12 СТУДЕНЧЕСКАЯ ВЕСНА 2015 «Молодой учёный» . № <strong>19.1</strong> (99.1) . Октябрь, 2015 г. Научно-исследовательское отделение Таблица 1. Ценностные ориентации обучающихся Таблица 2. Ценностные ориентации обучающихся татам проекта запланированы следующие проекты обучающихся «Здоровое питание молодежи», «Семья и профессия — основа здоровья молодежи», «Влияние СМИ на здоровый образ жизни молодежи».
“Young Scientist” . #<strong>19.1</strong> (99.1) . October 2015 Студенты-победители профессиональных образовательных организаций Хабаровского края 13 Обслуживание пассажиров категории VIP на всех этапах перевозки автомобильным транспортом Гусишан Елена Викторовна, студент Научный руководитель: Николаева Надежда Васильевна Краевое государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Хабаровский автодорожный техникум» На рынке оказания услуг городского такси существует специфическая ниша VIP-такси, оказывающая услуги перевозки VIP-клиентов. В статье описание специфических особенностей VIP-такси, а также проводится анализ существующего предложения на рынке услуг VIPO-транспорта на примере нескольких компаний. Ключевые слова: VIP-такси, бизнес-услуги, сервис, клиентоцентризм. Very Important Person или VIP (в переводе с английского — «очень важная персона») — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из‐за своего высокого статуса, популярности или капитала. VIP-клиенты — это особые люди, требующие особого подхода и отношения. Работа с ними связанна с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми возможно только после продолжительного опыта или с помощью специальной подготовки. Для успешного взаимодействия с клиентами данной категории необходимо выделить основные особенности VIP-клиентов (что именно отличает их от обычных клиентов), ознакомиться с их психологическими характеристиками. Следует понять, какого обслуживания ожидает VIP-клиент, а также выявить и предотвратить возможные ошибки в общении с ним. [2, с. 78] Компетенции VIP-клиента: Профессиональные компетенции: Лидерство, Ответственность (за мной люди), Результативность и ориентация на результат (цифры, факты — вот реальность), Структурность мышления (всё по полочкам, всё показательно и ясно), Последовательность (наращивая обороты), Планирование (всё по плану), Решительность (надо — сделаем), Принципиальность (принципы неизменны). Личностные компетенции: Уверенность в себе, Управление своими мыслями и эмоциями, Немногословность (меньше слов — больше дела), Прагматичность (трезвый взгляд на всё), Осторожность (только разумный риск), Недоверчивость (не в чём нельзя быть уверенным наверняка), Закрытость, жёсткий фильтр общения (в кругу только избранные), Тревожность (провал может быть в любую секунду), Властолюбие (быть сильным дано не всем), Оптимистичность (всё будет отлично), Дальновидность (опережая на 3 шага), Соревновательный дух (сделаем всех!), Консерватизм — Новаторство (не смеши меня — почему бы и нет), Стресс-Депрессия (я должен успеть всё — зачем мне всё это нужно?). Условия жизни VIP-клиента: Успех (и как будто нет проблем), Высокий материальный достаток, Высокая занятость, Публичность, Дисгармоничность профессиональной и личной жизни. У VIP-клиентов реакции часто приобретают резкие формы: Критика, Гнев, Разочарование, Игнорирование, Насмешки, Резкое прощание, Эмоционально негативный разговор, оскорбления. [4, с. 15] Для успеха в деятельности компании, осуществляющие перевозку пассажиров категории VIP необходимо придерживаться следующих правил: — Вступление в контакт. — Выявить потребности клиента. — Проявлять постоянную внимательность, но при этом не навязываться — Оставаться вежливым и обходительным специалистом, но при этом придерживаться высокой культуры обслуживания (избегать излишней суеты, заискивания). — Уметь хорошо владеть своей речью (Звуковая организация речи — громкость, интонация, тембр, темп, паузы). — Иметь ухоженный вид и деловой стиль одежды — Постоянно превосходить ожидания VIP-клиента (ориентировка на стандарты обслуживания лучших мировых брендов) — Предоставлять бонусы, скидки. Наиболее распространённые и роковые ошибки допускаемые сотрудниками при обслуживании VIP-клиентов: — Глухота к запросу и потребности клиента; — Сотрудник пытается реализовать нереальные желания VIP-клиента; — Говорит и ведёт себя стандартно; — При возникновении недовольства со стороны клиента проявляет: контратаку, игнорирование, оправдания или подкуп; — Своё внимание фиксирует на собственном гонораре; — Завершает взаимодействие с VIP-клиентом, без планов и действий к дальнейшему сотрудничеству (недальновидная позиция). [8, с. 102] По приставке «VIP» уже можно сказать, что такое такси отличается от обычного высоким уровнем обслуживания. Сотрудники VIP-такси помогают клиенту определиться со временем поездки, подберут оптимальный маршрут.
Change language