Guide d’ingénierie des facteurs organisationnels et humains (FOH)

Fiche n°3
Crew Resource Management (CRM)
Objectif (finalité, type d’orientation : évaluation/intervention, justification, type de besoin)
L’objectif est de sécuriser les opérations mises en œuvre par des collectifs de travail. Cet objectif est atteint
par un enrichissement des représentations que se font les acteurs de leurs propres savoir-faire, des enjeux
et des risques du métier. Cet enrichissement a pour but de modifier positivement par rapport à la sécurité
les arbitrages et les stratégies d’interactions entre membres des collectifs en ayant conscience des
ressources (au sens large) disponibles pour réaliser le travail en sécurité.
Structure et principes de la démarche (temporalité, acteurs concernés, ressources à mobiliser)
Cette démarche repose sur la production de modules de formations adaptés à la spécificité de l’activité
puis mis en perspective par rapport à l’expérience des membres du collectif. Ces modules contiennent des
connaissances sur nombre de mécanismes physiologiques, cognitifs et psycho sociologiques qui
permettent d’éclairer le quotidien des interactions au sein des équipes, et d’envisager des stratégies
positives pour la sécurité.
Niveaux d’analyses, degré d’expertise et
moments d’intervention
Méthodes de collecte
des données (entrées)
Résultats
(sorties)
produits
Cette démarche concerne les situations du
quotidien et couvre les thèmes de l’erreur ainsi
que de la fiabilité de la cognition dont des
problématiques de décision, de représentations
ainsi que de communication, coordination et de
coopération au travail. Les thèmes de la fatigue ou
du stress sont aussi introduits. Le niveau
d’analyse est celui des opérateurs de première
ligne, dans les situations de travail au plus proche
des situations à risques. Les expertises requises
sont l’expertise métier et une très bonne
connaissance de la psychologie cognitive et
sociale.
o Observation de la
situation de travail,
entretiens
o Débats séminaires
(notamment sur des
incidents ou
accidents)
o Témoignages
o Autres possibilités :
expérimentation, auto
confrontation, mise
en situation)
o Modules de
formations et
d’animation
(formation de
formateurs)
o Explicitation des
modalités
d’interactions au sein
des collectifs
o Développements de
stratégies de
communication,
coordination et
coopération
Avantages Inconvénients Littérature scientifique (débats/modèles)
o Permet au personnel de
mieux comprendre les
conditions de l’interaction
au sein des collectifs
o Permet de mieux saisir
les contraintes et
ressources
physiologiques, cognitives
et psychologiques qui
conditionnent l’action
o Permet de donner des
repères pour les débats et
discussions sur les
problèmes rencontrées au
quotidien dans les
interactions et d’enrichir la
compréhension des
événements.
o Après une phase de
départ suscitant
l’intérêt, la démarche
peut s’essouffler dans
le temps
o Les aspects
organisationnels sont
peu ou pas traités
o Peut donner
l’impression aux
opérateurs visés par
la démarche que toute
la sécurité doit se
gérer à leur niveau en
tant que dernier
maillon de la chaine
de production.
Les modèles sous jacents au CRM sont ceux de la
cognition ainsi que des dynamiques d’équipes
associées aux problématiques de la fiabilité ainsi
que des erreurs. Il existe une littérature abondante
à ce sujet, ainsi que sur le déploiement de telles
démarches (initiée dans l’aéronautique au début
des années 1990 en France). Voici quelques
repères :
o Reason, J. 1990. L’erreur humaine. PUF.
o Hollnagel, E. 1993. Cocom. Taylor and Francis.
o Weick, K., Sutcliff, K.M., Obstfeld, D., 1999.
Organising for high reliability: processes of collective
mindfullness. Research in Organisational Behavior 21,
81–123.
o Wiener, E., Kanki, B., Helmreich. R. 2010. Cockpit
resource management. San Diego, CA: academic
press.
Réf. : INERIS - DRA-15-149659-05857A Annexe A Page 3 sur 4