพรอมทั้งทางดานทักษะ ความรู ความสามารถและคุณลักษณะอื่นๆที่จําเปนตอตําแหนงงานนั้นๆ David McClelland ไดเสนอแนวคิดเรื่องความสามารถในบทความที่เกี่ยวกับทรัพยากรบุคคล โดยกลาวถึงความสัมพันธระหวางคุณลักษณะที่ดีเลิศของพนักงาน (Excellent performer) กับระดับความรู ทักษะและความสามารถเพื่อใหไดมาซึ่งคุณลักษณะเหลานั้น (ปยะชัย จันทรวงศไพศาล, 2549) โดยมีผูใหความหมายของคําวาความสามารถ ไวหลากหลาย ดังนี้

Spencer and Spencer (1993) ใหความหมายวา ความสามารถ หมายถึง คุณลักษณะที่เดนชัดของแตละบุคคลซึ่งจะเปนเหตุเกี่ยวของกับเกณฑในการพิจารณาผลงานที่ดีเลิศ และหรือมีประสิทธิภาพของงานหรือสภาวการณนั้นๆSpencer, McClelland and Spencer (1994) ใหความหมายวา ความสามารถ หมายถึง ผลรวมของการจูงใจ อุปนิสัย แนวความคิดสวนตัว ทัศนคติ หรือคุณคาที่มีความรูหรือทักษะจากพฤติกรรมที่มีคุณลักษณะของแตละบุคคลซึ่งสามารถวัดผลและแสดงใหเห็นถึงความแตกตางของผูที่มีผลงานดีเลิศกับผลงานเฉลี่ยปยะชัย จันทรวงศไพศาล (2549) ใหความหมายวา ความสามารถ หมายถึง ทักษะ (Skill)ความรู (Knowledge) และความสามารถของพฤติกรรม (Attribute) ของบุคลากรที่จําเปนตอการปฏิบัติงาน เพื่อใหมั่นใจวาจะสามารถทํางานจนบรรลุตามวัตถุประสงคและเปาหมายของงานนั้นธํารงศักดิ์ คงคาสวัสดิ์ (2548) ใหความหมายวา ความสามารถ หมายถึง คุณลักษณะ ความรูความชํานาญ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ ตลอดจนพฤติกรรมของบุคคลที่จะสามารถปฏิบัติงานใหประสบความสําเร็จจากความหมายดังกลาวขางตนสรุปไดวา ความสามารถ หมายถึง ทักษะ ความรูและความสามารถทางพฤติกรรม ของบุคคลที่จําเปนตอการปฏิบัติงานใหบรรลุไปตามเปาหมายของงานและเพื่อเปนขอบงชี้ความแตกตางของผูที่มีผลงานดีเลิศกับผลงานเฉลี่ยเกณฑในการประเมินผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย51การวัดผลงานโดยพิจารณาจากความสามารถของตําแหนงงาน ซึ่งเปนการวัดพฤติกรรมการทํางานที่ถือวาเปนวิธีการหรือกระบวนการทํางาน โดยสะทอนใหเห็นถึงพฤติกรรมที่เกี่ยวของกับความรู ทักษะ และคุณลักษณะสวนบุคคล ทั้งนี้ปจจัยที่ใชวัดจะเปนความสามารถ 2 ดาน ไดแก1. ดานคุณสมบัติ หรือคุณลักษณะพื้นฐานที่เปนความสามารถหลัก (Core Competency)ที่ทุกตําแหนงงานในองคการจะตองมี ซึ่งกําหนดใหสอดคลองกับวิสัยทัศน ภารกิจ และเปาหมายขององคการที่อยากจะใหคนในองคการมีพฤติกรรมอยางไรที่เหมือนๆ กัน และมักจะถูกกําหนดขึ้นจากคุณคารวม (Core Values) หรือวัฒนธรรมองคการ (Corporate Culture) ทั้งนี้ความสามารถหลัก

จะเปนพฤติกรรมที่องคการตองการใหพนักงานทุกคนและทุกระดับตําแหนงงานมีพฤติกรรมหรือความสามารถรวมที่เหมือนๆ กัน2. ดานความสามารถในงาน หรือ เปนความสามารถที่ถูกกําหนดขึ้นใหเหมาะสมและสอดคลองกับลักษณะงานที่ปฏิบัติ (Job Competency) พนักงานแตละตําแหนงไมจําเปนตองมีความสามารถในงานที่เหมือนกัน ทั้งนี้ความสามารถในงานของตําแหนงงานนั้นจะกําหนดขึ้นมาจากขอบเขตหนาที่งานของตําแหนงงาน และพบวาความสามารถที่กําหนดขึ้นมานั้น จะแบงไดเปนความสามารถ 2 ดาน ไดแก2.1 ความสามารถดานการบริหาร การจัดการงาน (Managerial Competency) ที่เนนทักษะในการบริหารหรือจัดการงาน โดยสวนใหญระดับจัดการจะมีมากกวาระดับพนักงาน เชนความสามารถในการวานแผนงาน (Planning) ความคิดเชิงกลยุทธ (Strategic Thinking) การแกไขปญหาและการตัดสินใจ (Problem Solving and Decision Making) ความเปนผูนํา (Leadership) เปนตน2.2 ความสามารถดานเทคนิคเฉพาะงาน (Technical Competency) ที่เนนทักษะในการทํางานเฉพาะตําแหนงงาน เชน หัวหนาแผนกขาย จะมีความรูเกี่ยวกับสินคา ทักษะในการขาย หรือการเจรจาตอรอง (Negotiation) เปนตนเนื่องจากการประเมินผลการทํางานในรูปแบบเดิม พนักงานยังไมรับรูถึงเปาหมายการทํางานของหนวยงานและขององคการรูเพียงแตวาตองทํางานตามกําหนดหนาที่งานหรือตามคําบรรยายลักษณะงาน (Job Description) ที่กําหนดขึ้นมา จากปญหาดังกลาวจึงทําใหรูปแบบและแนวคิดการประเมินผลการปฏิบัติงานไดเปลี่ยนทิศทางไป โดยมีการเชื่อมโยงเปาหมายและทิศทางการดําเนินงานขององคการ ใหเปนไปตามวิสัยทัศน (Vision) ภารกิจหรือปณิธาน (Mission) เปาหมาย(Goals) และกลยุทธในการดําเนินธุรกิจ (Business Strategy) ขององคการดังนั้นความสามารถจึงถูกกําหนดอยางชัดเจนวาจะวัดพฤติกรรมของพนักงานในดานใด โดยจะประเมินผลงานจากพฤติกรรมที่กําหนดขึ้น (ปยะชัย จันทรวงศไพศาล, 2549) บริษัทคาปลีกแหงนี้จึงไดนําระบบการประเมินผลงาน(Performance Management) มาใชเปนปจจัยหนึ่งในการวัดและประเมินผลการทํางานของพนักงานโดยมีการนําความสามารถมาเปนเครื่องมือเพื่อใชในการประเมินผลการปฏิบัติงานประจําป โดยการประเมินพฤติกรรมของพนักงานวาพนักงานมีการแสดงออกในพฤติกรรมที่ผูบังคับบัญชาคาดหวังมากนอยแคไหนตามตําแหนงงาน ดังนั้นวิธีการประเมินผลการปฏิบัติงานที่52

ใชในการวิจัยครั้งนี้ ผูวิจัยไดนําหลักเกณฑในการประเมินผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายของบริษัทคาปลีกแหงหนึ่งโดยมีหัวขอในการประเมิน โดยใชความสามารถ เปนเครื่องมือวัดพฤติกรรมในการทํางาน (Job Behavior) (วศิน อุดมรัชตวณิชย, 2551) โดยมีองคประกอบ ดังนี้1. ความสามารถหลักขององคการ ที่เปนปจจัยของความสําเร็จสําหรับพนักงานทุกคนและทุกตําแหนงในองคการนี้ แบงออกไดเปน 7 ดาน คือ1.1 ความใสใจบริการลูกคา (Customer Service Orientation) หมายถึง ลักษณะพฤติกรรมที่บงบอกถึงการใหความชวยเหลือ บริการ ตอบสนองความตองการและความคาดหวังของลูกคา ทั้งภายในและภายนอกองคการอยางกระตือรือรนและถูกตองเหมาะสมกับลูกคาแตละรายมากที่สุด1.2 การทํางานเปนทีมและการรวมมือทํางานกับผูอื่น(Teamwork and Cooperation)หมายถึง ความตั้งใจที่จะทํางานกับผูอื่นใหเกิดความราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากที่สุด พยายามเปนสวนรวมในทีมงาน เพื่อใหสําเร็จและบรรลุเปาหมาย ซึ่งจะตรงขามกับการทํางานเพียงลําพังหรือพยามยามชิงดีชิงเดน โดยความหมายนี้ สามารถประยุกตใชกับทีมงานที่ถูกกําหนดขึ้นอยางเปนทางการหรือไมเปนทางการก็ได1.3 การปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริตและมีคุณธรรม (Integrity) หมายถึง ลักษณะพฤติกรรมที่ยึดมั่น เห็นความสําคัญหรือคุณคาของทุกเรื่องราว อาทิเชน การพูดคุย สื่อสารซึ่งกันและกันดวยความตั้งใจ การแสดงความคิดเห็น หรือความรูสึกอยางเปดเผย ตรงไปตรงมา พรอมที่จะเปดใจรับฟง ซึ่งอาจรวมถึงสถานการณที่ยากลําบากระหวางการเจรจาตอรองรวมกับผูอื่นภายนอกองคการดวยก็ตาม1.4 ความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จ (Achievement Orientation) หมายถึง ความมุงมั่นที่จะทํางานอยางมีประสิทธิภาพ หรือเพื่อมาตรฐานการดําเนินงานที่ดีเลิศ1.5 การอุทิศตนตอองคการ (Organizational Commitment) หมายถึง การแสดงออกถึงความสามารถและความปรารถนาที่จะพัฒนาหรือดูแลพฤติกรรมของผูอื่น ใหสอดคลองกับ53

54ความสําคัญ ความตองการและเปาหมายขององคการ ซึ่งบุคคลดังกลาวจะใหการสนับสนุนตอองคการเปนหลัก มิใชเพียงทํางานของตนเองเทานั้น1.6 ความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง (Concern for Detail and Accuracy)หมายถึง แรงผลักดันพื้นฐานที่จะสงผลตอการลดความผิดพลาด ความไมแนนอน หรือแมแตความไมเรียบรอยของสภาพแวดลอมรอบตัว ซึ่งจะมีการแสดงออกในรูปแบบของการติดตามตรวจสอบงานหรือขอมูล ยืนกรานในความชัดเจนของบทบาทและการทํางาน พยายามตั้งขอสังเกตเรื่องราวตางๆ เพื่อที่จะคนหาขอผิดพลาดและทําการแกไข1.7 การสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพ (Effective Communication) หมายถึงความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญ จากการฟงหรือการอาน พรอมกับสามารถสื่อสารหรือชี้แจงความคิดเห็น นโยบายรวมถึงเปาหมายหลักของหนวยงานในองคการใหผูรวมงานหรือกลุมผูเกี่ยวของเขาใจ ดวยคําพูดหรือทาทาง หรืออีกนัยหนึ่งคือ ความสามารถในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและสรางแรงจูงใจใหกับเพื่อนรวมงานเพื่อที่จะสามารถบรรลุถึงเปาหมายเดียวกันได2. ความสามารถดานการบริหาร การจัดการงาน เนนทักษะในการบริหารหรือจัดการงานโดยสวนใหญจะเปนพนักงานระดับจัดการตั้งแตหัวหนาแผนกขายขึ้นไป ประกอบดวยความสามารถ 3 ดาน คือ2.1 การมุงเนนกลยุทธ (Strategic Orientation) หมายถึง ความสามารถที่จะเชื่อมโยงวิสัยทัศนที่กวางไกลกับแนวคิดที่ใชในแตละวันของการทํางาน หรืออีกนัยหนึ่ง คือ ความสามารถในการคิดและมองเห็นภาพรวม2.2 ความเปนผูนําทีม (Team Leadership) หมายถึง ความมุงมั่นที่จะเปนผูนําของทีมงานหรือกลุม ปรารถนาที่จะเปนผูนําผูอื่น ซึ่งโดยทั่วไปแลว จะปรากฏใหเห็นตามตําแหนงงานที่มีอํานาจหนาที่อยางเปนทางการ ทีมงานหรือกลุมงานอื่นๆ ควรทําความเขาใจผูอื่นสําหรับบทบาทการเปนผูนํา ที่อาจสงผลรวมไปถึงองคการดวย แรงผลักดันสําคัญสําหรับผูนํา คือการกําหนดวิธีการเพื่อใหบรรลุสําเร็จถึงเปาหมาย ดวยความทุมเทของสมาชิกในทีมงานทั้งหมด ซึ่งอาจรวมถึงการกระตุนหรือทาทายใหสมาชิกในทีมงานทํางานไดตามที่คาดหวัง

2.3 ความคิดริเริ่มสรางสรรค (Initiative) หมายถึง ความสามารถในการมองเห็นถึงปญหาหรือโอกาสที่เกิดขึ้นทั้งหมดและกระตือรือรนที่จะดําเนินการแกไขปญหาในปจจุบันและอนาคตหรือ นําโอกาสที่มองเห็นมาใชใหเกิดประโยชน สิ่งที่สําคัญคือ ความตั้งใจที่จะดําเนินการอยางกระตือรือรน มิใชเพียงการวิเคราะหและวางแผนสําหรับอนาคตเทานั้นสําหรับการวิจัยครั้งนี้ ผูวิจัยไดใชหัวขอดานความสามารถที่เปนเกณฑในการประเมินผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายขององคการคาปลีกแหงนี้มาสรางแบบสอบถามในการวิจัยเพื่อใชเปนแบบวัดผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย และนํามาใชในการศึกษาวิจัยครั้งนี้55งานวิจัยที่เกี่ยวของกับภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานรัตติกรณ จงวิศาล (2545) ไดศึกษาปจจัยดานเชาวนอารมณ บุคลิกภาพ และภาวะผูนําที่สงผลตอความพึงพอใจในการทํางานของผูใตบังคับบัญชาและผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานระดับกลางในองคการธุรกิจ โดยกลุมตัวอยางทั้งหมด 303 คน คือ หัวหนางานระดับกลางในองคการคาปลีกสะดวกซื้อจํานวน 154 คน และองคการประเภทอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส จํานวน 149 คนผลการวิจัยพบวา บุคลิกภาพที่สงผลทางตรงตอภาวะผูนํา คือ บุคลิกภาพแบบหวั่นไหวแบบแสดงออก แบบมีสติ และเชาวนอารมณสงผลทางบวกโดยตรงตอภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงภาวะผูนําทั้ง 3 แบบ สงผลทางบวกโดยตรงตอความพึงพอใจในการทํางาน โดยที่ภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงเปนตัวทํานายที่ดีที่สุด บุคลิกภาพแบบหวั่นไหวสงผลทางลบโดยตรงตอผลการปฏิบัติงานและสงผลทางออมตอความพึงพอใจในการทํางาน โดยสงผานภาวะผูนําการแลกเปลี่ยนและภาวะผูนําแบบปลอยตามสบายพรพรรณ นิ้วจันทึก (2545) ไดศึกษาถึงความสัมพันธระหวางภาวะผูนําของหัวหนางานกับความผูกพันตอองคการ และผลการปฏิบัติงานของพนักงาน บริษัท ไอทีวี จํากัด (มหาชน) จํานวน277 คน ผลการวิจัยพบวา ภาวะผูนํามีความสัมพันธกับความผูกพันตอองคการและผลการปฏิบัติงานของพนักงาน โดยที่ภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงและภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนมีความสัมพันธกับความผูกพันตอองคการและผลการปฏิบัติงานในทางบวกอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01

เกียรติคุณ วรกุล (2545) ไดศึกษาวิจัยความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา แรงจูงใจใฝสัมฤทธิ์และผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานในโรงงานอุตสาหกรรมประกอบชิ้นสวนอิเล็กทรอนิกสจํานวน 144 คน ผลการวิจัยพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงและภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และ .01 นอกจากนี้ยังพบวาภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนสามารถทํานายผลการปฏิบัติงานไดอยางมีนัยสําคัญที่ .05โครงการ เสือดํา (2545) ไดศึกษาวิจัยความสัมพันธระหวางบุคลิกภาพ ภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงาน ของหัวหนางานระดับตนบริษัท ไทย- เอเซีย พี อี ไพพ จํากัด จํานวน 136 คน ผลการวิจัยพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงและภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานในเชิงบวกอยางมีนัยสําคัญทางสถิติ และยังพบวาภาวะผูนําการเปลี ่ยนแปลงสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานระดับตนไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05จิตราภรณ อักษรเลข (2545) ไดศึกษาวิจัยความสัมพันธระหวางบุคลิกภาพ ภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานระดับกลางของบริษัทผลิตอุปกรณยานยนต จํานวน 155 คนผลการวิจัยพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงในทุกองคประกอบและภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงาน และยังพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงและภาวะผูนําปลอยตามสบายสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05กนกวรรณ กอบกุลธนชัย (2546) ไดศึกษาวิจัยความสัมพันธระหวางเชาวนอารมณ ภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานในโรงงานอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส จํานวน 162 คนผลการวิจัยพบวา ภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01ชาครียา ศรีทอง (2547) ไดศึกษาวิจัยความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา บุคลิกภาพ ทัศนคติตองานบริการกับผลการปฏิบัติงาน ของผูบริหารระดับกลางของธนาคารแหงหนึ่ง จํานวน178 คนผลการวิจัยพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงอยูในระดับสูง และภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนอยูในระดับปานกลางและภาวะผูนําแบบปลอยตามสบายอยูในระดับต่ํา และภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญ56

ลวิตรา ผิวงาม (2548) ไดศึกษาวิจัยปจจัยดาน ภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่มีผลตอความสําเร็จในการประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม โดยทําการศึกษาในกลุมผูประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม จํานวน 409 คนผลการวิจัยพบวาภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของผูประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม มีความสัมพันธในทางบวกกับความสําเร็จในการประกอบการที่ระดับนัยสําคัญ .0157จรีภรณ กระบวนแสง (2549) ไดศึกษาวิจัยปจจัยดานภาวะผูนํา เจ็ดอุปนิสัยที่มีประสิทธิผลความผูกพันตอองคการและผลการปฏิบัติงานของผูบริหารหนวยในธุรกิจประกันชีวิตแหงหนึ่งจํานวน178 คน ผลการวิจัยพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลง ภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนมีความสัมพันธเชิงบวกกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ภาวะผูนําแบบปลอยตามสบายมีความสัมพันธเชิงลบกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01และยังพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงและภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01ศรียา เอียดเสน (2550) ไดศึกษาวิจัยเรื่องภาวะผูนํา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค บรรยากาศองคการและผลการปฏิบัติงานของพนักงานระดับบังคับบัญชาในโรงงานประกอบ รถยนตแหงหนึ่ง จํานวน134 คน ผลการวิจัยพบวาภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลง ภาวะผูนําแบบแลกเปลี่ยนมีความสัมพันธเชิงบวกกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01และยังพบวาภาวะผูนําแบบการเปลี่ยนแปลง ภาวะผูนําแบบปลอยตามสบายและบรรยากาศองคการสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของพนักงานระดับบังคับบัญชาไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05รัตติกรณ จงวิศาล (2551) ไดศึกษาวิจัยเรื่องภาวะผูนําของผูประกอบการ ศึกษาความสัมพันธเชิงโครงสรางระหวางคุณลักษณะทางจิตวิทยา การทํางานเปนทีมและความสําเร็จในการประกอบธุรกิจ จํานวน542 คน ผลการวิจัยพบวาตัวแปรเชิงสาเหตุภายนอกที่สงผลโดยมีอิทธิพลทางตรงตอตัวแปรภายในอยางมีนัยสําคัญทางถิติที่ระดับ .05 คือ เชาวนอารมณ แรงจูงใจภายใน ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค และความเชื่ออํานาจควบคุมตนภายใน ซึ่งสงผลโดยมีอิทธิพลทางบวกตอความสําเร็จในการประกอบธุรกิจ และพบวาตัวแปรเชิงสาเหตุภายในที่สงผลโดยมีอิทธิพลทางตรงตอตัวแปรผลภายในอยางมีนัยสําคัญทางถิติที่ระดับ .05 คือ ภาวะผูนําของ

ผูประกอบการ SMEs และการทํางานเปนทีม ซึ่งสงผลโดยมีอิทธิพลทางบวกตอความสําเร็จในการประกอบธุรกิจ58งานวิจัยที่เกี่ยวของกับเชาวนอารมณกับผลการปฏิบัติงานฉัตรฤดี สุกปลั่ง (2543) ไดศึกษาวิจัยผลของบุคลิกภาพและเชาวนอารมณที่มีตอคุณภาพของการใหบริการ ตามการรับรูของพนักงานสวนหนาของโรงแรมชั้นหนึ่งในกรุงเทพมหานครจํานวน252 คน ผลการวิจัยพบวาองคประกอบของเชาวนอารมณดานทักษะทางสังคมมีความสัมพันธทางบวกกับคุณภาพของการใหบริการดานความนาเชื่อถือ ดานการตอบสนอง ดานการรูจักและเขาใจในผูรับบริการและคุณภาพของการใหบริการโดยรวมชวนจิตร ธุระทอง (2544) ไดศึกษาวิจัยเรื่องเชาวนปญญา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่สงผลตอการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายในธุรกิจสรรพสินคาจํานวน 141 คนผลการวิจัยพบวาองคประกอบของเชาวนอารมณทุกดานและโดยรวมมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานที่ระดับนัยสําคัญทางสถิติระดับ .05กนกวรรณ กอบกุลธนชัย (2546) ไดศึกษาวิจัยความสัมพันธระหวางเชาวนอารมณ ภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานในโรงงานอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส ผลการวิจัยพบวาเชาวนอารมณมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติลวิตรา ผิวงาม (2548) ไดศึกษาวิจัยปจจัยดาน ภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่มีผลตอความสําเร็จในการประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม โดยทําการศึกษาในกลุมผูประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม จํานวน 409 คนผลการวิจัยพบวาเชาวนอารมณของผูประกอบการโดยรวมมีความสัมพันธในทางบวกกับความสําเร็จในการประกอบการที่ระดับนัยสําคัญ .01อุไรรัตน วัฒนาสงวนศักดิ์ (2549) ไดศึกษาวิจัยเรื่องความสัมพันธระหวางเชาวนอารมณความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงานของพนักงานฝายลูกคาสัมพันธบริษัทโทรคมนาคม แหงหนึ่ง จํานวน 202 คน ผลการวิจัยพบวาองคประกอบของเชาวนอารมณ

ดานการจูงใจตนเอง ดานทักษะทางสังคมและดานการรวมรับความรูสึก มีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานที่ระดับนัยสําคัญทางสถิติระดับ .0559Toronto (1999 อางใน พรรณี ตระกูลชัย, 2545) บริษัท Multi Health System, INC. (MHS)ไดศึกษาวิจัยเรื่อง Emotional Intelligence More Important than IQ for Work Success ผลการวิจัยพบวาเชาวนอารมณมีความสําคัญในการทํานายความสําเร็จในการทํางานมากกวาเชาวนปญญาโดยเชาวนอารมณมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานในระดับสูงอยางมีนัยสําคัญ ในขณะที่เชาวนปญญามีสหสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานในระดับต่ําและไมมีนัยสําคัญGoleman, Boyatzis, and Mckee (2004 อางใน ธนิกานต และนรินทร, 2548) ซึ่งในป 1996David McClelland นักวิจัยทางดานพฤติกรรมมนุษยและองคกร ไดทําการศึกษาบริษัทอาหารและเครื่องดื่มระดับโลก พบวา ผูจัดการระดับสูงที่มีเชาวนอารมณในระดับที่กอใหเกิดผลได นั้นสามารถพาหนวยงานของเขาใหมีผลการปฏิบัติงานประจําปสูงกวาที่ตั้งเปาหมายไว 20% ในขณะที่หนวยงานของผูนําที่ไมมีเชาวนอารมณกลับปฏิบัติงานต่ํากวาเปาหมายที่กําหนดไว 20% ไดเชนเดียวกันงานวิจัยที่เกี่ยวของกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานชวนจิตร ธุระทอง (2544) ไดศึกษาวิจัยเชาวนปญญา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่สงผลตอการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายในธุรกิจสรรพสินคาจํานวน 141 คนผลการวิจัยพบวาองคประกอบของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคทุกดานและโดยรวมไมมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานนภดล คําเติม (2545) ไดศึกษาความสัมพันธระหวางปจจัยสวนบุคคล ความความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค การสนับสนุนจากครอบครัวกับความสําเร็จในวิชาชีพของหัวหนาหอผูปวย โรงพยาบาลศูนย จํานวน 345 คน พบวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธทางบวกกับความสําเร็จในวิชาชีพอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับนัยสําคัญ .05 และสามารถพยากรณความสําเร็จในวิชาชีพของหัวหนาผูปวยได

อรพินท ตราโต (2546) ไดศึกษาความสัมพันธระหวางการมีสวนรวมในงาน ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับการปฏิบัติงานของพยาบาลประจําการ โรงพยาบาลศูนย พบวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธทางบวกกับการปฏิบัติงานของพยาบาลประจํากลาง อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05ลวิตรา ผิวงาม (2548) ไดศึกษาวิจัยปจจัยดาน ภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที ่มีผลตอความสําเร็จในการประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม โดยทําการศึกษาในกลุมผูประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม จํานวน 409 คนผลการวิจัยพบวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคทุกดานมีความสัมพันธในทางบวกกับความสําเร็จในการประกอบการที่ระดับนัยสําคัญ .01อุไรรัตน วัฒนาสงวนศักดิ์ (2549) ไดศึกษาวิจัยเรื่องความสัมพันธระหวางเชาวนอารมณความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงานของพนักงานฝายลูกคาสัมพันธบริษัทโทรคมนาคม แหงหนึ่ง จํานวน 202 คน ผลการวิจัยพบวาองคประกอบของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคทุกดานและโดยรวมมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานที่ระดับนัยสําคัญทางสถิติระดับ .05รัตติกรณ จงวิศาล (2551) ไดศึกษาวิจัยเรื่องภาวะผูนําของผูประกอบการในความสัมพันธเชิงโครงสรางระหวางคุณลักษณะทางจิตวิทยา การทํางานเปนทีมและความสําเร็จในการประกอบธุรกิจของผูประกอบการ SMEs ในกลุมประเภทกิจการ 3 ประเภท คือ กิจการผลิตสินคา กิจการคาสงคาปลีก และกิจการบริการจากทุกภูมิภาคตางๆ จํานวน 542 คน ผลการวิจัยบางสวนพบวาตัวแปรเชิงสาเหตุภายนอกที่สงผลโดยมีอิทธิพลทางตรงตอตัวแปรภายในอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ.05 คือ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีอิทธิพลทางบวกตอภาวะผูนําของผูประกอบการ SMEs และผลสําเร็จในการประกอบธุรกิจ โดยมีคาสัมประสิทธิ์อิทธิพลมาตรฐานคือ .14 และ .21 ตามลําดับ และเชาวนอารมณแรงจูงใจภายใน ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ความเชื่ออํานาจควบคุมตนภายนอก สามารถอธิบายความแปรปรวนของภาวะผูนําของผูประกอบการ SMEs ไดรอยละ 50 และพบวาเชาวนอารมณ แรงจูงใจภายใน ภาวะผูนําของผูประกอบการSMEs สามารถอธิบายความแปรปรวนของการทํางานเปนทีม ไดรอยละ 46 นอกจากนี้ภาวะผูนําการทํางานเปนทีม ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ความเชื่ออํานาจควบคุมตนภายใน สามารถอธิบายความแปรปรวนของความสําเร็จในการประกอบธุรกิจไดรอยละ 4160

Lab et al. (1998 อางใน นภดล คําเติม, 2545) ไดศึกษาเกี่ยวกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในบริษัท Deloitte& Touche LLp, Minnesota Power, ADV elecommunicationsand U.S West ผลการศึกษาพบวาผูที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค จะเปนผูที่มีความสุขในการใหบริการ ผูที่มี AQ สูง จะมีประสิทธิภาพในการทํางาน ผลผลิตสูง มีความคิดสรางสรรค มีสุขภาพที่ดี มีความยืดหยุน ความพึงพอใจในงาน สามารถสรางรายไดมากกวาผูที่มี AQ ต่ําซึ่งความมีประสิทธิภาพในการทํางาน ผลผลิตสูงคือ ความสําเร็จในผลการปฏิบัติงานอยางหนึ่ง61Peak Learning. Inc. (2008) ไดศึกษาเกี่ยวกับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของพนักงานจํานวน 450 คน จาก 3 เขต ของบริษัท Diversified Collection Services จํากัด (DCS)ซึ่งผลการปฏิบัติงานของพนักงานจะวัดจากจํานวนเงิน (เปอรเซ็นต) ที่ไดรับจากการทําสัญญาในแตละฉบับ ผลการศึกษาสรุปไดวาผูที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ทํานายผลการปฏิบัติงานในบริษัทได และบริษัทยังเชื่ออีกวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคเปนเครื่องมือทางจิตวิทยาที่มีความเที่ยงตรงสูง

62กรอบแนวคิดในการวิจัยภาวะผูนํา (รัตติกรณ, 2550)1. การสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา2. การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น3. การมีศีลธรรมในการประกอบการ4. ความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร5. การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม6. การเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆเชาวนอารมณ (Goleman, 1998)1. การตระหนักรูถึงอารมณของตน2. การกํากับควบคุมตนเอง3. การสรางแรงจูงใจ4. การรวมรับความรูสึก5. ทักษะทางสังคมผลการปฏิบัติงานความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค (Stoltz, 1997)1. ความสามารถในการควบคุม2. ความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา3. ความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา4. ความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา

63สมมติฐานของการวิจัย1. ภาวะผูนํา มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย โดยแบงเปนสมมติฐาน ยอยได ดังนี้1.1 การสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชามีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงาน1.2 การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่นมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงาน1.3 การมีศีลธรรมในการประกอบการ มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงาน1.4 ความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงาน1.5 การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงาน1.6 การเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงาน2. เชาวนอารมณมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายโดยแบงเปนสมมติฐานยอยได ดังนี้แผนกขาย2.1 การตระหนักรูถึงอารมณของตน มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนา2.2 การกํากับควบคุมตนเองมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย2.3 การสรางแรงจูงใจมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย2.4 การรวมรับความรูสึก มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย2.5 ทักษะทางสังคม มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย3. ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย โดยแบงเปนสมมติฐานยอยได ดังนี้

64แผนกขาย3.1 ความสามารถในการควบคุม มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนา3.2 ความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย3.3 ความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย3.4 ความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา มีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย4. ปจจัยดานภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคสามารถรวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย

65บทที่ 3วิธีการวิจัยการวิจัยครั้งนี้เปนการวิจัยเชิงบรรยาย (Descriptive Research) เก็บรวบรวมขอมูลดวยแบบวัดตามแบบที่ผูวิจัยสรางและพัฒนาขึ้น หลังจากมีการปรับปรุงแกไขแบบวัดเรียบรอยแลว จึงนําไปเก็บรวบรวมขอมูลกับประชากร คือ หัวหนาแผนกขายในบริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง ที่แลวนําไปวิเคราะหผลเพื่อหาขอมูลเชิงประจักษสําหรับทดสอบสมมติฐานที่ไดกําหนดไวโดยมีวิธีการวิจัยดังนี้ประชากรและกลุมตัวอยางประชากรที่ใชในการวิจัยครั้งนี้ เปนหัวหนาแผนกขาย ของบริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง ที่ตั้งอยูในเขตจังหวัดกรุงเทพมหานคร จํานวน 360 คน และทําการคํานวณหาขนาดของกลุมตัวอยาง(Sample Size) โดยคํานวณจากสูตรของ Yamane (1979 อางใน ประคอง กรรณสูตร, 2538) ที่มีความคลาดเคลื่อนของกลุมตัวอยาง รอยละ 5 หรือที่ระดับความเชื่อมั่น 95% ดังนี้สูตร n = N1+ Ne 2โดยกําหนดให n = ขนาดของกลุมตัวอยางN = จํานวนหนวยประชากรe = ความคลาดเคลื่อนในการสุมตัวอยางโดยกําหนดใหมีคา = .05แทนคาในสูตรจะได = 3601+ 360(0.05) 2n = 189.47 (190 คน)

เมื่อคํานวณตามสูตรแลว ไดกลุมตัวอยางเทากับ 190 คน หลังจากนั้นไดทําการสุมตัวอยางโดยวิธีการสุมแบบงาย (Simple Random Sampling) โดยใชโปรแกรมคอมพิวเตอรสําเร็จรูปสุมรายชื่อหัวหนาแผนกขายและขอความรวมมือจากฝายทรัพยากรมนุษยของบริษัทคาปลีกแหงนี้เปนผูแจกแบบสอบถามตามรายชื่อของกลุมตัวอยางเครื่องมือที่ใชในการวิจัยเครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูลในการวิจัยครั้งนี้ศึกษาจากแนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวของ เปนแบบสอบถามทั้งหมด 5 สวน ดังนี้สวนที่ 1 แบบสอบถามลักษณะสวนบุคคลจํานวน 6 ขอ ประกอบดวยคําถามไดแก เพศอายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อายุการทํางานตั้งแตเริ่มทํางาน และอายุงานในตําแหนงปจจุบันสวนที่ 2 แบบวัดภาวะผูนํา 6 องคประกอบ จํานวน 30 ขอจากงานวิจัยของรัตติกรณจงวิศาล (2550) ประกอบดวย 6 องคประกอบ คือ66ขอ 1-71. การสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา ประกอบดวยขอคําถาม 7 ขอ ไดแก2. การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น ประกอบดวยขอคําถาม 6 ขอไดแก ขอ 8-133. การมีศีลธรรมในการประกอบการ ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 14-184. ความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร ประกอบดวยขอคําถาม 4 ขอ ไดแก ขอ 19-225. การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 23-276. การเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ ประกอบดวยขอคําถาม 3 ขอ ไดแก ขอ 28-30

67แบบวัดภาวะผูนําชุดนี้ เปนมาตรสวนประมาณคา 5 ระดับ ตั้งแต ไมเคยเลย นานๆ ครั้งบางครั้ง คอนขางบอยครั้ง และบอยมากเกณฑการใหคะแนน คือ ตอบไมเคยเลยให 0 คะแนน ตอบนานๆครั้ง ให 1 คะแนน ตอบบางครั้งให 2 คะแนน ตอบคอนขางบอยครั้งให 3 คะแนน และตอบบอยมากให 4 คะแนนในการพิจารณาระดับภาวะผูนําของหัวหนาแผนกขาย ผูวิจัยจัดระดับคะแนนออกเปน5 ระดับ โดยสูตรการหาความกวางของอัตรภาคชั้น (บุญเรียง ขจรศิลป, 2545) ดังนี้ชองความกวางของขอมูลในแตละระดับ = (คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ําสุด)จํานวนระดับ= (4 – 0)5= 0.8จากการพิจารณาดังกลาวขางตน สามารถแบงระดับภาวะผูนําไดดังนี้คะแนน 3.21 – 4.00 เทากับ มีภาวะผูนําอยูในระดับสูงคะแนน 2.41 – 3.20 เทากับ มีภาวะผูนําอยูในระดับคอนขางสูงคะแนน 1.61 – 2.40 เทากับ มีภาวะผูนําอยูในระดับปานกลางคะแนน 0.81 – 1.60 เทากับ มีภาวะผูนําอยูในระดับคอนขางต่ําคะแนน 0.00 – 0.80 เทากับ มีภาวะผูนําอยูในระดับต่ําสวนที่ 3 แบบวัดเชาวนอารมณ จํานวน 64 ขอ โดยผูวิจัยไดนํามาพัฒนาใหเขากับกลุมตัวอยาง จากแบบสอบถามที่พัฒนาขึ้นโดยฉัตรฤดี สุกปลั่ง (2543) ตามแนวคิดของ Goleman(1998) ซึ่งแบงออกเปน 5 ดาน ไดแก1. ดานการตระหนักรูถึงอารมณของตน ประกอบดวยขอคําถาม 6 ขอ ไดแก ขอ 1-62. ดานการกํากับควบคุมตนเอง ประกอบดวยขอคําถาม 11 ขอ ไดแก ขอ 7-17

683. ดานการสรางแรงจูงใจ ประกอบดวยขอคําถาม 11 ขอ ไดแก ขอ 18-284. ดานการรวมรับความรูสึก ประกอบดวยขอคําถาม 12 ขอ ไดแก ขอ 29-405. ดานทักษะทางสังคม ประกอบดวยขอคําถาม 24 ขอ ไดแก ขอ 41-64แบบวัดเชาวนอารมณชุดนี้ เปนมาตรสวนประมาณคา 5 ระดับ ตั้งแตนอยที่สุด นอยปานกลาง มากและมากที่สุดเกณฑการใหคะแนน คือ ตอบนอยที่สุดให 1 คะแนน ตอบนอย ให 2 คะแนน ตอบปานกลางให 3 คะแนน ตอบมากให 4 คะแนน และตอบมากที่สุดให 5 คะแนนในการพิจารณาระดับเชาวนอารมณของหัวหนาแผนกขาย ผูวิจัยจัดระดับคะแนนออกเปน5 ระดับ โดยสูตรการหาความกวางของอัตรภาคชั้น (บุญเรียง ขจรศิลป, 2545) ดังนี้ชองความกวางของขอมูลในแตละระดับ = (คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ําสุด)จํานวนระดับ= (5 – 1)5= 0.8จากการพิจารณาดังกลาวขางตน สามารถแบงระดับเชาวนอารมณ ไดดังนี้คะแนน 4.21 – 5.00 เทากับ มีเชาวนอารมณอยูในระดับสูงคะแนน 3.41 – 4.20 เทากับ มีเชาวนอารมณอยูในระดับคอนขางสูงคะแนน 2.61 – 3.40 เทากับ มีเชาวนอารมณอยูในระดับปานกลางคะแนน 1.81 – 2.60 เทากับ มีเชาวนอารมณอยูในระดับคอนขางต่ําคะแนน 1.00 – 1.80 เทากับ มีเชาวนอารมณอยูในระดับต่ํา

69สวนที่ 4 แบบวัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค จํานวน 22 ขอซึ่งพัฒนาขึ้นโดย ลวิตรา ผิวงาม (2548) ตามแนวคิดของ Paul G. Stotlz (1997) ประกอบดวย4 องคประกอบ ไดแก1. ความสามารถในการควบคุม ประกอบดวยขอคําถาม 4 ขอ ไดแก ขอ 1- 42. ความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา ประกอบดวยขอคําถาม 6 ขอไดแก ขอ 5-1011-143. ความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา ประกอบดวยขอคําถาม 4 ขอ ไดแก ขอ4. ความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา ประกอบดวยขอคําถาม 8 ขอ ไดแก ขอ 15-22แบบวัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ชุดนี้ เปนมาตรสวนประมาณคา5 ระดับ ตั้งแตเปนจริงนอยที่สุด เปนจริงนอย เปนจริงปานกลาง เปนจริงมากและเปนจริงมากที่สุดเกณฑการใหคะแนน คือ ตอบเปนจริงนอยที ่สุด ให 1 คะแนน ตอบเปนจริงนอย ให 2 คะแนนตอบเปนจริงปานกลางให 3 คะแนน ตอบเปนจริงมากให 4 คะแนน และตอบเปนจริงมากที่สุดให5 คะแนนในการพิจารณาระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ของหัวหนาแผนกขายผูวิจัยจัดระดับคะแนนออกเปน 5 ระดับ โดยสูตรการหาความกวางของอัตรภาคชั้น (บุญเรียงขจรศิลป, 2545) ดังนี้ชองความกวางของขอมูลในแตละระดับ= (คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ ําสุด)จํานวนระดับ= (5 – 1)5= 0.8

70จากการพิจารณาดังกลาวขางตน สามารถแบงระดับความความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ไดดังนี้คะแนน 4.21 – 5.00 เทากับ มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค อยูในระดับสูงคะแนน 3.41 – 4.20 เทากับ มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค อยูในระดับคอนขางสูงคะแนน 2.61 – 3.40 เทากับ มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค อยูในระดับปานกลางคะแนน 1.81 – 2.60 เทากับ มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค อยู ในระดับคอนขางต่ําคะแนน 1.00 – 1.80 เทากับ มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค อยูในระดับต่ําสวนที่ 5 แบบวัดความสามารถในการปฏิบัติงาน จํานวน 50 ขอ ซึ่งผูวิจัยไดสรางขึ้นเองโดยใชหัวขอการประเมินผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ของบริษัทคาปลีกแหงนี้ ซึ่งมี2 องคประกอบใหญ คือ ความสามารถหลักขององคการ (Core Competency) และ ความสามารถดานการบริหารการจัดการงาน (Managerial Competency) ซึ่งมีองคประกอบยอย ไดแก1. ความสามารถหลักขององคการ แบงออกเปน 7 องคประกอบยอย ประกอบดวยขอคําถามตั้งแตขอ 1 ถึงขอที่ 35 โดยมีรายละเอียดแตละองคประกอบยอย ดังนี้1.1 ดานความใสใจบริการลูกคา ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 1- 51.2 ดานการทํางานเปนทีมและการรวมมือทํางานกับผูอื่น ประกอบดวยขอคําถาม 5ขอ ไดแก ขอ 6-10

1.3 ดานการปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริต และมีคุณธรรมประกอบดวย ขอคําถาม5 ขอ ไดแก ขอ 11-151.4 ดานความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จ ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 16-201.5 ดานการอุทิศตนตอองคการ ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 21-251.6 ดานความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอไดแก ขอ 26-301.7 ดานความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญ ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอไดแก ขอ 31-352. ความสามารถดานการบริหาร การจัดการงาน แบงออกเปน 3 องคประกอบยอยประกอบดวยขอคําถามตั้งแตขอ 36 ถึงขอที่ 50 โดยมีรายละเอียดแตละองคประกอบยอย ดังนี้2.1 ดานการมุงเนนกลยุทธ ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 36- 402.2 ดานความเปนผู นําทีม ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 41-452.3 ดานความคิดริเริ่มสรางสรรค ประกอบดวยขอคําถาม 5 ขอ ไดแก ขอ 45-50แบบวัดผลการปฏิบัติงานนี้ เปนมาตรสวนประมาณคา 5 ระดับ ตั้งแตไมเคยเลย นานๆ ครั้งบางครั้ง คอนขางบอยครั้ง และบอยมากเกณฑการใหคะแนน คือ ตอบไมเคยเลยให 0 คะแนน ตอบนานๆ ครั ้ง ให 1 คะแนนตอบบางครั้งให 2 คะแนน ตอบคอนขางบอยครั้งให 3 คะแนน และตอบบอยมากให 4 คะแนนในการพิจารณาระดับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ผูวิจัยจัดระดับคะแนนออกเปน 5 ระดับ โดยสูตรการหาความกวางของอัตรภาคชั้น (บุญเรียง ขจรศิลป, 2545) ดังนี้71

72ชองความกวางของขอมูลในแตละระดับ = (คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ําสุด)จํานวนระดับ= (4 – 0)5= 0.8ไดดังนี้จากการพิจารณาดังกลาวขางตน สามารถแบงระดับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายคะแนน 3.21 – 4.00 เทากับ มีผลการปฏิบัติงานอยูในระดับสูงคะแนน 2.41 – 3.20 เทากับ มีผลการปฏิบัติงานอยูในระดับคอนขางสูงคะแนน 1.61 – 2.40 เทากับ มีผลการปฏิบัติงานอยูในระดับปานกลางคะแนน 0.81 – 1.60 เทากับ มีผลการปฏิบัติงานอยูในระดับคอนขางต่ําฃคะแนน 0.00 – 0.80 เทากับ มีผลการปฏิบัติงานอยูในระดับต่ําการตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือการทดสอบความเที่ยงตรง (Validity)หลังจากที่ผูวิจัยไดรวบรวมและพัฒนาเครื่องมือสําหรับการวิจัยครั้งนี้ ประกอบดวยแบบสอบถามปจจัยสวนบุคคล ภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงาน โดยนําแบบสอบถามใหอาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธจํานวน 2 ทานซึ่งเปนผูเชี่ยวชาญทางจิตวิทยา และการทดสอบทางจิตวิทยา เพื่อตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา(Content Validity) และภาษาที่ใช จากนั้นนําแบบสอบถามมาปรับปรุงและแกไขตามคําแนะนําของอาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธการทดสอบความเชื่อมั่น (Reliability)ผูวิจัยไดนําแบบสอบถาม 4 ฉบับไดแก แบบสอบถามภาวะผูนํา แบบสอบถามเชาวนอารมณแบบสอบถามความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค และแบบสอบถามผลการปฏิบัติงาน

ไปทดลองใช (Try Out) กับกลุมตัวอยางจํานวน 30 คน ที่เปนหัวหนาแผนกขายบริษัทคาปลีกแหงหนึ่งที่มีลักษณะคลายกลุมประชากร แตไมใชกลุมประชากร เพื่อหาคาอํานาจจําแนก โดยการหาคา ItemTotal Correlation (รายละเอียดอยูในภาคผนวก ข) และคาความเชื่อมั่น (Reliability) โดยการหาคาสัมประสิทธิ์แอลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) ไดคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม ดังนี้1. แบบสอบถามภาวะผูนํา มีคาความเชื่อมั่นทั้งฉบับ เทากับ .91เมื่อพิจารณาเปนรายดานมีคาความเชื่อมั่นดังนี้ดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา = .82ดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น = .82ดานการมีศีลธรรมในการประกอบการ = .68ดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร = .84ดานการสงเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม = .80ดานการเปดกวางยอมรับผูอื่น = .872. แบบสอบถามเชาวนอารมณ มีคาความเชื่อมั่นทั้งฉบับ เทากับ .96เมื่อพิจารณาเปนรายดานมีคาความเชื่อมั่นดังนี้ดานการตระหนักรูตนเอง = .36ดานการควบคุมตนเอง = .72ดานการสรางแรงจูงใจ = .71ดานการรวมรับความรูสึก = .80ดานทักษะสังคม = .913. แบบสอบถามความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค มีคาความเชื่อมั่นทั้งฉบับเทากับ .93 เมื่อพิจารณาเปนรายดานมีคาความเชื่อมั่นดังนี้ดานความสามารถในการควบคุม = .75ดานความสามารถในการรับรูตนเหตุและความรับผิดชอบ = .82ดานความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา = .6673

74ดานความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา = .914. แบบสอบถามผลการปฏิบัติงาน มีคาความเชื่อมั่นทั้งฉบับ เทากับ .97 เมื่อพิจารณาเปนรายดานมีคาความเชื่อมั่นดังนี้ดานความใสใจบริการลูกคา = .78ดานการทํางานเปนทีมและการรวมมือทํางานกับผูอื่น = .88ดานการปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริต และมีคุณธรรม = .67ดานความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จ = .73ดานการอุทิศตนตอองคการ = .86ดานความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง = .87ดานความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญ = .86ดานการมุงเนนกลยุทธ = .86ดานความเปนผูนําทีม = .79ดานความคิดริเริ่มสรางสรรค = .91การเก็บรวบรวมขอมูลผูวิจัยขอความรวมมือจากฝายบุคคลเปนผูแจกแบบสอบถามใหแกกลุมตัวอยาง คือ หัวหนาแผนกขาย ใชเวลาในการเก็บรวบรวมขอมูล 4 สัปดาห ซึ่งไดแบบสอบถามกลับคืนมา จํานวน 190 ชุดมาดําเนินการขั้นตอนตอไปนี้1. ผูวิจัยนําแบบสอบถามทั้งหมดที่ไดรับกลับคืนจากผูตอบแบบสอบถามมาตรวจสอบความสมบูรณและถูกตองความครบถวนของแบบสอบถามทุกฉบับ2. การประมวลผลขอมูลดวยโปรแกรมคอมพิวเตอรสําเร็จรูป

75สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูลการวิเคราะหผลขอมูล ผูวิจัยใชสถิติในการวิเคราะหขอมูล ดังนี้1. การวิเคราะหขอมูลสวนบุคคลของกลุมตัวอยาง ซึ่งไดแก เพศ อายุ สถานภาพสมรสอายุการทํางานตั้งแตเริ่มทํางาน และอายุงานในตําแหนงปจจุบันโดยใชการแจกแจงความถี่(Frequency) และคารอยละ (Percentage)2. การวิเคราะหระดับของภาวะผูนํา ระดับของเชาวนอารมณ ระดับของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและระดับผลการปฏิบัติงาน ใชคาเฉลี่ย (Mean) เพื่อใชแปลความหมายของขอมูลตางๆ และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพื่อแสดงการกระจายของขอมูล3. การวิเคราะหความสัมพันธและทิศทางความสัมพันธระหวางตัวแปรอิสระ คือ ภาวะผูนําเชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค กับ ตัวแปรตาม คือ ผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย โดยการใชคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธแบบเพียรสัน (Pearson’s ProductMoment Correlation)4. การพยากรณตัวแปรตามหนึ่งซึ่งสงผลมาจากตัวแปรอิสระ 2 ตัวแปรขึ้นไป โดยการใชการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) โดยใชวิธีวิเคราะหของ Stepwiseการกําหนดสมมติฐานการวิจัยครั้งนี้ ไดกําหนดระดับนัยสําคัญทางสถิติ ไว คือ มีระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และ .01สัญลักษณที่ใชในการวิเคราะหและการแปลผลในการวิเคราะหและแปลผลขอมูล ผูวิจัยไดกําหนดสัญลักษณแทนความหมายดังตอไปนี้แทน คาเฉลี่ยMin แทน คาต่ําสุดMax แทน คาสูงสุด

S.D. แทน สวนเบี่ยงเบนมาตรฐานp แทน ระดับนัยสําคัญทางสถิติR 2 แทน คาสัมประสิทธิ์ของการพยากรณที่เพิ่มขึ้นเมื่อเพิ่มตัวแปรพยากรณเขาในสมการb แทน คาสัมประสิทธิ์การถดถอยของตัวแปรพยากรณในรูปคะแนนดิบBeta แทน คาสัมประสิทธิ์การถดถอยของตัวแปรพยากรณในรูปคะแนนมาตรฐานS b แทน ความคลาดเคลื่อนมาตรฐานของ bt แทน คา t-test ที่ใชในการทดสอบนัยสําคัญของตัวพยากรณ* แทน ระดับนัยสําคัญที่ .05** แทน ระดับนัยสําคัญที่ .0176

77บทที่ 4ผลการวิจัยและขอวิจารณผลการวิจัยการวิจัยเรื่อง การศึกษาความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ศึกษาเฉพาะกรณีบริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง ผูวิจัยไดดําเนินการวิเคราะหขอมูลและนําเสนอผลการวิเคราะหตามลําดับ ดังตอไปนี้ตอนที่ 1 การวิเคราะหขอมูลปจจัยสวนบุคคลของหัวหนาแผนกขาย ดานเพศ อายุสถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อายุการทํางานตั้งแตเริ่มทํางาน และอายุงานในตําแหนงปจจุบันตอนที่ 2 การวิเคราะหขอมูลภาวะผูนํา 6 องคประกอบ เชาวนอารมณ 5 ดานความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค 4 ดาน และผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายตอนที่ 3 การวิเคราะหเพื่อการทดสอบสมมติฐานโดยศึกษาความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา กับผลการปฏิบัติงาน เชาวนอารมณกับผลการปฏิบัติงาน และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานตอนที่ 4 การวิเคราะหเพื่อการทดสอบสมมติฐานโดยการศึกษาตัวพยากรณรวมระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ที่รวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายตอนที่ 1 การวิเคราะหขอมูลปจจัยสวนบุคคลของหัวหนาแผนกขาย ดานเพศ อายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อายุการทํางานตั้งแตเริ่มทํางาน และอายุงานในตําแหนงปจจุบัน

ตารางที่ 2 จํานวนและรอยละของกลุมตัวอยางจําแนกตามขอมูลปจจัยสวนบุคคลของหัวหนาแผนกขาย(n= 190)ลักษณะสวนบุคคล จํานวน (คน) รอยละเพศหญิง 94 49.5ชาย 96 50.5อายุปจจุบันไมเกิน 25 ป 6 3.226-30 ป 61 32.131-35 ป 73 38.436 ปขึ้นไป 50 26.3Max = 49 ป Min = 23 ป = 33 ปสถานภาพสมรสโสด 124 65.3สมรส 58 30.5มาย / หยาราง 8 4.2ระดับการศึกษาสูงสุดต่ํากวาปริญญาตรี 75 39.5ปริญญาตรี 107 56.3สูงกวาปริญญาตรี 8 4.2อายุงานตั้งแตเริ่มทํางานครั้งแรกจนถึงปจจุบันนอยกวา 2 ป 16 8.42-4 ป 22 11.64-6 ป 30 15.8มากกวา 6 ป 122 64.2Max = 28 ป Min = 4 เดือน = 8 ป78

79ตารางที่ 2 (ตอ)(n= 190)ลักษณะสวนบุคคล จํานวน (คน) รอยละอายุงานในตําแหนงปจจุบันนอยกวา 2 ป 63 33.22-4 ป 49 25.84-6 ป 39 20.5มากกวา 6 ป 39 20.5Max = 16 ป Min = 1 เดือน = 4 ปจากตารางที่ 2 อธิบายขอมูลปจจัยสวนบุคคลของกลุมตัวอยางจํานวน 190 คน ไดดังนี้เพศ พบวากลุมตัวอยางเปนหัวหนาแผนกขายเพศชายมีจํานวน 96 คน คิดเปน รอยละ 50.5เปนหัวหนาแผนกขายเพศหญิง จํานวน 94 คน คิดเปน รอยละ 49.5อายุปจจุบัน กลุมตัวอยางเปนหัวหนาแผนกขายที่สวนใหญมีอายุ 31-35 ปในปจจุบันจํานวน 73 คน คิดเปนรอยละ 38.4 รองลงมาอายุ 26-30 ป จํานวน 61 คน คิดเปนรอยละ 32.1 อายุ36 ปขึ้นไป มีจํานวน 50 คน คิดเปนรอยละ 26.3 และมีอายุไมเกิน 25 ป จํานวน 6 คน คิดเปนรอยละ3.2 โดยมีอายุสูงสุด 49 ป อายุต่ําสุด 23 ป และอายุเฉลี่ย 33 ปสถานภาพสมรส กลุมตัวอยางเปนหัวหนาแผนกขายที่เปนโสด จํานวน 124 คน คิดเปนรอยละ 65.3 สมรส จํานวน 58 คน คิดเปนรอยละ 30.5 และ มาย/หยาราง จํานวน 8 คน คิดเปนรอยละ4.2ระดับการศึกษาสูงสุด กลุมตัวอยางเปนหัวหนาแผนกขายมีการศึกษาระดับปริญญาตรีจํานวน 107 คน คิดเปนรอยละ 56.3 ต่ํากวาปริญญาตรี จํานวน 75 คน คิดเปนรอยละ 39.5 และสูงกวาปริญญาตรี จํานวน 8 คน คิดเปนรอยละ 4.2

อายุงานตั้งแตทํางานครั้งแรกจนถึงปจจุบัน กลุมตัวอยางเปนหัวหนาแผนกขายที่สวนใหญมีอายุงานตั้งแตทํางานครั้งแรกจนถึงปจจุบัน มากกวา 6 ป จํานวน 122 คน คิดเปนรอยละ 64.2รองลงมา มีอายุงาน 4-6 ป คิดเปนรอยละ 15.8 อายุงานสูงสุดตั้งแตทํางานครั้งแรกจนถึงปจจุบัน28 ป อายุงานต่ําสุด 4 เดือน อายุงานเฉลี่ยตั้งแตทํางานครั้งแรกจนถึงปจจุบัน คือ 8 ปอายุงานในตําแหนงปจจุบัน กลุมตัวอยางเปนหัวหนาแผนกขายที่สวนใหญ มีอายุงานในตําแหนงปจจุบัน นอยกวาหรือเทากับ 2 ป จํานวน 63 คน คิดเปนรอยละ 33.2 รองลงมามีอายุงานในตําแหนงปจจุบัน 2-4 ป จํานวน 49 คน คิดเปนรอยละ 25.8 อายุงานสูงสุดในตําแหนงปจจุบัน16 ป อายุงานต่ําสุดในตําแหนงปจจุบัน 1 เดือน อายุงานเฉลี่ยในตําแหนงปจจุบันคือ 4 ป80ตอนที่ 2 การวิเคราะหขอมูลภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค และผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายตารางที่ 3 คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐานและระดับของภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค และผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย(n= 190)ตัวแปร S.D. ระดับภาวะผูนําโดยรวม 3.12 0.36 คอนขางสูงดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา 3.06 0.46 คอนขางสูงดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น 3.11 0.47 คอนขางสูงดานการมีศีลธรรมในการประกอบการ 3.41 0.47 สูงดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร 2.80 0.50 คอนขางสูงดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม 3.14 0.51 คอนขางสูงดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ 3.21 0.53 สูง

ตารางที่ 3 (ตอ)(n= 190)ตัวแปร S.D. ระดับเชาวนอารมณโดยรวม 3.90 0.38 คอนขางสูงดานการตระหนักรูถึงอารมณของตน 3.95 0.43 คอนขางสูงดานการกํากับควบคุมตนเอง 3.88 0.41 คอนขางสูงดานการสรางแรงจูงใจ 4.06 0.40 คอนขางสูงดานการรวมรับความรูสึก 3.91 0.42 คอนขางสูงดานทักษะทางสังคม 3.81 0.46 คอนขางสูงความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยรวม 3.81 0.55 คอนขางสูงดานความสามารถในการควบคุม 3.70 0.60 คอนขางสูงดานความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา 3.82 0.59 คอนขางสูงดานความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา 3.73 0.61 คอนขางสูงดานความสามารถในการรับมือและอดทนกับความ 3.88 0.66 คอนขางสูงยืดเยื้อของปญหาผลการปฏิบัติงานโดยรวม 3.06 0.42 คอนขางสูงดานความสามารถหลักขององคการโดยรวม 3.08 0.43 คอนขางสูงดานความใสใจบริการลูกคา 3.18 0.55 คอนขางสูงดานการทํางานเปนทีมและการรวมมือทํางานกับผูอื่น 3.16 0.50 คอนขางสูงดานการปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริตและมีคุณธรรม 3.10 0.49 คอนขางสูงดานความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จ 3.10 0.49 คอนขางสูงดานการอุทิศตนตอองคการ 2.98 0.54 คอนขางสูงดานความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง 3.00 0.47 คอนขางสูงดานความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญ 3.02 0.51 คอนขางสูงดานความสามารถดานการบริหาร การจัดการงานโดยรวม 3.02 0.45 คอนขางสูงดานการมุงเนนยุทธศาสตร 2.94 0.51 คอนขางสูงดานความเปนผูนําทีม 3.05 0.48 คอนขางสูงดานความคิดริเริ่มสรางสรรค 3.06 0.49 คอนขางสูง81

จากตารางที่3 เมื่อพิจารณาคาคะแนนเฉลี่ย ภาวะผูนําของหัวหนาแผนกขาย พบวา หัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนําโดยรวม อยูในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.12 เมื่อพิจารณาในรายละเอียดแลว พบวา หัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนําในดานการมีศีลธรรมในการประกอบการ และดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ ในระดับสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.41 และ 3.21 ตามลําดับ มีภาวะผูนําในการเสริมสรางจิตสํานักตอสังคม การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น สงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา และความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร ในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ3.14 , 3.11 , 3.06 และ 2.80 ตามลําดับเมื่อพิจารณาคาคะแนนเฉลี่ย เชาวนอารมณ พบวา หัวหนาแผนกขายมีเชาวนอารมณ อยูในระดับคอนขางสูง คาเฉลี่ย 3.90 และรายดานทุกดาน ไดแก การสรางแรงจูงใจ การตระหนักรูถึงอารมณของตน การรวมรับความรูสึก การกํากับควบคุมตนเอง ทักษะทางสังคม ในระดับคอนขางสูง เชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี่ย 4.06, 3.95, 3.91, 3.88 และ 3.81 ตามลําดับเมื่อพิจารณาคาคะแนนเฉลี่ย ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค พบวา หัวหนาแผนกขายมีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค อยูในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ3.81 และรายดานทุกดาน ไดแก ความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหาความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา ความสามารถในการับรูผลกระทบของปญหาและ ความสามารถในการควบคุม ในระดับคอนขางสูงเชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี่ย 3.88, 3.82,3.73 และ 3.70 ตามลําดับเมื่อพิจารณาคาคะแนนเฉลี่ย ผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย พบวา หัวหนาแผนกขายมีผลการปฏิบัติงานโดยรวม อยูในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.06 และมีผลการปฏิบัติงานตามความสามารถหลักขององคการ และ ความสามารถดานการบริหาร การจัดการงาน อยูในระดับคอนขางสูง เชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี่ย 3.08 และ 3.02 ตามลําดับ เมื่อพิจารณาคาคะแนนเฉลี่ยผลการปฏิบัติงานตามสามารถหลักขององคกรในรายดาน พบวา หัวหนาแผนกขายมีการใสใจบริการลูกคา การทํางานเปนทีมและการรวมมือทํางานกับผูอื่น ความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จการปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริตและมีคุณธรรม ความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง และ การอุทิศตนตอองคการ อยูในระดับคอนขางสูงโดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.18 , 3.16 , 3.10 , 3.10 , 3.02 , 3.00 และ 2.98 ตามลําดับ และเมื่อพิจารณาคาคะแนนเฉลี่ย ผลการปฏิบัติงาน ดานความสามารถในการบริหาร การจัดการงานในรายดาน พบวา82

83หัวหนาแผนกขายมีความคิดริเริ่มสรางสรรค ความเปนผูนําทีม และการมุงเนนกลยุทธ อยูในระดับคอนขางสูง เชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี่ย 3.06, 3.06 และ 2.94 ตามลําดับตอนที่ 3 การวิเคราะหเพื่อการทดสอบสมมติฐานโดยศึกษาความสัมพันธระหวางภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงาน เชาวนอารมณกับผลการปฏิบัติงาน และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานสมมติฐานที่ 1 ภาวะผู นํามีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายตารางที่ 4 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย(n = 190)ตัวแปรคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานrภาวะผูนําโดยรวม .629**ดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา .559**ดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น .299**ดานการมีศีลธรรมในการประกอบการ .502**ดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร .426**ดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม 561**ดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ .390****มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01จากตารางที่ 4 พบวา ความสัมพันธระหวางภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย มีดังนี้ภาวะผูนําโดยรวมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .629) เมื่อพิจารณาในแตละองคประกอบพบวาภาวะผูนําที่มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธมากที่สุด คือ ภาวะผูนําในดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม(r = .561) รองลงมา คือ ภาวะผูนําในดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา (r = .559)

ภาวะผูนําในดานการมีศีลธรรมในการประกอบการ (r = .502) ภาวะผูนําในดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร (r = .426) ภาวะผูนําในดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ (r = .390) และภาวะผูนําในดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธนอยที่สุด (r = .299)ซึ่งภาวะผูนําทั้ง 6 องคประกอบมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01สมมติฐานที่ 2 เชาวนอารมณมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย84ตารางที่ 5 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางเชาวนอารมณกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย(n = 190)คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธตัวแปรกับผลการปฏิบัติงานrเชาวนอารมณโดยรวม .742**ดานการตระหนักรูถึงอารมณของตน .501**ดานการกํากับควบคุมตนเอง .579**ดานการสรางแรงจูงใจ .688**ดานการรวมรับความรูสึก .665**ดานทักษะทางสังคม .686****มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01จากตารางที่ 5 พบวา ความสัมพันธระหวางเชาวนอารมณกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย มีดังนี้เชาวนอารมณโดยรวมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .742) เมื่อพิจารณาในแตละองคประกอบ พบวาเชาวนอารมณที่มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธมากที่สุด คือ เชาวนอารมณในดานการสรางแรงจูงใจ(r = .688) รองลงมา คือ เชาวนอารมณในดานทักษะทางสังคม (r = .686) เชาวนอารมณในดานการรวมรับความรูสึก (r = .665) เชาวนอารมณในดานการกํากับควบคุมตนเอง (r = .579) และ

เชาวนอารมณในดานการตระหนักรูถึงอารมณของตน มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธนอยที่สุด(r = .501) ซึ่งเชาวนอารมณทั้ง 5 ดาน มีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01สมมติฐานที่ 3 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย85ตารางที่ 6 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย(n = 190)คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานตัวแปรrความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยรวม .366**ดานความสามารถในการควบคุม .323*ดานความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา .344**ดานความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา .294**ดานความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อ.330**ของปญหา**มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01จากตารางที่ 6 พบวา ความสัมพันธระหวางความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย มีดังนี้ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยรวมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .366)เมื่อพิจารณาในแตละองคประกอบ พบวา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธมากที่สุด คือ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในดานความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา (r = .344) รองลงมา คือ ความสามารถ

ในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในดานความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา(r = .330) ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในดานความสามารถในการควบคุม(r = .323) และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในดานความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหามีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธนอยที่สุด (r = .294) ซึ่งความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคทั้ง 4 ดานมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01ตอนที่ 4 การวิเคราะหเพื่อการทดสอบสมมติฐานโดยการศึกษาตัวพยากรณรวมระหวางภาวะผูนําเชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ที่สามารถรวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย86สมมติฐานที่ 4 ปจจัยทางดานภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่สามารถรวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายผูวิจัยไดใชวิธีการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน(Stepwise Multiple RegressionAnalysis) ซึ่งกอนที่จะทําการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณ มีการวิเคราะหความสัมพันธระหวางตัวแปรอิสระ ซึ ่งหากตัวแปรอิสระมีความสัมพันธระหวางกันสูง คือ มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธตั้งแต 0.80 ก็ไมสามารถทําการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณได (บุญเรียง ขจรศิลป, 2545) ซึ่งการวิเคราะหความสัมพันธระหวางตัวแปรอิสระทุกตัว พบวา ตัวแปรอิสระอื่นๆ ที่ทําหนาที่เปนตัวแปรตามมีคาประสิทธิภาพของการพยากรณไมเกิน 0.80 แสดงวา ตัวแปรอิสระทุกตัวสามารถนําไปวิเคราะหการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนไดและเมื่อวิเคราะหผลเพื่อทดสอบสมมติฐานเมื่อตัวแปรอิสระ คือ ตัวแปรยอยภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยมีผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย เปนตัวแปรตาม สามารถแสดงคาความสัมพันธระหวางตัวแปรตน ดังตารางตอไปนี้

87ตารางที่ 7 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางตัวแปรตน ไดแก ภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคตัวแปร EQ LS AQEQ 1 - -LS .631** 1 -AQ .436** .29** 1**มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01หมายเหตุ: EQ หมายถึง เชาวนอารมณโดยรวมLS หมายถึง ภาวะผูนําโดยรวมAQ หมายถึง ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคจากตารางที่ 7 พบวา ตัวแปรอิสระทุกตัวไดแก ภาวะผูนํา เชาวนอารมณและความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธระหวางตัวแปรอิสระไมเกิน .80 จึงสามารถทําการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณตอไปไดตารางที ่ 8 วิเคราะหการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน (Stepwise Multiple Regression Analysis)ของตัวแปรพยากรณที่รวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย(n = 190)ตัวแปรพยากรณ B S.E.b Beta t pเชาวนอารมณ .638 .067 .573 9.535* .000ภาวะผูนํา .312 .070 .267 4.449* .000คาคงที่ = -.400R = .770 R 2 = .593 R 2 Adj = .589 Overall F = 136.372* p = .000*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05จากตารางที่ 8 พบวา ตัวแปรที่มีประสิทธิภาพสามารถเขาสมการพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ได มี 2 ตัวแปร คือ เชาวนอารมณ และภาวะผูนํา สามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยสามารถรวมกัน

พยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ได รอยละ 58.9 (R 2 Adj = .589) มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณเทากับ .770 (R = .770) โดยตัวแปรที่มีประสิทธิภาพในการอธิบายความแปรปรวนของผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายไดสูงสุด คือ เชาวนอารมณ รองลงมา คือ ภาวะผูนําโดยสามารถเขียนเปนสมการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณของผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายดังนี้ผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย = .573(เชาวนอารมณ) + .267(ภาวะผูนํา)จากสมการวิเคราะหการถดถอยพหุคูณของผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ในรูปสมการถดถอยมาตรฐาน สามารถอธิบายไดวาถาหัวหนาแผนกขาย มีภาวะผูนําเทากัน หากหัวหนาแผนกขายมีเชาวนอารมณเพิ่มขึ้น1 คะแนน คาดวา หัวหนาแผนกขายจะมีผลการปฏิบัติงานเพิ่มขึ้นเทากับ .573ถาหัวหนาแผนกขาย มีเชาวนอารมณเทากัน หากหัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนําเพิ่มขึ้น1 คะแนน คาดวา หัวหนาแผนกขายจะมีผลการปฏิบัติงานเพิ่มขึ ้นเทากับ .267ผูวิจัยทําการสรุปผลการทดสอบสมมติฐาน ดังตารางที่ 988ตารางที่ 9 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานตัวแปรและสมมติฐานสมมติฐานยอมรับ ปฏิเสธ1.ความสัมพันธระหวางภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย 1.1 ภาวะผูนําดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา 1.2 ภาวะผูนําดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น 1.3 ภาวะผูนําดานการมีศีลธรรมในการประกอบการ 1.4 ภาวะผูนําดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร 1.5 ภาวะผูนําดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม

89ตารางที่ 9 (ตอ)ตัวแปรและสมมติฐาน1.6 ภาวะผูนําดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ 2. ความสัมพันธระหวางเชาวนอารมณกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย2.1 เชาวนอารมณดานการตระหนักรูถึงอารมณของตน 2.2 เชาวนอารมณดานการกํากับควบคุมตนเอง 2.3 เชาวนอารมณดานการสรางแรงจูงใจ 2.4 เชาวนอารมณดานการรวมรับความรูสึก 2.5 เชาวนอารมณดานทักษะทางสังคม 3. ความสัมพันธระหวางความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย3.1 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคดานความสามารถในการควบคุม3.2 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคดานความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา 3.3 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคดานความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา 3.4 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคดานความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา 4. ปจจัยทางดานภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่สามารถรวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายสมมติฐานยอมรับ ปฏิเสธ(บางสวน)

90ขอวิจารณการวิจัยเรื่องภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย บริษัทคาปลีกแหงหนึ่ง มีกลุมตัวอยางทั้งหมด 190 คนโดยมีรายละเอียด ดังนี้ภาวะผูนําของหัวหนาแผนกขายภาวะผูนําพบวา หัวหนาแผนกขายของบริษัทคาปลีกแหงนี้มีภาวะผูนําโดยรวมอยูในระดับคอนขางสูง มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.12 เมื่อพิจารณาองคประกอบภาวะผูนําในแตละดาน คือ ภาวะผูนําในดานการมีศีลธรรมในการประกอบการและภาวะผูนําในดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ มีภาวะผูนําอยูในระดับสูง มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.41 และ3.21 ตามลําดับ และภาวะผูนําในดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม ภาวะผูนําในดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น ภาวะผูนําในดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา และภาวะผูนําในดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตรมีคาเฉลี่ยเทากับ 3.14, 3.11, 3.06 และ 2.80 ตามลําดับ ซึ่งมีภาวะผูนําอยูในระดับคอนขางสูง สาเหตุที่ทําใหหัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนําอยูในระดับสูงและคอนขางสูง อาจเนื่องมาจากการแขงขันทางธุรกิจของบริษัทคาปลีกที่มีอัตราสูงขึ้น จึงทําใหองคการใหความสําคัญกับผูที่ทําหนาที่เปนผูใหบริการลูกคาโดยตรง เชน พนักงานขายและหัวหนาแผนกขาย เปนตน ไมวาจะเปนการสรรหาวาจาง การฝกอบรมและการประเมินผลการปฏิบัติงานดวยนโยบายของบริษัทในการคัดเลือกและสรรหาหัวหนาแผนกขายที่มีคุณลักษณะหรือพฤติกรรมที่เหมาะสมและมีประสบการณที่เกี่ยวของกับการบริการมากอน จึงอาจมีสวนชวยใหหัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนํา ทักษะในการปฏิบัติงานและทักษะที่ดีตองานบริการ สามารถแกไขปญหาและสถานการณในการทํางานไดเปนอยางดีรวมถึงสามารถบริหารพนักงานขาย โดยการควบคุมดูแลการใหบริการ ผลักดัน กระตุนและสงเสริมพนักงานขายใหสามารถสรางยอดขายและการบริการใหสอดคลองกับเปาหมายขององคการ และเนื่องดวยเกณฑในการประเมินผลการปฏิบัติงานที่มีการนําความสามารถดานการบริหาร การจัดการดานภาวะผูนํา เปนองคประกอบหนึ่งที่ใชวัดผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย จึงทําใหภาวะผูนําของหัวหนาแผนกขายอยูในระดับคอนขางสูงและทางองคการมีการสนับสนุนหัวหนาแผนกขายที่มีความสามารถ มีศักยภาพที่โดดเดนโดยประเมินจากผลการปฏิบัติงานประจําปใหเปนผู มีศักยภาพสูง (Top Performers) ใหมีโอกาสในการฝกอบรม

และเพิ่มพูนทักษะในการปฏิบัติงานมากขึ้น เพื่อเปนการสรางความพรอมเมื่อไดรับมอบหมายใหรับผิดชอบหรือเพิ่มโอกาสในการเติบโตในสายงาน จึงอาจเปนปจจัยหนึ่งที่กระตุนใหหัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนําโดยรวมและดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม ดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น ดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชา และดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตรอยูในระดับคอนขางสูง มีภาวะผูนําดานการมีศีลธรรมในการประกอบการและดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ อยูในระดับสูงเชาวนอารมณของหัวหนาแผนกขายดานเชาวนอารมณพบวา หัวหนาแผนกขายของบริษัทคาปลีกแหงนี้มีเชาวนอารมณโดยรวมอยูในระดับคอนขางสูง มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.90 เมื่อพิจารณาองคประกอบเชาวนอารมณในแตละดานคือ เชาวนอารมณดานการสรางแรงจูงใจ เชาวนอารมณในดานการตระหนักรูถึงอารมณของตนเชาวนอารมณในดานการรวมรับความรูสึก เชาวนอารมณในดานการกํากับควบคุมตนเอง เชาวนอารมณในดานทักษะทางสังคม มีคาเฉลี่ยเทากับ 4.06, 3.95, 3.91, 3.88 และ 3.81 ตามลําดับซึ่งมีเชาวนอารมณโดยอยูในระดับคอนขางสูง อาจเนื่องมาจากนโยบายขององคการที่ใหมีการสรรหาหัวหนาแผนกขาย โดยการใหทําแบบวัดเชาวนอารมณขององคการ เพื่อใชวัดและคัดเลือกผูที่จะเขามาเปนหัวหนาแผนกขายในเบื้องตน เพราะงานบริการตองมีการปฏิสัมพันธกับลูกคาอยูตลอดเวลาหัวหนาแผนกขายจะตองมีวุฒิภาวะทางอารมณที่ดี คือ มีความอดทนอดกลั้น มีการตัดสินใจ และสามารถที่จะควบคุมอารมณของตนเองไดดี พรอมที่จะเผชิญกับปญหาหรือเหตุการณตางๆ เชนเมื่อถูกลูกคาตอวาอยางรุนแรงตองไมแสดงอารมณตอบโต สามารถยืดหยุนและปรับตัวใหเขากับสถานการณที่เกิดขึ้นได หรือเมื่อถูกลูกคาตําหนิ เปดรับฟงความคิด ขอมูลใหมๆ และขอวิพากษตางๆ จากลูกคาได และเนื่องจากปณิธาน (Vision) ขององคการตองการตอบสนองและสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาสูงสุด และองคการมีเกณฑในการประเมินผลการปฏิบัติงานที่มีการนําความสามารถดานความใสใจในการบริการ (Customer Service Orientation) และอีกดานคือการรวมมือทํางานเปนทีม (Teamwork and Cooperation) มาใชในการประเมินหัวหนาแผนกขาย และการที่จะเปนหัวหนาแผนกขายที่มีประสิทธิภาพไดนั้น ตองมีการตัดสินใจที่ถูกตองเหมาะสม เขาใจ เต็มใจใหบริการลูกคาอยูเสมอ และสามารถตอบสนองในสิ่งที ่ลูกคาตองการได ทําใหหัวหนาแผนกขายตองใชทักษะในงานบริการดานความสามารถในการจูงใจ โนมนาว การสื่อสาร การกระตุน และเสริมสรางสายสัมพันธที่ดีใหเกิดความรวมมือรวมใจในการทํางานของพนักงานและบุคคลตางๆที่เกี่ยวของ ซึ่งถือเปนปจจัยสําคัญที่ทําใหผลการปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น จึงทําใหหัวหนา91

แผนกขายมีเชาวนอารมณโดยรวมและเชาวนอารมณในแตละดาน คือ ดานการสรางแรงจูงใจ ดานการตระหนักรูถึงอารมณของตน ดานการรวมรับความรูสึก ดานการกํากับควบคุมตนเอง ดานทักษะทางสังคมอยูในระดับคอนขางสูงความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของหัวหนาแผนกขายดานความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค พบวา หัวหนาแผนกขายของบริษัทคาปลีกแหงนี้มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยรวมอยูในระดับคอนขางสูงมีคาเฉลี่ยเทากับ 3.81 เมื่อพิจารณาองคประกอบของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในแตละดานคือ ความสามารถในการควบคุม ความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา ความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา และความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหาซึ่งมีความความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคอยูในระดับคอนขางสูง มีคาเฉลี่ยเทากับ3.70, 3.82, 3.73 และ 3.88 ตามลําดับ ซึ่งมีความความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคอยูในระดับคอนขางสูง อาจเนื่องดวยนโยบายของบริษัทในการคัดเลือกและสรรหาหัวหนาแผนกขายที่มีความรูและประสบการณที่เกี่ยวของกับการบริการและงานขายมากอน จึงอาจมีสวนชวยใหหัวหนาแผนกขายมีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค มีความรูความเขาใจในลักษณะของงานขายซึ่งตองใชความอดทน ความพากเพียร และความสามารถในการปฏิบัติงานและเนื่องจากเกณฑในการประเมินผลการปฏิบัติงานขององคการ ซึ่งมีการนําความสามารถดานความคิดริเริ่มสรางสรรค(Initiative) ที่เปนความสามารถในการมองเห็นปญหาหรือโอกาสที่เกิดขึ้น กระตือรือรนที่จะแกไขปญหา หรือนําโอกาสที่มองเห็นมาใชใหเกิดประโยชน จึงอาจทําใหหัวหนาแผนกขายพยายามพัฒนาความสามารถเหลานี้มากขึ้น และความสามารถเหลานี้ อาจเปนสวนหนึ่งที่ชวยใหหัวหนาแผนกขายมีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคอยูในระดับคอนขางสูง92ผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายผลการปฏิบัติงาน พบวา หัวหนาแผนกขายของบริษัทคาปลีกแหงนี้มีผลการปฏิบัติงานโดยรวมอยูในระดับคอนขางสูง มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.06 และเมื่อพิจารณาในดานความสามารถแตละดานพบวา หัวหนาแผนกขายมีผลการปฏิบัติงานในดานความสามารถหลักขององคการ มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.08 และมีผลการปฏิบัติงานในดานความสามารถการบริหาร การจัดการงาน มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.02 ซึ่งมีผลการปฏิบัติงานอยูในระดับคอนขางสูง เมื่อพิจารณาองคประกอบในแตละดาน

พบวาดานความสามารถหลักขององคการ มีองคประกอบยอยทั้ง 7 ดาน ไดแก ความใสใจในการบริการ การทํางานเปนทีมและรวมมือกับผูอื่น การปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริตและมีคุณธรรมความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จ ความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญ ความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง และการอุทิศตนตอองคการ มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.18, 3.16, 3.10, 3.10, 3.02, 3.00และ 2.98 ตามลําดับ และเมื่อพิจารณาในดานความสามารถการบริหาร การจัดการงาน พิจารณาองคประกอบยอยทั้ง 3 ดาน ไดแก ความคิดริเริ่มสรางสรรค ความเปนผูนําทีม และการมุงเนนกลยุทธ มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.06, 3.05 และ2.94 ตามลําดับ แสดงใหเห็นวา หัวหนาแผนกขายมีผลการปฏิบัติงานทั้งในดานความสามารถหลักขององคการและในดานความสามารถดานการบริหารการจัดการงานอยูในระดับคอนขางสูง ทั้งนี้อาจเนื่องจากองคการมีการกําหนดเปาหมายในการทํางานอยางชัดเจน และมีการกําหนดพันธกิจ (Mission) ซึ่งเปนเสมือนทิศทางหรือนโยบายใหกับพนักงานในแตละแผนกหรือแตละฝายใหปฏิบัติตาม และผลการปฏิบัติงานจะสงผลตอการประเมินผลการปฏิบัติงานประจําป พนักงานทุกคนจะไดรับโบนัสเปนคาตอบแทน ซึ่งหากใครมีผลการปฏิบัติงานในดานความสามารถในงานสูง ก็อาจจะสงผลตอพฤติกรรมในการทํางานดานอื่นๆสูงตามไปดวยเชน งานประจําซึ่งเปนตัวชี้วัดความสําเร็จหลักของงาน นอกจากนั้นกอนที่จะมีการประเมินผลการปฏิบัติงานประจําป จะมีการทบทวนแผนงานที่ไดดําเนินงานที่ผานมาระหวางผูบังคับบัญชารวมกับผูใตบังคับบัญชา เพื่อดูปริมาณและความสําเร็จในงานที่ไดวางไวตั้งแตตนป เมื่อประเมินผลการปฏิบัติงานประจําป จะมีการแจงผลการปฏิบัติงานของปที่ผานมา เพื่อใหหัวหนางานที่เปนผูประเมินไดมีโอกาสชี้แจง และทําใหผูถูกประเมินไดรูถึงขอดีและขอเสียของตน เพื ่อเตรียมปรับเปลี่ยนและพัฒนาตนเองอยางตอเนื่อง ใหเปนไปตามเปาหมายขององคการที่วางไวและเพื่อใหบรรลุเปาหมายไดงายขึ้น ดังนั้นจึงทําใหหัวหนาแผนกขายมีผลการปฏิบัติงานในดานความสามารถหลักขององคการและดานความสามารถในการบริหาร การจัดการงานอยูในระดับคอนขางสูงการทดสอบสมมติฐานที่ 1 ภาวะผูนํามีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานจากการทดสอบสมมติฐานพบวาภาวะผูนํามีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ซึ่งสอดคลองกับสมมติฐานที่ตั้งไวและมีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ r = .629 จากคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธที่ไดมีคาเปนบวก แสดงวาภาวะผูนําและผลการปฏิบัติงานมีความสัมพันธในทางเดียวกัน คือ หากหัวหนาแผนกขายมีคะแนนของภาวะผูนําสูงจะมีแนวโนมวาผลการปฏิบัติงานจะมีคะแนนสูงตามไปดวย ซึ่งสอดคลองกับแนวคิดที่วาภาวะผูนําจะเปนกระบวนการที ่หัวหนาแผนกขายมีอิทธิพลตอพนักงานในแผนกของ93

ตน สามารถจูงใจและสนับสนุนผูใตบังคับบัญชาใหปฏิบัติงาน เพื่อใหบรรลุเปาหมายของทีม กลุมหรือองคการ (รัตติกรณ จงวิศาล, 2549) และพบวายังสอดคลองกับงานวิจัยที่พบวาภาวะผูนําสงผลตอผลการปฏิบัติงาน (พรพรรณ นิ้วจันทึก, 2545; กนกวรรณ กอบกุลธนชัย, 2546; จรีภรณกระบวนแสง, 2549; เกียรติคุณ วรกุล, 2545; โครงการ เสือดํา, 2545; จิตราภรณ อักษรเลข, 2545)นอกจากนั้นยังสอดคลองกับแนวคิดทฤษฎีของ Bass และ Avolio (1991 อางถึงในรัตติกรณ จงวิศาล, 2545) ที่วา ผูนําจะประพฤติในทางที่จูงใจใหเกิดแรงบันดาลใจกับผูตามโดยการสรางแรงจูงใจภายใน ผูนําจะกระตุนจิตวิญญาณของทีม (Team Spirit) ใหมีชีวิตชีวามีการแสดงออกซึ่งความกระตือรือรน โดยการสรางเจตคติที่ดีในแงบวก คือ ผูนําจะมีความสัมพันธเกี่ยวของกับบุคคลในฐานะเปนผูใหการดูแลเอาใจใสเปนรายบุคคลและทําใหผูตามรูสึกมีคุณคาและมีความสําคัญ เพราะหัวหนาแผนกขายมีสวนและบทบาทสําคัญในการผลักดัน กระตุนและสงเสริมลูกนอง ใหสามารถสรางยอดขายไดตามเปาหมายของแผนกและองคการ รวมถึงมีสวนรวมที่จะทําใหพนักงานขายมีการพัฒนาตนเองและสงเสริมใหแสดงศักยภาพในการทํางาน94การทดสอบสมมติฐานที่ 2 เชาวนอารมณมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานจากการทดสอบสมมติฐานพบวาเชาวนอารมณมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ซึ่งสอดคลองกับสมมติฐานที่ตั้งไว และมีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ r = .742 ซึ่งสอดคลองกับผลการวิจัยของอุไรรัตน วัฒนาสงวนศักดิ์(2549) ที่พบวา องคประกอบของเชาวนอารมณโดยรวมมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานของพนักงานฝายลูกคาสัมพันธในดานการจูงใจตนเอง การรวมรูสึกและดานทักษะทางสังคม และสอดคลองกับผลการวิจัยของชวนจิตร ธุระทอง (2544) ที่พบวาองคประกอบของเชาวนอารมณดานการตระหนักรูตนเอง ดานกํากับควบคุมตนเอง ดานการรวมรับความรูสึก และดานทักษะทางสังคม และเชาวนอารมณโดยรวมมีความสัมพันธกับองคประกอบของผลการปฏิบัติงานดานพฤติกรรมในการทํางาน และผลการปฏิบัติงาน (ชวนจิตร ธุระทอง, 2544; กนกวรรณกอบกุลธนชัย, 2546; อุไรรัตน วัฒนาสงวนศักดิ์, 2549) และงานวิจัยที่พบเชนเดียวกันวาเชาวนอารมณสงผลตอคุณภาพของการใหบริการ (ฉัตรฤดี สุกปลั่ง, 2543) ความสําเร็จในการประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม (ลวิตรา ผิวงาม, 2548) และความสําเร็จในการประกอบธุรกิจ (รัตติกรณ จงวิศาล, 2551)

นอกจากนั้นยังสอดคลองกับแนวคิดที่วา เชาวนอารมณมีประโยชนตอการบริหารจัดการและชวยสงเสริมใหผูบริหารไดเรียนรูและพัฒนาตนเอง สามารถโนมนาวผูอื่นใหทําในสิ่งที่ตนตองการไดสําเร็จ งานก็ไดผล ผูใตบังคับบัญชาก็ทํางานอยางมีความสุข รักที่จะทํางานและจงรักภักดีตอองคการ (วีระวัฒน ปนนิตามัย, 2542)การทดสอบสมมติฐานที่ 3 ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานจากการทดสอบสมมติฐานพบวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ซึ่งสอดคลองกับสมมติฐานที่ตั้งไวและมีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ r = .366 ซึ่งสอดคลองกับผลการวิจัยของอรพินท ตราโต(2546) ที่พบวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค มีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงาน และผลการวิจัยของอุไรรัตน วัฒนาสงวนศักดิ์(2549) ที่พบวาองคประกอบของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคทุกดานและโดยรวมมีความสัมพันธทางบวกกับผลการปฏิบัติงาน (นภดล คําเติม, 2545) และงานวิจัยที่พบเชนเดียวกันวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมีความสัมพันธทางบวกกับความสําเร็จในการประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม (ลวิตรา ผิวงาม, 2548) และความสําเร็จในการประกอบธุรกิจ (รัตติกรณ จงวิศาล, 2551)นอกจากนั้นยังสอดคลองกับแนวคิดของ Stoltz (1997 อางในธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ,2548) ที่วา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคสามารถทํานายผลการปฏิบัติงานได และสําหรับผูนําที่มีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคนอกจากจะสงผลใหผลการปฏิบัติงานของตนเองเปนที่นาพอใจแลว ยังสามารถเปนตัวอยางที่ดีใหกับผูใตบังคับบัญชา รวมถึงมีสติในการแกไขปญหาและเปนกําลังสําคัญที่จะขับเคลื่อนใหองคการบรรลุสูเปาหมายที่วางไว ทั้งนี้หากหัวหนาแผนกขายไดรับการเพิ่มระดับความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคใหสูงขึ้นจะมีความสามารถในการจัดการกับปญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพ และประสบความสําเร็จซึ่งสอดคลองกับผลการศึกษาของ Peak Learning (2008) ที่ศึกษาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับผลการปฏิบัติงานของผูบริหารระดับสูงของบริษัท เอ็มพีวอเตอรรีซอรสเซส พบวาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในระดับสูงจะไดรับการประเมินผลการ95

96ปฏิบัติงานในระดับสูงเชนเดียวกันการทดสอบสมมติฐานที่ 4 ปจจัยทางดานภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่สามารถรวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายจากการทดสอบสมมติฐาน พบวา ตัวแปรที่มีประสิทธิภาพสามารถเขาสมการพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ได มี 2 ตัวแปร คือ เชาวนอารมณและภาวะผูนํา สามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ได รอยละ 58.9 สอดคลองกับผลการวิจัยที่พบวาเชาวนอารมณสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงาน (ชวนจิตรธุระทอง, 2544; อุไรรัตน วัฒนาสงวนศักดิ์, 2549) และสอดคลองกับผลการวิจัยที่พบวาภาวะผูนําสามารถรวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานได (จิตราภรณ อักษรเลข, 2545; เกียรติคุณ วรกุล, 2545;โครงการ เสือดํา, 2545; จรีภรณ กระบวนแสง, 2549 และศรียา เอียดเสน, 2550) ดังนั้นภาวะผูนําและเชาวนอารมณจึงสามารถรวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติ

97บทที่ 5สรุปผลการวิจัยและขอเสนอแนะการศึกษาวิจัยครั้งนี้เปนการวิจัยเชิงบรรยาย (Descriptive Research) เพื่อศึกษาระดับภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย และศึกษาความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคและผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย รวมถึงศึกษาตัวพยากรณรวมระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่รวมกันทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายกลุ มตัวอยางที่ใชในการวิจัยครั้งนี้ เปนหัวหนาแผนกขายของบริษัทคาปลีกแหงหนึ่งจํานวน 190 คน ทําการสุมกลุมตัวอยาง โดยการสุมตัวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling)เครื่องมือที่ใชในการวิจัยครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม โดยแบงออกเปน 5 สวน ดังนี้สวนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับปจจัยสวนบุคคล ไดแก เพศ อายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อายุการทํางานตั้งแตเริ่มทํางานและอายุงานในตําแหนงปจจุบันสวนที่ 2 แบบสอบถามชุดที่ 1 เกี่ยวกับภาวะผูนํา เปนแบบสอบถามที่ใชวัดภาวะผูนํา6 องคประกอบของรัตติกรณ จงวิศาล (2549) ไดแก การสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชาการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น การมีศีลธรรมในการประกอบการ ความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร การเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคม และการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ มีลักษณะเปนมาตรวัดตามแบบการประเมินคา โดยเปนขอความที่ใหผูตอบประเมินตนเอง จําแนกออกเปน 5 ระดับ คือบอยมาก คอนขางบอยครั้ง บางครั้ง นานๆ ครั้ง ไมเคยเลย ขอคําถามจํานวน 30 ขอสวนที่ 3 แบบสอบถามชุดที่ 2 วัดเชาวนอารมณ เปนแบบสอบถามที่ผูวิจัยไดนํามาพัฒนาใหเขากับกลุมตัวอยาง จากแบบวัดเชาวนอารมณของฉัตรฤดี สุกปลั่ง (2543) ที่สรางขึ้นจากแนวคิดแนวคิดของ Goleman (1998)ใชวัดเชาวนอารมณ โดยมีเนื้อหาครอบคลุมเชาวนอารมณ 5 ดานคือ การตระหนักรูตนเอง การกํากับควบคุมตนเอง การสรางแรงจูงใจ การรวมรับรูความรูสึก และ

98ทักษะทางสังคม มีลักษณะเปนมาตรวัดตามแบบการประเมินคา โดยเปนขอความที่ใหผูตอบประเมินตนเอง จําแนกออกเปน 5 ระดับ คือ มากที่สุด มาก ปานกลาง นอย นอยที่สุด ขอคําถามจํานวน 64 ขอสวนที่ 4 แบบสอบถามชุดที่ 3 วัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค ใชแบบวัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของลวิตรา ผิวงาม (2548) ที่สรางขึ้นจากแนวคิดของ Stoltz (1997) เพื่อใชวัดความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค 4 ดาน คือ ความสามารถในการควบคุม ความสามารถในการรับรูตนเหตุและรับผิดชอบตอปญหา ความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหาและความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา มีลักษณะเปนมาตรวัดตามแบบการประเมินคา โดยเปนขอความที่ใหผูตอบประเมินตนเอง จําแนกออกเปน5 ระดับ คือ เปนจริงมากที่สุด เปนจริงมาก เปนจริงปานกลาง เปนจริงนอย เปนจริงนอยที่สุดขอคําถามจํานวน 22 ขอสวนที่ 5 แบบสอบถามชุดที่ 4 เกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายเปนแบบสอบถามซึ่งผูวิจัยไดสรางขึ้นโดยวัดความสามารถ (Competency) ในการทํางานตามความสามารถหลักขององคการและความสามารถดานการบริหาร การจัดการงาน มีลักษณะเปนมาตรวัดตามแบบการประเมินคา โดยจําแนกออกเปน 5 ระดับ คือ บอยมาก คอนขางบอยครั้งบางครั้ง นานๆ ครั้ง ไมเคยเลย ขอคําถาม จํานวน 50 ขอสรุปผลการวิจัย1. ลักษณะขอมูลปจจัยสวนบุคคล หัวหนาแผนกขายสวนใหญ เปนผูชายมากกวาผูหญิงเพียงเล็กนอย สวนใหญมีอายุ 31-35 ป หัวหนาแผนกขายสวนใหญเปนโสด มีการศึกษาระดับปริญญาตรี มีอายุงานตั้งแตทํางานครั้งแรกจนถึงปจจุบัน คือ มากกวา 6 ป สวนใหญทํางานในตําแหนงปจจุบัน 4 ป2. หัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนําโดยรวม อยูในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.12เมื่อพิจารณาในรายละเอียดแลว พบวา หัวหนาแผนกขายมีภาวะผูนําในเรื่องศีลธรรมในการประกอบการและเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ ในระดับสูงโดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.41 และ 3.21 ตามลําดับ มีภาวะผูนําในการเสริมสรางจิตสํานักตอสังคม การใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่น การสงเสริมแรงบันดาลใจ

ผูใตบังคับบัญชา และความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตร ในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ3.14, 3.11, 3.06 และ 2.80 ตามลําดับ3. หัวหนาแผนกขายมีเชาวนอารมณโดยรวม อยูในระดับคอนขางสูง คาเฉลี่ย 3.90 และรายดานทุกดานไดแก การสรางแรงจูงใจ การตระหนักรูถึงอารมณของตน การรวมรับความรูสึกการกํากับควบคุมตนเอง ทักษะทางสังคม ในระดับคอนขางสูง เชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี่ย คือ 4.06,3.95, 3.91, 3.88, 3.81 ตามลําดับ4. หัวหนาแผนกขายมีความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยรวม อยูในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.81 และรายดานทุกดาน ไดแก ความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหา ความสามารถในการรับรูตนเหตุและความรับผิดชอบตอปญหาความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา และ ความสามารถในการควบคุม ในระดับคอนขางสูงเชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี ่ย 3.88, 3.82, 3.73, 3.70 ตามลําดับ5. หัวหนาแผนกขายมีผลการปฏิบัติงานโดยรวม อยูในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ3.06 และมีผลการปฏิบัติงานตามความสามารถหลักขององคการ และ ความสามารถดานการบริหารการจัดการงาน อยูในระดับคอนขางสูง เชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี่ย 3.08 และ 3.02 ตามลําดับผลการปฏิบัติงานตามความสามารถหลักขององคกรในรายดาน พบวา หัวหนาแผนกขายมีการใสใจบริการลูกคา การทํางานเปนทีมและการรวมมือทํางานกับผูอื่น ความมุงมั่นทํางานใหสําเร็จ การปฏิบัติตนดวยความซื่อสัตยสุจริตและมีคุณธรรม ความสามารถในการรับรูและจับใจความสําคัญ ความใสใจในรายละเอียดและความถูกตอง และ การอุทิศตนตอองคการ อยูในระดับคอนขางสูง โดยมีคาเฉลี่ย คือ 3.18, 3.16, 3.10, 3.10, 3.02, 3.00 และ 2.98 ตามลําดับผลการปฏิบัติงานดานการบริหาร การจัดการงานในรายดาน พบวา หัวหนาแผนกขายมีความคิดริเริ่มสรางสรรค ความเปนผูนําทีม และการมุงเนนกลยุทธ อยูในระดับคอนขางสูงเชนเดียวกัน โดยมีคาเฉลี่ย 3.06, 3.06, 2.94 ตามลําดับ6. ภาวะผูนําโดยรวมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .629)99

100ภาวะผูนําในดานการสงเสริมแรงบันดาลใจผูใตบังคับบัญชามีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .559)ภาวะผูนําในดานการใสใจและปรารถนาดีตอผูอื่นมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .299)ภาวะผูนําในดานการมีศีลธรรมในการประกอบการมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r =.502)ภาวะผูนําในดานความสามารถในการคิดเชิงยุทธศาสตรมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .426)ภาวะผูนําในดานการเสริมสรางจิตสํานึกตอสังคมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .561)ภาวะผูนําในดานการเปดกวางยอมรับสิ่งตางๆ มีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .390)7. เชาวนอารมณโดยรวมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .742)เชาวนอารมณในดานการตระหนักรูถึงอารมณของตนมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .501)เชาวนอารมณในดานการกํากับควบคุมตนเองมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .579)เชาวนอารมณในดานการสรางแรงจูงใจมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .688)

เชาวนอารมณในดานการรวมรับความรูสึกมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .665)เชาวนอารมณในดานทักษะทางสังคมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .686)8. ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคโดยรวมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01(r = .366)ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในดานความสามารถในการควบคุมมีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .323)ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในดานความสามารถในการรับรูตนเหตุและความรับผิดชอบตอปญหา มีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .344)ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในดานความสามารถในการรับรูผลกระทบของปญหา มีความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .294)ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคดานความสามารถในการรับมือและอดทนกับความยืดเยื้อของปญหาความสัมพันธในทางบวกกับผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหัวหนาแผนกขาย อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 (r = .330)9. วิเคราะหตัวพยากรณรวมที่สามารถทํานายผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายพบวา ตัวแปรที่มีประสิทธิภาพสามารถเขาสมการพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายได มี 2 ตัวแปร คือ เชาวนอารมณและภาวะผูนํา สามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยสามารถรวมกันพยากรณผลการ101

102ปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขาย ได รอยละ 58.9 (R 2 Adj = .589) มีคาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณเทากับ .770 (R = .770) โดยตัวแปรที่มีประสิทธิภาพในการอธิบายความแปรปรวนของผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายไดสูงสุด คือ เชาวนอารมณ รองลงมา คือ ภาวะผูนําขอเสนอแนะขอเสนอแนะจากผลการวิจัย1. จากผลการวิจัยพบวาระดับภาวะผูนําของหัวหนาแผนกขายโดยรวมอยูในระดับคอนขางสูง และองคประกอบรายดานของภาวะผูนําทั้ง 6 องคประกอบมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติ ดังนั้น ฝายฝกอบรมควรมีการสงเสริมและพัฒนาภาวะผูนําใหกับพนักงานระดับหัวหนางานขึ้นไป โดยอาจจะใชเทคนิควิธีการในการฝกอบรมภาวะผูนําโดยการหาตัวอยางผูนํา (Leaders Model) หรือบุคคลที่ประสบความสําเร็จในองคการ จัดประชุมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) เพื่อหาแนวทางและพัฒนารูปแบบผูนําตามที่องคการคาดหวัง หรือจัดทําระบบพี่เลี้ยง (Mentoring) โดยเลือกบุคคลที่มีศักยภาพในการเปนผูนําคอยใหคําปรึกษาใหกับหัวหนาแผนกขาย เพื่อเปนการรักษาระดับภาวะผูนําและเสริมสรางภาวะผูนําใหกับหัวหนาแผนกขาย2. จากผลการวิจัยพบวาระดับของเชาวนอารมณของหัวหนาแผนกขายโดยรวมอยูในระดับคอนขางสูง และองคประกอบรายดานทั้ง 5 องคประกอบอยูในระดับคอนขางสูงและมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติ และเชาวนอารมณโดยรวมสามารถรวมกันพยากรณผลการปฏิบัติงานของหัวหนาแผนกขายไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติ ดังนั้นฝายฝกอบรมอาจจะจัดใหมีการฝกอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อพัฒนาเชาวนอารมณใหยังคงอยูและพัฒนาใหมีมากยิ่งขึ้น เชนมีการบันทึกภาพการขาย หรือจําลองสถานการณการขายที่มีการแสดงออกทางเชาวนอารมณที่พึงและไมพึงปฏิบัติ เพื่อใหหัวหนาแผนกขาย ทราบถึงขอดี ขอดอยของตน สามารถนําไปปรับปรุงแกไขขอบกพรองดานเชาวนอารมณ3. จากผลการวิจัยพบวาระดับของความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของหัวหนาแผนกขายโดยรวมและรายดาน อยูในระดับคอนขางสูงและองคประกอบรายดานทั้ง 4 องคประกอบมีความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงานอยางมีนัยสําคัญทางสถิติ ดังนั้นฝายฝกอบรมควรมีการจัดฝกอบรมและพัฒนาทักษะในเรื่องความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคใหกับพนักงาน

ตั้งแตระดับพนักงานขายจนถึงหัวหนาแผนกขาย เมื่อตองเผชิญกับปญหาและสถานการณตางๆหรือนําแบบทดสอบความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค มาใชเพื่อประเมินความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคของหัวหนาแผนกขาย เพื่อใหทราบถึงจุดแข็งและจุดออนและเปนการพัฒนาความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคในการทํางานใหดีขึ้นขอเสนอแนะเพื่อการวิจัยครั้งตอไป103ผูวิจัยขอเสนอขอเสนอแนะเพื่อการทําวิจัยครั้งตอไป ดังนี้1. ควรมีการศึกษากับหัวหนางานในแผนกอื่น นอกเหนือจากหัวหนาแผนกขายเพื่อเปรียบเทียบหรือศึกษาปจจัยที่สงผลตอผลการปฏิบัติงาน เพื่อนําผลการวิจัยไปใชในการพัฒนางานดานบริหารจัดการทรัพยากรมนุษยตอไป2. ควรมีการศึกษาเปรียบเทียบความแตกตางของกลุมตัวอยางในบริษัทอื่นๆ ในเครือหรือในกลุมธุรกิจเดียวกัน เพื่อเปนประโยชนในการคัดเลือกพนักงานและใชในการพัฒนางานดานบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย3. ควรมีการศึกษาตัวแปรตามอื่นๆนอกเหนือจากผลการปฏิบัติงาน เชน ประสิทธิผลของหัวหนาฝายบริการ ความผูกพันในงาน (Job Engagement) การบริหารผลการปฏิบัติงาน(Performance Management ) เปนตน

เอกสารและสิ่งอางอิงกนกวรรณ กอบกุลธนชัย. 2546. ความสัมพันธระหวางเชาวนอารมณ ภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานในโรงงานอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส. วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.กรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข. 2543. คูมือความฉลาดทางอารมณ. กรุงเทพมหานคร:โรงพิมพชุมนุมสหกรณการเกษตรแหงประเทศไทย จํากัด.เกียรติคุณ วรกุล. 2545. ความสัมพันธระหวาง ภาวะผูนํา แรงจูงใจใฝสัมฤทธิ์ และผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานระดับตนโรงงานอุตสาหกรรมประกอบชิ้นสวนอิเล็กทรอนิกส.วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม,มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.โครงการ เสือดํา. 2545. ความสัมพันธระหวางบุคลิกภาพ ภาวะผูนํากับผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานระดับตน ศึกษาเฉพาะกรณี: บริษัท ไทย- เอเชีย พี.อี. ไพพ จํากัด. วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.จรีภรณ กระบวนแสง. 2549. ปจจัยดานภาวะผูนํา เจ็ดอุปนิสัยที่มีประสิทธิผล ความผูกพันตอองคการและผลการปฏิบัติงานของผูบริหารหนวยในธุรกิจประกันชีวิตแหงหนึ่ง.วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม,มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.จิตราภรณ อักษรเลข. 2545. ความสัมพันธระหวางบุคลิกภาพ ภาวะผูนําและผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานระดับกลาง: ศึกษาเฉพาะกรณีบริษัท อุปกรณยานยนต. วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.จําเนียร จวงตระกูล. 2531. การประเมินผลการปฏิบัติงาน. กรุงเทพมหานคร: โอเดียนสโตร.

ฉัตรฤดี สุกปลั่ง. 2543. ผลของบุคลิกภาพและเชาวนอารมณที่มีตอคุณภาพของการใหบริการตามการรับรูของหัวหนางาน ของพนักงานสวนหนาของโรงแรมชั้นหนึ่ง ในกรุงเทพมหานคร.วิทยานิพนธศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองคการ,มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร.105ชาครียา ศรีทอง. 2547. ความสัมพันธระหวาง ภาวะผูนํา บุคลิกภาพ ทัศนคติตองานบริการกับผลการปฏิบัติงานของผูบริหารระดับกลางของธนาคาร . วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิตสาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.ชวนจิตร ธุระทอง. 2544 . เชาวนปญญา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่สงผลตอการปฏิบัติงานของหัวหนางานแผนกขายในธุรกิจสรรพสินคา ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองคการ, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร.ฐานเศรษฐกิจ. 2551. กรุงเทพมหานคร: วันที่ 6 พ.ย. - 8 พ.ย. 2551. ฉบับที่ 2372.ดนัย เทียนพุฒ. 2543. จะสรางแบบวัดความสามารถธุรกิจและคนไดอยางไร. กรุงเทพมหานคร:ดีเอ็นที คอนซัลทแตนท.ทศพร ประเสริฐสุข. 2542. “ความเฉลียวฉลาดทางอารมณ”. วารสารพฤติกรรมศาสตร.เดือนสิงหาคม ฉบับที่ 1: หนา 19 – 34.ธงชัย สันติวงษ. 2546. การบริหารทรัพยากรมนุษย. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพไทยวัฒนาพานิช จํากัด.ธนิกานต มาฆะศิรานนท และนรินทร องคอินทรี. 2548. ผูนําที่ยิ่งใหญฉลาดใช EQ.กรุงเทพมหานคร: บริษัทเอ็กซเปอรเน็ท จํากัด.ธีระศักดิ์ กําบรรณารักษ. 2548. AQ อึดเกินพิกัด. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพบิสคิต.

106ธํารงศักดิ์ คงคาสวัสดิ์. 2548. เริ่มตนอยางไร...เมื่อจะนํา COMPETENCY มาใชในองคกร.กรุงเทพมหานคร: สมาคมสงเสริมเทคโนโลยี (ไทย- ญี่ปุน).นภดล คําเติม. 2545. ความสัมพันธระหวางปจจัยสวนบุคคล ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค การสนับสนุนจากครอบครัว กับความสําเร็จในวิชาชีพ ของหัวหนาหอผูปวยโรงพยาบาลศูนย. วิทยานิพนธพยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการพยาบาล, จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย.บุญเรียง ขจรศิลป. 2545. สถิติวิจัย1. กรุงเทพมหานคร: ภาควิชาการศึกษา คณะศึกษาศาสตรมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.ประคอง กรรณสูตร. 2538. สถิติเพื่อการวิจัยทางพฤติกรรมศาสตร. กรุงเทพมหานคร:สํานักพิพพจุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย.ปยะชัย จันทรวงศไพศาล. 2549. การคนหาและวิเคราะหเจาะลึก Competency ภาคปฏิบัติ.กรุงเทพมหานคร: บริษัท เอช อาร เซ็นเตอร จํากัด.ปรียาพร วงศอนุตรโรจน. 2544. จิตวิทยาอุตสาหกรรม. กรุงเทพมหานคร: ศูนยสื่อเสริมกรุงเทพฯ.พรพรรณ นิ้วจันทึก. 2545. ความสัมพันธระหวางภาวะผูนําของหัวหนางานกับความผูกพันตอองคการ และผลการปฏิบัติงานของพนักงานบริษัท ไอทีวี จํากัด (มหาชน). วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.พรรณี ตระกูลชัย. 2545. ความสัมพันธระหวางองคประกอบของเชาวนอารมณกับผลการปฏิบัติงานตามการรับรูของหัวหนางานของบุคลากรเทคโนโลยีสารสนเทศในองคกรธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม. วิทยานิพนธศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองคการ, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร

ยงยุทธ เกษสาคร. 2548. ภาวะผูนําและการทํางานเปนทีม. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพปณณรัช.107รังสรรค ประเสริฐศรี. 2544. ภาวะผูนํา. กรุงเทพมหานคร: ธนธัชการพิมพ จํากัด.รัตติกรณ จงวิศาล. 2543. “เชาวนอารมณกับการทํางาน”. เอกสารประกอบการสอนวิชาการทดสอบทางจิตวิทยาในวงการอุตสาหกรรม. กรุงเทพมหานคร: ภาควิชาจิตวิทยาคณะสังคมศาสตร, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.. 2543. ผลการฝกอบรมภาวะผูนําการเปลี่ยนแปลงของผูนํานิสิต มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร. ปริญญานิพนธ. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒน.. 2545. “ปจจัยดานเชาวนอารมณ บุคลิกภาพ และภาวะผูนําที่สงผลตอความพึงพอใจในการทํางานของผูใตบังคับบัญชา และผลการปฏิบัติงานของหัวหนางานระดับกลางในองคการธุรกิจ”. การประชุมวิชาการของมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร ครั้งที่ 40.กรุงเทพมหานคร: ภาควิชาจิตวิทยา คณะสังคมศาสตร, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.. 2547. โครงสรางความสัมพันธระหวางภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และพฤติกรรมการเปนสมาชิกที่ดีขององคการ. กรุงเทพมหานคร. รายงานการวิจัยเสนอโครงการปริญญาโทจิตวิทยาอุตสาหกรรม ภาคพิเศษ: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.. 2551. ภาวะผูนําของผูประกอบการ: ความสัมพันธเชิงโครงสรางระหวางคุณลักษณะทางจิตวิทยา การทํางานเปนทีม และความสําเร็จในการประกอบธุรกิจ. กรุงเทพมหานคร.รายงานการวิจัยเสนอโครงการปริญญาโท จิตวิทยาอุตสาหกรรม ภาคพิเศษ:มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.. 2550. มนุษยสัมพันธ: พฤติกรรมมนุษยในองคการ. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.

ลวิตรา ผิวงาม. 2548. ปจจัยดานภาวะผูนํา เชาวนอารมณ และความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคที่มีผลตอความสําเร็จในการประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม.วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.วศิน อุดมรัชตวณิชย. 2551. “CRC Competency”. วารสารคน CRC เซ็นทรัลรีเทลคอรปอเรชั่น.ฉบับที่ 8 (มีนาคม 2551).วิทยา นาควัชระ. 2544. เลี ้ยงลูกใหเกง ดี มีสุข IQ EQ MQ AQ. กรุงเทพมหานคร:อัมรินทรพริ้นติ้งแอนดพับบลิชชิ่ง.วีระวัฒน ปนนิตามัย. 2542. เชาวนอารมณ (EQ) ดัชนีวัดความสุขและความสําเร็จของชีวิต.กรุงเทพมหานคร: บริษัท เอ็กซเปอรเนท จํากัด.. 2544. การพัฒนาองคการแหงการเรียนรู. กรุงเทพมหานคร: บริษัท เอ็กซเปอรเนทจํากัด.ศันสนีย ฉัตรคุปต. 2544. เทคนิคสราง IQ EQ AQ: 3Q เพื่อความสําเร็จ. กรุงเทพมหานคร:สถาบันสรางศักยภาพสมองครีเอตีฟเบรนศรียา เอียดเสน. 2550. ภาวะผูนํา ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค บรรยากาศองคการและผลการปฏิบัติงาน: กรณีศึกษาพนักงานระดับบังคับบัญชาโรงงานประกอบรถยนตแหงหนึ่ง. วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรม,มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.สมยศ นาวีการ. 2540. การบริหารและพฤติกรรมองคการ. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพผูจัดการ108

อรพินท ตราโต. 2546. ความสัมพันธระหวางการมีสวนรวมในงาน ความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคกับการปฏิบัติงานของพยาบาลประจําการ โรงพยาบาลศูนย.วิทยานิพนธพยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการพยาบาล, จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย.อรุณ รักธรรม. 2531. หลักมนุษยสัมพันธกับการบริหาร. กรุงเทพมหานคร: ไทยวัฒนาพานิช.109อลงกรณ มีสุทธา และสมิต สัชฌุกร. 2542. การประเมินผลการปฏิบัติงาน แนวความคิด หลักการวิธีการ และกระบวนการ. กรุงเทพมหานคร: สมาคมสงเสริมเทคโนโลยี (ไทย- ญี่ปุน).อัจฉรา สุขารมย. 2542. “EQ กับการอบรมเลี้ยงดูเด็ก”. วารสารพฤติกรรมศาสตร.กรุงเทพมหานคร: สถาบันวิจัยพฤติกรรมศาสตร, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร. 1 (สิงหาคม2542).อารี พันธมณี. 2546. ฝกใหคิดเปน คิดใหสรางสรรค. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพใยไหมเอดดูเคทCook, C.W. and P. L. Hunsaker. 2001. Management and Organizational Behavior. 3 rdedition. America: The McGraw – Hill Companies, Inc.Dubrin, A.J. 1997. Bar-On Emotional Quotient Inventory: A Measure of EmotionalIntelligence (Technical Manual). Toronto: Multi- Health System.Goleman, D. 1998. Working with emotional intelligence. New York: Bantam Books.Mayers, J.D., P. Salovey, and D.R. Caruso, 2000. Model of Emotional Intelligence. In R.J.Sternberg(Ed). Handbook of Intelligence. (p.396- 420). Cambridge, England: UniversityPress.

110McClelland, D.C. 1973. Test for Competence, rather than intelligence. AmericanPsychologists Vol.17 No.7Murphy, J.A. 2001. The Lifebelt: The Definition Guide to Managing Customer. WestSussex: John Wiley & Sons.PEAK Learning, Inc. 2008. Adversity Quotient (Online). www. peaklearning.com/grp_research.html, October 19, 2008.Robbin, S.P. 1996. Organization Behavior: Concepts. Controversies and Application. 7 th ed.New Jersey: Prentice-Hall, Inc.Salovey, P. and J. D. Mayer. 1989-1990. “Emotional Intelligence”. Imagination, Cognitionand Personality. 9(3).Schultz, D.and S.E. Schultz. 1998. Psychology& Work Today: An Introduction to Industrialand Organizational Psychology. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.Spencer, L.M. and S.M. Spencer. 1993. Competence at Work: Models for SuperiorPerformance. New York: John Wiley & Sons.Spencer, L.M., D.C. McClelland, and S.M. Spencer. 1994. Competency Assessment Methods:History and State of Art, 3-44. London: Hay/McBer Research Press.Stoltz, P.G. 1997. Adversity Quotient: Turning obstacles into opportunities. New York:John Wiley& Son, Inc.Weisinger, H. 1998. Emotional Intelligence at Work: The untapped edge for success.San Francisco: Jossey- bass.Yulk, G.A. 2006. Leadership in Organizations. New Jersey: Pearson Education, Inc.

ภาคผนวก

ภาคผนวก กแบบวัดในการวิจัย

113ภาควิชาจิตวิทยา คณะสังคมศาสตรมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตรลาดยาว จตุจักรกรุงเทพมหานคร 10900เรื่อง ขอความอนุเคราะหในการตอบแบบสอบถามเรียน ผูตอบแบบสอบถามทุกทานแบบสอบถามชุดนี้จัดทําขึ้นเพื่อประกอบการทําวิทยานิพนธ มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาเกี่ยวกับลักษณะการทํางานในหนวยงานและความรูสึกขณะทํางาน ทานไมตองเขียนชื่อลงในแบบสอบถาม คําตอบของทานจะถูกเก็บเปนความลับ และไมมีผลกระทบใดๆตอตัวทานและหนาที่การงานของทานทั้งสิ้น ขอมูลที่ไดทั้งหมดจะนํามาสรุปผลเปนภาพรวม ไมนําเสนอเปนรายบุคคลจึงเรียนมาเพื่อขอความรวมมือจากทาน กรุณาตอบคําถามทุกขอตามความเปนจริงดวยตัวทานเอง ผูวิจัยหวังเปนอยางยิ่งวาจะไดรับความอนุเคราะหจากทานและขอขอบคุณทุกทานที่สละเวลาและใหความอนุเคราะหในการตอบแบบสอบถามมา ณ โอกาสนี้ดวยขอแสดงความนับถือณัฐยาพัชญ ภาวนาวิวัฒนนิสิตปริญญาโทสาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรมคณะสังคมศาสตร มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร

114แบบสอบถามคําชี้แจง แบบสอบถามฉบับนี้มีทั้งหมด 5 ตอน ไดแกตอนที่ 1 แบบสอบถามขอมูลสวนบุคคลตอนที่ 2 แบบสอบถามภาวะผูนําตอนที่ 3 แบบสอบถามเชาวนอารมณตอนที่ 4 แบบสอบถามความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคตอนที่ 5 แบบสอบถามผลการปฏิบัติงานกรุณาตอบคําถามในทุกตอนและทุกขอ ตามความเปนจริงดวยตัวทานเองตอนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับขอมูลสวนบุคคลคําชี้แจง โปรดเขียนเครื่องหมาย ลงใน □ หนาขอความ หรือเติมขอความลงในชองวางตามความเปนจริงเกี่ยวกับตัวทานมากที่สุด1. เพศ □ หญิง □ ชาย2. ปจจุบันทานอายุ ................ ป ............เดือน3. สถานภาพสมรส□ 1. โสด□ 2. สมรส□ 3. มาย / หยาราง4. ระดับการศึกษาสูงสุดของทาน□ 1. ต่ํากวาปริญญาตรี□ 2. ปริญญาตรี□ 3. สูงกวาปริญญาตรี5. อายุงานตั้งแตเริ่มทํางานครั้งแรกจนถึงปจจุบัน ................ ป ............เดือน6. อายุงานในตําแหนงปจจุบันของทาน ................ ป ............เดือน

115ตอนที่ 2 แบบสอบถามภาวะผูนําคําชี้แจง กรุณาขีดเครื่องหมาย ลงในชองวางตามความคิดเห็นของทานตามความเปนจริง ตอบแตละขอเพียง 1 คําตอบ โดยตอบทุกขอไมเวนขอใดเลยบอยมาก หมายถึง ขาพเจามีพฤติกรรมในเรื่องนั้นเสมอๆบอย หมายถึง ขาพเจามีพฤติกรรมในเรื่องนั้นๆบอยครั้งบางครั้ง หมายถึง ขาพเจามีพฤติกรรมในเรื่องนั้นๆบางครั้งนานๆครั้ง หมายถึง ขาพเจามีพฤติกรรมในเรื่องนั้นๆนานๆครั้งไมเคย หมายถึง ขาพเจาไมเคยมีพฤติกรรมในเรื่องนั้นเลยรายละเอียดของแบบวัดกรุณาติดตอผศ.ดร. รัตติกรณ จงวิศาลภาควิชาจิตวิทยาอุตสาหกรรม คณะสังคมศาสตร มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร

116ตอนที่ 3 แบบสอบถามเชาวนอารมณคําชี้แจง แบบสอบถามเชาวนอารมณ มี 64 ขอ ใหทานประเมินตนเองวาในแตละขอเปนจริงตรงกับความรูสึกหรือการปฏิบัติของทานมากนอยเพียงใดกรุณาขีดเครื่องหมาย ลงในชองวางตามความคิดเห็นของทานตามความเปนจริง ตอบแตละขอเพียง 1 คําตอบ โดยตอบทุกขอไมเวนขอใดเลย โดยมีเกณฑ ดังนี้ระดับความเห็น 1 หมายถึง นอยที่สุดระดับความเห็น 2 หมายถึง นอยระดับความเห็น 3 หมายถึง ปานกลางระดับความเห็น 4 หมายถึง มากระดับความเห็น 5 หมายถึง มากที่สุด1. ทุกครั้งที่รูสึกตื่นเตน ฉันรูตัวเสมอ2. ฉันสามารถบอกไดถึงอารมณที่ประสบอยู3. ฉันรูจักจุดเดนและจุดดอยของตัวเองขอความ 1 2 3 4 54. ฉันรูวาเมื่อใดควรขอความชวยเหลือจากผูอื่น5. ฉันเชื่อวาตัวฉันเปนคนมีความสามารถในการทํางาน6. ฉันตัดสินใจในเรื่องตางๆดวยความเชื่อมั่น7. เมื่อมีความเครียด ฉันสามารถทําใหตัวเองผอนคลายลงได8. ฉันสามารถระงับอารมณที่พลุงพลานของตนเองใหสงบลงได9. ฉันทํางานในความรับผิดชอบอยางละเอียดถี่ถวน

117ขอความ10. ฉันคิดวาเพื่อนๆไววางใจในตัวฉัน11. ฉันเปนคนมีวินัยในตนเอง12. เมื่อฉันรับปากวาจะทําอะไรแลวฉันก็จะทําอยางที่พูด13. ฉันรูไดดวยตัวเองวาฉันทําอะไรผิดนอยที่สุดนอยปานกลางมากมากที่สุด1 2 3 4 514. ฉันปรับตัวเขากับสิ่งแวดลอมใหมๆได15. ฉันสามารถปรับอารมณไดตามสถานการณที่เปลี่ยนแปลงไป16. ฉันมองหาแนวคิดใหมจากแหลงตางๆ17. ฉันมีความคิดอะไรแปลกใหมที่เปนประโยชนตอการทํางาน18. ฉันมองวาความผิดพลาดในอดีตเปนประสบการณที่ทรงคุณคา19. ฉันพยายามทํางานใหไดดีตามมาตรฐานที่ตั้งไว20. ฉันมีจุดมุงหมายที่ทาทายในชีวิต21. ฉันยึดเปาหมายขององคกรเปนแนวทางในการทํางาน22. ฉันสละผลประโยชนของตนเองเพื่อเปาหมายกลุม/ แผนกได23. ฉันชอบเรียนรูสิ่งตางๆเพิ่มเติมอยูเสมอ24. ฉันพรอมที่จะทําในสิ่งที่ไมเคยมีใครทํามากอน25. ฉันมองเห็นโอกาสที่แตกตางจากผูอื่น26. ฉันทํางานของแผนกใหสําเร็จลุลวงไป27. ฉันสนุกกับการหาวิธีใหมๆในการทํางาน

118ขอความ28. แมมีอุปสรรคฉันก็ยังคิดวาสามารถทํางานตอไปใหสําเร็จได29. ฉันสัมผัสถึงความรูสึกของผูอื่นได แมวาเขาจะไมพูดอะไร30. ฉันสามารถเขาใจถึงขอวิตกกังวลของผูอื่น31. ฉันจะเอยปากชมผูที่ฉันเห็นวาสมควรไดรับคําชม32. ฉันทราบขอดีและขอที่ควรปรับปรุงของผูอื่นนอยที่สุดนอยปานกลางมากมากที่สุด1 2 3 4 533. ฉันคอยใหกําลังใจและสงเสริมเพื่อนรวมงาน34. ฉันทราบวิธีการที่จะทําใหผูอื่นพอใจ35. ฉันเขาใจความตองการของพนักงานในแผนก36. ฉันรูสึกยินดีที่ไดชวยเหลือผูอื่น37. ฉันยอมรับวาคนเรามีความแตกตางกันไป38. ฉันสามารถคุยกับคนไดทุกระดับ39. เมื่อฉันเดินเขาไปในหอง ฉันสามารถรับรูไดวากลุมคนในหองกําลังมีอารมณรวมกันอยางไร40. ฉันสามารถบอกถึงความสัมพันธของคนในกลุม/แผนกได41. ฉันสามารถคนหาทางเลือกที่ทําใหทุกคนเห็นพองตองกันได42. ฉันสามารถชักจูงใหผูอื่นเห็นดวยกับการเปลี่ยนแปลง43. ฉันสามารถโนมนาวใหผูอื่นคลอยตามได

119ขอความ44. ฉันสามารถใหผูอื่นเขาใจในสิ่งที่ฉันตองการจะบอก45. ฉันสามารถพูดใหคนสนใจฟงไดนอยที่สุดนอยปานกลางมากมากที่สุด1 2 3 4 546. ฉันสนใจสังเกตภาษาทาทางของคนเรา47. ฉันชอบอภิปรายถกเถียงปญหาเพื่อหาแนวทางแกไข48. ฉันสามารถชวยเหลือผูที่ฉันไมชอบ49. พนักงานในแผนกมักทําตามแนวทางที่ฉันปฏิบัติ50. ฉันเปนตัวอยางที่ดีของคนอื่น51. ฉันสามารถกระตุนใหเพื่อนรวมงานเกิดความกระตือรือรน52. ฉันสามารถทําใหเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีได53. ฉันพรอมที่จะรับฟงทั้งขาวดีและขาวราย54. ฉันสามารถบอกไดวาอะไรควรไดรับการเปลี่ยนแปลง55. ในที่ทํางานฉันมีเพื่อนสนิทหลายคน56. ฉันยินดีที่จะรูจักและสรางความสัมพันธกับคนใหมๆเสมอ57. ฉันสามารถสรางบรรยากาศที่เปนมิตรในการทํางาน58. ฉันสามารถสรางบรรยากาศแหงความรวมมือในการทํางาน59. ฉันสามารถวางแผนรวมกับผูอื่นได

120ขอความ60. ฉันทําใหพนักงานในแผนกทราบถึงเปาหมายของงาน61. ฉันทําใหคนในแผนกรูสึกสนุกกับงานนอยที่สุดนอยปานกลางมากมากที่สุด1 2 3 4 562. ฉันสรางและปกปองชื่อเสียงของแผนก63. ฉันสามารถทําใหพนักงานในแผนกมองเห็นเปาหมายรวมกันได64. เมื่อทุกคนอยูในสภาวะตึงเครียด ฉันสามารถหาทางออกได

121แบบสอบถามความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคคําชี้แจง แบบสอบถามความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรคมี 22 ขอ ใหทานประเมินตนเองวาในแตละขอเปนจริงตรงกับความรูสึกหรือการปฏิบัติของทานมากนอยเพียงใดกรุณาขีดเครื่องหมาย ลงในชองวางตามความคิดเห็นของทานตามความเปนจริง ตอบแตละขอเพียง 1 คําตอบ โดยตอบทุกขอไมเวนขอใดเลย โดยมีเกณฑ ดังนี้1 2 3 4 5เปนจริงนอยที่สุด เปนจริงนอย เปนจริงปานกลาง เปนจริงมาก เปนจริงมากที่สุดขอความ1. เมื่อประสบวิกฤติปญหาใดๆในชีวิต ฉันสามารถหาทางออกใหกับตนเองได2. ฉันสามารถควบคุมตนเองใหผานสถานการณที่ยากลําบากไดเปนจริงนอยที่สุดเปนจริงนอยเปนจริงปานกลางเปนจริงมากเปนจริงมากที่สุด1 2 3 4 53. ฉันสามารถรับมือตอสถานการณที่เปนอุปสรรคไดดี4. ฉันตัดสินใจไดวา จะตองปฏิบัติตนอยางไรตออุปสรรคตางๆที่เกิดขึ้นเพื่อใหเกิดผลดีที่สุด5. เมื่อมีปญหาใดๆเกิดขึ้น ขาพเจาสามารถบอกไดวาเกิดจากสาเหตุใด6. เมื่อมีปญหาหรืออุปสรรคใดๆที่เกิดขึ้นในชีวิต ฉันสามารถวิเคราะหหาสาเหตุที่แทจริงของปญหาได7. ฉันนําตัวเองเขาไปมีสวนรวมในการแกปญหา8. ในการวิเคราะหสาเหตุของปญหาตางๆ ฉันพิจารณาจากตัวเองกอนวามีสวนทําใหเกิดปญหานั้นๆ หรือไม

122ขอความเปนจริงนอยที่สุดเปนจริงนอยเปนจริงปานกลางเปนจริงมากเปนจริงมากที่สุด9. เมื่อเกิดปญหาตางๆขึ้น ฉันสามารถนําประสบการณจากความผิดพลาดที่ผานมาไปใชในการแกปญหาได10. ฉันยินดีรับผิดชอบตอผลที่เกิดขึ้นจากการกระทําของตนเอง11. ฉันระวังและมีสติ เพื่อพรอมรับมือกับปญหาหรืออุปสรรคตางๆที่กําลังจะเขามาในชีวิต12. ฉันสามารถวัดผลกระทบที่เกิดขึ้นของปญหาได1 2 3 4 513. ฉันสามารถควบคุมผลกระทบจากปญหาหรืออุปสรรคที่เกิดขึ้นไมใหกอความเสียหายถึงในดานอื่นๆของฉัน14. ฉันคิดวาปญหาตางๆที่เกิดขึ้นมักมีจุดจบและสิ้นสุดได15. ฉันคิดวาปญหาอะไรก็ตามที่เกิดขึ้นในชีวิตจะสามารถผานพนไปไดในไมชา16. ปญหาหรืออุปสรรคใดก็ตามที่เกิดขึ้นจะไมสามารถทําลายความสุขในชีวิตของฉันได17. ฉันเห็นวาปญหาตางๆ เปนสิ่งชั่วคราวซึ่งสามารถแกไขใหหมดไปได18. ฉันมีกําลังใจเขมแข็งในการเอาชนะอุปสรรคตางๆ19. ฉันมีความอดทนตออุปสรรคอะไรก็ตามที่เกิดขึ้นในชีวิต20. ฉันเชื่อวาหลังจากผานอุปสรรคไปแลวจะพบความราบรื่น21. ฉันสามารถรับมือกับปญหาที่ยืดเยื้อเปนเวลานานได22. ฉันจะพยายามหาทางแกไขปญหาตางๆที่เกิดขึ้นใหถึงที่สุดแมวาจะตองใชเวลานาน

123แบบสอบถามผลการปฏิบัติงานคําชี้แจง แบบสอบถามผลการปฏิบัติงาน มี 50 ขอ ใหทานประเมินตนเองวาในแตละขอเปนจริงตรงกับความรูสึกหรือการปฏิบัติของทานมากนอยเพียงใดกรุณาขีดเครื่องหมาย ลงในชองวางตามความคิดเห็นของทานตามความเปนจริง ตอบแตละขอเพียง 1 คําตอบ โดยตอบทุกขอไมเวนขอใดเลย โดยมีเกณฑ ดังนี้0 1 2 3 4ไมเคยเลย นานๆครั้ง บางครั้ง คอนขางอยครั้ง บอยมากขอความ 0 1 2 3 41. ฉันกระตือรือรนที่จะใหบริการเมื่อลูกคาตองการความชวยเหลือ2. ฉันสามารถเปนตัวแทนในการสื่อสารเรื่องราวหรือเหตุการณของบริษัท เพื่อใหลูกคาเกิดความเชื่อมั่นตอบริษัท3. ฉันพรอมที่จะแกไขเมื่อมีลูกคาตําหนิ หรือแสดงความไมพอใจ4. ฉันพรอมใหความชวยเหลือในการแกปญหาใหกับลูกคา5. ฉันสามารถตอบสนองความตองการใหกับลูกคาแตละรายไดอยางเหมาะสม6. ฉันตั้งใจที่จะทํางานกับผูอื่นใหเกิดความราบรื่น7. ฉันใหความรวมมือกับผูอื่นในการแกปญหาในการทํางาน8. ฉันพยายามทํางานเปนทีมรวมกับผูอื่นเพื่อใหบรรลุเปาหมาย

124ขอความ 0 1 2 3 49. ฉันอธิบายขั้นตอนและรายละเอียดตางๆในการทํางานใหกับสมาชิกในทีมทราบและเขาใจตรงกัน10. ฉันพูดคุย ปรึกษาการทํางานกับทีมงาน เพื่อใหเกิดประสิทธิภาพในการทํางาน11. ฉันรักษาสัญญาที่ตกลงไวเมื่อรับปากกับบุคคลใดไวก็ตามที่เกี่ยวของกับการทํางาน12. ฉันจะหาแนวทางในการขอความชวยเหลือหรือทางออกอื่นๆที่จะชวยแกปญหาในการทํางาน13. ฉันใหความสําคัญกับการสื่อสารระหวางทีมงาน14. ฉันรับฟงเพื่อนรวมงานตักเตือน แนะนํา เพื่อเปนแนวทางในการพัฒนาตนเอง15. ฉันกลาเผชิญหนาและยอมรับกับความผิดพลาดของตนเอง16. ฉันรูถึงจุดแข็งและขอบกพรองตางๆ ของตนเองพรอมกับนํามาประยุกตใชกับการทํางาน17. ฉันมุงมั่นในการทํางานเพื่อใหผลงานออกมาดีเลิศ18. ฉันมุงมั่นหาเหตุขอผิดพลาดในการทํางาน และแกไขปรับปรุงใหงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น19. ฉันทบทวนแผนการทํางานโดยมุงไปที่เปาหมายที่ตองการทําใหสําเร็จ20. เมื่อเกิดอุปสรรคในการทํางาน ฉันพยายามหาวิธีแกปญหาอยางไมยอทอ21. ฉันมีแนวคิดในการทํางานใหมๆ โดยคํานึงถึงประโยชนของบริษัทเปนสําคัญ22. หากมีโอกาส ฉันพยายามชวยเหลือทุกคนในบริษัท23. ฉันหลีกเลี่ยงการวิจารณในเชิงลบที่มีตอบริษัท24. ฉันสนับสนุนใหผูรวมงานทํางานไดสําเร็จตามเปาหมายของบริษัท

125ขอความ 0 1 2 3 425. ฉันกลาที่จะเสนอความคิดใหมๆ ที่เปนประโยชนตอการทํางาน26. ฉันเขาใจในบทบาทการทํางานกอนดําเนินงานตามภารกิจที่ไดรับมอบหมาย27. ฉันใสใจในรายละเอียดและตรวจสอบคุณภาพของงานกอนที่จะสงทุกครั้ง28. ฉันสามารถตรวจสอบรายละเอียดและขอบกพรองตางๆภายในราน และชี้แจงใหผูที่เกี่ยวของดําเนินการแกไข29. ฉันมีการวางแผนการทํางานลวงหนาตั้งแตตนจนจบในภารกิจที่ไดรับมอบหมาย30. ฉันพยายามตั้งขอสังเกตเรื่องราวตางๆ เพื่อที่จะคนหาขอผิดพลาดและทําการแกไข31. ฉันสามารถบอกกลาวขอมูลที่มีความสําคัญตอการทํางานใหผูอื่นทราบได32. ฉันเปดโอกาสใหเพื่อนรวมงาน ลูกนอง แสดงความคิดเห็นที่เปนประโยชนตอการทํางาน33. ฉันมีสวนในการควบคุมดูแล หรือใหขอมูลที่สําคัญตอกาทํางานใหกับบุคคลที่เกี่ยวของในงาน34. ฉันสามารถสื่อสารขอมูลที่สําคัญ ยุงยากและซับซอนใหผูฟงเขาใจได35. ฉันสามารถจูงใจใหลูกนองทํางานใหสําเร็จตามเปาหมายของบริษัท36. ฉันศึกษารายละเอียดและขั้นตอนการทํางานกอนลงมือปฏิบัติ37. ฉันนําเปาหมายของบริษัทมาประยุกตใชเพื่อเปนแนวทางในการทํางาน38. ฉันรูเทาทันคูแขงและนํากลยุทธใหมๆ มาปรับใชกับการทํางาน

126ขอความ 0 1 2 3 439. ฉันวางเปาหมายการทํางานพรอมแนะนําวิธีทํางานใหกับลูกนอง40. ฉันสามารถปรับตัวและวิธีการทํางานใหเขากับสภาพเศรษฐกิจในปจจุบัน41. ฉันกําหนดวิธีการทํางานที่ถูกตองใหกับลูกนอง เพื่อใหงานสําเร็จตามเปาหมาย42. ฉันสามารถกระตุนใหสมาชิกในทีมมีความกระตือรือรนในการทํางาน43. ฉันเปดโอกาสใหทีมงานมีสวนรวมในการแกไขปญหาใหสําเร็จลุลวง44. ฉันเขาใจบทบาทการทํางานของตัวเอง และทํางานตามหนาที่ไดสําเร็จตามเปาหมายในแตละวัน45. ฉันกระตุนใหลูกนองรูสึกทาทายในการทํางาน46. ฉันกระตือรือรนในการแกไขปญหาในการทํางาน47. ฉันนําโอกาสที่มองเห็นมาใชใหเกิดประโยชนกับการทํางาน48. ฉันตั้งใจที่จะแกไขปญหาในการทํางานใหสําเร็จ49. ฉันสามารถแกไขสถานการณเฉพาะหนาที่เกิดขึ้นได50. ฉันมีความตั้งใจที่จะหาวิธีการใหมๆ เพื่อรองรับปญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

ภาคผนวก ขคา Item Total Correlation ของแบบสอบถาม127

128ตารางผนวกที่ 1 คา Item Total Correlation (r) ของขอคําถามภาวะผูนําลําดับขอคา Item Total Correlation (r)1 .4372 .6963 .3364 .3675 .4596 .5507 .5848 .3879 .58010 .38811 .23512 .18813 .05214 .44515 .51116 .41517 .41718 .14619 .71520 .28921 .72422 .68023 .53224 .42825 .504(n = 30)

129ตารางผนวกที่ 1 (ตอ)ลําดับขอคา Item Total Correlation (r)26 .66327 .53928 .66629 .61230 .770Alpha .909(n = 30)ตารางผนวกที่ 2 คา Item Total Correlation (r) ของขอคําถามเชาวนอารมณลําดับขอคา Item Total Correlation (r)1 .3162 .3123 .4144 .3155 .2516 .5057 .2828 .3019 .43510 .41311 .46012 .51513 .37614 .36315 .526(n = 30)

130ตารางผนวกที่ 2 (ตอ)ลําดับขอคา Item Total Correlation (r)16 .52317 .33818 .68819 .66220 .53521 .73622 .38923 .60724 .72825 .554626 .37027 .56328 .33129 .36530 .44731 .38632 .39233 .56434 .65735 .60736 .46837 .29638 .70239 .44940 .59841 .61942 .676(n = 30)

131ตารางผนวกที่ 2 (ตอ)ลําดับขอคา Item Total Correlation (r)43 .67444 .81245 .67846 .70147 .86648 .53749 .46150 .55751 .65752 .75553 .47754 .70955 .57756 .50357 .68558 .45959 .74160 .78961 .67962 .76463 .65464 .752Alpha .955(n = 30)

ตารางผนวกที่ 3 คา Item Total Correlation (r) ของขอคําถามความสามารถในการเผชิญและฟนฝาอุปสรรค(n = 30)ลําดับขอคา Item Total Correlation (r)1 .4692 .7003 .5954 .4295 .5296 .4187 .8188 .7589 .67710 .75211 .44412 .45113 .58114 .35215 .74816 .60617 .74618 .65319 .64420 .80521 .82122 .632Alpha .930132

133ตารางผนวกที่ 4 คา Item Total Correlation (r) ของขอคําถามผลการปฏิบัติงานลําดับขอคา Item Total Correlation (r)1 .5982 .5293 .3504 .5755 .6926 .5167 .6828 .6099 .77810 .64811 .63812 .46013 .49114 .47115 .37716 .57717 .45518 .60819 .69020 .46121 .56922 .64123 .73724 .80125 .56326 .758(n = 30)

134ตารางผนวกที่ 4 (ตอ)ลําดับขอคา Item Total Correlation (r)27 .63828 .70729 .75630 .76731 .66032 .79333 .48534 .66535 .72636 .76437 .72738 .62339 .71040 .74141 .66942 .50943 .54744 .59645 .63046 .68547 .56548 .69249 .65150 .641Alpha .970(n = 30)

ประวัติการศึกษา และการทํางานชื่อ –นามสกุล นางสาวณัฐยาพัชญ ภาวนาวิวัฒนวัน เดือน ป ที่เกิด วันที่ 19 เดือนตุลาคม พ.ศ. 2522สถานที่เกิด จังหวัดกรุงเทพมหานครประวัติการศึกษาศิลปศาสตรบัณฑิต ม.เกษตรศาสตรตําแหนงปจจุบันวิทยากรภายใน ฝายฝกอบรมสถานที่ทํางานปจจุบัน บริษัท เซ็นทรัลรีเทลคอรปอเรชั่น จํากัด